Die häufig Kunden haben eine positive Erfahrung mit einem Firma’s Eservice, mehr die Firmaerfahrungen dieser verschiedene Nutzen. Ein Primär-, quantitativ bestimmbares Ziel jeder möglicher Eservice Implementierung ist, den Prozentsatz der Kunden zu maximieren, die Antworten für selbst auf der Firma Web site finden. Die einfacheren und schnelleren Kunden können die Informationen festlegen sie’bezüglich des Suchens, das grösser die resultierenden Geschäft Belohnungen.
Folglich Eservice wird beste Praxis auf das Erzielen der hohen Selbstbedienungprozentsätze gerichtet. Spezifischer, stellt diese beste Praxis sicher:
Kunden Gebrauch Eservice Wissen Einzelteile auf der Web site, zum von von Antworten zu ihren Fragen zu finden, wann immer möglich, anstatt mit E-mail oder dem Telefon
On-line-Wissen Einzelteile stellen Antworten für die allgemeinsten Fragen zur Verfügung
|
|
Kunden kann das answer/knowledge Einzelteil schnell und leicht finden
Wissen Einzelteile beantworten Kunden’ Fragen völlig und effektiv
Diese sind die grundlegenden Eigenschaften jeder wirkungsvollen Eservice Implementierung. Indem sie auf diese Eigenschaften, sogar konzentrieren, speichern verhältnismäßig kleine Firmen buchstäblich Millionen Dollar in in Service obenliegend beim Kundendienst erheblich verbessern.
Der erste Satz Eservice der besten Praxis beziehen Leute und Prozesse mit ein. Diese Praxis ist im Wesentlichen Projektmanagementstrategien, schnellen Zeit-zu-Nutzen und optimale langfristige Resultate für Eservice Initiativen sicherstellend. Gegründet auf den Erfahrungen von Organisationen über allen Sektoren, sind drei Strategien insbesondere gezeigt worden, um wesentlich zu sein, wenn man maximale Rückkehr auf Investition (ROI) erzielte.
Jemand muß “Eservice” besitzen. Der langfristige Inhaber einer Eservice Implementierung muß nicht der Hauptleiter oder der Manager sein, die sie einleiten,—obgleich dieses häufig der Fall ist. Es muß jemand sein, das völlig die Zielsetzungen der Implementierung und Geschäft Notwendigkeiten versteht, und überwacht die Anwendung der besten Praxis.
Der Meister ist über der Produkteinführung des Projektes hinaus erforderlich. E-Service ist eine in hohem Grade dynamische Geschäft Lösung. Er paßt ständig sich den ändernden Notwendigkeiten der Firma und seiner Kunden, während neue Produkte und Dienstleistungen eingeführt werden, Märkte an und Technologien entwickeln, und Gebrauch des Aufstellungsortes wächst. Ohne einen Meister ist Aufstellungsortinhalt wahrscheinlich vernachlässigt zu werden und verjährt zu werden. Unterstützung über der Organisation für den Erfolg des Eservice Initiative Willen verblassen. Schließlich verkündet dieses in verringerter Wirksamkeit und senkt ROI. Meister stellen Richtung und Verantwortlichkeit für Eservice Projekte zur Verfügung. Dieses’s, warum die erfolgreichsten erst-wellenartig bewegen, Adoptierende haben (fast ohne Ausnahme) gehabte sehr starke Eservice Meister, die Weise zu führen.
Obgleich starke einzelne Führung wesentlicher Eservice Erfolg ist, ist sie gleichmäßig kritisch sicherzustellen, daß eine Eservice Bemühung völlig durch das verschiedene Partei-of-interest gestützt wird dessen Teilnahmemarken es Arbeit. Ohne diese Unterstützung brechen SchlüsselEservice Prozesse unten und untergraben die fristgerechte Kreation des wirkungsvollen Selbstbedienunginhalts.
Diese Prozesse beziehen gewöhnlich Leute von den unterschiedlichen Abteilungen mit ein. Z.B. während ein Kundenbetreuung Manager Eservice verfechten kann, kann jemand im Marketing die korporative Web site selbst ausüben. Der Web site Verwalter muß mit einbezogen werden, um alle mögliche Änderungen an den Aufstellungsorthilfen Antrieb Kunden zum Eservice Inhalt sicherzustellen. Diese Änderungen werden ausführlicher zunächst beschrieben.
