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Les prétendus super-utilisateurs sont des utilisateurs de l'outil qui ont été choisis de parmi leurs pairs, qui sont trop nombreux pour impliquer en masse, à participer au projet de CRM. Leur rôle est donnent l'entrée et la rétroaction détaillées sur la façon dont le travail est fait et la façon dont l'outil peut soutenir le travail. Elles ont un rôle en définissant des conditions, en évaluant les outils, et en effectuant l'essai de rentabilité. On s'attend à ce qu'elles soient des représentants de la communauté d'utilisateur plus grande, ainsi elles probablement voteront leurs collègues sur de diverses questions et présentent des rapports sans cérémonie de statut dans le retour.
La fonction principale des super-utilisateurs est donnent l'entrée détaillée à la équipe de projet sur la façon dont l'outil sera vraiment de jour en jour utilisé. Bien que les directeurs fonctionnels soient impliqués sur l'équipe (ils sont les propriétaires d'affaires discutés ci-dessus), il y a souvent une grande différence entre les utilisateurs de manière interactifs avec un outil et la manière leur utilisation de directeurs il. Par conséquent, il est essentiel d'aller aux utilisateurs réels obtenir l'information précise, particulièrement dans de plus grands organismes.
Les super-utilisateurs devraient pouvoir décrire :
les données qu'elles emploient pour faire le travail, y compris les données il peut être difficiles de venir que par aujourd'hui, mais devraient être fournies plus facilement par le nouvel outil ;
la manière l'information devrait être présentée pour leur sembler la plupart de raisonnable ;
comment le processus coule ;
quelle information est nécessaire à chaque étape ;
le plus commun charge, qui est celui qui devrait être amélioré dans le produit fini.
Les super-utilisateurs devraient également pouvoir donner la priorité à des options de projet pour assortir leurs priorités sur le travail.
De temps en temps les priorités des super-utilisateurs seront en conflit avec ceux des propriétaires d'affaires, qui est toujours un événement intéressant pendant un projet de CRM. De tels conflits peuvent être une grande occasion d'identifier les goulots d'étranglement de processus, si manipulé convenablement par le chef de projet. (je devrais avoir mentionné que les chefs de projet doivent être de grands diplomates sur tout autrement !)
Les super-utilisateurs ont l'important à charger de définir les critères d'essai d'affaires, souvent appelé les "cas d'utilisation." Cette expression maladroite cache un concept très utile : définissant un ensemble complet de critères que l'outil doit rencontrer même avant que n'importe quelle personnalisation est créée (ou, dans certains cas, même avant que l'outil est choisi, bien que ce soit une extrémité de peu). Les super-utilisateurs ont l'expérience à commande manuelle priée pour définir les critères, qui sont charger-based, et, en bas de la ligne, pour réaliser l'essai à commande manuelle. C'est toujours une bonne idée de demander à d'autres utilisateurs de participer à l'essai, car les super-utilisateurs se sont familiarisés trop avec l'outil pour être vraiment objectifs avant que l'essai soit réalisé.
Les super-utilisateurs sont également l'équipe normale pour examiner le programme de formation et documentation pour l'outil. Quant à l'essai de l'outil, les super-utilisateurs savent entièrement trop au sujet de l'outil pour être de bons juges de l'un ou l'autre avant que la formation soit développée. Elle aide à apporter quelques volontaires additionnels et frais à ce point pour s'assurer que le niveau est juste pour les personnes qui n'ont jamais employé le système. Celui que leurs limitations puissent être en examinant les matériaux de formation, les super-utilisateurs font de bons entraîneurs ou aides d'entraîneur puisqu'ils comprennent le processus étant automatisé et ayez la connaissance intime du nouvel outil dans le contexte d'affaires. Ils peuvent également être d'un grand secours aux premières parties du rollout pour fournir l'appui ad-hoc à leurs pairs.
Bien que les super-utilisateurs fournissent beaucoup de l'entrée directement de leur expérience, parfois ils devront consulter d'autres dans leurs groupes. Le chef de projet devrait être sensible à ce besoin spécifique et devrait choisir les individus qui sont disposés à travailler avec le reste de l'équipe. Le chef de projet devrait également fournir aux super-utilisateurs les outils pratiques qu'ils doivent recueillir la rétroaction de leur équipe. Par exemple, le chef de projet devrait la rendre facile pour des utilisateurs d'accéder au système de développement ou d'essai une fois requis pour donner la rétroaction aux super-utilisateurs. Cette issue de l'accès est l'un des grands maux de tête des réalisations de CRM.
Les super-utilisateurs servent également d'ambassadeurs sans cérémonie du projet chez leurs équipes. Le chef de projet savvy comprend que les garder ont informé et le bidon raisonnablement heureux vont un long chemin vers créer une attitude positive dans l'équipe plus grande.
