I clienti hanno più spesso un'esperienza positiva di un e-servizio’dell'azienda s, più le esperienze dell'azienda questi benefici vari. Un obiettivo primario e quantificabile di tutta l'esecuzione di e-servizio è di elevare la percentuale dei clienti che trovano loro le risposte per sul Web site dell'azienda. I clienti più facili e più veloci possono segnare le informazioni con esattezza’con riferimento al ricerca, più grandi le ricompense risultanti di affari.
Di conseguenza, le pratiche migliori di e-servizio sono messe a fuoco sul realizzare le alte percentuali del self-service. Più specificamente, queste pratiche migliori si accertano:
Articoli di conoscenza di e-servizio di uso dei clienti sul Web site per trovare le risposte alle loro domande per quanto possibile, piuttosto che per mezzo del E-mail o del telefono
Gli articoli in linea di conoscenza rispondono alle domande più comuni
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Clienti può trovare rapidamente e facilmente l'articolo di answer/knowledge
Gli articoli di conoscenza rispondono completamente’ ed efficacemente alle domande dei clienti
Queste sono le caratteristiche fondamentali di tutta l'esecuzione efficace di e-servizio. Mettendo a fuoco su queste caratteristiche, persino le imprese relativamente piccole conservano letteralmente milioni di dollari in servizio ed il supporto ambientali mentre significativamente migliorano la soddisfazione di cliente.
Il primo insieme delle pratiche migliori di e-servizio coinvolge la gente ed i processi. Queste pratiche sono essenzialmente strategie della gestione di progetti accertando il tempo-$$$-BENEFICIO veloce ed i risultati di lunga durata ottimali per le iniziative di e-servizio. Sulla base delle esperienze nelle organizzazioni attraverso tutti i settori, tre strategie in particolare sono state indicate per essere essenziali nel realizzare il massimo profitto sull'investimento (ROI).
Qualcuno deve “possedere” il e-servizio. Il proprietario di lunga durata di un'esecuzione di e-servizio non deve essere l'esecutivo o il responsabile che la iniziano—anche se questo è spesso il caso. Deve essere qualcuno che completamente capisca gli obiettivi dei bisogni di affari e di esecuzione e sorveglia l'applicazione delle pratiche migliori.
Il campione è necessario oltre il lancio del progetto. il E-servizio è una soluzione altamente dinamica di affari. Si adatta costantemente ai bisogni cambianti dell'azienda e dei relativi clienti mentre i nuovi prodotti ed i servizi sono introdotti, i mercati e le tecnologie si evolvono e l'uso del luogo si sviluppa. Senza un campione, il soddisfare del luogo è probabile da essere trascurato e diventare stantio. Il supporto attraverso l'organizzazione per il successo della volontà di iniziativa di e-servizio si sbiad. Finalmente, questo si manifesterà nell'efficacia ridotta ed abbasserà il ROI. I campioni forniscono sia il senso che la responsabilità per i progetti di e-servizio. Quella’s perchè il più riusciti primo-fluttuano adopters ha (quasi senza eccezione) campioni molto forti avuti di e-servizio condurre il senso.
Anche se la direzione specifica forte è successo essenziale di e-servizio, è ugualmente critica assicurarsi che uno sforzo di e-servizio completamente è sostenuto dall'partito-de-interesse vario di cui marche di partecipazione esso lavoro. Senza questo supporto, i processi chiave di e-servizio suddividono ed insidiano la creazione attuale del soddisfare efficace del self-service.
Questi processi fanno partecipare tipicamente la gente dai reparti differenti. Per esempio, mentre un responsabile di sostegno di cliente può sostenere il e-servizio, qualcuno nell'introduzione sul mercato può amministrare il Web site corporativo in se. Il coordinatore di Web site deve essere coinvolgere per accertare tutti i cambiamenti ai clienti dell'azionamento di aiuti del luogo al soddisfare di e-servizio. Questi cambiamenti saranno descritti più dettagliatamente dopo.
Similmente, i gruppi di amministrazione del prodotto ed altri tecnici generano tipicamente il soddisfare molto. È da avere loro consigliabile comprare sullo sforzo di e-servizio e prepararlo per collaborare sulla creazione del soddisfare. Spesso, questi gruppi hanno una varietà di materiali attuali che possono essere molto utili nella generazione del soddisfare.