Ähnlich erzeugen Produktführungsgruppen und andere Techniker gewöhnlich eine Menge Inhalt. Er ist ratsames zu habendes ihr, auf der Eservice Bemühung einzukaufen und sie vorzubereiten, auf der Kreation des Inhalts zusammenzuarbeiten. Häufig haben diese Gruppen eine Vielzahl der vorhandenen Materialien, die sehr nützlich sein können, wenn man Inhalt verursacht.
Der One-way, zum der Gruppen zu motivieren, um an den Eservice Prozessen teilzunehmen soll ihrem Eigeninteresse gefallen. Z.B. stellt Eservice wertvolles Rückgespräch zu den Produktmanagern über das Problemkunden Treffen zur Verfügung, das verwendet werden kann, um zukünftige Produkte oder sogar Fischeierideen für Neue zu verbessern. Ähnlich weil Eservice Kunden zur Web site zeichnet, kann er Marketing helfen, um on-line-Leistungsverbund und das oben-Verkaufen zu tun.
Abhängig von der Natur des einzelnen Geschäfts, können andere Teilnehmer in der Eservice Bemühung auch eingetragen werden: Buchhaltung, Verschiffen, Verkäufe, Lieferanten, Verteiler, und so weiter. Unabhängig davon, sollte jeder Eservice Meister die spezifischen betroffenen Teilnehmer feststellen, wer Hilfe erforderlich ist und Verpflichtung vom Anfang des Projektes erhält. So, wenn die Zeit kommt, damit sie zum Prozeß beitragen, dort ist keine Überraschungen und Argumente.
Weil Eservice Technologie erheblichen Nutzen schnell liefert, ist es einfach für Organisationen, über ihre Implementierungen selbstzufrieden zu werden. Sogar ergibt eine Ausgangsselbstbedienungrate von–60 70% schnelle Rückzahlung auf einer Software-Investition. Viele Firmen erreichen eine Periode von Zufriedenheit bald, nachdem ihr Eservice System unternehmungslustig ist.
So wertvoll, wie eine Selbstbedienungrate von 60–70% sein kann, ist eine Rate von–85 95% sogar besser. Und, jene Rate ist für Firmen erreichbar. E-Service, durch seine Natur, liefert das Rückgespräch, das notwendig ist, “Implementierungen” zu zwicken, um die Wirksamkeit Inhalt und Aufstellungsortder navigation zu erhöhen. Indem sie Nutzen aus diesen eingebauten Rückgesprächeinheiten ziehen (die von den Kunden eigene’ Anmerkungen über Inhalt bis zu Aufstellungsortverkehr Statistiken reichen), können sorgfältige Eservice Manager ROI um 200% und mehr erhöhen.
Zusätzlich zu den vorhergehenden Managementbetrachtungen laden Eservice Implementers erheblich ihr ROI auf, indem sie die direkte beste Praxis betreffend ist Aufstellungsortdesign und -navigation einsetzen. Diese einfachen Vorschläge verbessern radikal Selbstbedienungrate und stellen so viele Kunden sicher, möglich, benutzen Eservice Inhalt. Wie intuitiv offensichtlich da viel von dieser besten Praxis, scheinen, können sie werden übersehen häufig von den Eservice Benutzern. Gegründet auf empirischem Beweis von den Tausenden der aktiven Eservice Aufstellungsorte, folgen die obere sieben beste Praxis für Eservice Aufstellungsortdesign und die Navigation.
Die schnelleren Kunden gelangen an nützliche Wissen Einzelteile, das bessere. Die optimale Lösung soll Verbindungen auf dem Home Page offenbar kennzeichnen (das beschriftet werden kann “Kundendienst,” “Notwendigkeit Hilfe?” oder ähnliches etwas) das führt direkt zu eine Liste Oberseite 10 der Antworten.
Durch Kontrast machte eine überraschende Anzahl von frühen Eservice Implementers den Fehler vom Verschachtelung Eservice Inhalt innerhalb anderer Bereiche des Aufstellungsortes. Infolgedessen die Kunden, die E-mails oder gebildete Telefonanrufe zu verwirklichendem CSRs ohne konnten sie geschickt wurden, die Antworten zu ihren Fragen gefunden haben selbst.
