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Los super-users supuestos son los usuarios finales de la herramienta que se han elegido entre de sus pares, que son demasiado numerosos implicar el masse del en, a participar en el proyecto de CRM. Su papel es da la entrada y la regeneración detalladas en cómo se hace el trabajo y cómo la herramienta puede apoyar el trabajo. Tienen un papel en definir requisitos, la evaluación de las herramientas, y conducir la prueba de la utilidad. Se espera que sean representantes de la comunidad de usuario más grande, así que votarán a sus colegas en varias ediciones y dan probablemente informes informales en vuelta.
La función principal de los super-users es da la entrada detallada al equipo de proyecto en cómo la herramienta realmente será cotidiana usado. Aunque los encargados funcionales están implicados en el equipo (son los dueños del negocio discutidos arriba), hay a menudo una diferencia grande entre los usuarios finales de la manera interactivos con una herramienta y la manera su uso de los encargados él. Por lo tanto, es esencial ir a los usuarios finales reales a conseguir la información exacta, especialmente en organizaciones más grandes.
Los super-users deben poder describir:
los datos que utilizan hacer el trabajo, incluyendo los datos que pueden ser duros de venir cerca hoy, pero se deben proveer más fácilmente a través de la herramienta nueva;
la manera la información se debe presentar para tenerles la mayoría del sentido;
cómo fluye el proceso;
qué información es necesaria en cada paso;
las tareas más comunes, que son las que se deben aerodinamizar en el producto acabado.
Los super-users deben también poder dar la prioridad a opciones del proyecto para emparejar sus prioridades en el trabajo.
Las prioridades de los super-users estarán en conflicto de vez en cuando con las de los dueños del negocio, que es siempre un acontecimiento interesante durante un proyecto de CRM. Tales conflictos pueden ser una gran oportunidad de identificar embotellamientos de proceso, si son dirigidos apropiadamente por el encargado de proyecto. (debo haber mencionado que los encargados de proyecto deben ser grandes diplomatas encima de todo !)
Los super-users tienen la tarea importante de definir los criterios de prueba del negocio, a menudo llamada los "casos del uso." Esta frase torpe oculta un concepto muy útil: definiendo un sistema comprensivo de los criterios que la herramienta debe satisfacer incluso antes de que se crea cualquier arreglo para requisitos particulares (o, en algunos casos, uniformes antes de que se seleccione la herramienta, aunque eso es un extremo del pedacito). Los super-users tienen la experiencia con manos requerida para definir los criterios, tarea-se basan que, y, abajo de la línea, para realizar la prueba con manos. Es siempre una buena idea pedir que otros usuarios finales participen en la prueba, pues los super-users han llegado a ser demasiado familiares con la herramienta para ser verdaderamente objetivos para el momento en que se realice la prueba.
Los super-users son también el equipo natural para probar el programa de entrenamiento y documentación para la herramienta. En cuanto a la prueba de la herramienta, los super-users saben enteramente demasiado sobre la herramienta para ser buenos jueces de cualquiera para el momento en que se desarrolle el entrenamiento. Ayuda a traer en algunos voluntarios adicionales, frescos en ese punto para cerciorarse de que el nivel correcto para la gente que nunca ha utilizado el sistema. Lo que sus limitaciones pueden ser al probar los materiales del entrenamiento, los super-users hacen a buenos amaestradores o ayudantes del amaestrador puesto que entienden el proceso que es automatizado y tenga conocimiento íntimo de la herramienta nueva dentro del contexto del negocio. Pueden también estar de gran ayuda en los primeros tiempos del rollout para proporcionar la ayuda ad hoc a sus pares.
Aunque los super-users proporcionarán los muchos de la entrada derecho de su experiencia, tendrán que a veces consultar otros en sus grupos. El encargado de proyecto debe ser sensible a esta necesidad específica y debe seleccionar a los individuos que están dispuestos a trabajar con el resto del equipo. El encargado de proyecto debe también proveer de los super-users las herramientas prácticas que necesitan recolectar la regeneración de su equipo. Por ejemplo, el encargado de proyecto debe hacerla fácil para que los usuarios finales tengan acceso al sistema del desarrollo o de la prueba cuando está requerido para dar la regeneración a los super-users. Esta aplicación el acceso es uno de los dolores de cabeza grandes de las puestas en práctica de CRM.