Il one-way per motivare i gruppi per partecipare ai processi di e-servizio deve fare appello al loro interesse personale. Per esempio, il e-servizio fornisce le risposte importanti ai responsabili di prodotto circa l'incontro dei clienti di problemi, che può essere usato per migliorare i prodotti next-generation o persino le idee delle uova per i nuovi. Similmente, perché il e-servizio disegna i clienti al Web site, può aiutare l'introduzione sul mercato per fare il cross-selling ed in su-vendere in linea.
Secondo la natura del commercio specifico, altri partecipanti possono anche essere arruolati nello sforzo di e-servizio: contabilità, trasporto, vendite, fornitori, distributori, e così via. Senza riguardo ai partecipanti specifici coinvolgere, ogni campione di e-servizio dovrebbe determinare di chi aiuto sarà necessario ed otterrà l'impegno dall'inizio del progetto. Quel senso, quando il tempo viene affinchè loro contribuiscano al processo, là sarà sorprese e discussioni.
Poiché la tecnologia di e-servizio trasporta rapidamente i benefici notevoli, è facile affinchè le organizzazioni diventi compiacente circa le loro esecuzioni. Anche un tasso iniziale del self-service di 60–70% provoca il rimborso veloce su un investimento del software. Molte aziende forniranno un periodo di soddisfazione presto dopo che il loro sistema di e-servizio sia in servizio.
Importante come un tasso del self-service di 60–70% può essere, un tasso di 85–95% è ancora migliore. E, quei tassi sono realizzabili per le aziende. il E-servizio, per la relativa natura, fornisce le risposte necessarie “per tweak” le esecuzioni per aumentare l'efficacia di navigazione del luogo e del soddisfare. Approfittando di questi meccanismi incorporati di risposte (che variano dai clienti’ le proprie osservazioni circa il soddisfare alle statistiche di traffico del luogo), i responsabili diligenti di e-servizio possono aumentare il ROI di 200% e più.
Oltre che le considerazioni preceding dell'amministrazione, i implementers di e-servizio amplificano significativamente il loro ROI impiegando le pratiche le migliori dirette per quanto riguarda il disegno e la navigazione del luogo. Questi suggerimenti semplici migliorano radicalmente i tassi del self-service ed accertano altretanti clienti come possibile usano il soddisfare di e-servizio. Come intuitivo evidente altretanto di queste pratiche migliori possono sembrare, spesso sono trascurati dagli utenti di e-servizio. Sulla base di prova empirica dalle migliaia dei luoghi attivi di e-servizio, le sette pratiche migliori principali per il disegno del luogo di e-servizio e la navigazione seguono.
I clienti più veloci ottengono agli articoli utili di conoscenza, il migliore. La soluzione ottimale deve identificare chiaramente i collegamenti sul Home Page (che può essere identificato “servizio di cliente,” “aiuto di bisogno?” o qualche cosa di simile) quello conduce direttamente ad una lista delle risposte del principale dieci.
Al contrario, un numero di sorpresa di implementers in anticipo di e-servizio ha fatto l'errore del soddisfare di e-servizio di incastramento all'interno di altre zone del luogo. Di conseguenza, i clienti hanno trasmesso i E-maihi o le telefonate fatte a CSRs senza che realizzano potrebbero trovare le risposte alle loro domande essi stessi.
Un altro errore comune sta forzando il cliente traversare con uno o più strati delle categorie di conoscenza prima dell'individuazione delle risposte reali. Ciò può sembrare come un senso intelligente controllare il processo di navigazione, ma tende ad essere controproducente. Gli utenti devono vedere le risposte subito. Poiché la massa dei loro bisogni può essere indirizzata con un numero relativamente piccolo di articoli di conoscenza, esso’s il più bene per presentare quegli articoli di conoscenza loro il più rapidamente possibile.
Se risulta che quegli articoli di conoscenza aren’la t che cosa’con riferimento al ricerca, possono allora continuare cercare. Più, ora che vedono a che cosa gli articoli di conoscenza sul luogo assomigliano, procedono alla loro ricerca con più riservatezza.
Molti responsabili di Web site lo considerano poichè il numero’gratuito dell'azienda s è visualizzato prominente a volte—sul luogo ad ogni pagina. I progettisti convenzionali del luogo tendono a mettere “un contatto noi” collegamento sul Home Page e dappertutto altrimenti. Ma, i professionisti riusciti di e-servizio hanno trovato questo per essere controproducenti. Se date a clienti un numero di telefono o un collegamento di E-mail ad uso, allora presuppongono che questo è il vostro metodo preferito del contatto. Di conseguenza, il soddisfare di e-servizio è ignorato o mai persino è passato in rassegna.
