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Es wird fast modern geworden, um über die hohe Störungsrate der CRM Projekte zu sprechen. Zum Beispiel behauptet eine häufig-zitierte Gartner Studie von späten 2001, daß Überhälfte der CRM Projekte auf erwartete Sparungen und Geschäft Vorteile liefern nicht können. Ist CRM der Kuß des Todes? Ich denke nicht. Wenn wir hinter den Zahlen schauen, finden wir viel mehr anregentatsachen.
Zuerst sind viele Projekte, die als Ausfälle eingestuft werden, einschließend in der berühmten Gartner Studie, nicht Ausfälle an allen in der normalen Richtung des Wortes. Sie einfach "konnten" die objektiven, quantitativ bestimmbaren Zielsetzungen von Anfang an einstellen nicht und können folglich behaupten, keine spezifischen Zielsetzungen erzielt zu haben. Es ist zweifellos nachlässig, Projekte ohne definierte Ziele zu beginnen, aber ich lasse andere, die sinned nie Throw haben, der erster Stein!
Zweitens können gleichmäßige Projekte, die ihre angegebenen Zielsetzungen erreichen nicht können, möglicherweise nicht komplette Ausfälle sein. Lassen Sie uns sagen, daß ein SFA Implementierung Projekt eine 10% Abnahme an den Verkäufe Kosten zielte, aber findet, daß die Abnahme nur 8% ist. Ist der ein Ausfall? Ja in der Richtung, daß sie nicht das Ziel erzielte, aber in der Organisation sparen Sie Geld und eine beträchtliche Menge Geld an der. In Betracht des Niveaus des Schätzens, findet das Auffüllen und das Manövrieren das während der Ziel-einstellenlernabschnitte, besonders für langfristige Projekte, ich würden gereizt, solch ein Projekt zu halten für einen Erfolg statt.
So ist es nicht zutreffend, daß die meisten CRM Projekte ausfallen. Aber einige fallen aus und ich habe zweifellos meinen Anteil von Ausfällen gesehen. Einige Projekte bilden ihn nicht zur Beendigung und werden vor Entwicklung wegen der technischen oder anderen Ausgaben angehalten. Einige Projekte werden entfaltet, aber annulliert kurz danach wegen der ernsten Fehler. Dennoch werden andere Projekte entfaltet und bleiben, entfaltet aber nicht können ihre Benutzer dienen, ob Angestellte oder Kunden und sind normalerweise reviled weit als solcher. Alles sind die Ausfälle in der realen Richtung des Wortes. Sie beachten, daß ich nicht Projekte einschließe, die einfach zu viel kosten und der ist, weil ich, ein System schon zu finden habe, das von seiner Benutzergemeinschaft aber umfaßt wird, unaffordable ist. Das heißt, neigen kostspielige Ausfälle, vielseitige Ausfälle zu sein. Reale Ausfälle liegen auf der Hand.
Warum fallen CRM Projekte aus? In meiner Erfahrung treten Ausfälle wegen der drei p auf: Leute, Prozeß und Politik, entweder als einzelner Faktor oder häufig kombiniert für einen lebensgefährlicheren Effekt.
Politik kann eine große Gefahr für CRM Implementierungen sein. Einfach gesetzt, muß es einen freien politischen Willen geben, ein CRM Projekt einen Erfolg zu bilden. Dies heißt, daß es einen sogenannten Executivförderer geben sollte, jemand mit dem passenden organisatorischen und politischen Schlag, um das Projekt geschehen zu lassen. Ideal sollte diese Person der Geschäft Inhaber für das function(s) auch sein, das durch die Implementierung abgedeckt wird. Berichtigen Sie hier, wir kann sehen, daß für eine Kreuzfunktionsimplementierung dieses schwierig sein wird! Da Firmen neigen, durch Funktionen organisiert zu werden, erfordert eine Kreuzfunktionsimplementierung, daß ein Generaldirektor der Geschäft Förderer ist, und diese Leute sind häufig mit anderen Sachen beschäftigt.
