Una delle scoperte opprimenti di nuovi utenti di CRM è che l'attrezzo riunisce così tanto i dati che potreste spendere letteralmente tutto il giorno guardare i dati circa tutta la funzione del processo, compreso i particolari minuscoli. Prima che andiate dato-felici, è importante determinare che cosa la metrica rende a senso per voi.
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Piuttosto che cominciando dai dati, inizio con i vostri obiettivi. Consideri sia i vostri obiettivi di affari (per la metrica di affari) che i vostri obiettivi di progetto (per la metrica di progetto), anche se entrambi gli insiemi possono e coincidono per la maggior parte delle esecuzioni. Le vostre scelte di metrica dipendono notevolmente dalla vostra industria, dai tipi di funzioni che sono automatizzate e dalla strategia che specifica di affari siete seguenti. Tuttavia, potete pensare alla metrica come appartenendo a quattro categorie: reddito, costo, efficienza e soddisfazione di cliente.
La tabella sotto gli esempi dei ives di g della metrica per ciascuna delle quattro categorie, raggruppato dalle sottocategorie logiche. Gli esempi sono significati semplicemente per illustrare che cosa le quattro categorie significano. Determinati esempi non possono misura i vostri requisiti e potete avere idee che non sono elencate nella tabella.
| Categoria | Esempi |
|---|---|
| Reddito | Volume di vendite, formato medio di vendite, reddito dal
cliente, reddito per cavo, reddito per la campagna, numero di nuovi
clienti Volume di previsione, vendite contro la quota Valore di corso della vita di un cliente, di un formato e di una frequenza degli ordini |
| Costo | Costo per cavo Costo medio delle vendite Clienti per il personale ausiliario, costo per la chiamata di servizio Ordini il tasso di errore, profitto dal cliente o dal numero di segmento di richieste di servizio |
| Efficienza | Tasso di risposta di campagna, cavi per la fonte,
prospetti per la fonte Chiamate quotidiane per il rappresentante di telemarketing, appuntamenti per i telesales rappresentante, tasso di conversione del cavo, tempo di reazione di RFP, reddito per il rappresentante Il numero di prospetti nella conduttura (analisi dell'imbuto), conduce alle vendite il tempo dalla fonte, lunghezza del ciclo di vendite, % di tasso vicino Casi per il rappresentante di sostegno, accumulo di caso, lunghezza di chiamata di servizio, numero di contatti per risolvere un problema di servizio, percentuale dei problema risolti attraverso il self-service, caso dal tipo di problema Uso dell'attrezzo di CRM Tasso di cross-selling |
| Soddisfazione Di Cliente | Ritegno del cliente, zangola del cliente, tassi di
rinnovamenti di sostegno Valutazioni sulle indagini di soddisfazione, valutazioni dei documenti bassi di conoscenza Riferimenti del cliente |
Un buon metrico è facile da raccogliere, facile capire ed espressivo. La facilità dell'accumulazione significa che non dovrebbe richiedere lo sforzo eccessivo riunire i dati di fondo, che dovrebbero essere raccolti idealmente come parte normale degli utenti che fanno il loro lavoro. Per esempio, se state osservando per misurare la lunghezza delle vendite cicli e voi può ottenere automaticamente l'attrezzo ai cavi del time-stamp mentre sono inseriti nel sistema, voi hanno messa a punto giusta un'entrata di dati automatica per l'inizio del ciclo di vendite. Oltre a sforzo di saving, un'annotazione automatica inoltre significa che i risultati saranno imparziali, che non possono essere il caso se gli utenti sono liberi fornire i cavi al loro svago (sì, utenti è stata conosciuta per maneggiare il sistema per venire a contatto degli obiettivi dichiarati).
Il secondo test di verifica di buona metrica è che dovrebbero essere facili da capire, che significa che dovrebbero essere "blindingly evidenti." Per esempio, un grafico della torta che mostra la percentuale dei cavi che vengono dalle fonti differenti è un'illustrazione blindingly evidente dei vostri sforzi della condur-generazione più efficaci, mentre molto le stesse informazioni presentate in una lista lunga dei numeri dettagliati per ogni campagna non sarebbero mezze come efficaci.
