I cosiddetti super-users sono utilizzatori finali dell'attrezzo che sono stati scelti fra dai loro pari, che sono troppo numerosi per coinvolgere in blocco, da partecipare al progetto di CRM. Il loro ruolo è dà l'input e le risposte dettagliati su come il lavoro è fatto e su come l'attrezzo può sostenere il lavoro. Hanno un ruolo nella definizione dei requisiti, nell'esaminare gli attrezzi e nell'effettuare la prova di impiego possibile. Si pensano che siano rappresentanti di più grande associazione di utenti, in modo da probabilmente voteranno i loro colleghe sulle varie edizioni e fanno le relazioni informali nel ritorno.
La funzione principale dei super-users è dà l'input dettagliato al personale addetto al programma su come l'attrezzo realmente sarà giornaliero usato. Anche se i responsabili funzionali sono implicati sulla squadra (sono i proprietari di affari discussi sopra), ci è spesso una differenza grande fra gli utilizzatori finali di senso interattivi con un attrezzo ed il senso il loro uso dei responsabili esso. Di conseguenza, è essenziale per andare agli utilizzatori finali reali ottenere le informazioni esatte, particolarmente nelle più grandi organizzazioni.
I super-users dovrebbero potere descrivere:
i dati che usano fare il lavoro, compreso i dati che possono essere duri da ottenere oggi, ma dovrebbero essere assicurati più facilmente tramite il nuovo attrezzo;
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il senso le informazioni dovrebbe essere presentato per avere la maggior parte del significato loro;
come il processo fluisce;
le che informazioni sono necessarie ad ogni punto;
le mansioni più comuni, che sono quelle che dovrebbero essere migliorate nel prodotto finito.
I super-users dovrebbero anche potere dare la priorità alle opzioni di progetto per abbinare le loro priorità sul lavoro.
Le priorità dei super-users saranno in conflitto occasionalmente con quelle dei proprietari di affari, che è sempre un evento interessante durante il progetto di CRM. Tali conflitti possono essere un'occasione grande identificare gli ingorghi trattati, se maneggiato giustamente dal responsabile di progetto. (dovrei accennare che i responsabili di progetto devono essere diplomatici grandi in cima a tutto altrimenti!)
I super-users hanno l'operazione importante di definizione dei test di verifica difficili di affari, spesso denominata "i casi di uso." Questa frase scomoda nasconde un concetto molto utile: definendo un insieme completo dei test di verifica di che l'attrezzo deve venire a contatto persino prima che tutto l'adattamento sia generato (o, in alcuni casi, persino prima che l'attrezzo sia selezionato, anche se quello è un estremo della punta). I super-users hanno l'esperienza hands-on richiesta per definire i test di verifica, che operazione-sono basati e, giù la linea, per realizzare la prova hands-on. È sempre una buona idea chiedere ad altri utilizzatori finali di partecipare alla prova, poichè i super-users sono diventato troppo esperti con l'attrezzo per essere allineare obiettivi per il momento in cui la prova sia realizzata.
I super-users sono inoltre la squadra naturale per verificare il programma di formazione e documentazione per l'attrezzo. Per quanto riguarda la prova dell'attrezzo, i super-users conoscono interamente troppo circa l'attrezzo per essere buoni giudici di uno per il momento in cui l'addestramento sia sviluppato. Contribuisce a portare in alcuni volontari supplementari e freschi a quel punto per assicurarsi che il livello è di destra per la gente che non ha usato mai il sistema. Qualunque le loro limitazioni possono essere quando verifica i materiali di addestramento, i super-users fanno i buoni addestratori o assistenti dell'addestratore poiché capiscono il processo che è automatizzato ed abbia conoscenza approfondita di nuovo attrezzo all'interno del contesto di affari. Possono anche essere di aiuto grande nelle fasi iniziali del rollout per fornire il supporto ad-hoc ai loro pari.
Anche se i super-users forniranno molto l'input diritto dalla loro esperienza, a volte dovranno consultare altri nei loro gruppi. Il responsabile di progetto dovrebbe essere sensibile a questo bisogno specifico e dovrebbe selezionare gli individui che sono disposti a lavorare con il resto della squadra. Il responsabile di progetto dovrebbe anche fornire ai super-users gli attrezzi che pratici devono riunire le risposte dalla loro squadra. Per esempio, il responsabile di progetto dovrebbe renderlo facili affinchè gli utilizzatori finali accedi al sistema di prova o di sviluppo una volta richiesto per dare le risposte ai super-users. Questa emissione di accesso è una delle emicranie grandi delle esecuzioni di CRM.
