Почему CRM Сбой так часто

Это становится почти модным говорить о высокой неудач в CRM проектов. Например, нередко привел Гартнер исследование конце 2001 утверждает, что более половины проектов CRM не могут доставить по ожидаемой экономии и деловых преимуществ. Является ли CRM на поцелуй смерти? Думаю, что нет. Если мы посмотрим за номера мы находим гораздо более обнадеживающие факты.

Во-первых, многие проекты, которые классифицируются как неудачи, в том числе в знаменитом Гартнер исследования, не на всех неудач в обычном смысле этого слова. Они просто "не удалось" установить объективные, количественные задачи с самого начала и поэтому не может утверждать, что достигнуты какие-либо конкретные цели. Это, безусловно, sloppy начать проекты без определенных целей, но я пусть другие, которые никогда не грешили, что бросать первый камень!

Во-вторых, даже проекты, которые не достигли своих целей не может быть полной неудачи. Допустим, что SFA реализации проекта ориентирована на 10% снижение торговых издержек, но считает, что сокращение составило только 8%. Есть, что неудача? Да, в том смысле, что она не достигла цели, но организация сэкономить деньги, и значительная сумма денег на этом. Учитывая уровень угадывает, обивка, и маневра, которые проводятся в течение задач сессиях, особенно для долгосрочных проектов, я бы возникнуть соблазн рассматривать такой проект успешным.

Поэтому нельзя сказать, что большинство проектов CRM провал. Но некоторые из них неудачей, а я, несомненно, видели мой доля неудач. Некоторые проекты не делают его завершения и до развертывания остановлен из-за технических или иных вопросов. Некоторые проекты развернуты, но вскоре после этого отменен из-за серьезных недостатков. Однако других проектов размещены и развернуты остановиться, но не для обслуживания своих пользователей, будь то сотрудники или клиенты, и, как правило, широко reviled как таковой. Все эти неудачи в реальном смысле этого слова. Вы заметите, что я не включают проекты, которые просто слишком много затрат, и именно потому, что я еще предстоит найти систему, которая воспринимается его сообществом пользователей, но недоступным. Иными словами, дорогостоящих неудач, как правило, все вокруг неудачи. Real неудачи очевидны.

Почему CRM проектов не? По моему опыту, неудачи происходят из-за трех в С: люди, процесс и политика, либо в качестве единственного фактора, или, часто, а для более смертоносное действие.

Политика

Политика может быть большая опасность для внедрения CRM. Проще говоря, необходима четкая политическая воля сделать CRM проект успешным. Это означает, что должен существовать так называемый исполнительный автора, кто-то с соответствующими организационными и политический вес сделать проект произойдет. В идеале, это лицо должно также стать владельцем бизнеса для функции (ы) охвачены осуществления. Право здесь, мы видим, что на межфункциональные реализации это будет трудно! Поскольку компании, как правило, будут организованы функции, межфункциональные осуществление потребует, что генеральным менеджером быть делом авторов, и эти люди часто занят прочего.

Даже если соответствующий исполнительный авторов можно найти некоторые стабильности требуется, как CRM проектов, как правило, долго. Там будут препятствия на этом пути, которые создадут прекрасные возможности для оппонентов возобновить дискуссию о том надлежащего выбора были. Будет исполнительной авторов имеют упорство и терпение для продвижения проекта до конца? Будет исполнительной автором еще примерно к тому времени, когда проект сделать? Будет исполнительной авторов воздерживаться от передачи проекта, так низкий в иерархии, что он может потерять свою динамику?

Человек

Люди, даже если они не участвуют в политических уловок, можно легко сорвать CRM проектов. Во-первых, есть большой страх перемен. CRM внедрения всегда требует некоторой суммой перемен, иногда много, если процесс изменения широк. Некоторые сотрудники, что будет недоволен. Затем, есть Большого Брата эффект: работники могут получить нервной когда попросят документ свои действия, и они не выше бойкот новой системы, часто ссылаясь на непримиримые трудности с пользовательским интерфейсом. И, наконец, существует проблема освоения: там почти всегда падению производительности, как новые системы осуществляется с момента пользователи должны получить к новой системе. Это создает уязвимое время, когда даже сторонники могут пройти через период сомнения.

Кроме того, CRM проекты часто связаны целом команда внешних спонсоров, чтобы помочь выбрать (иногда) и реализации (почти всегда) системы. Там может быть человек неудачи с ними тоже, хотя я предпочитаю рассматривать их как процесс неудач.

Процесс

Процесс неудачи являются еще одним источником сбоев CRM проекта. Даже с хорошими исполнительными спонсоров и энтузиазма команда, проекты могут не потому, что они не движение.

Наиболее важным процессом неудачи неспособность назначить соответствующий проект собственника. Не исполнительного спонсора мы обсуждали выше, владелец проекта - на руках, создает план, сбор группы, руководит работой и доклады прогресса и исключения исполнительной автором. Поместите один неквалифицированных руководителя проекта в этой роли и вы почти гарантирует провал на весь проект.

Процесс ошибка может также проистекают из bungled подход к задаче, например, полагать, что выбор этот инструмент все и забывая реализации, или не участвовать как техническая группа, и пользователи с самого начала. Выход из ИТ может привести к совершенно учетом интерфейс на верхней части безнадежно недостаточна сервера и сетевой инфраструктуры. И из чего пользователи могут получить вы хорошо настроены системы, но так мало фактических пользователей было бы трудно сказать, будет ли она реально работать с высоким уровнем нагрузки. Оба подхода имеют большой тратой времени и денег.

Большинство проектов CRM успеха, несмотря на препятствия. Что делает разницы для успешных проектов? Они исполнительной авторов, которые старательно считает, что необходимо сделать, и это можно сделать. Существует сильный и хорошо сообщается потребность деловых кругов, за которыми работники могут ралли. И существует единой и эффективной проектной группы, в том числе сильного руководителя проекта, для пастыря проекта за счет успешной реализации.