Ein anderer allgemeiner Fehler zwingt den Kunden, durch eine oder mehr Schichten Wissen Kategorien zu steuern, bevor er tatsächliche Antworten findet. Dieses kann wie eine intelligente Weise scheinen, den Navigation Prozeß zu handhaben, aber es neigt, unproduktiv zu sein. Benutzer müssen Antworten sofort sehen. Weil der Hauptteil ihrer Notwendigkeiten mit einer verhältnismäßig kleinen Anzahl von Wissen Einzelteilen adressiert werden kann, es’s gut, zum jener Wissen Einzelteile ihnen schnellstmöglich darzustellen.
Wenn er ausfällt, daß jene Wissen Einzelteile t’aren, was sie’bezüglich des Suchens, sie dann fortsetzen können zu suchen. Plus, nun da sie sehen, was die Wissen Einzelteile auf dem Aufstellungsort wie aussehen, fahren sie mit ihrer Suche im mehr Vertrauen fort.
Viele Web site Manager betrachten es angenommen, die gebührenfreie’Nummer der Firma s vorstehend auf dem Aufstellungsort manchmal auf—jeder Seite angezeigt wird. Herkömmliche Aufstellungsortentwerfer neigen, einen Kontakt “zu setzen wir” Verbindung auf dem Home Page und überall sonst. Aber, erfolgreiche Eservice Praktiker fanden dieses, um unproduktiv zu sein. Wenn Sie Kunden eine Telefonnummer oder eine E-mail Verbindung zum Gebrauch geben, dann nehmen sie an, daß dieses Ihre bevorzugte Kontaktmethode ist. Infolgedessen wird Eservice Inhalt ignoriert oder gegrast nie sogar.
Eine alternative Annäherung, die wirkungsvoller für Kundendienstmannschaften und die Kunden selbst gewesen wird, soll Unterstützungstelefonnummern und/oder eine E-mail Form zur Verfügung stellen, nachdem sie mindestens ein Wissen Einzelteil vom Eservice System angesehen haben. Sobald sie den Eservice Bereich kommen, haben sie dann bereiten Zugang zum Telefon oder zur E-mail Unterstützung—aber nicht vorher.
Diese Annäherung ist nicht in jeder Hinsicht Kunde-unfreundlich. Kunden wie das Kennen eines Aufstellungsortes hat Lose des nützlichen Inhalts. Aber, sie müssen auf diesen Inhalt mindestens einmal beauftragen werden, seinen Nutzen zu erfahren. Sobald sie die erste positive Erfahrung haben, sie’bezüglich angespannt. Und, indem sie Kunden zum Verwenden der Web site als Self-helphilfsmittel gewöhnen, können Eservice Adoptierende ihre Servicekosten verringern.
Andererseits ziehen mit einige Web site Manager’t Anzeige irgendeine Art Kontaktinformationen an und einfach möchten nicht an allen in Verbindung getreten werden. Es bildet ein Wunder warum sie’bezüglich des Annoncierens an erster Stelle oder, warum die Seite sogar besteht. Dieses kann zu den zukünftigen Kunden ziemlich irritierend und sehr ärgerlich sein. Tatsächlich gibt es einige Webseiten, die eine E-mail Kontaktverbindung haben, aber, wenn Sie versuchen, eine E-mail zu senden, prallt sie zurück auf, wie undeliverable. Oder, Angelegenheiten schlechter zu bilden, gibt es Netzaufstellungsorte, die t’reagieren auf jeden möglichen E-mail Kontakt an allen anziehen, egal wie viele Male Sie eine Anzeige oder eine Anfrage senden. Das ISPs, die diese Arten der Aufstellungsorte fördern, sollte einfach gerecht sie von ihrer Kunde Liste fallenlassen und die Verbindung trennen. Ihr Bestehen tut nicht niemand alle mögliche Bevorzugungen.
Viele Firmen haben einen Überfluß an den nützlichen Informationen über ihren Aufstellungsort, aber ihn’s, das über verschiedene Bereiche zerstreut wird. Produktinformation ist in einem Platz und versendet Informationen, ist in anderen, Rückholpolitik sind irgendwo sonst. Häufig gibt es einen triftigen Grund zu dieser Information, in diesen unterschiedlichen Plätzen zu sein. Einführen Eservice doesn’t des Mittels, das diese Informationen entfernt oder die korporative Web site vollständig neu entwerfen.
