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Eine der überwältigenden Entdeckungen der neuen CRM Benutzer ist, daß das Werkzeug soviel Daten, daß Sie allen Tag buchstäblich verbringen konnten, der Daten über jeden möglichen Aspekt des Prozesses betrachtet, einschließlich minuziöse Details erfaßt. Bevor Sie Daten-glücklich gehen, ist es wichtig, festzustellen, was Metriken Richtung für Sie bilden.
Anstatt beginnend mit den Daten, Anfang mit Ihren Zielsetzungen. Betrachten Sie Ihre Unternehmensziele (für die Geschäft Metrik) und Ihre Projektziele (für die Projektmetrik), obgleich beide Sätze können und für die meisten Implementierungen sich decken. Ihre Metrikwahlen hängen groß von Ihrer Industrie, von den Arten der Funktionen ab, die automatisiert werden, und von der spezifischen Geschäftsstrategie, die Sie folgend sind. Dennoch können Sie an Metrik denken, wie, gehörend vier Kategorien: Einkommen, Kosten, Leistungsfähigkeit und Kundendienst.
Die Tabelle unterhalb der g ives Beispiele der Metriken für jede der vier Kategorien, gruppiert durch logische Unterkategorien. Die Beispiele werden einfach bedeutet, um zu veranschaulichen, was die vier Kategorien bedeuten. Bestimmte Beispiele können möglicherweise nicht Ihre Anforderungen passen und Sie können Ideen haben, die nicht in der Tabelle verzeichnet werden.
| Kategorie | Beispiele |
|---|---|
| Einkommen | Umsatz, durchschnittliche Verkäufe Größe, Einkommen
durch Kunden, Einkommen pro Leitung, Einkommen pro Kampagne, Zahl der
neuen Kunden Prognose Volumen, Verkäufe gegen Quote Lebenszeitwert eines Kunden, der Größe und der Frequenz von Aufträgen |
| Kosten | Kosten pro Leitung Durchschnittspreis Verkäufe Kunden pro Unterstützungsstab, Kosten pro das Wartungsbesuch Bestellen Sie Fehlerhäufigkeit, Profit durch Kunden oder durch Segmentnummer der Service-Anträge |
| Leistungsfähigkeit | Aktionsresonanzrate, Leitungen pro Quelle, Aussichten
pro Quelle Tägliche Anrufe pro Televerkaufrepräsentanten, Verabredungen pro telesales Repräsentant, Leitung Umrechnungssatz, RFP Antwortzeit, Einkommen pro Verkäufe Repräsentanten Zahl von Aussichten in der Rohrleitung (Trichteranalyse), führen zu den Verkäufen Zeit durch Quelle, Länge des Verkäufe Zyklus, % nahe Rate Fälle pro Unterstützungsrepräsentanten, Fallreserve, Wartungsbesuch Länge, Zahl der Kontakte, zum einer Service-Ausgabe, Prozentsatz zu beheben der Ausgaben behoben durch Selbstbedienung, Fall nach Problemart CRM Werkzeugverbrauch Leistungsverbundrate |
| Kundendienst | Kunde Zurückhalten, Kunde Butterfaß,
Unterstützungsprolongationssätze Bewertungen auf Zufriedenheit Übersichten, Bewertungen der Wissensbasisdokumente Kunde Hinweise |
Ein gutes metrisches ist einfach zu sammeln, einfach zu verstehen, und sinnvoll. Mühelosigkeit der Ansammlung bedeutet, daß sie nicht übermäßige Bemühung erfordern sollte, die zugrundeliegenden Daten zu erfassen, die als normales Teil der Benutzer ideal gesammelt werden sollten, die ihre Arbeit erledigen. Zum Beispiel wenn Sie schauen, um die Länge der Verkäufe zu messen, machen Sie und Sie kann das Werkzeug an Zeitstempelleitungen automatisch gelangen, während sie in das System angemeldet werden einen Kreislauf durch, Sie haben gerecht, eine automatische Dateneingabe für den Anfang des Verkäufe Zyklus aufzustellen. Außer Einsparungbemühung bedeutet eine automatische Aufzeichnung auch, daß die Resultate unparteiisch sind, die möglicherweise nicht der Fall sein können, wenn die Benutzer frei sind, Leitungen an ihrer Freizeit einzutragen (ja, Benutzer bekannt, um das System zu manipulieren, um angegebene Ziele zu treffen).
Das zweite Kriterium der guten Metrik ist, daß sie einfach sein sollten zu verstehen, die bedeutet, daß sie "blindingly auf der Hand liegen sollten." Zum Beispiel ist ein Tortediagramm, das den Prozentsatz der Leitungen zeigt, die von den unterschiedlichen Quellen kommen, eine blindingly offensichtliche Abbildung Ihrer wirkungsvollsten Führenerzeugung Bemühungen, während die sehr gleichen Informationen, die in einer langen Liste der ausführlichen Zahlen für jede Kampagne dargestellt wurden, nicht halb sein würden, wie wirkungsvoll.