Blindingly evidente può anche blindingly fuorviare, che è dove il terzo test di verifica, meaningfulness, entra nel gioco. L'esempio che abbiamo considerato appena della distribuzione dei cavi dalle varie fonti può essere facile da capire, ma non è espressivo come il costo medio per cavo per le varie fonti avete usato. Per esempio, il costo per cavo vi direbbe che quello, anche se i webinars hanno generato soltanto 15% dei vostri cavi, il loro costo per cavo fosse appena 1% del costo per i cavi del trade-show e quindi dovreste espandere il vostro programma webinar.
I tre criteria.easy da raccogliere, facile capire e meaningful.often richiedono le alternanze. In particolare, la metrica espressiva è probabile essere più dura da raccogliere e generare, così tanto in moda da poterli avere bisogno di voi di dare in su alcuno del significato per l'accumulazione più facile. Un esempio comune è il desiderio rintracciare il tempo di sforzo per varie mansioni (acquistando un cliente, risolvente un problema di sostegno, ecc.). Per la maggior parte dei attrezzi e nella maggior parte dei ambienti la difficoltà sugli utenti per registrare dettagliati il loro tempo è molto grande e potete decidere rinunciare alla metrica di tempo dettagliato per timore di alienazione loro dal sistema interamente.
Un pò di metrica sembra facile da misurare anche senza un attrezzo di CRM: quanto reddito è stato prenotato questo quarto? Quanto state spendendo sul supporto? Altri si transformano in in un cinch con un sistema adeguato di CRM: Che cosa è il ciclo medio di vendite? Che cosa è il formato dell'accumulo di sostegno?
Un pò di metrica è difficile da misurare, essere più rinomato soddisfazione per tutti gli vari utenti del sistema. Sono i vostri clienti felici? Sono i vostri impiegati felici? Mentre è molto difficile da generare una misura imparziale ed espressiva di tali benefici molli, obiettivo interessare ma un non riconosciuto è la soddisfazione degli impiegati mentre, di successo di affari un componente critico siete la soddisfazione di cliente provare non dovreste che non significa da includere negli obiettivi di progetto di CRM. Così che cosa potete fare con le cose intangibili?
Il metodo diretto deve generare un calcestruzzo, tuttavia la misura artificiale, tipicamente un'indagine. Per elevare l'affidabilità dell'indagine, mantengala corta e mettala a fuoco su un evento specifico quali una transazione di vendite o un caso di sostegno.
Un altro metodo utile deve contare sulle misure degli eventi definiti che sono osservati come procure per soddisfazione di cliente. Per esempio, invece di chiedere agli impiegati come soddisfatto sono con il nuovo attrezzo che potreste rintracciare il loro uso dell'attrezzo, o vada per una misura dell'gran-immagine quale il giro d'affari degli impiegati. Le misure di procura sono utili perché sono più facili da raccogliere e non soffrono dalle polarizzazioni tradizionali di indagine (per esempio, gli impiegati possono temere il retribution se danno le valutazioni negative all'attrezzo). D'altra parte, le procure sono giuste che e possono essere ingannevoli. Per esempio, gli impiegati possono usare il sistema ma stanno entrando soltanto nelle informazioni dell'albero mozzo perché occorrono troppo tempo rintracciare tutto. In questo caso, avreste una misura positiva di procura (uso) ma in effetti gli impiegati non sono soddisfatti con il sistema. O gli impiegati possono rinunciare a causa di un freeze di stipendio anche se amano il sistema, dantevi una misura negativa di procura (giro d'affari) mentre gli impiegati sono molto felici con il sistema. Così scelga saggiamente la procura e, una volta possibile, usi più di uno.
Non eviti le cose intangibili complessivamente ma sforzisi applicare le misure ragionevoli a loro. È solitamente molto difficile da tradurre i benefici intangibili in dollari duri, anche se alcune anime brave hanno provato. Di conseguenza, i benefici intangibili non appartengono solitamente in un'analisi di ROI.
