Os super-users so-called são os end-users da ferramenta que foram escolhidos entre de seus pares, que são demasiado numerosos envolver o masse do en, a participar no projeto de CRM. Seu papel é dá entrada e gabarito detalhados em como o trabalho é feito e em como a ferramenta pode suportar o trabalho. Têm um papel em definir exigências, em avaliar as ferramentas, e em conduzir testar da usabilidade. Esperam-se ser representantes da comunidade de usuário maior, assim que provavelmente poll seus colegas em várias edições e dão relatórios de status informais no retorno.
A função principal dos super-users é dá entrada detalhada à equipe de projeto em como a ferramenta será realmente cotidiana usado. Embora os gerentes funcionais sejam involvidos na equipe (são os proprietários do negócio discutidos acima), há frequentemente uma diferença grande entre os end-users da maneira interativos com uma ferramenta e a maneira seu uso dos gerentes ele. Conseqüentemente, é essencial ir aos end-users reais começar a informação exata, especial em organizações maiores.
Os super-users devem poder descrever:
os dados que se usam fazer o trabalho, including os dados que podem ser duros de vir perto hoje, mas devem ser fornecidos mais fàcilmente através da ferramenta nova;
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a maneira a informação deve ser apresentada para fazer-lhes a maioria de sentido;
como o processo flui;
que informação é needed em cada etapa;
as tarefas as mais comuns, que são essas que devem ser aerodinamizadas no produto terminado.
Os super-users devem também poder dar prioridade a opções do projeto para combinar suas prioridades no trabalho.
Ocasionalmente as prioridades dos super-users' oporã0 ao aquelas dos proprietários do negócio, que é sempre um evento interessante durante um projeto de CRM. Tais conflitos podem ser uma oportunidade grande de identificar bottlenecks process, se segurado apropriadamente pelo gerente de projeto. (eu devo ter mencionado que os gerentes de projeto devem ser diplomatas grandes no alto de tudo mais!)
Os super-users têm a tarefa importante de definir os critérios testando do negócio, chamada frequentemente do "os exemplos uso." Esta frase inábil esconde um conceito muito útil: definindo um jogo detalhado dos critérios que a ferramenta deve se encontrar com mesmo antes que todo o customization está criado (ou, em alguns casos, uniformes antes que a ferramenta estiver selecionada, embora aquele seja um extremo do bocado). Os super-users têm a experiência hands-on requerida para definir os critérios, que tarefa-são baseados, e, abaixo a linha, para executar testar hands-on. É sempre uma idéia boa pedir que outros end-users participem em testar, porque os super-users se tornaram demasiado familiares com a ferramenta para ser verdadeiramente objetivos pelo tempo onde testar é executado.
Os super-users são também a equipe natural para testar o programa de treinamento e documentação para a ferramenta. Quanto para a testar da ferramenta, os super-users sabem que inteiramente demasiado sobre a ferramenta a ser juizes bons de qualquer um pelo tempo onde o treinamento é desenvolvido. Ajuda trazer em alguns voluntários adicionais, frescos nesse ponto para certificar-se de que o nível é direito para os povos que nunca usaram o sistema. O que quer que suas limitações podem ser ao testar os materiais do treinamento, os super-users fazem instrutores ou assistentes bons do instrutor desde que compreendem o processo que está sendo automatizado e tenha o conhecimento intimate da ferramenta nova dentro do contexto do negócio. Podem também ser da ajuda grande nos estágios adiantados do rollout para fornecer a sustentação ad hoc a seus pares.
Embora os super-users forneçam muitos da entrada em linha reta de sua experiência, às vezes terão que consultar outros em seus grupos. O gerente de projeto deve ser sensível a esta necessidade específica e deve selecionar os indivíduos que são dispostos trabalhar com o descanso da equipe. O gerente de projeto deve também fornecer os super-users com as ferramentas que práticas necessitam recolher o gabarito de sua equipe. Por exemplo, o gerente de projeto deve fazê-lo fácil para que os end-users alcancem o sistema do desenvolvimento ou testar quando requerido para dar o gabarito aos super-users. Esta introdução do acesso é um dos headaches grandes de execuções de CRM.
