Элементы CRM

CRM превратилась в густой и сложной области, и многие поставщики, которые обеспечивают лишь небольшую часть этой головоломки называют себя CRM поставщиков, что затрудняет отсеивать через претензий. Кроме того, многие бэк-офиса системы прорастания клиента порталов и других характеристик близки к функциональности CRM, так что границы не четкие, как они. Вот обзор классических категориях функциональности CRM систем.

• Силы автоматизации продаж (SFA). Некоторые называют его звезде партии, а она была одной из двух в начале водителей в CRM сфере, с другой - в поддержку слежения. SFA инструменты отслеживания перспектив, контактов и мероприятий, что позволяет руководителям следить ведет через трубопровод, прогноз поступлений, и улов узких мест. Многие системы включают средства на процесс продаж таких, как предложение и цитатой генераторов. Поскольку доход - прогнозирование потребностей, SFA всегда подчеркивал показатели даже больше, чем другие области CRM ..

  Уникальная особенность SFA является требование поддержки мобильных устройств, пользователи отключены. Местах продаж reps необходимо скачать соответствующую информацию на своих ПК, обновлять его, хотя вне офиса, и затем загрузить ее обратно в общую систему. Это требует надежной синхронизации возможностей, чтобы загрузки и добавления может произойти быстро и сохранения данных, даже если несколько обновлений происходит.

• Телемаркетинг и telesales слежения. Хотя они могут считаться частью SFA, инструменты для телемаркетинга и telesales операций, как правило, довольно немного иначе, потому telemarketers часто работают из сценариев, или, по крайней мере в более структурированной среде. Им не нужно мобильными, функции отключены. Во многом их требования ближе к помощи отслеживания и даже многие продавцы предлагают контакт центр модулей, которые могут служить как входящие и исходящие контакт центров. ( "Контакт центр" - это современный и точный термин для того, что известно как призыв центр).

  Часть функциональности контактный центр заявка интеграции компьютерной телефонии (ИТК), которая позволяет информации, которая будет поделена между телефонная система и CRM приложения. Типичные области применения включают в ИТК маршрутизации звонков, либо на основе входящего номера телефона или информация, вводимая клиента в телефоне система по указанию меню выбора, и возможность отображения экранов, содержащих звонящего информации составляет доли секунды впереди доставлять призыв (так называемый экран pops). ИТК также может манипулировать телефонная система основывается на информации в базе данных CRM, например, она может набирать номера телефонов, как отображаются на экране пользователя.

• Продукт конфигурации. Продукт configurators являются теми инструментами, которые позволяют пользователям настраивать сложные продукты их точные потребности. Продукт конфигурации будет использоваться для деятельности, которые произошли вне линии и за взаимодействие с клиентами, но теперь configurators являются частью многих CRM апартаментов. Это отчасти объясняется влиянием электронной торговли, что требует мгновенной конфигурации будет доступен пользователям.

• Маркетинг автоматизации. Часто называют кампанию менеджмент, маркетинг позволяет автоматизации проектирования, исполнения и управления кампаниями. В зависимости от сложности этого инструмента, в кампании могут использовать различные средства массовой информации и включает сегментацию и перечень управленческих возможностей. Маркетинг мероприятия является еще одним потенциальным компонентом автоматизации маркетинга.

• Поддержка слежения. В SFA, поддержка отслеживание других исторически важной частью CRM. Базовая поддержка отслеживания функции включают возможность отслеживать историю запросов с момента резолюции, в том числе маршрутизацию, собственности, роста, и поставки. Интеграция с телефоном (ИТК, описанный выше) и систем электронных коммуникаций (электронная почта и клиент портала описаны ниже) часто предоставляется, хотя отнюдь не данностью. Еще одним важным направлением является предоставление клиенту данных для отслеживания сервисных контрактов. Контракты области, где интеграция с продаж или с системы учета система может вступить в игру.

• Полевой службы. Полевая служба имеет различные требования по сравнению с услугой, оказываемой поддержки из центра, многое как телемаркетинг группы потребностей различных особенностей, чем на местах продаж силу. Как местах продаж, сфере услуг занято мобильной рабочей силы, и она имеет специальные требования, такие как управление и запасных частей. Во многих местах инструменты позволяют пользователям общаться с помощью беспроводной связи.

• База знаний. База знаний функция полезна во всех областях заказчика сосредоточены функции. Есть действительно два разных вида функциональность здесь. Одним из них является способность подвергать базы знаний для пользователей через различные поисковые возможности. В других, более важным во многих отношениях, хотя и менее обсудили (я думаю, поскольку он не так демо), является способность поддерживать создание и ведение документов. Знания создание и поддержание становится очень сложным с большим количеством информации.

  База знаний функциональности служит как внутренних, так и внешних пользователей через разрешение схему, которая позволяет только отдельных документов, которые должны быть подвержены внешним пользователям. Средства, что отдельные внутренние и внешние базы данных систем создавать много дополнительной работы и пропустить точки базы знаний, на мой взгляд.

• Клиент портал. Веб клиента доступ к CRM системе в настоящее время абсолютное требование. Основной клиент порталы предоставляют доступ к базе знаний и на запрос системы отслеживания, но более и более сложные функции, как ожидается, в том числе филиал локаторов, электронной загрузки, онлайн сеансов, и так далее. Проактивная электронной почте уведомления зачастую задуман как часть клиентов порталов. Клиент порталов и функциональность вокруг них иногда называют eCRM и подсистем называются электронных продаж, электронного маркетинга, или по электронной поддержки.

  Много внимания в настоящее время, и вполне справедливо, на персональной порталы, где клиенты могут контролировать то, что они хотят видеть. Клиент порталы также будет служить беспроводным клиентам, которые не имеют доступа к традиционным браузеров.

  Клиент портала не следует путать со способностью внутренней пользователям доступ к CRM системе через Интернет. Модем инструменты дают, что называется тонкий клиент функциональность, с которой им можно манипулировать с помощью браузера даже внутренних пользователей. Пожилые инструменты дают густую - для клиентов в традиционный клиент-сервер настройки, требуя установки клиента на каждой пользовательской машине. (И, к полному путаницы, пожилых инструментов с современными способами дают тонкого клиента и толстые клиента интерфейсы, зачастую с различными функциональными возможностями, не говоря уже о различных нетерпением.)

• Analytics. Одним из преимуществ CRM является улучшение возможностей просмотра и анализа клиента деятельности. Когда бедный родственник других функциональности CRM, аналитики стали большим бизнесом и часто продаются отдельно как добавленной стоимости вариант. Хотя умная отчетности является важным, основным фактором успеха для аналитика является наличие достоверных данных, убедитесь, что вам нужно действительно захвачены системы, и что пользователи действительно введя его по мере необходимости.

Некоторые инструменты жить на грани CRM в мире. Например, средства управления рабочей функцию запланировать сотрудников заказчика контакт центров, интеграции современных требований об изменение длины, навыки, и с материально-техническим обеспечением. Другой пример - средства мониторинга, которые позволяют контакт центров для регистрации взаимодействий за безопасность или качество контроля.