Offensichtliches Blindingly kann auch blindingly irreführen, das wo das dritte Kriterium ist, meaningfulness, kommt in Spiel. Das Beispiel, das wir gerade von der Verteilung der Leitungen von den verschiedenen Quellen betrachteten, kann einfach sein zu verstehen, aber es ist nicht so sinnvoll, wie der Durchschnittspreis pro Leitung für die verschiedenen Quellen Sie verwendeten. Zum Beispiel würden Kosten pro Leitung Ihnen erklären, daß das, obgleich webinars nur 15% Ihrer Leitungen erzeugten, ihre Kosten pro Leitung gerade 1% der Kosten für Trade-showleitungen sind und folglich Sie Ihr webinar Programm erweitern sollten.
Die drei criteria.easy zum zu sammeln, einfach zu verstehen und meaningful.often erfordern Kompromisse. Insbesondere sind sinnvolle Metriken wahrscheinlich, härter zu sein zu sammeln und zu erzeugen, soviel, damit Sie etwas von der Bedeutung zugunsten der einfacheren Ansammlung oben geben müssen können. Ein allgemeines Beispiel ist der Wunsch, Bemühung Zeit für verschiedene Aufgaben aufzuspüren (einen Kunden, eine Unterstützungsausgabe, ein etc. behebend erwerbend). Für die meisten Werkzeuge und in den meisten Klimas ist die Belastung auf den Benutzern, zum der Postensätze ihrer Zeit zu halten sehr groß, und Sie können entscheiden, Einzelverarbeitung Metrik für Furcht vor sie vom System völlig entfremden gehen zu lassen.
Etwas Metriken scheinen einfach, sogar ohne ein CRM Werkzeug quantitativ zu bestimmen: wieviel Einkommen ist dieses Viertel angemeldet worden? Wieviel sind Sie aufwendend auf Unterstützung? Andere werden ein Gurt mit einem korrekten CRM System: Was ist der durchschnittliche Verkäufe Zyklus? Was ist die Größe der Unterstützungsreserve?
Etwas Metriken sind schwierig quantitativ zu bestimmen, das notorischste Sein Zufriedenheit für alle verschiedenen Benutzer des Systems. Sind Ihre Kunden glücklich? Sind Ihre Angestellten glücklich? Während es sehr schwierig ist, ein unparteiisches und sinnvolles Maß solchen weichen Nutzens zu verursachen, die bedeutet es nicht in den CRM Projektzielen einzuschließen, daß Sie nicht Kundendienst versuchen sollten sind ein kritischer Bestandteil des Geschäft Erfolges, ist ein unerkanntes während Angestellt-Zufriedenheit, aber interessiertzielsetzung. So was können Sie mit Immateriellen tun?
Die direkte Annäherung soll einen Beton, dennoch künstliches Maß, gewöhnlich eine Übersicht verursachen. Um die Zuverlässigkeit der Übersicht zu maximieren, halten Sie sie kurz und richten Sie sie auf einen spezifischen Fall wie eine Verkäufe Verhandlung oder einen Unterstützungsfall.
Eine andere nützliche Annäherung soll auf Maße der fühlbaren Fälle bauen, die als Vollmächte für Kundendienst angesehen werden. Zum Beispiel anstatt, zu fragen Angestellte, wie erfüllt sie mit dem neuen Werkzeug sind, das Sie ihren Verbrauch des Werkzeugs aufspüren konnten, oder gehen Sie für ein Grossabbildung Maß wie Angestelltumsatz. Vollmachtmaße sind wertvoll, weil sie einfacher zu sammeln sind und sie nicht unter traditionellen Übersicht Vorspannungen leiden (zum Beispiel, können Angestellte Vergeltung fürchten, wenn sie negative Bewertungen zum Werkzeug geben). Andererseits sind Vollmächte daß gerecht und können irreführend sein. Zum Beispiel können Angestellte das System benutzen, aber sie tragen nur Stummelinformationen ein, weil es zu viel Zeit dauert, alles aufzuspüren. In diesem Fall würden Sie ein positives Vollmachtmaß (Verbrauch) haben, aber tatsächlichSIND Angestellte nicht mit dem System zufrieden. Oder Angestellte können wegen eines Gehalt Frostes beendigen, obwohl sie das System lieben und Ihnen ein negatives Vollmachtmaß (Umsatz) geben während Angestellte mit dem System sehr glücklich sind. Wählen Sie so die Vollmacht klug und, wenn möglich, verwenden Sie mehr als ein.
Vermeiden Sie nicht, Immaterielle zusammen aber bemühen Sie sich, angemessene Maße an ihnen anzuwenden. Es ist normalerweise sehr schwierig, unberührbaren Nutzen in harte Dollar zu übersetzen, obgleich etwas tapfere Seelen versucht haben. Folglich gehört unberührbarer Nutzen normalerweise nicht in einer ROI Analyse.