Os super-users servem também como os embaixadores informais do projeto dentro de suas equipes. O gerente de projeto savvy compreende que os manter informou e a lata razoavelmente feliz vai uma maneira longa para criar uma atitude positiva na equipe maior.
Quem deve você escolher como super-users? Primeiro e foremost, os super-users devem ser usuários reais e atuais. Fazer exame de um indivíduo do campo ou do centro de sustentação e colocá-la o ou na equipe de projeto em uma base a tempo completo estão indo ser um disastre. Dentro de algumas semanas da transição, o indivíduo esquece-se gradualmente do ritmo e das frustrações específicos do trabalho, quando os processos e as circunstâncias mudarem no campo ou no centro de sustentação sem o indivíduo que está ciente das mudanças. O que quer que você , não remova os super-users de seus trabalhos do dia.
Isto pode causar dilemmas interessantes, desde que, apesar de tudo, os end-users reais têm as responsabilidades reais, algumas de que são certas opôr ao trabalho muito real de ser um super-user. Algum finesse programando é requerido aqui. O gerente de projeto deve ser sensível ao ebb e fluir nos workloads dos super-users', quando os proprietários do negócio deverem programar alguma folga nos deveres dos super-users' para a duração. Para o exemplo, não é uma estratégia má para atribuir ao status do super-user um indivíduo que, para o que razão, necessita um respiradouro, talvez por causa do burnout do curso ou de uma situação pessoal específica que requeira uma programação limitada. Certifique-se apenas de que o indivíduo está executando certamente um trabalho real do end-user ao não jogar o super-user.
Uma dificuldade adicionada é que os super-users devem ser escolhidos entre dos performers elevados. Os proprietários do negócio podem tempted oferecer contribuinte marginais desde que serão faltados menos do que seus pares elevado-contribuindo. O problema com essa aproximação é que há umas razões porque os contribuinte marginais são marginais. Uma razão pode jorrar seja sua falta do conhecimento de como o trabalho deve ser feito quando feito bem. A última coisa que você quer é replicate essa falta do conhecimento na ferramenta. Adicionalmente, os contribuinte marginais geram raramente todo o respeito de seus pares, assim que pô-los sobre a equipe priva-o do aspecto importante do ambassadorship de seu papel.
Qual nos traz a um outro aspecto de selecionar super-users: bater na liderança informal do grupo para selecionar aqueles indivíduos que têm o respeito de outro sem necessariamente ter um título especial ou o colocam na hierarquia. Se o gerente de projeto não for familiar com o grupo, como seja o caso para um consultante, os proprietários do negócio devem ajudar identificar os líderes informais e escolher dentro desse grupo esses que fariam super-users bons.
Usar líderes informais tem duas vantagens. Primeiramente, e obviamente, porque são conectados bem a outros, os líderes informais trarão a informação melhor no projeto, e serão muito eficazes em espalhar a palavra sobre ela. Em segundo, os líderes informais alcançam esse status na parte porque fazem seus trabalhos nas maneiras que são reconhecidas por outras para ser superiores, de modo que quando compartilham de suas técnicas com a equipe de projeto a ser automatizada na ferramenta, contribuam as técnicas que são prováveis trabalhar para todos. Na outra mão, os performers superiores que não são líderes informais usam frequentemente as técnicas que são altamente idiosyncratic e não podem ser apropriadas para outra, de modo que a modelar na ferramenta possa ser counter-productive. Se você acontecer encontrar os líderes informais que são também performers superiores, você bateu o jackpot!
Quantos super-users devem estar na equipe? Um fator é a população de usuário. Se houver quatro grupos diferentes usando o sistema, o número direito dos super-users é mais elevado de quatro. Um outro fator é o tamanho desejável máximo da equipe do super-user. Vinte super-users são demasiado muitos, ao menos se todos são focalizados na mesma ferramenta específica. O número direito dos super-users é um ou dois por o proprietário do negócio, e os proprietários do negócio não podem ser muito mais do que um half-dozen. Tão por muito tempo como você identifica elevado-executar líderes informais, adicionar mais não aumentará a qualidade do projeto, only as despesas gerais da confusão e da coordenação, assim que sabem quando dizer bastantes.
