لماذا تفشل ادارة العلاقات مع العملاء في كثير من الأحيان حتى

انها اصبحت شبه المألوف الحديث عن ارتفاع معدل الفشل في مشاريع إدارة العلاقات مع العملاء. فعلى سبيل المثال ، غالبا ما تكون الدراسه المذكورة غارتنر من أواخر 2001 تزعم ان أكثر من نصف المشاريع تفشل ادارة علاقات العملاء على الوفاء الوفورات المتوقعة والمزايا التجارية. ادارة العلاقات مع العملاء هو القبلة من الموت؟ لا اعتقد ذلك. واذا ما نظرنا الى وراء الأرقام نجد مشجعة بدرجه اكبر بكثير الحقائق.

اولا ، ان العديد من المشاريع التي يتم تصنيفها على انها حالات الفشل ، بما في ذلك دراسة غارتنر الشهيرة ، ليست في جميع الاخفاقات في بالمعنى العادي للكلمة. انها ببساطة "فشل" لتحديد الهدف ، واهداف قابلة للقياس الكمي من البداية وبالتالي لا نستطيع ان ندعي حققنا اي اهداف محددة. ومن المؤكد ان sloppy لبدء المشروعات دون أهداف محددة ، ولكنني لن ندع الغير الذين لم يسبق لهم ان اول ماثوم رمي الحجارة!

ثانيا ، وحتى المشاريع التي تفشل في الوصول الى اهدافها المعلنة قد لا تكون كاملة الاخفاقات. دعنا نقول ان SFA تنفيذ المشروع استهدف 10 ٪ انخفاضا في تكاليف المبيعات ، لكنه يرى ان هذا الانخفاض هو الا 8 ٪. هو ان الفشل؟ نعم ، بمعنى انه لم يحقق الهدف ، ولكن المنظمه لم توفير المال ، ومبلغ كبير من المال فى ذلك. النظر في مستوى الحزر ، البطانه ، ويناور ، ان يحدث خلال الدورات وتحديد الأهداف ، وخاصة بالنسبة للمشاريع طويلة الاجل ، وارجو ان يميل الى النظر في هذا المشروع نجاحا.

ولذا فمن غير الصحيح ان معظم المشاريع تفشل إدارة العلاقات مع العملاء. ولكن البعض يفعل تفشل ، وقمت بالتأكيد شهدت بلادي حصة من الاخفاقات. بعض المشاريع التي لا تجعل لانجاز وتتوقف قبل النشر لأن للتقنيه أو غيرها من القضايا. بعض المشاريع التي تنتشر بعد ذلك بوقت قصير ولكن الغي بسبب سلبيات. ومع ذلك هناك مشاريع اخرى وزعها وزعها على وجودها ولكنها لا تخدم مستخدميها ، سواء العاملين او العملاء ، وعادة ما تكون على نطاق واسع reviled على هذا النحو. كل تلك الاخفاقات هي في الحقيقية للكلمة من معنى. انت سيلاحظ انني لا تشمل المشاريع ببساطة ان التكاليف اكثر من اللازم ، وذلك لان عندي بعد لايجاد نظام هو ان اعتنق بها المستخدم ولكن المجتمع هو تحملها. وبعباره اخرى ، فان تكلفة الفشل تميل الى ان تكون جميع - حول الاخفاقات. حقيقى اخفاقات واضحة.

لماذا تفشل مشاريع ادارة العلاقات مع العملاء؟ في تجربتي ، تحدث بسبب الاخفاقات الثلاثة ف 's: الشعب ، عملية ، والسياسة ، اما على شكل واحد او عامل ، في كثير من الاحيان ، بالاضافة لتأثير أكثر فتكا.

السياسة

السياسة يمكن ان تكون عظيمة الخطر لتطبيقات إدارة العلاقات مع العملاء. ببساطة ، يجب ان يكون هناك ارادة سياسية واضحة لإدارة العلاقات مع العملاء تقديم المشروع نجاحا. وهذا يعني انه ينبغي ان يكون هناك ما يسمى التنفيذية في تقديمه ، احدهم مع تنظيمية مناسبة وزنها السياسي الى جعل المشروع ان يحدث. ومن الناحية المثاليه ، وهذا الشخص يجب ان تكون ايضا الاعمال المالك لهذه الوظيفة (ق) التي يشملها التنفيذ. الحق هنا ، يمكننا ان نرى ان لالوظيفيه عبر تنفيذ هذا ستكون صعبة! حيث أن الشركات تميل الى ان تكون المهام التي تنظمها ، عبر الوظيفيه التنفيذ سيتطلب ان يكون المدير العام لرعايه الاعمال ، وهؤلاء الناس كثيرا ما تكون مشغوله مع امور اخرى.

