CRM группы: В Super Пользователи

Так называемые супер пользователи конечных пользователей инструмента, которые были выбраны из числа своих сверстников, которые слишком много, чтобы привлекать в массовом порядке принять участие в CRM проекта. Их роль - дать подробную информацию и отзывы о том, как работа завершена, и как этот инструмент может поддержать рабочих. Они играют определенную роль в определении требований, оценки средств, а также проведение тестирования удобства использования. Они, как ожидается, будут представители крупных потребителей, поэтому они, скорее всего, опрос своих коллег по различным вопросам, и дать неофициальный статус сообщения в ответ.

Роль

Основная функция сверхдержавы пользователей - дать подробную информацию по проектной группы о том, как этот инструмент будет реально использоваться повседневное. Хотя функциональные руководители участвуют в команде (они являются владельцами которых говорилось выше), зачастую существует большая разница между образом конечным пользователям взаимодействовать с инструментом и способом их руководителям использовать. Поэтому, это важно, чтобы перейти к фактическим конечным пользователям, чтобы получить достоверную информацию, особенно в крупных организациях.

В супер - пользователи должны быть в состоянии описать:

• данные, которые они используют для выполнения этой работы, включая данные о том, что может быть трудно прийти на сегодня, но должен быть обеспечен проще благодаря новым инструментом;

• , как информация должна быть представлена максимально чувства к ним;

• как процесс потоков;

• какая информация необходима на каждом шаге;

• наиболее распространенных задач, которые те, что следует упорядочить в готовой продукции.

В супер пользователи также должны иметь возможность приоритетность проекта варианты соответствуют свои приоритеты на работе.

Иногда сверхдержавы пользователей приоритеты конфликт с теми из владельцев, который всегда интересное событие в ходе CRM проекта. Такие конфликты могут быть большие возможности для выявления узких мест процесса, если обрабатываются правильно руководителем проекта. (Я уже говорил, что руководители проектов должны быть большие дипломатов сверху все остальное!)

В супер пользователи важную задачу определения критериев проверки предприятий, часто называют "случаев". Эта неловкая фраза скрывает весьма полезным концепции: определение комплекса критериев, которые этот инструмент должен отвечать даже до настройки создается (или, в некоторых случаях даже до инструмент выбран, хотя это немного экстремальных). В супер пользователи необходимого практического опыта в определении критериев, которые являются целевой основе, и вниз по линии для выполнения практических испытаний. Он всегда неплохо бы спросить других конечных пользователей принять участие в тестировании, как сверхдержавы, пользователи стали слишком хорошо знакомы с инструментом подлинно цель к моменту тестирования выполняется.

В супер пользователи также природных группа для проверки учебной программы и документация для инструмента. Что касается тестирования этого инструмента, сверхдержавы пользователи знают полностью слишком много об этом инструменте на хорошем судей либо время обучения разрабатывается. Она помогает привлечь некоторые дополнительные, новые добровольцы в этом убедиться, что уровень подходит для людей, которые никогда не использовались системы. У них могут быть ограничения при испытании учебных материалов, супер пользователям сделать хорошие тренеров или помощников тренера, поскольку они понимают процесс автоматизирован и имеют глубокие знания нового инструмента в деловом контексте. Они также могут оказать большую помощь на ранних этапах внедрения предоставить специальную поддержку своих сверстников.

Хотя супер пользователи даст много материалов прямо из своего опыта, порой они будут консультироваться других в своих группах. Руководитель проекта должны учитывать эту конкретную потребность и должны выбрать людей, которые готовы работать с остальными членами команды. Руководитель проекта должен также предусматривать сверхдержавы пользователей с практических инструментов, необходимых для сбора отзывов от их команды. Например, руководитель проекта должен упростить для конечных пользователей доступ к разработки и тестирования системы, когда требуется дать обратную связь с сверхдержавы пользователей. Это вопрос доступа является одним из крупных головные боли от внедрения CRM.