Qui devriez-vous sélectionner comme super-utilisateurs ? En premier lieu, les super-utilisateurs devraient être de vrais et courants utilisateurs. La prise d'un individu du champ ou du centre d'assistance et le placement de lui sur la équipe de projet sur une base à temps plein va être un désastre. Dans quelques semaines de la transition, l'individu oublie graduellement le rythme et les anéantissements spécifiques du travail, alors que les processus et les conditions changent au champ ou au centre d'assistance sans individu se rendant compte des changements. Quoi que vous fassiez, n'enlevez pas les super-utilisateurs de leurs travaux de jour.
Ceci peut causer des dilemmes intéressants, puisque, après tout, les vrais utilisateurs ont de vraies responsabilités, dont certaines sont sûres d'être en conflit avec le travail très vrai d'être un super-utilisateur. De la finesse d'établissement du programme est exigée ici. Le chef de projet devrait être sensible au reflux et entrer dans les charges de travail des super-utilisateurs, alors que les propriétaires d'affaires doivent programmer un certain mou dans les fonctions des super-utilisateurs pour la durée. Par exemple, ce n'est pas une mauvaise stratégie pour affecter au statut de super-utilisateur un individu pour qui, quelque raison, ait besoin d'un reniflard, peut-être en raison du grillage de voyage ou d'une situation personnelle spécifique qui exige un programme limité. Assurez-vous juste que l'individu exécute en effet un vrai travail d'utilisateur en ne jouant pas le super-utilisateur.
Une difficulté supplémentaire est que les super-utilisateurs devraient être choisis de parmi les hauts interprètes. Des propriétaires d'affaires peuvent être tentés pour offrir les contribuants marginaux puisqu'ils seront manqués moins que leurs pairs decontribution. Le problème avec cette approche est qu'il y a des raisons pour lesquelles les contribuants marginaux sont marginaux. Une raison peut jaillir soit leur manque de la connaissance de la façon dont le travail devrait être fait une fois fait bien. La dernière chose que vous voulez est de replier ce manque de la connaissance dans l'outil. En plus, les contribuants marginaux produisent rarement de n'importe quel respect de leurs pairs, ainsi la mise d'eux sur l'équipe vous prive de l'aspect important de charge d'ambassadeur de leur rôle.
Ce qui nous apporte à un autre aspect de choisir des super-utilisateurs : brancher sur la conduite sans cérémonie du groupe pour choisir ces individus qui ont le respect de d'autres sans nécessairement avoir un titre spécial ou le placent dans la hiérarchie. Si le chef de projet n'est pas au courant du groupe, comme soyez le cas pour un conseiller, les propriétaires d'affaires devraient aider à identifier les chefs sans cérémonie et à choisir chez ce groupe ceux qui feraient de bons super-utilisateurs.
Employer les chefs sans cérémonie a deux avantages. D'abord, et évidemment, parce qu'ils sont bien reliés à d'autres, les chefs sans cérémonie introduiront la meilleure information dans le projet, et ils seront très efficaces en écartant le mot à son sujet. En second lieu, les chefs sans cérémonie atteignent ce statut en partie parce qu'ils font leurs travaux des manières qui sont identifiées par d'autres pour être supérieures, de sorte que quand ils partagent leurs techniques avec la équipe de projet à automatiser dans l'outil, ils contribuent les techniques qui sont susceptibles de travailler pour chacun. D'autre part, les interprètes supérieurs qui ne sont pas les chefs sans cérémonie emploient souvent les techniques qui sont fortement idiosyncratiques et peuvent ne pas convenir à d'autres, de sorte que les modeler dans l'outil puissent être contre-productives. Si vous vous avérez justement trouver les chefs sans cérémonie qui sont également les interprètes supérieurs, vous avez frappé le jackpot !
Combien de super-utilisateurs devraient être sur l'équipe ? Un facteur est la population d'utilisateur. S'il y a quatre groupes différents en utilisant le système, le bon nombre de super-utilisateurs est plus haut que quatre. Un autre facteur est la taille souhaitable maximum de l'équipe de super-utilisateur. Vingt super-utilisateurs sont un trop grand nombre, du moins s'ils tous sont concentrés sur le même outil spécifique. Le bon nombre de super-utilisateurs est un ou deux par propriétaire d'affaires, et les propriétaires d'affaires ne peuvent pas être beaucoup plus qu'une demi-douzaine. À mesure que longtemps que vous identifiez haut-exécuter les chefs sans cérémonie, ajouter plus n'augmentera pas la qualité du projet, seulement les frais généraux de confusion et de coordination, ainsi savent quand dire assez.