Sicherzustellen ist wichtig, daß diese Informationen innerhalb des Eservice Bereichs gefunden werden können. Sobald ein Kunde den Eservice Bereich betritt, welche nach Unterstützung sucht, sollten sie nicht sie verlassen und anderwohin schauen müssen, um zu finden, was sie benötigen.
Z.B. hatte ein führender sporting Warenhersteller ein ausgezeichnetes Produktvorwählerwerkzeug im Verkäufe Bereich seines Aufstellungsortes. So gut, wie es war, fiel er aus, daß viele Kunden didn’t Gebrauch es und anstatt benannt die Firma’s CSRs zu erhalten durch das Auswahlverfahren ging. Nachdem die Firma seine Eservice Initiative begann, stellte sie das sehr gleiche Werkzeug in seinem Eservice Abschnitt—als die Antwort für die Frage zur Verfügung, “die Einzelteil für mich recht ist?” Bemerkenswert stieg Gebrauch des Werkzeugs drastisch—und Telefonanrufe fielen. Dieses’s, weil Kunden das Werkzeug während ihrer Suche für Hilfe fanden, anstatt während eines weniger verwiesenen Grasens des Aufstellungsortes.
Es’s lohnend, die Informationen über den Firmaaufstellungsort als Ganzes zu betrachten und auszuwerten, ob irgendwelche von ihm als Antwort zu einem FAQ auch verwendet werden konnten. Dieses einfache Repurposing des vorhandenen Inhalts kann Kundendienst- und Selbstbedienungrate im wesentlichen verbessern.
Gut-geschriebener Text kann sehr nützlich sein, aber häufig wird etwas mehr, eine Kunde s Frage’zu beantworten angefordert. Das wechselwirkende vorher erwähnte Produktbeschreibung Werkzeug ist ein Hauptbeispiel. Kunden können von einer Liste der verschiedenen Parameter und, am Ende wählen, werden das genaue Modell gegeben, das auf ihre Notwendigkeiten mit—einem Hypertext-Link zutrifft, der sie nach rechts zur passenden Webseite führt. Viele Firmen, die technische Produkte verkaufen, bieten Diagramme oder Diagramme, einige gewährende Kunden an, um ihre Weise durch ein gegebenes Verfahren oder eine Reparatur zu klicken. Einige Firmen fügen strömenden Bildschirm ihrem Eservice Inhalt hinzu.
In vielen Fällen kann der notwendige Sichtinhalt in Form von on-line-Handbüchern oder computer-gestütztem Training bereits bestehen. Der Trick soll diesen Inhalt von seiner gegenwärtigen Position auf den Eservice Aufstellungsort erhalten, und ihn zur Verfügung stellen als Antwort für die passende Frage.
In anderen Fällen kann es lohnend sein, den notwendigen Inhalt zu den Eservice Zwecken ausdrücklich zu entwickeln. Die Kosten von so tun sind häufig minimal und können gerechtfertigt werden, indem sie die Zahl dem Telefon und E-mail Unterstützungsereignissen betrachten, die durch die Ausgabe erzeugt werden.
Kunden ziehen’t anfangen immer ihren Besuch zu einer Web site an, die nach Hilfe sucht. Manchmal beginnen sie, indem sie grasen oder bloß kaufen und treffen dann eine Ausgabe an, die eine Frage in ihrem Verstand verursacht. Häufig kann diese Frage, einer Eigenschaft oder einem Prozeß auf dem Aufstellungsort selbst mit einbeziehen. Dieses’s, warum es’s, das häufig klug ist, zusätzliche vorstehende Verbindungen zurück zu dem Aufstellungsort s’Eservice zu setzen, Bereich in vielen Plätzen zufriedenstellt.
Tatsächlich halten viele der erfolgreichsten Eservice Implementers eine vorstehende Verbindung zu ihrem Eservice Inhalt in einem gleichbleibenden Platz in dem Aufstellungsort. Dieses erinnert Kunden, die der Eservice Inhalt vorhanden ist und er schließt Material ein, das zu jedem möglichem Thema relevant ist, sie Fragen ungefähr haben können. Indem man diese Anzeige mit einem gleichbleibenden Sichtstichwort verstärkt, können Kunden bedungen werden, Eservice mit grösserer Frequenz, anstatt das Benennen oder e-Postsendung zu verwenden. Gewohnheiten sind hart zu brechen, so es’s, das wichtig ist, gleichbleibend zu sein, wenn man unterstreicht, daß Hilfe on-line gefunden werden kann.