حتى لو مناسب التنفيذي ترعى ويمكن الاطلاع على بعض الاستقرار المطلوب ، كما مشاريع ادارة العلاقات مع العملاء تميل الى ان تكون طويلة. سيكون هناك عقبات على طول الطريق ، مما سيخلق فرصا راءعه للمعارضين لاعادة فتح باب مناقشة ما اذا كانت الخيارات الصحيحه تحققت. وسوف ترعى التنفيذي لديها الاصرار والصبر من اجل دفع المشروع حتى النهاية؟ وسوف ترعى التنفيذي ما زال يتعين عليها الزمن حول المشروع هو عمله؟ وسوف ترعى التنفيذي الامتناع عن تفويض المشروع اسفل منخفضه جدا في التسلسل الهرمي انه قد تفقد زخمها؟

الناس

الناس ، حتى عندما لا تشارك في الحياة السياسية والذرائع ، ويمكن بسهولة افشال مشاريع إدارة العلاقات مع العملاء. أولا ، هناك العظيمة الخوف من التغيير. تطبيقات ادارة علاقات العملاء دائما بحاجة الى بعض مقدار التغيير ، واحيانا الكثير اذا هي عملية تغييرات واسعة النطاق. بعض الموظفين سوف تستاء ان. ثم ، هناك هو الاخ الاكبر الاثر : المستخدمون يمكن ان تحصل عصبي عندما سئل الوثيقة الى اعمالهم وانهم ليسوا فوق مقاطعة النظام الجديد ، مستشهدا في كثير من الاحيان لا يمكن التوفيق بينها الصعوبات مع واجهة المستخدم. واخيرا هناك مشكلة اتقانها : هناك دائما تقريبا اي انخفاض في الانتاجية حيث ان النظام الجديد هي التي نفذت منذ المستخدمون الى التعود على النظام الجديد. ان يخلق ضعفا وقت حتى مؤيدي يمكن ان تمر فترة من الشك.

وبالاضافة الى ذلك ، غالبا ما تنطوي على مشاريع ادارة العلاقات مع العملاء فريق كامل من خارج المساهمين للمساعدة في اختيار (احيانا) وتنفيذ (دائما تقريبا) النظام. ولا يمكن ان يكون هناك شعب الاخفاقات معهم أيضا ، ورغم انني افضل للتعامل معها بوصفها عملية الاخفاقات.

العملية

عملية الاخفاقات هي مصدر آخر من مصادر ادارة العلاقات مع العملاء المشروع الاخفاقات. حتى مع حسن رعايه التنفيذي وفريق متحمس ، مشاريع قد تفشل لأنها غير مدفوعه بشكل سليم.

اهم عملية الفشل هو عدم تعيين مناسب صاحب المشروع. لا التنفيذي ترعى ناقشنا اعلاه ، وصاحب المشروع هو - على أيدي ، يخلق الخطة ، ويتجمع الفريق ، ويدير العمل ، وتقدم تقارير والاستثناءات التنفيذي لتقديمه. وضع العمال غير المهرة مدير المشروع في هذا الدور وقمت بكثير جميلة مضمونة للفشل المشروع بأكمله.

فشل عملية يمكن ايضا نابعه من bungled نهج لهذه المهمة ، على سبيل المثال الاعتقاد بأن اختيار هذه الاداه كل شيء ، واهمال تنفيذ ، او عدم اشراك كل من فريق فني والمستخدمين من البداية. وتغفل انه قد يؤدي الى جعل التفاعل مصممة تماما على رأس أ ميؤوس underpowered الخادم والبنية الاساسية للشبكة. وترك بها يمكن للمستخدمين الحصول لكم جيد ضبط النظام ، ولكن مع عدد قليل جدا من المستخدمين الفعلي سيكون من الصعب ان اقول ما اذا كان بالفعل يعمل على نحو جيد في ظروف الحموله العالية. النهجان كبير مضيعه للوقت والمال.

معظم المشاريع ان تنجح ادارة علاقات العملاء على الرغم من العقبات. ما الذي يجعل الفرق للمشاريع الناجحة؟ ولديهم التنفيذي لمنظمة الصحة العالمية في تقديم بانفعال تعتقد انه يتعين القيام به وانه يمكن عمله. هناك اسباب قوية وجيدة ابلاغها الحاجة وراء الأعمال التي يمكن أن تجمع الموظفين. وهناك متماسكه وفعالة فريق المشروع ، بما فيها قوى مدير المشروع ، والراعي لهذا المشروع من خلال التنفيذ الناجح.