より多くのお客さまに高い利便性を持つ企業でのe -サービスを、より多くの経験をして、これらの企業の多様な利点があります。 プライマリには、目標を定量化するeサービスを最大限に実装されていた顧客の割合は、同社の回答を自分自身のウェブサイトです。 より容易に、早く正確に示すことができ、お客さまの情報を探しているために、その結果、大企業の特典です。
したがって、 eサービスに焦点を当てを達成するためのベストプラクティスは、高いセルフサービスの割合です。 具体的には、これらのベストプラクティスを確保する：
顧客の電子サービスを使用したアイテムの知識、ウェブ上のサイトをご質問の回答を見つけることが可能であるときよりも、 e - mailまたは携帯電話を使用する
オンラインでのアイテムの知識を提供するための最もありふれた質問の回答
|
|
顧客は、すばやく簡単にお探しの回答/知識項目
アイテムの知識に答える顧客の完全かつ効果的な質問
これらは、すべての基本的な特性を効果的なeサービスを導入します。 これらの特徴に焦点を当てされても、比較的小さな会社を文字通りに数百万ドルに保存するサービスおよびサポートのオーバーヘッドを大幅に向上させる、顧客満足度の中にいます。
第1セットのe -サービスのベストプラクティスのプロセスにかかわる人とします。 これらの慣行は基本的に経営戦略プロジェクトの急速な時間を確保するために最適なメリットと長期的な結果は、 e -サービスの取り組みました。 経験に基づいて、すべての団体の部門では、 3つの戦略を示してきた特定の目標を達成するうえに欠かせない最大の投資収益率（ ）します。
してきた"と自身の" e -サービス。 長期的に所有者の電子サービスを実装する必要がありませんエグゼクティブやマネージャを開始すること-これは大抵の場合します。 完全にしなければならないことを理解してくれる人の目的は、実装およびビジネスのニーズに、監督やベストプラクティスを適用します。
チャンピオンは、必要に応じて、このプロジェクトの立ち上げを越えています。 eサービスは非常に動的なビジネスソリューションです。 それを常にニーズの変化に適応し、会社とその顧客に、新たな製品やサービスが導入されれば、市場や技術の進化、およびサイトの使用を大きくします。 チャンピオンなしで、サイトのコンテンツは、無視された可能性があるとなると陳腐化します。 全体の支援組織の成功のためのe -サービスイニシアチブはフェードします。 最終的には、これはマニフェストの投資収益率を下げると効果的に減少した。 チャンピオンズの方向性と責任の両方を提供するためにeサービスのプロジェクトです。 だからこそ、最も成功した最初の波が導入者（ほとんど例外なく）は非常に強いeサービスチャンピオンズリードしています。
強いリーダーシップが欠かせないものの個別のサービスをe -成功した場合、それは同様に重要なことを確認し、電子サービスの努力が完全にサポートされ、多様な当事者が参加することに関心の仕事をします。 この機能をサポートせず、キーを打破するeサービスのプロセスを損なうとのタイムリーなコンテンツを作成する効果的なセルフサービスします。
通常、これらのプロセスにかかわる人たちからいろいろな部署します。 たとえば、カスタマーサポートマネージャであるかもしれチャンピオンのe -サービス、マーケティングの可能性を管理する企業のウェブサイト自体します。 ウェブサイトの管理者にしなければならないの関与を確保するために役立ちドライブに変更を加えた場合、サイトの顧客にはe -サービスのコンテンツです。 これらの変更の詳細については次のページに記載されます。
同様に、製品管理グループおよびその他の多くのコンテンツを生成する典型的な技術です。 に持って行って購入することをお勧めしてきて- eサービスの準備をして努力と共同でコンテンツの作成します。 多くの場合、これらのグループには、さまざまな既存の資料を作成することができ非常に有用であるコンテンツです。
グループに参加するよう動機1つの方法は、 eサービスのプロセスは、自己の利益をアピールしています。 たとえば、電子サービスが提供する製品の貴重なフィードバックをマネージャーの問題について、顧客に遭遇、これを改善するために使用できる次世代の製品やアイデアを提案しても新しいものを産みました。 同様に、サービスのためのe -引き分け顧客のウェブサイトには、マーケティングを行うことができオンラインヘルプクロス売りとする売りが出た。