Selbst wenn ein passender Executivförderer gefunden werden kann, wird etwas Stabilität angefordert, da CRM Projekte neigen, lang zu sein. Es gibt Hindernisse entlang der Weise, dessen wundervolle Gelegenheiten verursacht, damit Konkurrenten Diskussion wieder öffnen, ob korrekte Wahlen getroffen worden sind. Hat der Executivförderer die Hartnäckigkeit und die Geduld, das Projekt zum Ende durch zu drücken? Ist der Executivförderer Stille herum, bis das Projekt erfolgt ist? Fördert der Hauptleiter Refrain von das Projekt unten beauftragen so niedrig in der Hierarchie, daß er sein Momentum verlieren kann?
Leute, selbst wenn mit einbezogen nicht in politische Tricke, können CRM Projekte leicht entgleisen. Zuerst gibt es die große Furcht vor Änderung. CRM Implementierungen erfordern immer irgendeine Menge Änderung, manchmal viel, wenn Prozeßänderungen umfangreich sind. Einige Angestellte senden den zurück. Dann gibt es den Effekt des grossen Bruders: Angestellte können nervös erhalten, wenn sie gebeten werden, ihre Tätigkeiten zu dokumentieren und sie sind nicht über dem Boykottieren des neuen Systems und häufig zitieren unvereinbare Schwierigkeiten mit der Benutzerschnittstelle. Und schließlich es gibt das Problem Beherrschung: es gibt fast immer ein Bad in der Produktivität, da das neue System eingeführt wird, da die Benutzer verwendet zum neuen System erhalten müssen. Das verursacht eine verletzbare Zeit, als sogar Verfechter eine Periode des Zweifels durchlaufen können.
Zusätzlich beziehen CRM Projekte häufig eine vollständige Mannschaft der äußeren Mitwirkender zur auserwählten Hilfe (manchmal) mit ein und führen (fast immer) das System ein. Es kann Leuteausfälle mit ihnen auch geben, obgleich ich es vorziehe, sie als Prozeßausfälle zu behandeln.
Prozeßausfälle sind eine andere Quelle der CRM Projektausfälle. Sogar mit guter Executivförderung und einer enthusiastischen Mannschaft, können Projekte ausfallen, weil sie nicht richtig gefahren werden.
Der wichtigste Prozeßausfall ist Störung, einen passenden Projektinhaber zu kennzeichnen. Nicht ist der Executivförderer, den wir uns oben, der Projektinhaber besprachen, verursacht den Plan, zusammenbaut die Mannschaft, handhat die Arbeit praktisch, und Reports kommen und Ausnahmen bis zu dem Executivförderer weiter. Setzen Sie einen unerfahrenen Projektmanager dadurch, daß Rolle und Sie recht viel garantierten Ausfall für das gesamte Projekt haben.
Prozeßausfall kann eine gepfuschte Annäherung zur Aufgabe auch abstammen, zum Beispiel glauben, daß die Wahl des Werkzeugs alles ist und die Implementierung vernachlässigend, oder die technische Mannschaft und die Benutzer von Anfang an mit einbeziehen nicht können. Das Verlassen aus IHM kann eine tadellos hergestellte Schnittstelle auf a ergeben underpowered hoffnungslos Bediener und Netzinfrastruktur. Und das Verlassen aus den Benutzern kann Ihnen ein gut-abgestimmtes System erhalten, aber mit also wenige tatsächliche Benutzer zu erklären würde sein hart, ob es wirklich gut in Hochlast Zuständen funktionieren würde. Beide Annäherungen sind eine grosse Zeitverschwendung und Geld.
Die meisten CRM Projekte folgen trotz der Hindernisse. Was unterscheidet für erfolgreiche Projekte? Sie haben einen Executivförderer, der leidenschaftlich glaubt, daß es getan werden muß und es getan werden kann. Es gibt eine starke und gut-mitgeteilte Geschäft Notwendigkeit, hinter der Angestellte sammeln können. Und es gibt eine Binde- und wirkungsvolle Projektmannschaft, einschließlich einen starken Projektmanager, zum Schäferhund das Projekt durch erfolgreiche Implementierung.
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