Ein großer Prozentsatz der Kunden sind vor ihren PC wenn am Telefon. So es’s eine gute Idee, einen Vorschlag über das Verwenden des Eservices auf Anrufmitte- Einfluß- “Anzeigen” zu setzen. So, Benutzer kann Maßnahmen ergreifen, während sie warten, daß ein Bauzustands-Übersichtsbericht frei erhält. In vielen Fällen können sie ihr Problem lösen während sie’Re auf Einfluß. CSRs kann die Eservice Anzeige verstärken, wenn sie während des Anrufs verwirklichen, den die Frage online beantwortet worden sein könnte. Durch den Kunden höflich, zeigend, wo man die Antwort, der Bauzustands-Übersichtsbericht anregt den Kunden, das Netz zu versuchen folgendes Mal findet.
Obgleich es’s, das, zum der Telefon- oder mail-Führungen nicht darzustellen kritisch ist, bevor Kunden on-line-Inhalt überprüfen, das Gegenteil auch zutreffend ist. Nachdem ein Kunde auf die Einladung, das Eservice Hilfsmittel zu überprüfen reagiert, dürfen er oder sie nicht eingeschlossen in einer Sackgasse glauben. Dieses verursacht ein Abschreckungsmittel, um Eservice noch einmal zu versuchen. So muß sofortig Kontakt mit einem Bauzustands-Übersichtsbericht (ob durch Telefon, E-mail oder Realzeitschwätzchen) als Wahl innerhalb des Eservice Systems vorhanden immer sein.
Zusätzlich zum Projektmanagement und zur Aufstellungsortimplementierung bezieht die entscheidendster und wirkungsvollster Eservice beste Praxis auf dem Gebrauch von den Eigenschaften und Funktionalität, die in einer Firma s’Eservice Software-von-Wahl vorhanden sind. Die Konfiguration der Grundsystemfähigkeiten unterscheidet drastisches bezüglich des Prozentsatzes der Kunden, die erfolgreich online ihre Probleme lösen.
Kunden häufig Produkteinführung eine E-mail von einer Web site, ohne die Antwort zu ihrer Frage zu verwirklichen, gerecht ist ein Klicken weg. Benutzer kann auf, diese E-mails indem sie ihren Software-Scan-E-mail Text manuell zu reagieren vermeiden und relevante Wissen Einzelteile zum Kunden automatisch vorschlagen haben. Dieses beseitigt verzögert, das auftritt, wenn die E-mail gesendet wurde und auf später antwortete. Es unterrichtet auch Kunden, die Antworten zu ihren Fragen auf dem Aufstellungsort gefunden werden können, der sie anregt, ihre eigenen Antworten auf folgenden Aufstellungsortbesuchen zu finden.
Erfolgreichste RightNow Benutzerausnutzen der Software’s, die über Funktionen berichtet, um ihr Eservice content[ 2 fortwährendzu verbessern]. Ein Hauptbeispiel von diesem ist der Schlüsselwort-Suchreport, der den Suchbezeichnungen Kunden Gebrauch am häufigsten zeigt. Wenn dort’s eine allgemein verwendete Suchbezeichnung im Report und keine entsprechenden Eservice Wissen Einzelteile, dann etwas amiss ist. Savvy Eservice Manager reagieren auf solche Situationen, indem sie sich entwickeln und/oder kommen die Reorganisierenwissen Einzelteile, zum zu der Suchbezeichnungen Kunden zu sprechen herein.
Wenn die Reaktion auf E-mails innerhalb 24 Stunden eine Primärzielsetzung z.B. dann ist, Workflowrichtlinien kann verwendet werden, Manager zu den Fällen zu alarmieren, die nach 18 Stunden unbeantwortet bleiben. Workflowwerkzeuge können die E-mails verlegen, die spezifische Bezeichnungen auf zugewiesenen Thema-Angelegenheit Experten enthalten, die—das Beseitigen und das Durcheinander verzögert, das aus manueller Wegewahl entsteht.
