É tornada quase fashionable para falar sobre a taxa de falhas elevada de projetos de CRM. Por exemplo, um estudo frequentemente-often-cited de Gartner de 2001 atrasados reivindica que a metade excedente de projetos de CRM não entrega em economias e em vantagens previstas do negócio. É CRM o beijo da morte? Eu penso não. Se nós olharmos atrás dos números nós encontramos muito mais fatos incentivando.
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Primeiramente, muitos projetos que são classificados como falhas, incluindo no estudo famoso de Gartner, não são falhas em tudo no sentido normal da palavra. Simplesmente "" não ajustaram objetivos objetivos, quantifiable do começo e não podem conseqüentemente reivindicar ter conseguido nenhuns objetivos específicos. É certamente sloppy começar projetos sem objetivos definidos, mas eu deixarei outro que tem nunca sinned o throw que primeira pedra!
Em segundo, os projetos uniformes que não alcançam seus objetivos indicados não podem ser falhas completas. Deixe-nos dizer que um projeto da execução de SFA alvejou uma diminuição de 10% em custos das vendas, mas encontre-o que a diminuição é somente 8%. É aquela uma falha? Sim, no sentido que não conseguiu o objetivo, mas na organização conserve o dinheiro, e uma quantidade sizable de dinheiro naquela. Considerando o nível de supo, acolchoar, e manobrar isso ocorrem durante sessões deajuste, especial para projetos a longo prazo, mim tempted considerar tal projeto um sucesso.
Assim não é verdadeiro que a maioria de projetos de CRM falham. Mas alguns falham, e eu vi certamente minha parte das falhas. Alguns projetos não a fazem à conclusão e são parados antes da distribuição por causa de edições técnicas ou outras. Alguns projetos são desdobrados mas cancelados pouco depois por causa dos shortcomings graves. Contudo outros projetos são desdobrados e permanecem desdobrados mas não servem a seus usuários, se empregados ou clientes, e são geralmente reviled extensamente como esta'n. Todo o aqueles falham no sentido real da palavra. Você observará que eu não incluo projetos que custam simplesmente demasiado, e que é porque eu tenho para encontrar ainda um sistema que embraced por sua comunidade de usuário mas é unaffordable. Ou seja as falhas caras tendem a ser falhas versáteis. As falhas reais são óbvias.
Por que os projetos de CRM falham? Em minha experiência, as falhas ocorrem por causa dos três p: povos, processo, e política, como um único fator ou, freqüentemente, combinado para um efeito mais letal.
A política pode ser um perigo grande para execuções de CRM. Posto simplesmente, necessita estar uma vontade política desobstruída para fazer a um projeto de CRM um sucesso. Isto significa que deve haver um patrocinador executivo so-called, alguém com as cunhas organizational e políticas apropriadas fazer o projeto acontecer. Idealmente, esta pessoa deve também ser o proprietário do negócio para o function(s) coberto pela execução. Endireite aqui, nós pode ver que para uma execução cruz-funcional isto está indo ser difícil! Desde que as companhias tendem a ser organizadas por funções, uma execução cruz-funcional requererá que um gerente geral seja o patrocinador do negócio, e estes povos são frequentemente ocupados com outras coisas.
Mesmo se um patrocinador executivo apropriado pode ser encontrado, alguma estabilidade está requerida, porque os projetos de CRM tendem a ser longos. Haverá uns obstáculos ao longo da maneira, de que criará oportunidades maravilhosas para que os oponentes reabram a discussão se as escolhas apropriadas estiveram feitas. O patrocinador executivo tem o tenacity e a paciência empurrar completamente o projeto para a extremidade? O patrocinador executivo destilador será ao redor pelo tempo onde o projeto é feito? O executivo patrocinará o refrain de delegar o projeto para baixo assim baixo na hierarquia que pode perder seu momentum?
Os povos, nivelam quando não envolvido em ploys políticos, podem fàcilmente descarrilhar projetos de CRM. Primeiramente, há o medo grande da mudança. As execuções de CRM requerem sempre alguma quantidade de mudança, às vezes muito se as mudanças process forem extensivas. Alguns empregados resent aquele. Então, há o efeito do irmão grande: os empregados podem começar nervosos quando pedidos para documentar suas ações e não estão acima de boycotting o sistema novo, citing frequentemente dificuldades irreconcilable com a relação de usuário. E finalmente há o problema do mastery: há quase sempre um mergulho na produtividade porque o sistema novo é executado desde que os usuários têm que começar usados ao sistema novo. Isso cría uma época vulnerável em que mesmo os supporters puderem atravessar um período da dúvida.
Além, os projetos de CRM frequentemente envolvem uma equipe inteira de contribuinte exteriores à ajuda seleta (às vezes) e executam (quase sempre) o sistema. Pode haver umas falhas dos povos com eles demasiado, embora eu prefira os tratar como falhas process.
As falhas process são uma outra fonte de falhas do projeto de CRM. Mesmo com sponsorship executivo bom e uma equipe entusiástica, os projetos podem falhar porque não são dirigidos corretamente.
A falha process a mais importante falha designar um proprietário apropriado do projeto. Não o patrocinador que executivo nós discutimos acima, o proprietário do projeto é hands-on, cría a planta, monta a equipe, controla o trabalho, e os relatórios progridem e exceções ao patrocinador executivo. Ponha um gerente de projeto inábil que o papel e você têm consideravelmente muita falha garantida para o projeto inteiro.
A falha process pode também stem de uma aproximação estragada à tarefa, por exemplo acreditando que a escolha da ferramenta é tudo e negligenciando a execução, ou não envolve a equipe técnica e os usuários do começo. Sair para fora dcEla pode resultar em uma relação perfeitamente costurada no alto de a underpowered impossìvel o usuário e o infrastructure da rede. E sair para fora dos usuários pode começar-lhe um sistema bem-ajustado, mas com assim que poucos usuários reais seria duro dizer se trabalharia realmente bem em condições da elevado-carga. Ambas as aproximações são um desperdício de tempo grande e dinheiro.
A maioria de projetos de CRM sucedem apesar dos obstáculos. Que faz a diferença para projetos bem sucedidos? Têm um patrocinador executivo que acredite passionately que necessita ser feito e pode ser feito. Há uma necessidade forte e bem-comunicada do negócio atrás de que os empregados podem rally. E há uma equipe de projeto cohesive e eficaz, including um gerente de projeto forte, ao shepherd o projeto com a execução bem sucedida.
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