En la mayoría de las puestas en práctica de CRM los clientes son usuarios también, así que necesitan un cierto grado de información apenas como usuarios internos. El horario y la profundidad de la comunicación no pueden ser absolutamente tan agresivos como para los usuarios internos pero los principios siguen siendo iguales.
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Los clientes consiguen a veces (verdad!) mensaje que el sistema de CRM disminuirá costes. El manojo más sofisticado y menos más cínico puede concluir que una disminución del coste es realmente buena para ellos, desde entonces en los precios bajos iguales de costos más bajos del final. Sin embargo, muchos concluirán que los porcentajes de disponibilidad disminuirán, así que usted necesita proporcionar una cierta información el tranquilizar.
Haga un esfuerzo concertado de extraer las ventajas realistas y, idealmente, mensurables para los clientes. Eso podía incluir:
Un servicio más rápido, si a través de autoservicio o leveraging los canales electrónicos.
Información inmediata sobre los productos disponibilidad o las condiciones del servicio.
La configuración en línea para los productos complejos evita errores y aceleró ordenar.
La capacidad de suscribir a las alarmas proactive en asuntos definidos por el usario.
Libere la ayuda para todos los usuarios a través de la base de conocimiento en línea.
Dependiendo de su base de cliente y del tipo de información usted tiene en sus clientes, utiliza todos los canales apropiados para entregar el mensaje de CRM.
Si usted es el comenzar justo hacia fuera y su base de datos de las direcciones del E-mail no es enteramente confiable, al igual que a menudo el caso, utilice un correo de la copia dura, cerciorándose de recoger direcciones confiables del E-mail una vez que los clientes visiten el portal. Usted puede desear tentar a clientes para visitar con una recompensa apropiada. Los raffles simples trabajan muy bien (fije a recipientes de la concesión en el sitio para el efecto adicional).
Los avisos del E-mail son perfectos si usted tiene un sistema confiable de direcciones del E-mail. Utilícelos para anunciar mejoras importantes también.
Mencione el portal en su en-sostienen mensajes. Esto trabaja bien para los centros de la llamada. No cuente con a clientes que están llamando adentro para colgar para arriba y para ir a la tela en lugar de otro (aunque pudieron algo, especialmente si la espera es larga), pero algunos clientes intentarán el portal la próxima vez alrededor.
Agregue una mención del portal a todos los mensajes del E-mail enviados a través del nuevo sistema. Para el efecto agregado, agregue un URL que señale a la edición específica o caso de la ayuda el E-mail está alrededor, reforzando el uso del Web site como herramienta de estado-comprobacio'n.
Pida que todos los staffers refuercen el uso del portal del cliente. Por ejemplo, un representante de los telesales podría E-mail un cliente la versión en línea de un datasheet que discutieron, específicamente destacando el URL del datasheet. Los staffers reforzarán solamente el uso del portal si les convencen del valor de la herramienta para su propio trabajo, que es otra razón de trabajar en la promoción interna.
Diga a las nuevas perspectivas y a clientes sobre el portal del cliente. Si la funcionalidad porta es particularmente profunda, ofrezca una orientación en línea para asegurarse de que los clientes experimentan todas sus características.
Finalmente, proporcione el mismo nivel del servicio a los clientes que eligen hacer negocio electrónicamente y a los clientes que llaman adentro. Muchas compañías responden 10-30 veces más lentas a las peticiones electrónicas y después se preguntan porqué los clientes guardan el llamar. Los clientes que dirigen negocio del portal son también mucho más probables utilizar esfuerzo personal, así que refuerzan sus buenos hábitos.
A mí, el punto entero de los portals del cliente es que deben estar de par en par abierta. Concedida, una cierta información puede necesitar ser blindado de competidores, aunque mucha energía se amplía en que dirección sin mucha causa, en mi mente. Los competidores resueltos pueden tener acceso generalmente a la información de todos modos con un alias de una cierta clase, y poco si alguna información propietaria es visible a los clientes en cualquier caso.
Si usted desea restringir el acceso a sus clientes, sin falta defina un proceso del registro y asigne las conexiones y las contraseñas (y cree un proceso que maneja o que supervisa las peticiones del registro). Más allá de ése, es contraproducente limitar el acceso en línea solamente a ciertos segmentos de clientes. El coste incremental de servir a clientes con medios electrónicos es tanto más bajo que a través de otros canales que usted debe procurar servir a todos los clientes a través de los canales electrónicos siempre que sea posible, reservando los canales más costosos para sus clientes mejores.
Una vez que usted atraiga a clientes a su portal, leverage su experiencia para mejorarla. Proporcione una manera fácil para los clientes de divulgar problemas y de hacer las sugerencias para las mejoras. El E-mail tradicional al amo de la tela es muy bien si alguien atiende a la petición, toma la acción apropiada, y consigue de hecho de nuevo al cliente sobre él. Si la herramienta que usted está poniendo en ejecucio'n tiene un componente de la ayuda, él es una gran idea de leverage la para por ejemplo el propósito.
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