I super-users inoltre servono da ambasciatori informali del progetto presso le loro squadre. Il responsabile di progetto savvy capisce che mantenerlo hanno informato e la latta ragionevolmente felice va un senso lungo verso la generazione dell'atteggiamento positivo nella più grande squadra.
Chi dovreste selezionare come super-users? In primo luogo, i super-users dovrebbero essere utenti reali e correnti. La presa dell'individuo dal campo o dal centro di sostegno e disporlo sul personale addetto al programma su una base a tempo pieno stanno andando essere un disastro. In alcune settimane della transizione, l'individuo dimentica gradualmente il ritmo e le frustrazioni specifici del lavoro, mentre i processi e le circostanze cambiano nel campo o nel centro di sostegno senza l'individuo che è informato dei cambiamenti. Qualunque, non rimuova i super-users dai loro lavori di giorno.
Ciò può causare i dilemmi interessanti, poiché, dopo tutto, gli utilizzatori finali reali hanno responsabilità reali, alcuni di cui sono sicuri essere in conflitto con il lavoro molto reale di essere un super-user. Un certo finesse di programmazione è richiesto qui. Il responsabile di progetto dovrebbe essere sensibile al ebb ed entrare nelle quote di lavoro dei super-users, mentre i proprietari di affari devono programmare un certo allentamento nelle funzioni dei super-users per la durata. Per esempio, non è una strategia difettosa per assegnare a condizione del super-user un individuo che, per che cosa motivo, ha bisogno di uno sfiatatoio, forse a causa del burnout di corsa o di una situazione personale specifica che richiede un programma limitato. Assicurisi appena che l'individuo effettivamente sta effettuando un lavoro reale dell'utilizzatore finale quando non gioca il super-user.
Una difficoltà aggiunta è che i super-users dovrebbero essere scelti fra dagli alti esecutori. I proprietari di affari possono essere tentati per offrirsi volontariamente i contributori marginali poiché saranno mancati di meno che i loro pari alto-contribuenti. Il problema con quel metodo è che ci sono ragioni per le quali i contributori marginali sono marginali. Un motivo può scaturire è la loro mancanza di conoscenza di come il lavoro dovrebbe essere fatto una volta fatto bene. L'ultima cosa che desiderate è di ripiegare quella mancanza di conoscenza nell'attrezzo. Ulteriormente, i contributori marginali generano raramente tutto il rispetto dai loro pari, in modo da metterli sulla squadra li privano della funzione importante di ambassadorship del loro ruolo.
Quale li porta ad un'altra funzione della selezione dei super-users: colpendo nella direzione informale del gruppo per selezionare quegli individui che hanno il rispetto di altri senza necessariamente avere un titolo speciale o dispongono nella gerarchia. Se il responsabile di progetto non ha una conoscenza di con il gruppo, come sia il caso per un consulente, i proprietari di affari dovrebbero contribuire ad identificare i capi informali ed a scegliere presso quel gruppo quei che facciano i buoni super-users.
Usando i capi informali presenta due vantaggi. In primo luogo ed ovviamente, perché sono collegati bene ad altri, i capi informali introdurranno le informazioni migliori nel progetto e saranno molto efficaci nella diffusione della parola a questo proposito. In secondo luogo, i capi informali raggiungono quella condizione in parte perché fanno i loro lavori nei sensi che sono riconosciuti da altri per essere superiori, di modo che quando ripartiscono le loro tecniche con il personale addetto al programma da automatizzare nell'attrezzo, contribuiscono le tecniche che sono probabili funzionare per tutto. D'altra parte, gli esecutori superiori che non sono capi informali usano spesso le tecniche che sono altamente idiosyncratic e non possono essere adatte ad altre, di modo che modellarle nell'attrezzo possono essere controproduttive. Se sembrate trovare i capi informali che sono inoltre esecutori superiori, avete colpito il jackpot!
Quanti super-users dovrebbero essere sulla squadra? Un fattore è la popolazione degli utenti. Se ci sono quattro gruppi differenti usando il sistema, il giusto numero di super-users è superiore a quattro. Un altro fattore è il formato desiderabile massimo della squadra del super-user. Venti super-users sono troppi, almeno se tutti sono messi a fuoco sullo stesso attrezzo specifico. Il giusto numero di super-users è uno o due per il proprietario di affari ed i proprietari di affari non possono essere molto di una mezza dozzina. Finchè identificate l'alto-effettuazione dei capi informali, aggiungere più non aumenterà la qualità del progetto, solo le spese generali di coordinazione e di confusione, in modo da conoscono quando dire abbastanza.