Diese Richtlinien können andere Zwecke außerdem dienen. Z.B. wenn eine bestimmte E-mail Themalinie eine neue Brut des Computervirus kennzeichnet, dann können die E-mails, die das Profil passen, automatisch gelöscht werden. Eine Antwort auf die E-mail kann auch automatisch gesendet werden und informieren den Absender über, was geschah und vorschlagend, daß sie ihr E-mail System auf Infektion überprüfen.
Emotionale Anzeigen zu verwenden, um Krisen Kunden zu beschmutzen ist ein spezieller Fall von Technik zu verlegen, vorher erwähnt. Viele Male, Kundendienstmannschaften zählen mehr Punkte mit dem Kunden, indem sie eine schlechte Situation retten, als sie, wenn sie um einer weltlicheren Ausgabe kümmern.
E-Service isn’t gerade eine Technologie. Es’s eine strategische Tätigkeit für irgendeine Firma, die in einem konkurrierenden Markt verkauft. Auch Eservice beste Praxis ist für das Erzielen von von Kunde Freude und das Verringern von von Betriebskosten wie Eservice Software so wichtig. Die Kombination Eservice der besten Praxis mit einer nachgewiesenen Software-Plattform liefert eine bemerkenswerte Lösung für das Erzielen der schnellen Geschäft Resultate. Diese beste Praxis schließt ein:
Lassen Sie einen “Meister” die korporative Eservice Bemühung führen.
Stellen Sie einkaufen für wesentliche Zusammenarbeit über mehrfachen Abteilungen sicher.
Legen Sie an der ununterbrochenen Verbesserung des Inhalts und der Prozesse fest.
Stellen Sie sicher, daß Kunden Eservice Inhalt mit einem einzelnen mouseclick erhalten können.
Verweisen Sie Kunden auf Eservice Inhalt, bevor Sie ihnen Telefonnummer- oder mail-Verbindungen geben.
Bilden Sie nützliche Informationen auf dem Aufstellungsort, der innerhalb vom Eservice Bereich vorhanden ist.
Benutzen Sie graphisches und/oder wechselwirkendes Material wo möglich.
Fügen Sie da viele Verbindungen über dem gesamten Aufstellungsort als notwendiger Eservice Inhalt hinzu.
Fördern Sie Eservice “an den Einfluß-” Anzeigen und während der Telefongespräche.
Stellen Sie immer die Fähigkeit zur Verfügung, mit einem Phasenoperator zu sprechen oder zu plaudern.
Autosuggest Antworten zu den Kunde E-mail Anfragen bevor sie’bezüglich gesendet zu CSRs.
Ziehen Sie vollen Nutzen aus eingebauten Reports und anderem Rückgespräch.
Aktivieren Sie passende escalation/workflow Richtlinien.
Benutzen Sie emotionale Warteanzeigen, um auf Kunde Krisen schnell zu reagieren
Es gibt selbstverständlich ein kritischeres bestes üblich, von dem alle von dieser anderen Praxis abhängen:
Die erfolgreichsten Eservice Praktiker aren’t die, die warten, bis sie’ve ein vollkommenes System entwickelten, um es auszustoßen. Sie beginnen mit “Samen-” Wissen Einzelteilen und niedriger Funktionalität und erweitern von dort. Fast ohne Ausnahme, haben Eservice Sieger mit begrenztem Inhalt und einem einfachen Satz Eservice Funktionen begonnen. Was sie Sieger schließlich bildet, ist, daß sie eher anstatt später begonnen erhalten, und dann verfeinert ununterbrochen ihre Eservice Implementierung, um die vorhergehende beste Praxis zu enthalten. Indem sie diese zusätzliche Annäherung nehmen, fangen sie an, den Nutzen des Eservices sofort zu erfahren und jenen Nutzen über Zeit dann zu erweitern.
Schließlich hat Eservice geprüft, enormen Grundlinienutzen Firmen in praktisch jedem Marktsegment anzubieten. E-Service beste Praxis ist zum Erzielen jenes Nutzens kritisch. Aber, niemand erhält von hier nach dort, ohne den ersten Schritt zu unternehmen. Das heißt, das erster Schritt wichtigste beste üblich von allen ist.
Online: 875 users browsing the articles directory
|
|