Виды показателей

Один из подавляющее открытий новых пользователей CRM является то, что инструмент собирает столько данных, которые можно в буквальном смысле тратить весь день изучает данные о любой аспект этого процесса, включая детали минуту. Прежде чем перейти данных счастлив, важно определить, какие показатели имеет смысл для вас.

Вместо того, начиная с данных, начать с Вашей цели. Рассмотрим оба Ваших целей в бизнесе (для деловых показателей) и цели вашего проекта (для проекта показатели), хотя оба набора могут и совпадать для большинства реализаций. Ваш выбор показатели зависят от вашей отрасли, виды функций, автоматизированных, а также конкретные деловые стратегии вы следующие. Тем не менее, вы можете думать о показателях, как принадлежащих к четырем категориям: дохода, затрат, эффективности и удовлетворенности клиентов.

В приведенной ниже таблице г ives примеры показателей по каждой из четырех категорий, сгруппированных по логическим подкатегориям. Приведенные примеры являются лишь означает для иллюстрации четырех категорий означает. Некоторые примеры могут не соответствовать вашим требованиям, и вы, возможно, идеи, которые не перечислены в таблице.

Что совершил Хорошо Metric?

Хороший показатель легко собирать, легко понять, и значимым. Простота сбора означает, что она не требует чрезмерных усилий для сбора исходных данных, которые в идеале должны собираться как естественную часть пользователям выполнять свою работу. Например, если Вы ищете для определения продолжительности цикла продаж и Вы сможете получить инструмент для автоматического штампа времени приводит, как они вошли в систему, вы просто создать автоматический ввод данных в начале этого цикл продаж. Помимо экономии усилий, автоматическая запись означает также, что результаты будут непредвзято, которая не может быть в случае, если пользователи могут ввести приводит в свое свободное (да, пользователи, как известно, манипулировать системой для достижения поставленных целей).

Второй критерий хорошего показателей является то, что они должны легко понять, что означает, что они должны быть "очевидного". Например, круговой диаграммы, которая показывает процент приводит, поступающих из различных источников является очевидного примера наиболее эффективное приведет поколения усилия, в то же информации, представленной в длинный список подробные цифры для каждой кампании не будет наполовину столь же эффективными.

Blindingly очевидным может быть также blindingly вводит в заблуждение, где третьего критерия, осмысленность, вступает в игру. Например, мы только рассмотреть распределение ведет из различных источников, могут легко понять, но это не как реального, как средняя цена за ведущим различные источники вы использовали. Например, цена за привести вам скажу, что, хотя веб-семинары создана только 15% от клиентов, их стоимость приведет только 1% от стоимости для торговли - показать ведет, и поэтому нужно расширить ваши webinar программы.

В трех критериев - легко собирать, легко понять и реальное - нередко требуют компромиссов. В частности, значимые показатели, вероятно, будет труднее для сбора и подготовки, так что Вам, возможно, придется отказаться от некоторых смысл в пользу облегчения сбора. Общим примером является желание отслеживать возможное время для различных задач (приобретение клиентом, урегулирование вопроса поддержки и т.д.). Для большинства инструментов и в большинстве условий нагрузки на пользователей сохранять подробные отчеты об их время очень большое, и вам может решить отказаться от подробного время показатели, опасаясь оттолкнуть их из системы полностью.

Материальное имущество против Нематериальные активы

Некоторые показатели, как легко количественно даже без инструмента CRM: сколько доходов был забронирован этом квартале? Сколько вы расходов на поддержку? Другие стать cinch с надлежащей CRM системы: Что такое средний цикл продаж? Каков размер в поддержке отставания?

Некоторые показатели, которые трудно оценить количественно, самые известные время для удовлетворения всех различных пользователей системы. Являются ли ваши клиенты рады? Являются ли ваши сотрудники счастливы? Хотя это очень трудно создать объективную и значимых мера таких льготных благ, это не означает, что вы не должны пытаться. Удовлетворенность клиента это важнейший компонент успеха, а удовлетворенности сотрудников является непризнанным, но интересная задача включить в проект CRM целей. Итак, что можно делать с нематериальными активами?

Прямой подход - это создать конкретный, но искусственного измерения, как правило, обследование. Для повышения надежности опроса, держать его в кратко- и сосредоточить его на конкретного события, например купли-продажи или поддержать дело.

