类型的度量

其中的压倒性发现新的系统用户是该工具，网罗了这么多的数据，你可以从字面上来看花一整天看数据，对任何方面的过程中，包括在细节上。 之前，你到的数据高兴，它的重要的是确定哪些指标意义的你。

而不是从数据时，首先你的目标。 考虑到你的业务目标（为业务指标）和你的项目目标（为项目度量） ，虽然两者都可以做重叠大部分实现。 你的度量选择，在很大程度上取决于你的行业，类别职能自动化，及具体的经营策略，你是以下几点。 然而，你能想到的度量属于四类：收入，成本，效益和客户满意度。

见下表克ives例子度量标准为每四个类别，按逻辑小类。 这样的例子便是为了说明什么，四类的意思。 某些例子也许不适合你的需求和你可能有想法，是对未列入表中。

是什么使得一个好的度量？

一个很好的度量，是很容易收集，容易理解，和有意义的。 便于收集手段，它不应该要求过多的努力，收集基本数据，其中最理想的，要严格收取作为一个正常的部分用户做他们的工作。 例如，如果您想要来衡量长度的销售周期，你可以得到该工具能自动时间邮票线索，因为它们进入系统，你刚刚成立了一个自动数据输入为开始的销售周期。 除了节能工作，这是一个自动记录也意味着，评审结果将不带偏见的，这可能并非如此，如果用户可自由进出，导致在其休闲时间（是的，用户已经知道操纵系统，以满足规定的目标） 。

第二个标准的好度量的是，他们应该很容易理解，这意味着他们应该是"激将法明显的" 。 例如，某饼图形显示百分比线索来自不同来源的是激将法，明显说明你的，最有效的铅代的努力，而同样的资料，在一个长长的清单详细号码为每个运动不会的一半作为有效的。

激将法，显然也可以激将法误导，因为这里的第三项标准的意义，加入进来。 例如，我们刚刚审议的分配，导致从各种来源可能是很容易理解的，但它并没有实际意义，因为每人平均费用为铅的各种不同来源的，你用的。 举例来说，成本为铅会告诉你，虽然webinars产生的，只有百分之十五的你的领导，其成本每铅是只有1 ％的成本，为贸易展线索，因此，你应该扩大你的webinar程式。

三项标准-易于收集，容易理解，和有意义-往往需要权衡。 尤其有意义的衡量标准，有可能会更难收集和产生，以致于你可能要放弃一些的意思，主张更容易收集。 一个常见的例子是欲望追踪时间的努力，为各项任务（获取客户，解决了一个支持问题，等等） 。 对于大多数工具，在大多数的环境中的负担，对用户详细记录自己的时间是非常大的，你可能决定放弃详细时间度量的恐惧疏远他们从制度完全。

有形资产与无形资产

但从某种意义上讲，似乎容易量化，即使没有客户关系管理工具：多少收入已被预订本季度？ 多少钱，你的消费就支持？ 别人变得轻而易举，以适当的客户关系管理系统：什么样的平均销售周期有多长？ 什么样的规模，支持积压？

但从某种意义上讲，是难以量化，其中最恶名昭彰的满意度正在为所有各该系统的用户。 是你的客户满意吗？ 是你的员工快乐呢？ 虽然它是非常困难的，以创造一个公正的和有意义的措施，这类软性的好处，但并不意味着你不应该尝试。 客户满意度是一个关键组成部分，商业上的成功，而让员工满意是一个未被但有趣的目的包括：在客户关系管理项目的目标。 那么，你能不能做与无形资产？

