Uma das descobertas oprimindo de usuários novos de CRM é que a ferramenta recolhe assim muitos dados que você poderia literalmente gastar o dia inteiro olhar dados sobre todo o aspecto do processo, including detalhes minuciosos. Antes que você vá dados-feliz, é importante determinar o que os metrics fazem a sentido para você.
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Melhor que começando com os dados, começo com seus objetivos. Considere seus objetivos de negócio (para o metrics do negócio) e seus objetivos do projeto (para o metrics do projeto), embora ambos os jogos possam e sobreponham para a maioria de execuções. Suas escolhas do metrics dependem extremamente de sua indústria, dos tipos de funções que estão sendo automatizadas, e da estratégia que de negócio específica você é seguinte. Não obstante, você pode pensar do metrics como pertencendo a quatro categorias: rendimento, custo, eficiência, e satisfação de cliente.
A tabela abaixo dos exemplos dos ives de g dos metrics para cada uma das quatro categorias, agrupado por subcategories lógicos. Os exemplos são significados simplesmente ilustrar o que as quatro categorias significam. Determinados exemplos não podem caber suas exigências e você pode ter as idéias que não são alistadas na tabela.
| Categoria | Exemplos |
|---|---|
| Rendimento | Volume de vendas, tamanho médio das vendas, rendimento
pelo cliente, rendimento por a ligação, rendimento por a campanha,
número de clientes novos Volume da previsão, vendas contra o quota Valor da vida de um cliente, de um tamanho e de uma freqüência das ordens |
| Custo | Custo por a ligação Custo médio das vendas Clientes por a equipe de funcionários de sustentação, custo por o atendimento técnico Requisite a taxa de erro, lucro pelo cliente ou pelo número de segmento de pedidos do serviço |
| Eficiência | Taxa de resposta da campanha, ligações por a fonte,
prospetos por a fonte Chamadas diárias por o representante do telemarketing, nomeações por os telesales representante, taxa de conversão da ligação, tempo de resposta de RFP, rendimento por o representante de vendas O número dos prospetos no encanamento (análise do funil), conduz às vendas ao tempo pela fonte, comprimento do ciclo das vendas, % da taxa próxima Casos por o representante da sustentação, reserva do caso, comprimento do atendimento técnico, número dos contatos para resolver uma edição do serviço, porcentagem das edições resolvidas através do self-service, caso pelo tipo do problema Uso da ferramenta de CRM Taxa do cross-selling |
| Satisfação De Cliente | Retenção do cliente, churn do cliente, taxas de
renovações da sustentação Avaliações em exames da satisfação, avaliações de originais baixos de conhecimento Referências do cliente |
Um métrico bom é fácil de coletar, fácil de compreender, e significativo. A facilidade da coleção significa que não deve reque o esforço excessivo recolher os dados subjacentes, que idealmente devem ser coletados como uma parte normal dos usuários que fazem seu trabalho. Por exemplo, se você estiver olhando para medir o comprimento das vendas dê um ciclo e você pode começar a ferramenta automaticamente às ligações do time-stamp enquanto são inscritos no sistema, você têm justo ajustar acima uma introdução de dados de automática para o começo do ciclo das vendas. Além do esforço do saving, um registro automático significa também que os resultados serão unbiased, que não podem ser o caso se os usuários estiverem livres incorporar ligações em seu lazer (sim, usuários foi sabido para manipular o sistema para encontrar-se com objetivos indicados).
O segundo critério do metrics bom é que devem ser fáceis de compreender, que significa que deve ser "blindingly óbvio." Por exemplo, um gráfico da torta que mostre a porcentagem das ligações que vêm das fontes diferentes é uma ilustração blindingly óbvia de seus esforços mais eficazes da conduz-geração, visto que muito a mesma informação apresentada em uma lista longa de números detalhados para cada campanha não seria meia como eficaz.
Blindingly óbvio pode também blindingly misleading, que é onde o terceiro critério, meaningfulness, vem no jogo. O exemplo que nós consideramos apenas da distribuição das ligações das várias fontes pode ser fácil de compreender, mas não é tão significativo como o custo médio por a ligação para as várias fontes você se usou. Por exemplo, o custo por a ligação di-lo-ia que isso, embora os webinars gerassem somente 15% de suas ligações, seu custo por a ligação é apenas 1% do custo para ligações do trade-show e conseqüentemente você deve expandir seu programa webinar.
Os três criteria.easy a coletar, fácil de compreender, e meaningful.often requerem tradeoffs. No metrics particular, significativo é provável ser mais duro de coletar e gerar, assim muito de modo que você possa necessitar dar acima algum do meaning no favor de uma coleção mais fácil. Um exemplo comum é o desejo seguir o tempo do esforço para várias tarefas (adquirindo um cliente, resolvendo uma edição da sustentação, etc.). Para a maioria de ferramentas e em a maioria de ambientes o burden nos usuários para manter registros detalhados de seu tempo é muito grande, e você pode decidir-se renunciar o metrics do tempo detalhado para o medo de alienating o do sistema inteiramente.
Alguns metrics parecem fáceis de quantify mesmo sem uma ferramenta de CRM: quanto rendimento foi registrado este quarto? Quanto é você que gasta na sustentação? Outro transforma-se um cinch com um sistema apropriado de CRM: Que é o ciclo médio das vendas? Que é o tamanho da reserva da sustentação?
Alguns metrics são difíceis de quantify, ser o mais notorious satisfação para todos os vários usuários do sistema. São seus clientes felizes? São seus empregados felizes? Quando for muito difícil criar uma medida unbiased e significativa de tais benefícios macios, objetivo não significa que você não deve tentar a satisfação de cliente é um componente crítico do sucesso do negócio, quando a satisfação do empregado for uma unrecognized mas interessá-lo a incluir nos objetivos do projeto de CRM. Assim que pode você fazer com valores intangíveis?