に応じて、個人でのビジネスの性質上、他の参加者に依頼することもでき、電子的な努力サービス：アカウンティング、配送、販売、サプライヤー、販売代理店、およびのでご了承ください。 関与を問わず、特定の参加者は、 eサービスごとにチャンピオンを決定すべきとのヘルプが必要とされるの先頭からのコミットメントを得るプロジェクトです。 こうすることで、その時が来れば、かれらのために貢献する過程で、驚きと引数はありませんします。
電子サービスを提供するため、大幅な技術のメリットをすばやく、簡単にすることが彼らの団体になることについては満足実装します。 でも最初のセルフサービス率60-70 ％の結果は、ソフトウェアの急速な投資回収します。 多くの企業の時代に突入する彼らの後すぐに満足のe -サービスを実行中のシステムが立ち上がっています。
貴重なセルフサービスとしてとして60-70 ％率のかもしれないが、 85-95 ％の割合がさらに良くなりました。 そして、それらの料金は達成可能な企業です。 eサービスは、その性質によって、フィードバックを提供するために必要な"微調整"の効果を高めるために実装し、コンテンツおよびサイトのナビゲーションします。 を最大限に活用し、これらのビルトインのフィードバックメカニズム（からの範囲で顧客のコンテンツを自分のサイトへのトラフィックの統計情報についてのコメント）は、勤勉なeサービスマネージャーの投資収益率を200 ％と増加させることができます。
上記の考察に加えて、管理、電子サービスの実装を大幅に増やすことが直接的な投資収益率を採用するベストプラクティスに関するサイトのデザインやナビゲーションします。 これらの提案を根本的に向上させる簡単なセルフサービス料金と可能な限り多くの顧客を確保するためのe -サービスのコンテンツを使用します。 できるだけ多くの明白として直感的に、これらのベストプラクティスを思うかもしれない、これらは、しばしば見落とされeサービスのユーザーです。 何千もの経験的な証拠に基づいてより積極的なeサービスサイトでは、 7つのベストプラクティスのトップは、 e -サービスのサイトのデザインやナビゲーションに従っています。
速く顧客に役立つ知識を得るのアイテムは、良くなりました。 を明確に識別し、最適な解決策は、上にあるリンクのホームページ（することができラベル"カスタマーサービス" 、 "ヘルプが必要ですか"か何か似たような）リードして上位10位のリストに直接回答します。
対照的に、驚くほどの数のe -サービスの早期実装前の過ちをネストeサービスのコンテンツサイト内の他の部分です。 その結果、顧客に送信された電子メールや電話をかけずに実現しなければならないcsrが見つかりましたかという質問とその回答をしています。
他によくある間違いは、顧客に強制内を移動するための知識を1つまたは複数のレイヤのカテゴリを検索する前に実際の回答を見つけました。 このように思うかもしれない知的な方法を管理するプロセスのナビゲーションで、それ逆効果になりがちです。 ユーザーがすぐに回答を参照する必要があります。 バルクのため、ユーザーのニーズに対処することができ、比較的小さなアイテムの数の知識は、それらの知識を提示することをお勧めのアイテムをできるだけ早くしています。
もし判明して、これらのアイテムはありませんどのような知識を探しているため、その後続行を検索することができます。 加えて、今は彼らの知識を参照してくださいどのようなアイテムをして、サイトのように、彼らが進んでいる以上の自信を検索します。
多くのウェブサイトの管理者に与えられたことを考慮して、同社のフリーダイヤルの番号が表示され目立つようにして、サイトの各ページにときどきします。 従来のサイトのデザイナーを置く傾向"お問い合わせ"リンクをクリックしますホームページや他のどの場所にします。 しかし、 eサービスの成功開業医が見つかりましたこれを逆にします。 顧客を与える場合は、電話番号や電子メールのリンクを使用し、その中かれらは、このご希望の連絡方法を想定します。 その結果、電子サービスのコンテンツは無視されたりしないでもみえました。