Un metodo alternativo rivelato essere più efficace per sia le squadre di servizio di cliente che i clienti essi stessi deve fornire i numeri di telefono di sostegno e/o una forma di E-mail dopo che abbiano osservato almeno un articolo di conoscenza dal sistema di e-servizio. Non appena entrano nella zona di e-servizio, allora hanno aspettare non prima l'accesso al telefono o—al supporto di E-mail ma.
Questo metodo non è cliente-customer-unfriendly in alcun senso. I clienti come conoscere un luogo ha lotti del soddisfare utile. Ma, devono essere diretti almeno una volta verso quel soddisfare avvertire i relativi benefici. Una volta che hanno che prima esperienza positiva,’con riferimento all'agganciato a. E, habituating i clienti a usando il Web site come risorsa di self-help, i adopters di e-servizio possono ridurre i loro costi di sostegno e di servizio.
D'altra parte, alcuni responsabili di Web site indossano’l'esposizione di t qualunque tipo di informazioni del contatto e semplicemente non desiderano mettersi in contatto con affatto. Fanno un wonder perchè’con riferimento alla pubblicità in primo luogo o perchè la pagina persino esiste. Ciò può essere abbastanza irritante e molto annoying ai futuri clienti. Infatti, ci sono alcuni Web pagi che hanno un collegamento del contatto di E-mail, ma quando provate a trasmettere un E-mail, si riprende come undeliverable. O, rendere gli argomenti più difettosi, ci sono luoghi di fotoricettore che indossano’la t rispondono a tutto il contatto di E-mail affatto, non importa come molte volte trasmettete un messaggio o un'inchiesta. Il ISPs che patrocinano questi tipi di luoghi dovrebbe semplicemente giusto caderlo dalla loro lista del cliente e dividere il collegamento. La loro esistenza non sta facendo chiunque alcuni favori.
Molte aziende lo hanno un'abbondanza delle informazioni utili sul loro luogo, ma’s sparsa attraverso le varie zone. Le informazioni di prodotto sono in un posto, spedente le informazioni sono in un altro, le politiche di ritorno sono in qualche luogo altre. Spesso, ci è un buon motivo affinchè queste informazioni sia in questi posti differenti. Effettuare media del doesn’t di e-servizio che rimuove queste informazioni o completamente riprogettare il Web site corporativo.
È importante assicurarsi che queste informazioni possono essere trovate all'interno della zona di e-servizio. Una volta che un cliente entra nella zona di e-servizio che cerca l'assistenza, non dovrebbero dovere lasciarla ed osservare altrove per trovare di che cosa hanno bisogno.
Per esempio, un fornitore di sport conducente delle merci ha avuto un attrezzo eccellente di selezione del prodotto nella zona di vendite del relativo luogo. Buon come era, è risultato che l'uso del didn t’di molti clienti esso e preferibilmente denominato l'azienda’la s CSRs ottenere ha camminato con la procedura di selezione. Dopo che l'azienda inizi la relativa iniziativa di e-servizio, ha reso molto lo stesso attrezzo disponibile nella relativa sezione di e-servizio—come la risposta alla domanda “che l'articolo è di destra per me?” Notevolmente, l'uso dell'attrezzo è aumentato drammaticamente—e le telefonate sono caduto. Quella’s perché i clienti hanno trovato l'attrezzo durante la loro ricerca per aiuto, piuttosto che durante la lettura rapida più di meno diretta del luogo.
Esso’s interessante per guardare le informazioni sul luogo dell'azienda nell'insieme e per valutare se c'è ne di esso potrebbero anche essere usati come risposta ad un FAQ. Questo repurposing semplice del soddisfare attuale può migliorare sostanzialmente i tassi di soddisfazione e del self-service di cliente.
il testo Bene-scritto può essere molto utile, ma qualcosa più è richiesta spesso rispondere ad una domanda’del cliente s. L'attrezzo interattivo di specifica di prodotto precedentemente accennato è un esempio tipico. I clienti possono scegliere da una lista di vari parametri e, all'estremità, sono dati il modello esatto che si applica ai loro bisogni—con un hyperlink che li conduce a destra al Web page adatto. Molte aziende che vendono i prodotti tecnici offrono gli schemi o gli schemi, alcuni clienti concedenti per scattare il loro senso con una data procedura o riparazione. Parecchie aziende stanno aggiungendo il video effluente al loro soddisfare di e-servizio.