A aproximação direta deve criar um concreto, contudo a medida artificial, tipicamente um exame. Para maximize a confiabilidade do exame, mantenha-o curto e focalize-o em um evento específico tal como uma transação das vendas ou um exemplo da sustentação.
Uma outra aproximação útil deve confiar em medidas dos eventos tangible que são vistos como proxies para a satisfação de cliente. Por exemplo, em vez de perguntar a empregados como satisfeito são com a ferramenta que nova você poderia seguir seu uso da ferramenta, ou vá para uma medida do grande-retrato tal como o turnover do empregado. As medidas do proxy são valiosas porque são mais fáceis de coletar e não sofrem das polarizações tradicionais do exame (por exemplo, os empregados podem temer o retribution se derem avaliações negativas à ferramenta). Na outra mão, os proxies são justos que e podem ser enganadores. Por exemplo, os empregados podem usar o sistema mas estão incorporando somente a informação do topo porque faz exame de demasiado tempo para seguir tudo. Neste caso, você teria uma medida positiva do proxy (uso) mas no fato os empregados não são satisfeitos com o sistema. Ou os empregados podem parar por causa de um freeze do salário mesmo que amem o sistema, dando lhe uma medida negativa do proxy (turnover) quando os empregados forem muito felizes com o sistema. Escolha assim o proxy sàbiamente e, quando possível, use mais de um.
Não evite valores intangíveis completamente mas strive aplicar-lhes medidas razoáveis. É geralmente muito difícil traduzir benefícios intangíveis em dólares duros, embora algumas almas bravas tentem. Conseqüentemente, os benefícios intangíveis geralmente não pertencem em uma análise do ROI.
Você pode encontrar que as funções do negócio envolvidas no projeto de CRM focalizam demasiado no metrics interno da produtividade. Este é frequentemente o caso com centros da chamada, que parecem obsessed com tais artigos como a velocidade média da resposta (os chamadores do tempo gastam na preensão) e do tempo médio do punho (a época média de uma conversação). Quando ambos os metrics forem relevantes e úteis aos gerentes, tais focalizados internamente, metrics operacional completamente não se dirigem ao resultado das atividades no centro da chamada. Os chamadores começaram o que quiseram? A companhia começou o valor das interações?
Alguns chamam gerentes center discutem mesmo que os metrics que operacionais amam são metrics estratégicos apropriados. Por exemplo, acreditam que a velocidade média da resposta captura a satisfação de cliente. Seu raciocínio é que se um cliente esperado mais menos de 30 segundos, a seguir o cliente é feliz e o centro da chamada fêz seu trabalho. Erro! Quando nós pudermos todos concordar que um cliente que seja forçado a esperar na preensão é provável ser satisfeito mais menos do que uma cuja a chamada vai para a direita completamente, um cliente que permaneça na preensão por alguns minutos mas começa então uma resposta completa será provavelmente mais satisfeito do que esse quem não tem nenhuma espera mas também não começa uma resposta satisfatória dentro dessa primeira chamada. Beware do metrics operacional que finge ser metrics estratégico!
Por que são os metrics operacionais (da produtividade) overused? Uma razão é que os supervisores e os gerentes center da chamada têm frequentemente uma vista limitada da estratégia de negócio, daqui uma vista limitada do metrics. A outra razão é que é fácil começar o metrics operacional, desde que todos os dados são entrados agradàvel as ferramentas seguindo. No fato, a maioria vasta dos relatórios enlatados oferecidos pelos vendedores de CRM é metrics operacional. Eu devo admitir que é duro dizer se este é porque os vendedores faltam uma compreensão do metrics estratégico ou porque os clientes exigem somente o metrics operacional.
A eficiência operacional (fazendo lotes de chamadas de vendas, gerando lotes das propostas, lotes respondendo de pedidos do serviço) é um componente importante da eficácia (lotes de fechamento do negócio, aumentando a lealdade dos clientes), mas ele não é bastante. Pense da eficácia como a eficiência combinada com a qualidade. Fazer lotes de chamadas de vendas é eficiente. Convidar os prospetos direitos é qualidade. Capture a eficiência e a eficácia em seu metrics, isto é, inclui o metrics operacional e estratégico.
Os metrics operacionais são furados frequentemente dentro de uma função particular do negócio. Resultados da medida através das funções do negócio sempre que possível. Por exemplo, em vez de contar o número das ligações que os telemarketers entregam às vendas a equipe, meça o valor das ligações como giram em clientes do fide do bona. (faz exame de um quando ao trabalho através do ciclo das vendas assim que você pode necessitar ser paciente.)
O metrics que mede o sucesso para o foco do projeto de CRM no termo razoavelmente curto, quando o metrics que você necessita controlar o negócio será com você por muito tempo. Assim é um investimento bom para focalizar a definição das exigências no metrics do negócio, e a fazê-lo assim cedo no processo (que começa na oficina do kickoff) de modo que você possa contar nos dados que você está interessado dentro estar coletado e disponível na ferramenta.
Com exceção das edições do levantamento de dados de, as outras decisões sobre metrics são razoavelmente fáceis à mudança baseada em necessidades em mudança assim que não se preocupam demasiado sobre começá-las exatamente direitas a primeira vez ao redor. Isto inclui a análise matemática específica dos dados e do formato dos relatórios ou dos gráficos. Nesse sentido, os metrics são um trabalho no processo.
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