代替アプローチの両方でより効果的に立証されると、顧客サービスチームは、サポートを提供して顧客の電話番号および/またはe - mailをフォームに閲覧した後彼らは、少なくとも1つのアイテムの知識から、電子システムのサービスです。 彼ら次第電子サービスエリアを入力して、その後の準備がアクセスできるように携帯電話またはe - mailでのサポートではなく前にします。
このアプローチではありません無愛想な顧客にどのような方法です。 お客さまのように知るには多くの有益なコンテンツのサイトです。 しかし、彼らに指示をしなければならないコンテンツを少なくとも一度はその恩恵を経験しました。 彼らは最初の肯定的な経験をしてたら、彼らははまっています。 また、顧客をhabituatingを使用してウェブサイトの自助資源として、電子サービス導入者彼らのサービスとサポートのコストを削減することができます。
その半面、いくつかのウェブサイトの管理者が表示されないあらゆる種類の連絡先情報を、簡単になりたくないと連絡しています。 どうして彼らはそれを1つの広告を掲載する場所や理由は、最初のページにも存在します。 この非常に刺激することができ、非常に迷惑を見込み顧客にします。 実際のところ、いくつかのウェブページのことを行なうe - mail連絡先のリンクがあるが、しようとするときに電子メールを送信すると、配達不能に戻すと、退出します。 あるいは、さらに悪いことには対応していないウェブサイトにあるすべてのe - mail連絡先に関係なく、何回かにメッセージを送信するお問い合わせください。 ispのスポンサーして、これらの種類のサイトだけでは単にドロップして、顧客リストからのリンクを断つとします。 誰にもその存在することの恩恵ではありませんします。
多くの企業が、豊富な有用な情報を自分のサイトが、それは世界中のさまざまな分野でました。 製品情報を1か所では、別の配送情報は、ポリシーはどこか他の場所を返します。 多くの場合、正当な理由があるため、この情報には、これらのさまざまな場所にします。 eサービスを実装する意味はありませんこの情報を削除するか、完全に企業のウェブサイトの図柄を変更します。
することが重要であることを確認することができ、この情報が見つかりましたサービスエリア内でのe -します。 一度入力した電子顧客サービスエリアを探して援助しなければならないように見えるのままにしてから、別の場所を見つけることが必要があります。
たとえば、大手スポーツ用品メーカーの優れた製品を選択ツールでの販売エリアのサイト。 てもいいくらいだっただけだと判明しませんでしたし、多くの顧客の代わりに使用することと呼ばれ、同社のcsrを取得する選考過程を歩いています。 始めた後に、同社の電子サービスイニシアチブ、それ前に、全く同じツールを利用できるサービスは、電子セクションとしてその問題の答えが"どのアイテムが適しているのですか？ "非常に、このツールの使用を劇的にバラや電話コールは下落した。 それは顧客が見つかりましたツールの中に彼らの助けを探求するよりも、中に閲覧するサイトの少ない指示します。
それは価値のあるものを見ると、同社のサイトの情報を全体として評価するとするかどうかのいずれかとして使用されることも、よくある質問の回答をします。 この単純なrepurposing 、既存のコンテンツを大幅に向上させることができ、顧客満足度やセルフサービス料金です。
十分にすることが非常に便利で書かれたテキストは、もっと何かが必要です。しかし、多くの場合、顧客の質問に答えています。 インタラクティブツールで、前述の製品の仕様は、典型的な例です。 顧客リストから選択することができ、さまざまなパラメータと、末には、与えられたが、正確なモデルが適用され、ユーザーのニーズにハイパーリンクをリードして、適切な権利をウェブページを開きます。 多くの企業の技術製品を販売または回路図を提供し、顧客の許可をクリックして、いくつかの方法を介して与えられた手続きまたは修復します。 いくつかの企業は、ストリーミングビデオを追加してeサービスのコンテンツです。
