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Pour ceux de vous comme qui pour faire des évaluations rapides, voici un essai court qui vous aidera à indiquer exactement si votre système de CRM est réussi, et s'il se comprend de penser à un remplacement, ou si les issues ont des causes de racine dans d'autres secteurs. L'expérience prouve que les évaluations rapides sont souvent comme précises juste que les prolongées, mais si vous voudriez une version plus complète et plus détaillée de l'essai, sautez svp en avant à la prochaine section.
Pour obtenir les résultats les plus précis sur cet essai, répondez aussi franc que possible à chaque question plutôt que d'à essayer de figurer hors de ce qu'être les "bonnes" réponses peuvent. Si vous n'êtes pas directement impliqué dans des activités client-focalisées, vous devrez faire participer les directeurs responsables de ces groupes pour accomplir l'essai. Ils devraient également être encouragés à être francs. Pour s'assurer qu'ils ne sont pas terminés optimistes dans leurs réponses, tache-vérifiez quelques uns avec différents contribuants dans les divers groupes. Quelques questions peuvent ne pas s'appliquer simplement à vous (par exemple, si votre système de CRM n'a pas un composant de soutien, les questions au sujet de l'appui ne s'appliquent pas.) Juste sautez-les.| Soyez en désaccord Fortement | Soyez en désaccord | Convenez | Convenez Fortement | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Les clients savent contacter l'équipe de ventes (par téléphone ou électroniquement). | ||||
| 2 | Les clients savent entrer en contact avec le groupe de soutien (par téléphone ou électroniquement). | ||||
| 3 | Les reps de ventes savent les clients devraient entrer en contact avec le groupe de soutien. | ||||
| 4 | Les reps de soutien savent les clients devraient contacter le groupe de ventes. | ||||
| 5 | Il y a des procédés (écrits) existants et documentés pour manipuler des questions de client. | ||||
| 6 | Les ventes et les reps de soutien peuvent localiser les processus documentés pour leur secteur dans un délai de 2 minutes si elles sont peu claires au sujet d'elles. | ||||
| 7 | Il y a de métrique bien définie pour des activités client-focalisées. | ||||
| 8 | les employés Client-focalisés ont des objectifs formels qui se relient à la métrique. | ||||
| 9 | Il y a un procédé (écrit) défini et documenté pour créer les documents bas de nouvelles connaissances. | ||||
| 10 | La base de connaissance se développe quotidienne. | ||||
| 11 | Quand vous louez quelqu'un, elle prend moins d'un jour d'affaires pour créer un nouveau expliquent cet individu. | ||||
| 12 | La demande d'amélioration d'outil avec la priorité la plus élevée est moins de 3 mois de . | ||||
| 13 | Vous utilisez un outil commercial de CRM. | ||||
| 14 | Vous courez votre outil sur un dégagement qui est actuellement soutenu par le fournisseur. | ||||
| 15 | L'information importante de client est accessible dans l'outil (plutôt que dans un coffret de dossier ou un système indépendant). | ||||
| 16 | Il y a un portail de client disponible pour conduire des ventes et soutenir des affaires. | ||||
| 17 | Les clients n'exigent d'aucune formation d'employer le portail. | ||||
| 18 | Votre outil de CRM soutient une base de connaissance. | ||||
| 19 | La ligne directeurs obtiennent la métrique régulière qui sont immédiatement signicative pour elles (avec l'aucun excelez le massage requis). | ||||
| 20 | Le E-mail des clients est automatiquement chargé dans le système (aucuns découpage et déplacement manuels). | ||||
| 21 | Sachant le nom d'un client, un employé de ventes a besoin de moins de 1 minute pour localiser le représentant de ventes assigné, en attendant des affaires et des cas existants de soutien. | ||||
| 22 | Sachant le nom d'un client, un représentant de soutien a besoin de moins de 1 minute pour localiser le représentant de ventes assigné et les cas existants de soutien. | ||||
| 23 | Cela prend moins de 4 heures pour former une nouvelle location pour employer le système. | ||||
| 24 | Créer un nouveau compte dans le système peut être fait en moins de 5 minutes par quelqu'un sans programmation, fond technique. | ||||
| 25 | Les reps de ventes peuvent écrire une nouvelle perspective dans le système en moins de 2 minutes. | ||||
| 26 | Les reps de soutien peuvent présenter un nouveau cas pour un client existant en moins de 2 minutes. | ||||
| 27 | Un directeur de soutien peut obtenir une liste du courant ouvrent des valises de soutien en moins de 2 minutes. | ||||
| 28 | Un responsable des ventes peut obtenir une prévision courante en moins de 2 minutes. | ||||
| 29 | Un directeur de vente peut obtenir un taux de succès des 3 dernières campagnes dans un délai de 2 minutes. | ||||
| 30 | Le système de courant coûte moins de $1.000 par employé par an pour maintenir. |
Ajoutez les traits de repère dans l'être en désaccord et soyez en désaccord fortement des colonnes. Si vous avez plus de dix vous avoir un problème de CRM. Lu dessus pour déterminer ce qui pourrait être la cause de racine.
Processus de client d'adresse des questions 1 à 12 plutôt que l'outil. Si bon nombre d'entre eux sont évalués du côté d'être en désaccord (soyez en désaccord ou soyez en désaccord fortement), concentrez sur fixer les processus plutôt que l'outil. Une fois que les questions de processus sont abordées, prenez l'essai encore pour déterminer si un changement d'outil est également exigé.
Les questions 14 à 30 sont toutes deux au sujet de l'outil lui-même et comment il a été adapté aux besoins du client pour vous. Interroge #14 (fonctionnant sur une version en cours), #19 (métrique utile), et #30 (coût) sont habituellement de bons indicateurs de à quel point la personnalisation fonctionne plutôt que l'outil.
Les questions 21 à 29 (la vitesse de faire le divers terrain communal charge) ne sont pas des épreuves idiotes de temps. Puisque des outils ne seront pas utilisés s'ils ne sont pas efficaces, il est important de voir à quelle rapiditè des opérations communes peuvent être effectuées. Des problèmes dans ces secteurs peuvent être provoqués par les réalisations spécifiques aussi bien que par l'outil elle-même.
La question 30 est extrêmement sensible, puisque la plupart des compagnies ne dépistent pas le coût d'entretien par siège pour commencer par, et puisque beaucoup de variations normales se produisent en raison des complexités des personnalisations d'une part et la taille de la base d'utilisateur de l'autre (une petite base d'utilisateur signifie un coût plus élevé par siège, en pareilles circonstances.) Incluez dans le coût : toutes dotations aux amortissements sur le permis que vous portez toujours ; honoraires de soutien et d'entretien au fournisseur ; les mêmes coûts pour le serveur, la base de données, et d'autres outils requis par
Système de CRM ; et les coûts de compensation pour votre équipe interne de soutien. J'ai délibérément choisi un bas nombre pour vous inciter à penser à combien vous dépensez ainsi ne désespérez pas si votre coût est seulement légèrement plus haut que $1.000 par an.
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