In molti casi, il soddisfare visivo necessario può già esistere sotto forma d'i manuali in linea o l'addestramento computerizzato. Il trucco deve ottenere quel soddisfare dalla relativa posizione corrente sul luogo di e-servizio e renderlo disponibile come risposta alla domanda adatta.
In altri casi, può essere interessante da sviluppare il soddisfare necessario espressamente per gli scopi di e-servizio. Il costo di fare così è spesso minimo e può essere giustificato guardando il numero di telefono e di avvenimenti di sostegno di E-mail generati dall'edizione.
I clienti indossano’la t sempre cominciano la loro chiamata ad un Web site che cerca l'aiuto. A volte, cominciano passando in rassegna o soltanto acquistando ed allora incontrano un'edizione che genera una domanda nelle loro menti. Spesso, questo problema può riguardare una caratteristica o un processo sul luogo in se. Quella’s perchè’s spesso saggia mettere i collegamenti prominenti supplementari di nuovo al e-servizio’del luogo s soddisfa la zona in molti posti.
Infatti, molti dei implementers di e-servizio più riusciti mantengono un collegamento prominente al loro soddisfare di e-servizio in un posto costante durante il luogo. Ciò ricorda ai clienti ch'il soddisfare di e-servizio è disponibile ed include il materiale che è relativo a tutto il soggetto possono avere domande circa. Rinforzando questo messaggio con un'indicazione visiva costante, i clienti possono essere condizionati usare il e-servizio con frequenza più grande, piuttosto che la chiamata o e-spedire. Le abitudini sono dure da rompersi, così esso’s importante essere costanti nel precisare che l'aiuto può essere trovato in linea.
Una grande percentuale dei clienti è davanti i loro pc quando sul telefono. Così, esso’s una buona idea mettere un suggerimento circa usando e-servizio sui messaggi della stretta “del centro” di chiamata. Quel senso, utenti può agire mentre aspettano un CSR per ottenere liberamente. In molti casi, possono risolvere il loro problema mentre’i Re sulla stretta. CSRs può rinforzare il messaggio di e-servizio se realizzano durante la chiamata che la domanda potrebbe essere risposta a in linea. Gentile mostrando al cliente dove trovare la risposta, il CSR consiglia al cliente provare il fotoricettore la volta prossima.
Anche se’s critica per non presentare le scanalature di E-mail o del telefono prima che i clienti controllino il soddisfare in linea, l'inverso è inoltre allineare. Dopo che un cliente risponda all'invito esaminare la risorsa di e-servizio, lui o lei non deve ritenere intrappolata in un'estremità guasto. Ciò genera un disincentivo per provare ancora il e-servizio. Così, il contatto immediato con un CSR (sia dal telefono, dal E-mail, o dalla chiacchierata in tempo reale) deve sempre essere disponibile come opzione all'interno del sistema di e-servizio.
Oltre che la gestione di progetti e l'esecuzione del luogo, le pratiche migliori di e-servizio più cruciale e più efficace si riferiscono all'uso delle caratteristiche e della funzionalità disponibili in una software-de-scelta’di e-servizio dell'azienda s. La configurazione delle possibilità del sistema di base fa una differenza drammatica nella percentuale dei clienti che risolvono con successo i loro problemi in linea.
Il lancio dei clienti un E-mail da un Web site senza realizzare la risposta alla loro domanda è spesso giusto uno scatto via. Gli utenti possono evitare di rispondere a questi E-maihi manualmente avendo loro testo di E-mail di esplorazione del software e suggerire automaticamente gli articoli relativi di conoscenza al cliente. Ciò elimina fa ritardare che accade se il E-mail fosse trasmesso e rispondesse a più successivamente. Inoltre insegna i clienti che le risposte alle loro domande possono essere trovate sul luogo che consiglia loro trovare le loro proprie risposte sulle visite in-loco successive.
