Demasiado a menudo, los negocios miran a sus clientes como las filas en una hoja de balance. Los negocios pasan el tiempo que calcula fuera de cómo conseguir más dinero de ellos, analizando cómo se vuelven a menudo y cuánto pasan en cada viaje, y calculando fuera de cuánto pasará un cliente en un artículo particular. Pero los clientes conservan y deben ser mucho más que apenas una corriente de la renta. Las experiencias’ de los clientes pueden extenderse de totalmente infeliz glowingly al positivo. Ambos tipos de cliente pueden influenciar grandemente su reputación’de la compañía s. Generalmente hablando, los clientes caen en una de cinco categorías:
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• Los evangelistas estos tipos de gente han tenido tan muchas experiencias positivas con su compañía y/o producto que siempre que un suavemente relacionado uniforme sujeto a su compañía, productos, o servicios venga para arriba en la conversación, ellas apenas tiene que decir cada uno sobre ella. Muchas diversas compañías gozan de este tipo de cliente—por ejemplo, los evangelistas de la computadora de Apple pueden ser tan apasionadas que’ll dicen que Apple es una religión. Estos evangelistas del cliente son los tipos de gente apasionada que transforme su negocio, y la modernidad que reparten adentro es experiencias positivas.
• Los clientes regulares estos clientes gozan de su producto o lo mantienen. Pueden admitirlo’s no el mejor del mundo, pero lo compran porque tiene valor, él son el más barata, o el asilo’t encontraron cualquier cosa mejor.’Ve tenían bastantes experiencias positivas que los negativos se parecen ínfimos en la comparación.
• Los clientes renuentes estos clientes han tenido experiencias negativas con su compañía—a menudo muchas experiencias negativas—al punto en el cual cuentan con simplemente una experiencia negativa o un producto pobre cada vez. De vez en cuando,’ll agradablemente estén sorprendidos y se irán contento, pero aceptan generalmente simplemente que tienen que comprar a usted y se mueven encendido. De muchas maneras, estos clientes están viviendo un equilibrio de las experiencias positivas, negativas, y del blasé.
• Las víctimas ocasionales que estos clientes ponen’t gozan de su producto o servicio, pero compran a usted cuando tienen que, y solamente porque tienen que. Alguna gente que come en los restaurantes de los alimentos de preparación rápida se cae debajo de esta bandera—aunque ella nunca evangelizará o aún hablará positivamente sobre lo que ella’re comprar, ella’compra del ll él cuando absolutamente es necesario.
• Los saboteadores que estos clientes han tenido tan muchas experiencias negativas (o quizás solamente un puñado de experiencias increíblemente negativas) esas ellos irán a cualesquiera extremos necesarios para hacer cualquier daño ellos lata a su negocio.
Cada uno de estas personalidades se crea en un cierto plazo a través de un patrón de experiencias individuales con su compañía. Las compañías acertadas se esfuerzan crear las experiencias positivas para los clientes a través de ambientes positivos, el personal bien ensen$ado, el gran valor, y los productos de calidad; lo que sus clientes están buscando, eso usted puede proporcionar, es una experiencia positiva potencial. ¿Usted proporciona un storefront? La inversión en un espacio positivo de las compras es vital. ¿Usted proporciona servicios del alimento o de la hospitalidad? El sonreír, cortesano, y el personal enérgio son a deben. ¿Usted proporciona análisis o servicios que consultan? Los consultores bien informados, los servicios de valor añadido, la comunicación excelente, y la carta recordativa constante crearán las experiencias positivas para sus clientes.
La mayoría de los clientes ponen’t buscan razones de ser infelices; en hecho, la mayoría están buscando experiencias positivas, y toman a menudo solamente uno de ésos en una industria dada para transformar la mirada de los clientes de la manera en cada solo abastecedor de servicio en esa industria. La influencia manejada por los negocios que crean experiencias positivas es desproporcionada a su tamaño: El isn t de las computadoras’de Apple el fabricante de computadora más grande o más popular (no por un tiro largo), con todo ella es una de las compañías ma's-miradas del tech en el planeta. El BMW y Mercedes ponen’venta de t la mayoría de los coches en América, pero el deseo del consumidor propio es sabroso. Starbucks puede hacer el gran café, pero la gente aren’t necesariamente que le compra apenas el café—’re comprar una experiencia positiva total.
Pero creando el positivo experimenta el isn’t realmente sobre ser un surtidor de lujo como Apple, BMW, y Starbucks está en sus industrias. Usted puede crear experiencias positivas no importa qué negocio usted’re adentro teniendo miembros amistosos y bien informados del personal, descuentos exclusivos de ofrecimiento, y generalmente construcción de su negocio contribuyendo a sus experiencias.
Las experiencias positivas crean respuestas emocionales, y nada es peor que un cliente que no sienta ninguna emoción hacia su negocio: ninguna emoción no significa ninguna lealtad, así que los clientes realmente no tienen ninguna razón de permanecer.
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