Super пользователи также проекта неофициальных послов в рамках своих групп. В квалификации руководителя проекта понимает, что сохранение их информацию и достаточно счастлив может пройти долгий путь к созданию позитивного отношения в большей команде.

Потребности

Кого вы должны выбрать как сверхдержавы пользователей? Прежде всего, супер - пользователи должны быть реальными и текущих пользователей. Принимая лицо из области или центр поддержки и размещения его в проектную группу на постоянной основе будет катастрофой. Через несколько недель после перехода, постепенно забывает отдельных конкретных ритм и разочарования работу, в то время как процессы и изменения условий в области или центр поддержки без индивидуальных осознавая изменения. Какой бы вы не удалять сверхдержавы пользователей со своих рабочих мест в день.

Это может привести к интересным дилеммы, поскольку, в конце концов, реальных конечных пользователей имеют реальные функции, некоторые из которых уверены в конфликт с весьма реальной работы является супер пользователя. Некоторые графика finesse Здесь требуются. Руководитель проекта должен чутко реагировать на ebb и потока в сверхдержавы пользователей нагрузки, а владельцам предприятий необходимо запланировать некоторые застой в сверхдержавы пользователей обязанностей на время. Например, он не плохой стратегии присвоить супер пользователя, статус лица, по каким-либо причинам нуждается в breather, возможно, из-за поездки burnout или конкретной личной ситуации, которая требует ограниченных графиком. Просто убедитесь, что человек действительно выполняет реального конечного пользователя работу, когда не играет супер пользователя.

Дополнительная трудность состоит в том, что супер - пользователи должны быть выбраны из числа высоких исполнителей. Бизнес владельцев может возникнуть соблазн добровольцев маргинальных вкладчиков, поскольку они будут пропускаться меньше, чем их высокого вклад сверстников. Проблема с этим подходом заключается в том, что есть причины, маргинального войска находятся. Одной из причин может быть отсутствие знаний о том, как эту работу необходимо сделать, когда сделать хорошо. Последнее, что вы хотите это повторить, что отсутствие знаний в инструмент. Кроме того, маргинальный контингенты редко создать ни уважения от своих сверстников, так чего в команде лишает вас поза важный аспект их роль.

Какие подводит нас к другой аспект отбора супер пользователями: использование неформального руководства группой, чтобы выбрать тех людей, которые имеют связи с другими, не обязательно имеющих специальное название или место в иерархии. Если руководитель проекта не знаком с группой, как бы в случае консультанта, то владельцам предприятий должны помочь выявить неформальных лидеров и выбрать внутри этой группы те, которые бы супер хорошие пользователей.

Использование неформальных лидеров имеет два преимущества. Во-первых, и, очевидно, потому, что они хорошо связан с другими, неформальных лидеров обеспечит более качественную информацию в проект, и они будут очень эффективны для распространения слова о нем. Во-вторых, неформальных лидеров достичь этого статуса отчасти потому, что они делают свою работу в пути, которые признаются другими быть начальником, так что, когда они делятся с методами проектной группы для автоматизированных в инструмент, они способствуют методы, которые могут работа для всех. С другой стороны, в верхней исполнителей, которые не являются неформальных лидеров зачастую используют методы, которые весьма idiosyncratic и не может быть пригодных для других, так что моделирование их в инструмент может быть контрпродуктивным. Если случится найти неформальных лидеров, которые также верхней исполнителей, вы попали в джек-пот!

Сколько супер - пользователи должны быть в команде? Одним из факторов является пользователей. Если существуют четыре различных групп использовании системы, право сверхдержавы число пользователей превышает четырех. Другим фактором является максимально желательных размеров сверхдержавы пользователем команды. Двадцать супер пользователей слишком много, по крайней мере, если все они сосредоточены на том же конкретным инструментом. Право число сверхдержавы пользователей один или два процента владелец бизнеса, и владельцев не может быть много более половины - десятка. До тех пор, пока вы можете определить высококвалифицированного неформальных лидеров, добавив больше не будет повысить качество проекта, только путаницы и координации накладные, так знать, когда сказать достаточно.