Una nota corta qui circa i dissenters. Potete trovare che alcuni capi informali possono essere spine nel lato, sempre avendo un'opinione circa tutto e sempre sollevando le edizioni. Non appartengono alla scuola soltanto di parlare fuori quando è importante: trovano qualcosa parlare fuori contro in ogni iniziativa! Se trovate che avete tali dissenters fra i capi informali, suggerisco disporlo sulla squadra dei super-users sotto la teoria dei problemi affrontanti presto.
Qui sto parlando dei capi informali dissenting, dissenters non soli, che possono essere identificati e maneggiati dai proprietari di affari mentre vedono la misura. I capi informali dissenting sembrano avere un pubblico, che è un segno sicuro che almeno occasionalmente sono di destra sopra e sono di destra sopra in un senso che è riconosciuto da altri. Disponendolo sulle marche della squadra del super-user per le riunioni molto più interessanti della squadra, per essere sicuri, ma con abbastanza attenzione dal responsabile di progetto e dai proprietari di affari i dissenters possono portarvi due benefici meravigliosi.
Poiché sono contrarians identificheranno i problemi a che nessun altro ha pensato. A volte, i problemi risulteranno essere discutibili, ma abbastanza spesso risulteranno essere assolutamente critici. Dissenters ha un talento per identificare le edizioni trascurate ed i piccoli ma problemi insidious ed effettuano la prova grande. La qualità del prodotto finale molto sarà migliorata con i loro contributi.
Il secondo beneficio è che, se potete portarli al punto che sono realmente felici con il sistema (non completamente felice, non è il loro stile!), allora avrete disarmato efficacemente molto le reazioni negative dall'associazione di utenti.
Introduca i capi informali dissenting nella squadra. Aumenteranno sia la qualità che l'accettazione del progetto, le due ragioni per le quali avete bisogno dei super-users in primo luogo.
Quanto tempo dovrebbero i super-users programmare per il loro lavoro sul personale addetto al programma? Abbastanza una punta ed abbastanza un ancora un poco dei proprietari di affari anche se la loro partecipazione dovrebbe non raggiungere mai il punto della partecipazione a tempo pieno poiché l'idea intera è fare partecipare gli utenti reali e correnti dell'attrezzo. Prendiamo un inventario.
I super-users devono essere una parte di definizione dei requisiti iniziali, che occorreranno parecchie ore a parecchi giorni. Spenderanno più tempo che i proprietari di affari a causa del livello del particolare richiesto.
I super-users dovrebbero valutare le soluzioni del candidato. Una strategia decent potrebbe essere di fare partecipare una coppia dei super-users alla revisione iniziale per ogni candidato, solo facendo partecipare l'intero gruppo quando un candidato particolare è ritenuto promising. A fondo studiare un fornitore può prendere una coppia dei giorni. Ciò è, ancora, significativamente più lungamente di i proprietari di affari devono spendere poiché ci è lavoro più hands-on richiesto.
I super-users devono partecipare all'officina di requisiti di esecuzione: un giorno ad una settimana secondo la complessità del progetto, appena come i proprietari di affari.
Diverso dei proprietari di affari, della necessità dei super-users essere coinvolto durante l'esecuzione verificare il sistema e dare risposte sulle decisioni tecniche. I requisiti di in tempo possono essere alti, come ogni sessione difficile richiede parecchie ore e questa non include il lavoro richiesto per ottenere le risposte dalle loro squadre.
Se esaminare richiede la corsa al centro di sviluppo, il tempo aggiunge rapidamente in su. Credo che il responsabile di progetto dovrebbe installare l'ambiente necessario per ridurre la corsa. Sì, ci sono lotti dei benefici ad ottenere i super-users insieme fisicamente in una stanza, ma non credo che possiate reclutare i super-users migliori se richiedete i pezzi grandi del loro tempo che fa le mansioni di basso-risultato come seduta in un aereo.
Anche se il tempo richiesto difficile è alto, i super-users hanno pochissimo da fare durante i periodi messi a fuoco di sviluppo, in modo da la programmazione per i requisiti più intensi come prova può essere fatta in modo da minimizzare i conflitti con i loro lavori reali.
In generale, un super-user serio può spendere 20-30% del suo tempo sul progetto di CRM, anche se questo varierà da neanche uno (durante il periodo di codificazione) ad a tempo pieno (durante la prova, per esempio). È una difficoltà significativa.
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