Еще один полезный подход состоит в том, чтобы полагаться на измерения материального события, которые рассматриваются в качестве прокси для клиента. Например, вместо того, чтобы просить работников удовлетворены, как они с этим новым средством можно отслеживать их использования этого инструмента, или идти на большую картину измерения, таких, как работник оборота. Прокси-сервер измерений являются ценными потому, что они легче собирать и они не страдали от традиционного обследования отклонений (например, сотрудники могут опасаться возмездия, если они дают негативные оценки к этому инструменту). С другой стороны, доверенные только что и может ввести в заблуждение. Например, сотрудники могут использовать систему, но они только stub ввода информации, поскольку он занимает слишком много времени, чтобы отслеживать все. В этом случае, вам окажут позитивное прокси измерения (использования), но на самом деле сотрудники не удовлетворены системой. Или сотрудники могут закрыть из-за заморозить зарплату, хотя они любовь системы, предоставляя Вам отрицательный прокси измерения (оборот), а сотрудники очень довольны системой. Поэтому выбирать прокси мудро и, когда это возможно, использовать более одной.

Не избежать нематериальных активов вообще, но стремиться применять разумные измерений для них. Это, как правило, очень трудно перевести нематериальные выгоды в труднодоступные долларов, хотя некоторые мужественные души старались. Поэтому нематериальные выгоды, как правило, не входят в анализа рентабельности инвестиций.

Стратегические против Оперативная

Вы можете обнаружить, что деловые функции в CRM проекта сосредоточить слишком много о внутренней производительности показатели. Это часто происходит с призывом центров, которые, по-видимому, Увлеченного такие вопросы, как средняя скорость ответа (время звонивших потратить на проведение) и среднего времени обработки (среднее время разговора). Хотя оба показатели актуальным и полезным для менеджеров, таких внутренне сосредоточены оперативные показатели абсолютно не учитывают результаты деятельности в слово центр. Ли звонящим получить то, что они хотят? Ли компания получить выгоду от взаимодействия?

Некоторые называют центром руководителей даже утверждают, что оперативные показатели их любви соответствующих стратегических показателей. Например, они считают, что средняя скорость ответа фиксирует клиента. Их аргументация состоит в том, что если клиент ожидал менее 30 секунд, то клиент с радостью и призыв центр сделал свою работу. Неправильно! Хотя мы все согласны с тем, что клиент, который вынужден ждать отложено, вероятно, будет меньше, чем удовлетворен, чье право слово идет путем, клиент, который остается на проведении в течение нескольких минут, но затем получает полный ответ, вероятно, будет более удовлетворен , чем тот, кто не ждать, но не получит удовлетворительный ответ, что в слово. Берегись оперативных показателей претендует на стратегические показатели!

Почему оперативные (производительность) показатели чрезмерном? Одна из причин заключается в том, что слово центре руководители и менеджеры зачастую имеют ограниченные связи с предпринимательской стратегии и, следовательно, ограниченные учетом показателей. Другая причина заключается в том, что его легко можно получить оперативные показатели, поскольку все данные красиво войти в систему отслеживания инструментов. По сути, подавляющее большинство консервированных докладов со стороны поставщиков CRM являются оперативными показателями. Я должен признать, что это трудно сказать, является ли это потому, что продавцов не хватает понимания стратегических показателей, или потому, что клиенты требуют только оперативные показатели.

Оперативная эффективность (что множество продаж требует, порождая много предложений, много ответов на запросы службы) является важным компонентом действия (закрытия участков бизнеса, увеличения клиентов лояльность), но его недостаточно. Считайте эффективность, как эффективность в сочетании с качеством. Обеспечение продаж много звонков эффективной. Вызов на право перспективы - качество. Capture так эффективности и результативности показателей, то есть включать как оперативных, так и стратегических показателей.

Операционные показатели зачастую застрял в конкретной деловой функции. Мера результаты всех деловых функций, когда это возможно. Например, вместо подсчета числа клиентов, которые в telemarketers доставить в отдел сбыта, оценки стоимости клиентов, как они превратятся в добросовестных клиентов. (Она принимает, а к работе через торговый цикл этого Вам нужно быть терпеливым.)

Краткосрочной или долгосрочной?

В показателей, что мера успеха в CRM проекта сосредоточить внимание на достаточно короткий срок, в то время как показатели нужно управлять деловыми будет с вами на протяжении длительного времени. Поэтому благоприятного инвестиционного сосредоточиться требования определения деловых показателей, и сделать это в начале процесса (начиная с начала рабочего), чтобы можно было рассчитывать на то, что вам интересно будет собрано и в инструмент .

Помимо сбора данных вопросов, о других решениях, показатели довольно легко меняться в зависимости от изменяющихся потребностей, поэтому не беспокойтесь слишком много о том, как их точно с первого раза вокруг. Это включает в себя конкретные математического анализа данных и форматирование докладов или графики. В этом смысле показатели работы в процессе.