Demasiado frequentemente, os negócios olham seus clientes como fileiras em um spreadsheet. Os negócios gastam o tempo que figura para fora de como começar mais dinheiro fora deles, analisando como frequentemente voltam e quanto gastam em cada desengate, e figurando para fora de quanto um cliente gastará em um artigo particular. Mas os clientes enlatam e devem ser muito mais do que apenas um córrego da renda. As experiências’ dos clientes podem variar de completamente infeliz glowingly ao positivo. Ambos os tipos de cliente podem extremamente influenciar sua reputação’da companhia s. Geralmente falando, os clientes caem em uma de cinco categorias:
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• Os evangelists estes tipos de povos tiveram assim muitas experiências positivas com seus companhia e/ou produto que sempre que um suavemente relacionado uniforme sujeito a seus companhia, produtos, ou serviços vem acima na conversação, elas apenas tem que dizer todos sobre ela. Muitas companhias diferentes aprecíam este tipo de cliente—para o exemplo, evangelists do computador de Apple podem ser assim passionate que’ll dizem que Apple é uma religião. Estes evangelists do cliente são os tipos de povos passionate que transformarão seu negócio, e a moeda corrente que negocíam é dentro experiências positivas.
• Os clientes regulares estes clientes aprecíam seu produto ou prestam-no serviços de manutenção. Podem admiti-lo’s não o mais melhor no mundo, mas compram-no porque tem o valor, ele são os mais baratos, ou o haven’t encontraram qualquer coisa melhor.’Ve tiveram bastante experiências positivas que negativos parecem paltry na comparação.
• Os clientes relutantes estes clientes tiveram experiências negativas com sua companhia—frequentemente muitas experiências negativas—ao ponto em que esperam simplesmente uma experiência negativa ou um produto pobre todas as vezes. Ocasionalmente,’ll agradavelmente sejam surpreendidos e sairão satisfeito, mas geralmente aceitam simplesmente que têm que comprar de você e se movem sobre. Em muitas maneiras, estes clientes estão vivendo um contrapeso de experiências positivas, negativas, e do blasé.
• Os sufferers que ocasionais estes clientes don’t aprecíam seu produto ou serviço, mas compram de você quando têm que, e somente porque têm que. Alguns povos que comem em restaurantes do alimento rápido caem sob esta bandeira—embora nunca evangelize ou falem mesmo positivamente sobre que eles’re a compra, eles’compra do ll ele quando absolutamente necessário.
• Os saboteurs que estes clientes tiveram assim muitas experiências negativas (ou talvez somente um punhado de experiências incredibly negativas) essas eles irã0 a o que extremidades necessárias fazer o que dano eles lata a seu negócio.
Cada uma destas personalidades é criada sobre o tempo através de um teste padrão de experiências individuais com sua companhia. As companhias bem sucedidas strive criar experiências positivas para clientes através dos ambientes positivos, equipe de funcionários bem treinada, o valor grande, e os produtos de qualidade; o que quer que seus clientes estão procurando, isso você pode fornecer, é uma experiência positiva potencial. Você fornece um storefront? Investing em um espaço positivo do shopping é vital. Você fornece serviços do alimento ou do hospitality? Sorrir, courteous, e a equipe de funcionários energética são a devem. Você fornece a análise ou serviços consultando? Os consultantes knowledgeable, os serviços value-added, uma comunicação excelente, e a continuação constante criarão experiências positivas para seus clientes.
A maioria de clientes don’t procuram razões ser infelizes; no fato, a maioria estão procurando experiências positivas, e frequentemente fazem exame de somente um daqueles em uma indústria dada para transformar o olhar dos clientes da maneira em cada único fornecedor de serviço nessa indústria. A influência wielded pelos negócios que críam experiências positivas é desproporcional a seu tamanho: O isn t dos computadores’de Apple o fabricante de computador o maior ou o mais popular (não por um tiro longo), contudo são uma das companhias mais-prestadas atenção do tech no planeta. O BMW e Mercedes don’o sell de t a maioria de carros em América, mas o desejo do consumidor ao próprio é palatable. Starbucks pode fazer o café grande, mas os povos aren’t que compram necessariamente apenas o café—lhes’re a compra de uma experiência positiva total.
Mas criando o positivo experimenta o isn’t realmente sobre ser um fornecedor luxuoso como Apple, BMW, e Starbucks está em suas indústrias. Você pode criar experiências positivas não importa o que negócio você’re dentro tendo membros amigáveis e knowledgeable da equipe de funcionários, discontos exclusivos oferecendo, e geralmente construir seu negócio contribuindo a suas experiências.
As experiências positivas críam respostas emocionais, e nada é mais má do que um cliente que não sinta nenhuma emoção para seu negócio: nenhuma emoção não significa nenhuma lealdade, assim que os clientes não têm realmente nenhuma razão permanecer.
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