Potete trovare che le funzioni di affari addette al progetto di CRM mettono a fuoco troppo sulla metrica interna di rendimento. Ciò è spesso il caso con i centri di chiamata, che sembrano obsessed con tali articoli come la velocità media della risposta (i visitatori di tempo spendono sulla stretta) e del tempo medio della maniglia (il periodo medio di una conversazione). Mentre entramba la metrica è relativa ed utile ai responsabili, tali internamente messe a fuoco, metrica operativa completamente non riescono a richiamare il risultato delle attività nel centro di chiamata. I visitatori hanno ottenuto che cosa hanno desiderato? L'azienda ha ottenuto il valore dalle interazioni?
Alcuni denominano i responsabili concenti persino sostengono che la metrica che operativa amano è metrica strategica adatta. Per esempio, credono che la velocità media della risposta blocchi la soddisfazione di cliente. Il loro ragionamento è che se un cliente attendesse più meno di 30 secondi, quindi il cliente è felice ed il centro di chiamata ha fatto il relativo lavoro. Torto! Mentre possiamo tutti accosentire che un cliente che è costretto ad attendere sulla stretta è probabile più di meno essere soddisfatto che una di cui la chiamata va a destra attraverso, un cliente che rimane sulla stretta per alcuni minuti ma allora ottiene una risposta completa probabilmente sarà soddisfatto di quello chi non ha attesa ma inoltre non ottiene una risposta soddisfacente all'interno di quella prima chiamata. Guardisi da della metrica operativa che finge essere metrica strategica!
Perchè è la metrica operativa (di rendimento) overused? Un motivo è che i soprintendenti ed i responsabili concenti di chiamata hanno spesso una vista limitata della strategia di affari, quindi una vista limitata della metrica. L'altro motivo è che è facile da ottenere la metrica operativa, poiché tutti i dati piacevolmente sono entrati gli attrezzi d'inseguimento. Infatti, la vasta maggioranza dei rapporti inscatolati offerti dai fornitori di CRM è metrica operativa. Devo ammettere che è duro da dire a se questo sia perché i fornitori difettano di una comprensione della metrica strategica o perché i clienti richiedono soltanto la metrica operativa.
L'efficienza operativa (facendo i lotti delle chiamate di vendite, generando i lotti delle proposte, i lotti di risposta delle richieste di servizio) è un componente importante di efficacia (lotti di chiusura del commercio, aumentanti lealtà dei clienti), ma esso non è abbastanza. Pensi ad efficacia come efficienza unita con qualità. Facendo i lotti delle chiamate di vendite è efficiente. Invitare i giusti prospetti è qualità. Blocchi sia l'efficienza che l'efficacia nella vostra metrica, cioè, include sia la metrica operativa che strategica.
La metrica operativa è attaccata spesso all'interno di una funzione particolare di affari. Risultati di misura attraverso le funzioni di affari per quanto possibile. Per esempio, invece di conteggio del numero di cavi che i telemarketers trasportano alle vendite la squadra, misuri il valore dei cavi come si trasformano nei clienti autentici. (occorre un istante a lavoro durante il ciclo di vendite in modo da potete avere bisogno di di essere pazienti.)
La metrica che misura il successo per il fuoco di progetto di CRM sul termine ragionevolmente corto, mentre la metrica che dovete controllare il commercio sarà a lungo con voi. Così è un buon investimento per mettere a fuoco la definizione di requisiti sulla metrica di affari e da fare così presto nel processo (che inizia all'officina di kickoff) in moda da poterli contare voi sui dati che siete interessati dentro essere raccolti e disponibili nell'attrezzo.
Oltre alle edizioni della raccolta di dati, le altre decisioni circa la metrica sono ragionevolmente facili a cambiamento basato sui bisogni cambianti in modo da non si preoccupano troppo per ottenerli esattamente di destra la prima volta intorno. Ciò include l'analisi matematica specifica dei dati e della formattazione dei rapporti o dei grafici. In quel senso, la metrica è un lavoro in lavorazione.
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