Los super-users también sirven como los embajadores informales del proyecto dentro de sus equipos. El encargado de proyecto listo entiende que guardarlos informaron y va la lata razonablemente feliz una manera larga hacia crear una actitud positiva en el equipo más grande.
¿Quién debe usted escoger como super-users? Primer y primero, los super-users deben ser usuarios verdaderos y actuales. Tomar a un individuo del campo o del centro de ayuda y la colocación él o de ella en el equipo de proyecto sobre una base a tiempo completo va a ser un desastre. Dentro de algunas semanas de la transición, el individuo se olvida gradualmente del ritmo y de las frustraciones específicos del trabajo, mientras que los procesos y las condiciones cambian en el campo o el centro de ayuda sin el individuo que está enterado de los cambios. Lo que usted lo hace, no quite a super-users de sus trabajos del día.
Esto puede causar dilemas interesantes, puesto que, después de todo, los usuarios finales verdaderos tienen responsabilidades verdaderas, algunas de las cuales son seguras estar en conflicto con el trabajo muy verdadero de ser un super-user. Una cierta delicadeza programar se requiere aquí. El encargado de proyecto debe ser sensible al reflujo y fluir en las cargas de trabajo de los super-users, mientras que los dueños del negocio deben programar una cierta holgura en los deberes de los super-users para la duración. Por ejemplo, no es una mala estrategia para asignar al estado del super-user a un individuo para quien, cualquier razón, necesita un respiradero, quizás debido a quemadura del recorrido o una situación personal específica que requiera un horario limitado. Apenas cerciórese de que el individuo esté realizando de hecho un trabajo verdadero del usuario final al no jugar a super-user.
Una dificultad agregada es que los super-users deben ser elegidos entre de los ejecutantes altos. Los dueños del negocio pueden ser tentados para ofrecer voluntariamente a contribuidores marginales puesto que los faltarán menos que sus pares alto-que contribuyen. El problema con ese acercamiento es que hay razones por las que los contribuidores marginales son marginales. Una razón puede manar sea su carencia del conocimiento de cómo el trabajo debe ser hecho cuando está hecho bien. La cosa pasada que usted desea es replegar esa carencia del conocimiento en la herramienta. Además, los contribuidores marginales generan raramente cualquier respecto de sus pares, así que ponerlos en el equipo le privan del aspecto importante del ambassadorship de su papel.
Cuál nos trae a otro aspecto de seleccionar a super-users: el golpear ligeramente en la dirección informal del grupo para seleccionar a esos individuos que tienen el respecto de otros sin necesariamente tener un título especial o lo colocan en la jerarquía. Si el encargado de proyecto no es familiar con el grupo, como sea el caso para un consultor, los dueños del negocio deben ayudar a identificar a los líderes informales y a elegir dentro de ese grupo los que harían a buenos super-users.
Usar a líderes informales tiene dos ventajas. Primero, y obviamente, porque están conectados bien con otros, los líderes informales traerán una información mejor en el proyecto, y serán muy eficaces en separar la palabra sobre ella. En segundo lugar, los líderes informales alcanzan ese estado en parte porque hacen sus trabajos de las maneras que son reconocidas por otras para ser superiores, de modo que cuando comparten sus técnicas con el equipo de proyecto que se automatizará en la herramienta, contribuyan las técnicas que son probables trabajar para cada uno. Por otra parte, los ejecutantes superiores que no son líderes informales utilizan a menudo las técnicas que son altamente idiosincrásicas y pueden no ser convenientes para otras, de modo que modelarlos en la herramienta puedan ser contraproducentes. ¡Si usted sucede encontrar a los líderes informales que son también ejecutantes superiores, usted ha golpeado el jackpot!
¿Cuántos super-users deben estar en el equipo? Un factor es la población de usuario. Si hay cuatro diversos grupos usando el sistema, el número derecho de super-users es más alto de cuatro. Otro factor es el tamaño deseable máximo del equipo del super-user. Veinte super-users son también muchos, por lo menos si todos se centran en la misma herramienta específica. El número derecho de super-users es uno o dos por dueño del negocio, y los dueños del negocio no pueden ser muchos más que una media docena. Mientras usted identifica la alto-ejecucio'n de líderes informales, la adición más no aumentará la calidad del proyecto, sólo los gastos indirectos de la confusión y de la coordinación, así que saben cuándo decir bastantes.