Sie können finden, daß die Geschäft Funktionen, die in das CRM Projekt mit einbezogen werden, zu viel auf interne Produktivitätmetrik richten. Dieses ist häufig der Fall mit Anrufmitten, die scheinen, mit solchen Einzelteilen gewesen zu werden, die die durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (die Zeitanrufer wenden auf Einfluß) auf und der durchschnittlichen Handgriffzeit (die durchschnittliche Zeit eines Gespräches). Während beide Metriken relevant und Manager nützlich sind, können innerlich fokussierte so, funktionsfähige Metrik vollständig das Resultat der Tätigkeiten in der Anrufmitte adressieren nicht. Erhielten die Anrufer, was sie wünschten? Erhielt die Firma Wert von den Interaktionen?
Einige rufen Mittelmanager argumentieren sogar an, daß die funktionsfähigen Metriken, die sie lieben, passende strategische Metriken sind. Zum Beispiel glauben sie, daß die durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort Kundendienst gefangennimmt. Ihre Argumentation ist daß, wenn ein Kunde weniger als 30 Sekunden wartete, dann ist der Kunde glücklich und die Anrufmitte erledigte seine Arbeit. Unrecht! Während alle wir darin übereinstimmen können, daß ein Kunde, der gezwungen wird, auf Einfluß zu warten, wahrscheinlich ist, als einer weniger erfüllt zu werden dessen Anruf nach rechts durch geht, erhält ein Kunde, der auf Einfluß für einige Minuten bleibt, aber dann eine komplette Antwort ist wahrscheinlich erfüllt als der wer keine Wartezeit hat, aber auch erhält nicht eine zufriedenstellende Antwort innerhalb dieses ersten Anrufs. Passen Sie von der funktionsfähigen Metrik auf, die vortäuscht, strategische Metrik zu sein!
Warum sind funktionsfähige (Produktivität) Metriken overused? Ein Grund ist, daß Anrufmittelinspektoren und -manager häufig eine begrenzte Ansicht der Geschäftsstrategie haben, folglich eine begrenzte Ansicht der Metrik. Der andere Grund ist, daß es einfach ist, funktionsfähige Metrik zu erhalten, da alle Daten freundlich in den aufspürenwerkzeugen geloggt werden. Tatsächlich sind die beträchtliche Majorität der eingemachten Reports, die von den CRM Verkäufern angeboten werden, funktionsfähige Metrik. Ich muß zulassen, daß zu erklären ist hart, ob dieses ist, weil die Verkäufer ein Verständnis der strategischen Metrik ermangeln, oder weil Kunden nur funktionsfähige Metrik verlangen.
Funktionsfähige Leistungsfähigkeit (Lose von den Kundenbesuchkundenbesuchen bildend, Lose Anträge, antwortende Lose Service-Anträge erzeugend), ist ein wichtiger Bestandteil der Wirksamkeit (die schließenden Lose des Geschäfts, Loyalität der Kunden erhöhend), aber es ist nicht genug. Denken Sie an Wirksamkeit als Leistungsfähigkeit, die mit Qualität kombiniert wird. Lose der Kundenbesuchkundenbesuche zu bilden ist leistungsfähig. Um die rechten Aussichten zu ersuchen ist Qualität. Nehmen Sie Leistungsfähigkeit gefangen und Wirksamkeit in Ihrer Metrik d.h. schließen funktionsfähige und strategische Metrik ein.
Funktionsfähige Metriken werden häufig innerhalb einer bestimmten Geschäft Funktion gehaftet. Maßresultate über Geschäft Funktionen, wann immer möglich. Zum Beispiel anstatt, die Zahl Leitungen zu zählen, denen die Telemarketers an Verkäufe die Mannschaft liefern, messen Sie den Wert der Leitungen, wie sie zu ehrliche Kunden machen. (es dauert wann zur Arbeit durch den Verkäufe Zyklus, also können Sie geduldig sein müssen.)
Die Metrik, die Erfolg für den CRM Projektfokus auf der recht kurzen Bezeichnung messen, während die Metrik, die Sie das Geschäft handhaben müssen, ist mit Ihnen für eine lange Zeit. So ist es eine gute Investition, zum der Anforderungen Definition auf die Geschäft Metrik zu richten, und so früh im Prozeß zu tun (beginnend an der Startwerkstatt) damit Sie auf den Daten zählen können, die Sie interessiert innen sind, im Werkzeug gesammelt und vorhanden zu sein.
Neben den Datenerfassung Ausgaben sind die anderen Entscheidungen über Metriken, zur Änderung ziemlich einfach, die auf ändernden Notwendigkeiten also basiert, sorgen zuviel sich nicht um sie recht genau erhalten das erste mal herum. Dieses schließt die spezifische mathematische Analyse der Daten und der Formatierung der Reports oder der Diagramme ein. In dieser Richtung sind Metriken eine Arbeit im Prozeß.
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