Une note courte ici au sujet des dissidents. Vous pouvez constater que quelques chefs sans cérémonie peuvent être des épines dans le côté, toujours ayant une opinion au sujet de tout et toujours soulevant des questions. Elles n'appartiennent pas à l'école de parler seulement dehors quand il est important : ils trouvent quelque chose parler dehors contre dans chaque initiative ! Si vous constatez que vous avez de tels dissidents parmi les chefs sans cérémonie, je recommande de les placer sur l'équipe des super-utilisateurs sous la théorie de problèmes abordants tôt.
Je parle des chefs sans cérémonie différants d'opinion, les dissidents non seuls, qui peuvent être identifiés et manipulés par les propriétaires d'affaires pendant qu'ils voient l'ajustement. Les chefs sans cérémonie discordants s'avèrent justement avoir une assistance, qui est un signe sûr qui au moins occasionnellement elles ont raison dessus, et elles ont raison dessus d'une manière dont est identifié par d'autres. Les plaçant sur les marques d'équipe de super-utilisateur pour des réunions beaucoup plus intéressantes d'équipe, pour être sûrs, mais avec assez d'attention du chef de projet et des propriétaires d'affaires les dissidents peuvent vous apporter deux avantages merveilleux.
Puisqu'ils sont des contrarians ils identifieront les problèmes au lequel personne d'autre a pensé. Parfois, les problèmes s'avéreront être discutables, mais assez souvent ils s'avéreront être absolument critiques. Les dissidents ont un talent pour identifier les issues négligées et les petits mais insidieux problèmes, et ils font le grand essai. La qualité du produit final sera beaucoup améliorée par leurs contributions.
Le deuxième avantage est que, si vous pouvez les apporter au point qu'elles sont réellement heureuses avec le système (pas totalement heureux, ce n'est pas leur modèle !), alors vous aurez efficacement désarmé beaucoup des réactions négatives de la communauté d'utilisateur.
Introduisez les chefs sans cérémonie différants d'opinion dans l'équipe. Ils augmenteront la qualité et l'acceptation du projet, les deux raisons pour lesquelles vous avez besoin de super-utilisateurs en premier lieu.
Combien d'heure les super-utilisateurs devraient-ils programmer pour leur travail sur la équipe de projet ? Tout à fait un peu, et tout à fait un peu plus que les propriétaires d'affaires bien que leur participation devrait ne jamais atteindre le point de la participation à temps plein puisque l'idée même est de faire participer les utilisateurs réels et courants de l'outil. Prenons un inventaire.
Les super-utilisateurs doivent être une partie de définir les conditions initiales, qui prendront plusieurs heures à plusieurs jours. Ils passeront plus de temps que des propriétaires d'affaires en raison du niveau du détail exigé.
Les super-utilisateurs devraient évaluer les solutions de candidat. Une stratégie décente pourrait être de faire participer un couple des super-utilisateurs à la revue initiale pour chaque candidat, seulement faisant participer le groupe entier quand un candidat particulier est considéré prometteur. À fond l'investigation d'un fournisseur peut prendre un couple des jours. C'est, encore, sensiblement plus longtemps que les propriétaires d'affaires doivent dépenser puisqu'il y a un travail plus à commande manuelle exigé.
Les super-utilisateurs doivent participer à l'atelier de conditions d'exécution : un jour à une semaine selon la complexité du projet, juste comme les propriétaires d'affaires.
À la différence des propriétaires d'affaires, de la nécessité de super-utilisateurs d'être impliqué dans toute l'exécution d'examiner le système et de donner la rétroaction sur des décisions techniques. Les conditions en temps peuvent être hautes, comme chaque session d'essai a besoin de plusieurs heures, et ceci n'inclut pas le travail exigé pour obtenir la rétroaction de leurs équipes.
Si l'essai exige le voyage au centre de développement, le temps ajoute rapidement. Je crois que le chef de projet devrait installer l'environnement nécessaire pour réduire le voyage. Oui, il y a un bon nombre d'avantages à obtenir les super-utilisateurs ensemble physiquement dans une chambre, mais je ne crois pas que vous pouvez recruter les meilleurs super-utilisateurs si vous avez besoin de grands gros morceaux de leur temps faisant des bas-résultats charge comme se reposer dans un avion.
Bien que le temps d'essai requis soit haut, les super-utilisateurs ont très petit à faire pendant des périodes focalisées de développement, ainsi l'établissement du programme pour les conditions plus intensives telles que l'essai peut être fait afin de réduire au minimum des conflits avec leurs vrais travaux.
De façon générale, un super-utilisateur sérieux peut passer 20-30% de son temps sur le projet de CRM, bien que ceci change de aucun (pendant la période de codage) à à plein temps (pendant l'essai, par exemple). C'est un fardeau significatif.
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