多くの場合、必要な視覚的なコンテンツがすでに存在する可能性の形でのオンラインマニュアルまたはコンピュータベースのトレーニングします。 トリックを取得するには、そのようなコンテンツを現在の場所からサイトに入ると、電子サービス、および利用できるようにすることにして、適切な質問に答えました。
その他の場合は、やりがいのあるかもしれない、必要なコンテンツを開発するためのe -サービスの目的のために明示します。 そうすることで、コストを最小とすることができはしばしば正当化されるのを見て電話や電子メールの数を生成された事件の問題をサポートします。
常に開始していない顧客のウェブサイトを訪問して手助けをさがしています。 ときどき、彼らブラウジングや単にショッピングを開始し、その後に遭遇する問題を作成することは、心の問題だ。 多くの場合、この問題に関与している可能性があり、サイト自体の機能またはプロセスです。 だから、それは賢明な頻繁に追加の著名なサイトへのリンクに戻るのe -サービスのコンテンツ領域でさまざまな場所にします。
実際のところ、多くの最も成功した電子サービスを維持する著名なリンクを実装してeサービスのコンテンツを一貫し、サイト全体の場所です。 この顧客のe -サービスを連想させるコンテンツが利用可能な材料が含まれ、それが彼らのトピックに関連したすべてのご質問については可能性があります。 このメッセージの整合性を補強した視覚的な手掛かりは、条件を使用することができ顧客のe -サービスをより周波数よりも、通話や電子メールのやりとりをします。 癖はなかなか直らないので、整合性にすることが重要と指摘したオンラインヘルプが見つかりましたすることができます。
顧客の大部分を占めるパソコンのときには、自分の前に電話しています。 だから、それはいい考えを入れることについての提案を使ってのe -サービスをコールセンター"ホールド"のメッセージです。 こうすることで、ユーザーの行動をとることができ、彼らを待つcsrを無料で取得します。 多くの場合、彼らの問題を解決することができながら彼らは保留されます。 csrを強化することができ、電子メッセージサービスを実現すれば中に電話してきた可能性の質問に答えてオンライン上にいる。 丁寧に表示され、顧客の場所をお探しの回答は、クライアントサービス担当者を奨励し、顧客のウェブ次回を試してみました。
それは重要な存在していませんが携帯電話またはe - mailでのチャンネルをチェックする前に顧客のオンラインコンテンツは、コンバースの場合も同様です。 顧客に応答した後、招待状を調べるためにリソースのe -サービスを、彼は、あるいは彼女に閉じ込められてはいけません感じる行き止まります。 この阻害要因を作成するeサービスを試してみてください。 このため、当面のクライアントサービス担当者の連絡先を（されるかどうかを電話、電子メール、またはリアルタイムでチャット）する必要があり、常にご利用いただけるようにするオプションサービスのシステム内でのe -します。
プロジェクト管理に加えて、サイトの実装では、最も重要かつ効果的なeサービスに関連するベストプラクティスを使用する機能を利用可能であるソフトウェアサービス会社のe - - -選択します。 基本的なシステムの設定機能により、劇的な違いは、お客さまの割合に成功して問題を解決するオンラインます。
顧客に頻繁にe - mailを立ち上げ、 webサイトからの回答を知らず知らず彼らの質問は、 1回のクリックだけでございます。 避けることができ、これらのユーザーに対応した電子メールを手動でなく、ソフトウェアの電子メールをスキャンするテキスト広告と関連性の高い知識を自動的にお勧めのアイテムを顧客にします。 これにより、遅延が発生している場合は、電子メールが送信された後にこう答えました。 また、顧客のことを教えて彼らの質問の回答をすることができ励みにして、サイトが見つかりましたがその後の回答を見つけ、自分のサイトを訪問します。
rightnow最も成功したユーザーに活用するソフトウェアのレポート機能を継続的に改善して電子コンテンツサービス[ 2 ] 。 総理これは、キーワード検索の例を報告によると、顧客の検索用語が表示され、最も頻繁に使用します。 よく使用される場合には、検索用語に対応してませんレポートとeサービスアイテムの知識、そして何かが気を悪くします。 通の電子サービスの開発により、そのような状況に対応するマネージャーおよび/または知識の再編成に対処するためのアイテムの顧客は、検索用語を入力します。
