Se llega a ser casi de moda para hablar del alto porcentaje de averías de los proyectos de CRM. Por ejemplo, un estudio a menudo-citado de Gartner de finales de 2001 demanda que la mitad excesiva de los proyectos de CRM no puede entregar en ahorros y ventajas previstos del negocio. ¿Es CRM el beso de la muerte? Pienso no. Si miramos detrás de los números encontramos mucho más hechos que animan.
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Primero, muchos proyectos que se clasifican como faltas, incluyendo en el estudio famoso de Gartner, no son faltas en todos en el sentido normal de la palabra. "no pudieron" fijar objetivos objetivos, cuantificables del comienzo y por lo tanto no pueden simplemente demandar haber alcanzado ningunos objetivos específicos. ¡Es ciertamente descuidado comenzar proyectos sin metas definidas, pero dejaré a otros que tengan nunca sinned el tiro que primera piedra!
En segundo lugar, los proyectos uniformes que no pueden alcanzar sus objetivos indicados pueden no ser faltas completas. Digamos que un proyecto de la puesta en práctica de SFA apuntó una disminución del 10% de costes de las ventas, pero encuentra que la disminución es el solamente 8%. ¿Es eso una falta? Sí, en el sentido que no alcanzó la meta, solamente la organización ahorre el dinero, y una cantidad importante de dinero en ésa. En vista del nivel de conjeturar, el relleno, y maniobrar de eso ocurre durante sesiones meta-que fijan, especialmente para los proyectos a largo plazo, yo serían tentados a considerar tal proyecto un éxito.
No es tan verdad que la mayoría de los proyectos de CRM fallan. Pero algunos fallan, y he visto ciertamente mi parte de faltas. Algunos proyectos no la hacen a la terminación y se paran antes del despliegue debido a ediciones técnicas u otras. Algunos proyectos se despliegan pero están cancelados poco tiempo después debido a defectos graves. Con todo otros proyectos se despliegan y permanecen desplegados pero no pueden servir a sus usuarios, si los empleados o los clientes, y están generalmente reviled extensamente como tal. Todo el ésos son averiados en el sentido verdadero de la palabra. Usted notará que no incluyo proyectos que cuesten simplemente demasiado, y que es porque tengo todavía encontrar un sistema que sea abrazado por su comunidad de usuario pero es unaffordable. Es decir las faltas costosas tienden para ser faltas versátiles. Las faltas verdaderas son obvias.
¿Por qué los proyectos de CRM fallan? En mi experiencia, las faltas ocurren debido a los tres p: gente, proceso, y política, como solo factor o, combinado con frecuencia para un efecto más mortal.
La política puede ser un gran peligro para las puestas en práctica de CRM. Puesto simplemente, necesita ser una voluntad política clara para hacer un proyecto de CRM un éxito. Esto significa que debe haber un patrocinador ejecutivo supuesto, alguien con el golpe de organización y político apropiado para hacer que el proyecto sucede. Idealmente, esta persona debe también ser el dueño del negocio para el function(s) cubierto por la puesta en práctica. ¡Enderece aquí, nosotros puede ver que para una puesta en práctica cruz-funcional esto va a ser difícil! Puesto que las compañías tienden para ser organizadas por funciones, una puesta en práctica cruz-funcional requerirá que un director general sea el patrocinador del negocio, y esta gente está a menudo ocupada con otras cosas.
Incluso si un patrocinador ejecutivo apropiado puede ser encontrado, se requiere una cierta estabilidad, pues los proyectos de CRM tienden para ser largos. Habrá obstáculos a lo largo de la manera, de la cual creará las oportunidades maravillosas para que los opositores abran de nuevo la discusión si se han hecho las opciones apropiadas. ¿El patrocinador ejecutivo tiene la tenacidad y la paciencia de empujar el proyecto a través al extremo? ¿El patrocinador ejecutivo alambique estará alrededor para el momento en que se haga el proyecto? ¿El ejecutivo patrocinará bordón de delegar el proyecto abajo tan bajo en la jerarquía que puede perder su ímpetu?
La gente, iguala cuando no está implicada en trabajos políticos, puede hacer descarrilar fácilmente proyectos de CRM. Primero, hay el gran miedo del cambio. Las puestas en práctica de CRM requieren siempre una cierta cantidad de cambio, a veces mucho si los cambios de proceso son extensos. Algunos empleados volverán a enviar eso. Entonces, hay el efecto del hermano mayor: los empleados pueden conseguir nerviosos cuando están pedidos documentar sus acciones y no están sobre el boicot del nuevo sistema, citando a menudo dificultades irreconciliables con el interfaz utilizador. Y finalmente hay el problema de la maestría: hay casi siempre una inmersión en productividad pues se pone en ejecucio'n el nuevo sistema puesto que los usuarios tienen que conseguir utilizados al nuevo sistema. Eso crea una época vulnerable en que incluso los partidarios pueden pasar con un período de la duda.
Además, los proyectos de CRM implican a equipo entero de contribuidores exteriores a la ayuda selecta (a veces) y ponen a menudo (casi siempre) el sistema en ejecucio'n. Puede haber faltas de la gente con ellos también, aunque prefiero tratarlos como faltas de proceso.
Las faltas de proceso son otra fuente de las faltas del proyecto de CRM. Incluso con buen patrocinio ejecutivo y un equipo entusiástico, los proyectos pueden fallar porque no se conducen correctamente.
La falta de proceso más importante es averiada de señalar a un dueño apropiado del proyecto. No el patrocinador ejecutivo que discutimos arriba, el dueño del proyecto es con manos, crea el plan, monta a equipo, maneja el trabajo, y los informes progresan y las excepciones al patrocinador ejecutivo. Ponga a encargado de proyecto inexperto en que el papel y usted tienen bastante mucha falta garantizada para el proyecto entero.
La falta de proceso puede también provenir un acercamiento chapuceado a la tarea, por ejemplo creyendo que la opción de la herramienta es toda y descuidando la puesta en práctica, o no pudiendo implicar al equipo técnico y a los usuarios del comienzo. El irse fuera de ÉL puede dar lugar a un interfaz perfectamente adaptado encima de a underpowered desesperado el servidor y la infraestructura de la red. Y el irse fuera de los usuarios puede conseguirle un sistema bien-templado, pero con así que pocos usuarios reales sería duro decir si trabajaría realmente bien en condiciones de la alto-carga. Ambos acercamientos son una pérdida de tiempo grande y dinero.
La mayoría de los proyectos de CRM tienen éxito a pesar de los obstáculos. ¿Qué diferencia para los proyectos acertados? Tienen un patrocinador ejecutivo que crea apasionado que necesita ser hecha y puede ser hecha. Hay una necesidad fuerte y bien-comunicada del negocio detrás de la cual los empleados pueden reunirse. Y hay un equipo de proyecto cohesivo y eficaz, incluyendo un encargado de proyecto fuerte, al pastor el proyecto con la puesta en práctica acertada.
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