Una nota corta aquí sobre dissenters. Usted puede encontrar que algunos líderes informales pueden ser espinas en el lado, siempre teniendo una opinión sobre todo y siempre planteando ediciones. No pertenecen a la escuela solamente del discurso hacia fuera cuando es importante: ¡encuentran algo hablar hacia fuera contra en cada iniciativa! Si usted encuentra que usted tiene tales dissenters entre los líderes informales, recomiendo el colocar de ellos en el equipo de los super-users bajo teoría de problemas que abordan temprano.
Aquí estoy hablando de los líderes informales dissenting, los dissenters no solitarios, que se pueden identificar y dirigir por los dueños del negocio mientras que ven ajuste. Los líderes informales disidentes suceden tener una audiencia, que es una muestra segura que por lo menos en la ocasión ella tiene razón encendido, y ella tiene razón encendido de una manera que sea reconocida por otras. Colocándolo en las marcas del equipo del super-user para reuniones mucho más interesantes del equipo, para ser seguros, pero con bastante atención del encargado de proyecto y de los dueños del negocio los dissenters pueden traerle dos ventajas maravillosas.
Porque son contrarians identificarán los problemas de los cuales ningunos otros han pensado. A veces, los problemas resultarán ser discutibles, pero a menudo bastante resultarán ser absolutamente críticos. Dissenters tiene un talento para identificar ediciones descuidadas y problemas pequeños pero insidiosos, y hacen la gran prueba. La calidad del producto final será mejorada mucho con sus contribuciones.
La segunda ventaja es que, si usted puede traerlas al punto que son realmente felices con el sistema (no no totalmente feliz, no es su estilo!), entonces usted habrá desarmado con eficacia muchos de las reacciones negativas de la comunidad de usuario.
Traiga a líderes informales dissenting en el equipo. Aumentarán la calidad y la aceptación del proyecto, las dos razones por las que usted necesita a super-users en el primer lugar.
¿Cuánto hora deben los super-users programar para su trabajo sobre el equipo de proyecto? Absolutamente un pedacito, y absolutamente un pedacito más que los dueños del negocio aunque su participación debe nunca alcanzar el punto de la implicación a tiempo completo puesto que la idea entera es implicar a usuarios reales, actuales de la herramienta. Tomemos un inventario.
Los super-users deben ser una parte de definir los requisitos iniciales, que llevarán varias horas varios días. Pasarán más tiempo que dueños del negocio debido a el nivel del detalle requerido.
Los super-users deben evaluar las soluciones del candidato. Una estrategia decente pudo ser hacer que un par de super-users participe en la revisión inicial para cada candidato, sólo implicó al grupo entero cuando juzgan a un candidato particular prometedor. A fondo investigar a un vendedor puede tomar un par de días. Esto es, otra vez, perceptiblemente más de largo que los dueños del negocio deben pasar puesto que hay un trabajo más con manos requerido.
Los super-users deben participar en el taller de los requisitos de la puesta en práctica: un día a una semana dependiendo de la complejidad del proyecto, apenas como los dueños del negocio.
Desemejante de los dueños del negocio, de la necesidad de los super-users de estar implicado a través de la puesta en práctica para probar el sistema y para dar la regeneración en decisiones técnicas. Los requisitos del tiempo pueden ser altos, como cada sesión de prueba requiere varias horas, y ésta no incluye el trabajo requerido para conseguir la regeneración de sus equipos.
Si la prueba requiere recorrido al centro del desarrollo, el tiempo agrega para arriba rápidamente. Creo que el encargado de proyecto debe instalar el ambiente necesario para reducir en recorrido. Sí, hay porciones de ventajas a conseguir a los super-users juntos físicamente en un sitio, pero no creo que usted puede reclutar a los mejores super-users si usted requiere pedazos grandes de su tiempo que hace tareas del bajo-resultado tales como sentarse en un plano.
Aunque el tiempo de prueba requerido es alto, los super-users tienen muy pequeño a hacer durante períodos enfocados del desarrollo, así que el programar para los requisitos más intensivos tales como prueba se puede hacer para reducir al mínimo conflictos con sus trabajos verdaderos.
Total, un super-user serio puede pasar 20-30% de su o su tiempo en el proyecto de CRM, aunque éste variará de ningúno (durante período de la codificación) a a tiempo completo (durante la prueba, por ejemplo). Es una carga significativa.
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