Один короткую записку здесь о диссидентов. Вы можете обнаружить, что некоторые неофициальные лидеры могут тернии в стороне, всегда имеющих свое мнение обо всем и всегда поднимает вопросы. Они не принадлежат к школе только говоря, когда важно: они найти что-то выступать против в каждом инициативу! Если Вы обнаружите, что у вас есть такие инакомыслящих среди неформальных лидеров, я рекомендую ставя их в сверхдержавы пользователей группы по теории решения проблем в начале.

Здесь я говорю о неформальных лидеров несогласных, инакомыслящих не подарки, которые могут быть выявлены и управляется владельцев, как они считают нужным. Особые неформальных лидеров произойдет иметь аудиторию, что является верным признаком, что по крайней мере в некоторых случаях они правы, и они правы на таким образом, чтобы это признали другие. Размещение их на супер пользователя команда делает гораздо более интересные группы встреч, конечно, но с достаточным вниманием со стороны руководителя проекта и владельцев "несогласных" может принести Вам две прекрасные преимущества.

• Потому что они contrarians они будут выявлять проблемы, что никто не имеет мысли о. Иногда, проблемы будут оказаться спорным, но достаточно часто они оказываются абсолютно необходимо. Диссидентов иметь талант для выявления забытых вопросов и небольших, но коварных проблем, и они большие испытания. Качество конечного продукта будет значительно улучшен за счет своих взносов.

• Второе преимущество заключается, что если вы можете довести их до такой степени, что они действительно счастливы с системой (не абсолютно счастливыми, это не их стиль!), То у вас будет эффективно разоружены много негативной реакции со стороны пользователей .

Подвести несогласных неформальных лидеров в команде. Они будут содействовать повышению качества и принятия проекта, две причины, почему нужно супер пользователей в первую очередь.

Сколько времени сверхдержавы пользователей график их работы по проекту команда? Совсем немного, и совсем немного больше, чем владельцев, хотя их участие никогда не достигнет точки полный рабочий день участия поскольку вся идея заключается в привлечении фактического, пользователям инструмент. Возьмем кадастра.

• Супер - пользователи должны быть частью определения первоначальных требований, которые займут несколько часов до нескольких дней. Они будут тратить больше времени, чем владельцев из-за уровень детализации требуется.

• Super пользователям следует оценивать кандидата решений. А достойного стратегия может иметь несколько супер пользователей участвовать в первоначальном рассмотрении по каждой кандидатуре, только с участием всей группы, когда конкретный кандидат считается перспективным. Тщательно расследования один поставщик может занять пару дней. Это, опять же, значительно больше, чем владельцев должны тратить, поскольку есть более практической работы требуется.

• Супер - пользователи должны участвовать в реализации требований семинара: один день в неделю в зависимости от сложности проекта, как и владельцев.

• В отличие от владельцев, супер пользователи должны быть вовлечены в осуществление проверки системы и предоставить информацию о технических решений. Время требования могут быть высокими, поскольку каждая сессия требует тестирования несколько часов, и это не включает в себя работы, необходимые для получения обратной связи от своих групп.

  Если тестирование требует поездок в центр развития, добавляет время быстро. Я считаю, что руководитель проекта должен создать необходимые условия, чтобы сократить поездки. Да, есть много преимуществ для получения супер пользователи физически вместе в одной комнате, но я не думаю, можно нанять лучших сверхдержавы пользователей, если вам требуется больших кусков своего времени самым низким решений задач, таких, как сидел в плоскости.

  Хотя тестирование времени высока, супер пользователи очень мало сделать сосредоточена в течение периодов развития, так что графика на более интенсивные требования, такие, как тестирование может быть сделано, чтобы свести к минимуму конфликты с их реальной работы.

В целом, серьезных сверхдержава, пользователь может тратить 20-30% своего времени на проект CRM, хотя это будет зависеть от вообще (в ходе кодирования период) на полный рабочий день (в ходе испытаний, например). Это является значительным бременем.