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È diventato quasi alla moda per parlare di alta incidenza guasti dei progetti di CRM. Per esempio, uno studio spesso-citato di Gartner da 2001 ritardati sostiene che la metà eccessiva dei progetti di CRM non riesce a trasportare sul risparmio e sui vantaggi previsti di affari. È CRM il bacio della morte? Penso non. Se osserviamo dietro i numeri troviamo molto più fatti consiglianti.
In primo luogo, molti progetti che sono classificati come guasti, includenti nello studio famoso di Gartner, non sono guasti affatto nel senso normale della parola. Semplicemente "non sono riuscito" a definire gli obiettivi obiettivi e quantificabili dall'inizio e quindi non possono sostenere realizzare alcuni obiettivi specifici. È certamente sloppy lanciare i progetti senza obiettivi definiti, ma lascerò altri che abbiano mai non sinned il tiro che prima pietra!
In secondo luogo, i progetti uniformi che non riescono a raggiungere i loro obiettivi dichiarati non possono essere guasti completi. Diciamo che un progetto di esecuzione di SFA ha designato una diminuzione come bersaglio di 10% nei costi di vendite, ma trovato che la diminuzione è soltanto 8%. È quello un guasto? Sì, nel senso che non ha realizzato l'obiettivo, ma nell'organizzazione risparmi i soldi e un importo considerevole di soldi a quello. Tenendo conto del livello di ipotesi, riempire e manovrare quello avvengono durante le sessioni diregolazione, particolarmente per i progetti di lunga durata, io sarebbero tentati di considerare un tal progetto un successo.
Così non è allineare che la maggior parte dei progetti di CRM vengono a mancare. Ma alcuni vengono a mancare e certamente ho visto la mia parte dei guasti. Alcuni progetti non la fanno a completamento e sono fermati prima di schieramento a causa di edizioni tecniche o altre. Alcuni progetti sono schierati ma annullati poco tempo dopo a causa delle imperfezioni gravi. Tuttavia altri progetti sono schierati e rimangono schierati ma non riescono a servire i loro utenti, se impiegati o clienti e sono solitamente ampiamente reviled come tali. Tutto quelli sono guasti nel senso reale della parola. Noterete che non includo i progetti che costino semplicemente troppo e che è perché ho ancora trovare un sistema che è abbracciato dalla relativa associazione di utenti ma è unaffordable. Cioè i guasti costosi tendono ad essere guasti completi. I guasti reali sono evidenti.
Perchè i progetti di CRM vengono a mancare? Nella mia esperienza, i guasti si presentano a causa delle tre p: la gente, processo e politica, come singolo fattore o, unito frequentemente per un effetto più mortale.
La politica può essere un rischio grande per le esecuzioni di CRM. Messo semplicemente, deve essere un politico politica libero rendere ad un progetto di CRM un successo. Ciò significa che ci dovrebbe essere un cosiddetto garante esecutivo, qualcuno con il colpo organizzativo e politico adatto per fare il progetto accadere. Nel migliore dei casi, questa persona dovrebbe anche essere il proprietario di affari per il function(s) coperto tramite l'esecuzione. Radrizzi qui, noi può vedere che per un'esecuzione traversa-funzionale questo sta andando essere difficile! Poiché le aziende tendono ad essere organizzate dalle funzioni, un'esecuzione traversa-funzionale richiederà che un direttore generale è il garante di affari e questa gente è spesso occupata con altre cose.
Anche se un garante esecutivo adatto può essere trovato, una certa stabilità è richiesta, poichè i progetti di CRM tendono ad essere lunghi. Ci saranno ostacoli lungo il senso, su cui genererà le occasioni meravigliose affinchè gli avversari riaprano la discussione se le scelte adeguate sono state fatte. Il garante esecutivo ha la tenacia e la pazienza di spingere il progetto attraverso verso l'estremità? Il garante esecutivo alambicco sarà intorno per il momento in cui il progetto sia fatto? L'esecutivo patrocinerà l'astensione dall'autorizzazione del progetto giù così basso nella gerarchia che può perdere la relativa quantità di moto?
La gente, anche quando non coinvolto negli stratagemmi politici, può fare deragliare facilmente i progetti di CRM. In primo luogo, ci è il timore grande di cambiamento. Le esecuzioni di CRM richiedono sempre una certa quantità di cambiamento, a volte mólto se i cambiamenti trattati sono vasti. Alcuni impiegati resent quello. Allora, ci è l'effetto del fratello maggiore: gli impiegati possono ottenere nervosi una volta chiesti di documentare le loro azioni e non sono sopra il boicottaggio del sistema nuovo, citante spesso le difficoltà inconciliabili con l'interfaccia di utente. Ed infine ci è il problema della padronanza: ci è quasi sempre un tuffo nel rendimento poichè il nuovo sistema è effettuato poiché gli utenti devono ottenere usati al nuovo sistema. Quello genera un periodo vulnerabile in cui persino i sostenitori possono passare con un periodo di dubbio.
In più, i progetti di CRM spesso comportano una squadra intera di contributori esterni ad aiuto prescelto (a volte) ed effettuano (quasi sempre) il sistema. Ci possono essere guasti della gente con loro anche, anche se preferisco curarlo come guasti trattati.
I guasti trattati sono un'altra fonte dei guasti di progetto di CRM. Anche con la buona garanzia esecutiva e una squadra entusiastica, i progetti possono venire a mancare perché non sono guidati correttamente.
Il guasto trattato più importante è guasto indicare un proprietario adatto di progetto. Non il garante che esecutivo abbiamo discusso sopra, il proprietario di progetto è hands-on, genera il programma, monta la squadra, controlla il lavoro ed i rapporti progrediscono ed eccezioni al garante esecutivo. Metta un responsabile di progetto non qualificato in quanto il ruolo e voi hanno abbastanza molto guasto garantito per l'intero progetto.
Il guasto trattato può anche provenire da un metodo pasticciato all'operazione, per esempio credendo che la scelta dell'attrezzo sia tutto e trascurando l'esecuzione, o non riuscendo a fare partecipare sia la squadra tecnica che gli utenti dall'inizio. Andando verso l'esterno ESSO può provocare un'interfaccia perfettamente adattata in cima alla a disperatamente underpowered l'assistente e l'infrastruttura della rete. Ed andare verso l'esterno gli utenti può ottenervi un sistema bene-sintonizzato, ma con in modo da pochi utenti reali sarebbe duro da dire a se realmente funzionasse bene negli stati del alto-carico. Entrambi i metodi sono uno spreco di tempo grande e soldi.
La maggior parte dei progetti di CRM riescono malgrado gli ostacoli. Che cosa fa la differenza per i progetti riusciti? Hanno un garante esecutivo che crede appassionato che debba essere fatto e può essere fatto. Ci è un bisogno forte e bene-comunicato di affari dietro cui gli impiegati possono radunarsi. E ci è un personale addetto al programma coesivo ed efficace, compreso un responsabile di progetto forte, allo shepherd il progetto con l'esecuzione riuscita.
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