Gli utenti di RightNow più riusciti approfittano del software’s che segnala le funzioni per migliorare continuamente il loro content[ 2di e-servizio]. Un esempio tipico di questo è il rapporto di ricerca di parola chiave, che mostra ai clienti di termini di ricerca l'uso il più frequentemente. Se là’la s un termine comunemente usato di ricerca nel rapporto e nessun articoli corrispondenti di conoscenza di e-servizio, allora qualcosa è amiss. I responsabili di e-servizio di Savvy rispondono a tali situazioni sviluppandosi e/o gli articoli di conoscenza di riorganizzazione per parlare ai clienti di termini di ricerca stanno entrando.
Se rispondere ai E-maihi in 24 ore è un obiettivo primario, per esempio, allora regole di workflow può essere usato avvisare i responsabili agli eventi che rimangono senza risposta dopo 18 ore. Gli attrezzi di workflow possono dirigere i E-maihi che contengono i termini specifici agli esperti ch'assegnati della oggetto-materia—eliminare fa ritardare e confusione in seguito al percorso manuale.
Queste regole possono avere altri scopi pure. Per esempio, se una determinata linea dell'oggetto di E-mail caratterizza una nuova razza del virus del calcolatore, allora i E-maihi che misura il profilo possono essere cancellati automaticamente. Una risposta al E-mail può anche essere trasmessa automaticamente, informando il mittente di che cosa è accaduto e suggerendo che controllano il loro sistema di E-mail per vedere se c'è l'infezione.
Usando gli indicatori impressionabili per macchiare i clienti di crisi è un caso speciale del precedentemente accennato dirigere la tecnica. Molte volte, squadre di servizio di cliente notano più punti con il cliente salvando una situazione difettosa che quando prendono la cura di un'edizione più mundane.
isn t’di E-servizio appena una tecnologia. Esso’s un'attività strategica per qualsiasi azienda che vende in un mercato competitivo. Inoltre, le pratiche migliori di e-servizio sono importanti per realizzare il piacere del cliente e la riduzione delle spese d'esercizio quanto il software di e-servizio. La combinazione delle pratiche migliori di e-servizio con una piattaforma provata del software trasporta una soluzione notevole per raggiungere i risultati veloci di affari. Queste pratiche migliori includono:
Faccia “condurre” ad un campione lo sforzo corporativo di e-servizio.
Accertisi comprano per collaborazione essenziale attraverso i reparti multipli.
Commetta a miglioramento continuo del soddisfare e dei processi.
Assicurisi che i clienti possono ottenere il soddisfare di e-servizio con un singolo mouseclick.
Diriga i clienti verso il soddisfare di e-servizio prima di dare loro i collegamenti di numero di telefono o di E-mail.
_ fa utile informazione luogo disponibile da parte within e-servizio zona.
Usi il materiale grafico e/o interattivo ove possibile.
Aggiunga altretanti collegamenti attraverso l'intero luogo come soddisfare necessario di e-servizio.
Promuova il e-servizio “dei messaggi” della stretta e durante le conversazioni telefoniche.
Fornisca sempre la capacità di parlare o chiacchierare con un operatore in tensione.
Risposte di Autosuggest alle inchieste di E-mail del cliente prima che’con riferimento al trasmesso a a CSRs.
Tragga massimo vantaggio dai rapporti incorporati e da altre risposte.
Attivi le regole adatte di escalation/workflow.
Usi gli indicatori impressionabili di risposta per rispondere rapidamente alle crisi del cliente
Ci è, naturalmente, una pratica la migliore più critica da cui tutte queste altre pratiche dipendono:
I professionisti di e-servizio più riusciti aren’la t coloro che attende fino a che’ve non abbiano sviluppato un sistema perfetto per lanciarli. Cominciano con “gli articoli” di conoscenza del seme e la funzionalità bassa e si espandono da là. Quasi senza eccezione, i vincitori di e-servizio hanno cominciato con il contenuto limitato e un insieme semplice delle funzioni di e-servizio. Che cosa infine rende loro i vincitori sono che ottengono cominciate più presto piuttosto che più successivamente ed allora continuamente raffinano la loro esecuzione di e-servizio per comprendere le pratiche migliori preceding. Adottando questo metodo incrementale, cominciano ad avvertire immediatamente i benefici di e-servizio ed allora ad espandere quei benefici col tempo.
Per concludere, il e-servizio è risultato offrire i benefici tremendi della linea di fondo alle aziende in virtualmente ogni segmento del mercato. le pratiche migliori di E-servizio sono critiche a realizzare quei benefici. Ma, nessuno ottiene di qui a là senza prendere la prima misura. Cioè che il primo punto è la pratica migliore più importante di tutti.
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