に応答した場合、 24時間以内に電子メールの主な目的は、例えば、ワークフロールールを使用することができイベントを警告してマネージャーのまま18時間後に回答されています。 ワークフローツールは、特定の用語が含まれた電子メールのルートに割り当てられた主題の専門家の廃絶のためのマニュアルのルーティングの遅れと混乱から発生します。
これらのルールを他の目的で提供することができています。 たとえば、特定の電子メールの件名を特徴づける新種のコンピュータウイルス、そして電子メールを試着することができ、プロフィールを自動的に削除されます。 返事をすることもでき、電子メールが自動的に送信され、送信者に何が起こったかを通知すると示唆して彼らの電子メールシステムをチェックするために感染します。
感情的な指標を使って現物の危機は、顧客の特殊なケースでは、前述のルーティング技術です。 多くの場合、顧客サービスチームのスコアより多くのポイントを顧客に悪い状況に救出されたときよりも、もっとありふれた問題の世話をします。
eサービスの技術だけではありませんします。 それは、戦略的な活動のためには、どの会社での販売競争市場だ。 また、 eサービスのベストプラクティスを達成するための重要なのは、営業費用の削減や顧客の喜びとしてe -サービスのソフトウェアです。 eサービスの組み合わせは、ベストプラクティスを証明するソフトウェアプラットフォームを提供し、注目すべきビジネスの急速な解決策を達成するための結果を確認する。 これらのベストプラクティスを含む：
がある"チャンピオン"をリードする企業のe -サービスの努力が必要です。
購入を確保するために必要不可欠なコラボレーションで、複数の部署します。
コミットし、コンテンツおよびプロセスの継続的な改善をします。
顧客を得ることができことを確認してe - mouseclick 、 1つのサービスに満足しています。
直接的な顧客サービスのコンテンツをe -を与える前にして電話番号またはe - mailでリンクします。
有用な情報をサイト上から利用できるサービスエリア内でのe -します。
使用するグラフィカルおよび/または材料どこインタラクティブ可能です。
できるだけ多くのリンクを追加し、必要に応じてサイト全体のコンテンツをe -サービスします。
電子を促進するサービスを"ホールド"とメッセージの中に電話の会話をします。
いつもに話す能力を提供してライブやチャットをする演算子です。
自己暗示にかけるお問い合わせの回答をする前に、顧客の電子メールに送信されているcsrます。
の利点を十分に組み込まれているレポートおよびその他のフィードバックします。
有効適切なエスカレーション/ワークフロールールがあります。
感情的な反応を指標を使用する顧客の危機に迅速に対応する
そこは、もちろん、 1つの重要なベストプラクティスでは、これらすべての他の慣行に依存する：
eサービス開業医、最も成功していない人まで待つ完璧なシステムを開発しました彼らを起動しています。 かれらの先頭に"種子"とアイテムの知識ベースの機能とそこから拡大します。 ほぼ例外なく、電子サービスを開始した受賞者は限られたコンテンツやサービスを、簡単な設定の電子機能します。 最終的には何をして当選者は、これらの利用を開始するというより早く後に、そして彼らの電子サービスの継続的見直しを組み込む前のベストプラクティスを実装します。 この漸進的なアプローチをとる、彼らのメリットを体験して開始するeサービスを展開し、その後すぐにそのような恩恵は時間以上します。
最後に、電子証明サービスを提供するには多大な利益をもたらす企業の線の下に事実上すべての市場セグメントします。 eサービスのベストプラクティスを達成するためには、これらの重要な利点があります。 しかし、誰もがここからあそこを取らずに最初のステップに進みます。 言い換えると、その最初のステップは、最も重要なのすべてのベストプラクティスです。
Online: 854 users browsing the articles directory
|
|