Uma nota curta aqui sobre dissenters. Você pode encontrar que alguns líderes informais podem ser espinhos no lado, sempre tendo uma opinião sobre tudo e sempre levantando edições. Não pertencem à escola somente do discurso para fora quando é importante: encontram algo falar para fora de encontro em cada iniciativa! Se você encontrar que você tem tais dissenters entre os líderes informais, eu recomendo colocá-los na equipe dos super-users' sob a teoria de problemas tackling cedo.
Aqui eu estou falando sobre líderes informais dissenting, os dissenters nao solitários, que podem ser identificados e segurado pelos proprietários do negócio enquanto vêem o ajuste. Os líderes informais dissenting acontecem ter uma audiência, que seja um sinal certo que ao menos na ocasião seja direita sobre, e é direita sobre em uma maneira que seja reconhecida por outra. Colocando o nos makes da equipe do super-user para umas reuniões muito mais interessantes da equipe, para ser certos, mas com bastante atenção do gerente de projeto e dos proprietários do negócio os dissenters podem trazer-lhe dois benefícios maravilhosos.
Porque são contrarians identificarão os problemas que ninguém mais pensou sobre. Às vezes, os problemas girarão para fora para ser moot, mas frequentemente bastante girarão para fora para ser absolutamente críticos. Dissenters tem um talent para identificar edições negligenciadas e problemas pequenos mas insidious, e fazem testar grande. A qualidade do produto de extremidade será melhorada muito com suas contribuições.
O segundo benefício é que, se você puder os trazer ao ponto que são realmente feliz com o sistema (não totalmente feliz, não é seu estilo!), você terá desarmado então eficazmente muitos das reações negativas da comunidade de usuário.
Traga líderes informais dissenting na equipe. Aumentarão a qualidade e a aceitação do projeto, as duas razões porque você necessita super-users no primeiro lugar.
Quanto hora devem os super-users programar para seu trabalho na equipe de projeto? Completamente um bocado, e completamente um bocado mais do que os proprietários do negócio embora sua participação deva nunca alcançar o ponto da participação a tempo completo desde que a idéia inteira é envolver usuários reais, atuais da ferramenta. Deixe-nos fazer exame de um inventário.
Os super-users devem ser uma parte de definir as exigências iniciais, que farão exame de diversas horas a diversos dias. Gastarão mais tempo do que proprietários do negócio por causa do nível do detalhe requerido.
Os super-users devem avaliar as soluções do candidato. Uma estratégia decent pôde ser mandar um par dos super-users participar na revisão inicial para cada candidato, only envolvendo o grupo inteiro quando um candidato particular é julgado prometedor. Completamente investigar um vendedor pode fazer exame de um par dos dias. Isto é, outra vez, significativamente mais por muito tempo do que os proprietários do negócio devem gastar desde que há um trabalho mais hands-on requerido.
Os super-users devem participar na oficina das exigências da execução: um dia a uma semana dependendo da complexidade do projeto, apenas como os proprietários do negócio.
Ao contrário dos proprietários do negócio, da necessidade dos super-users ser envolvido durante todo a execução para testar o sistema e para dar o gabarito em decisões técnicas. As exigências do tempo podem ser elevadas, como cada sessão testando requer diversas horas, e esta não inclui o trabalho requerido para começar o gabarito de suas equipes.
Se testar requerer o curso ao centro do desenvolvimento, o tempo adiciona acima rapidamente. Eu acredito que o gerente de projeto deve ajustar acima o ambiente necessário para reduzir no curso. Sim, há uns lotes dos benefícios a começar os super-users junto fisicamente em um quarto, mas eu não acredito que você pode recrutar os mais melhores super-users se você requerer pedaços grandes de seu tempo que faz tarefas do baixo-resultado tais como se sentar em um plano.
Embora o tempo testando requerido seja elevado, os super-users têm muito pequeno a fazer durante períodos focalizados do desenvolvimento, assim que programar para as exigências mais intensive tais como testar pode ser feito para minimizar conflitos com seus trabalhos reais.
Total, um super-user sério pode gastar 20-30% de seu ou seu tempo no projeto de CRM, embora este varie de nem um (durante o período do coding) a a tempo integral (durante testar, por exemplo). É um burden significativo.
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