直接的办法是建立一个具体的，但人工测量，典型调查。 最大限度的可靠性调查中，保持简短和重点，这对一个特定的事件，如销售交易或支持案例。

另一种有用的方法是靠测量，对有形的事件，被看作是代理人，为客户的满意度。 举例来说，不应要求雇员满意度如何，他们都是与新工具，你可以跟踪其使用的工具，或去为一个大画面测量，如员工离职。 代理测量是有价值的，因为他们更容易搜集，他们不受到传统偏见的调查（例如，员工可能担心遭报应的，如果他们给予负面评级工具） 。 另一方面，关于委托书只是说，并可能产生误导作用。 例如，雇员可能被使用了这套系统，但他们只是进入存根信息，因为它需要太多的时间来追踪一切。 在这种情况下，你将有正面的附庸测量（使用） ，但实际上职工并不满足于这个制度。 或雇员可能被辞掉，因为薪酬增长将会冻结，即使他们喜欢的制度，给你负面的附庸测量（营业额） ，而员工是非常乐意与制度。 所以选择代理明智，并在可能时，使用一个以上的。

并不回避，无形资产共有，但力求合理，适用的测量给他们。 它的通常是很困难的翻译无形效益成硬美元，尽管一些勇敢的灵魂曾尝试。 因此，无形的效益，通常不属于投资回报分析。

战略与业务

你可能会认为业务功能在客户关系管理项目的重点太多就内部生产力的度量。 这是经常发生的情况与呼叫中心，这似乎是痴迷等项目的平均时速答案（时间，来电者花在举行） ，平均处理时间（平均时间的谈话） 。 而衡量方法是相关和有用的经理，例如国内的重点，业务度量完全不加处理的成果，这次活动中的呼叫中心。 没有来电得到了他们想要的东西？ 当时，该公司获得价值，从互动？

有的呼叫中心经理甚至认为，业务度量，他们的爱是合适的战略性度量。 比如，他们认为，平均时速答案捕捉客户满意度。 他们的推理是，如果顾客等待时间不少于30秒钟，然后客户是快乐和呼叫中心并完成其工作。 错了！ 虽然我们都能够同意，一名顾客是被迫等待搁置可能不太满意，超过一间的呼叫得很顺利通过，一名顾客停留搁置了几分钟，但后来得到一个完整的答案可能会更满意比一个人没有等待，但也没有得到一个满意的答复，首先请他发言。 提防业务度量冒充战略性的度量！

为什么业务（生产率）度量过度？ 原因之一是，呼叫中心监事和经理人，往往会产生有限鉴于业务策略，因此，有限的观衡量标准。 另一个重要原因是，它很容易就会业务度量，因为所有的数据是个很好的登录追踪工具。 事实上，绝大部份的罐头报告所提供的客户关系管理厂商的业务度量。 我必须承认，这是很难说，这是否是因为厂商缺乏了解，战略度量的，或者因为客户有需求的业务度量。

营运效率（使大量的销售通话，生成大量的建议，回答了很多服务请求）是一个非常重要的组成部分效力（闭幕地段营业，增加客户的忠诚度） ，但是这并不足够。 认为有效性与效率相结合，与素质。 使大量的销售电话是有效的。 呼吁权的前景是质量。 同时捕获的效率和有效性，在你的度量，也就是既包括业务和战略的度量。

业务度量往往卡在一个特定的业务功能。 衡量成果各地的业务功能，每当可能。 举例来说，而不是指望有多少线索的电话行销人员，提供给销售团队，衡量价值的线索，因为他们变成真正的顾客。 （需一段时间才能通过有关销售周期，所以你可能需要耐心） 。

短期还是长期？

该度量这一措施取得成功，为客户关系管理项目侧重于合理短期内，而度量你需要管理业务将是与你相当长的时间。 所以这是一个很好的投资重点要求的定义，对业务指标，并能尽早在这个过程中（开始在开球车间） ，让你可以指望得到的数据，你有兴趣，以收集并提供工具。

除了从数据收集问题外，其他决定衡量方法是相当容易改变的基础上不断变化的需求，所以，你不用担心太多，让他们正确的第一时间。 这包括具体的数学分析的数据和格式化的报告或图表。 在这个意义上说，度量是一个工作过程。