CRM cresceu em um campo denso e tangled, e muitos vendedores que fornecem somente uma parte pequena dos vendedores da chamada ela mesma CRM do enigma, fazendo o difícil de sift com as reivindicações. Além, muitos sistemas do para trás-escritório sprouting portals do cliente e outras características perto da funcionalidade de CRM, assim que os limites não são tão bem defenidos como eram. Está aqui um exame de categorias clássicas da funcionalidade para sistemas de CRM.
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Automatização da força de vendas (SFA). Alguns chamam-no a estrela do lote, e eram um dos dois excitadores adiantados do campo de CRM, outro que é seguir da sustentação. SFA dirige prospetos da trilha, contatos, e as atividades, permitindo que os gerentes sigam ligações através do encanamento, prevêem o rendimento, e travam bottlenecks. Muitos sistemas incluem dae (dispositivo automático de entrada) ao processo das vendas tal como a proposta e citam geradores. Por causa das exigências do rendimento-revenue-forecasting, SFA emfatizou sempre o metrics mesmo mais do que outras áreas de CRM..
Uma característica original de SFA é a exigência para suportar usuários móveis, desconectados. Os reps das vendas do campo necessitarem download a informação relevante do cliente a seus PCES, atualiza-a-rem quando afastado do escritório, e upload então a para trás no sistema compartilhado. Isto chama-se para potencialidades robust da sincronização assim que os downloads e os uploads podem acontecer rapidamente e manter a consistência dos dados mesmo se os updates múltiplos ocorrem.
Seguir do telemarketing e dos telesales. Embora possam ser considerados uma parte de SFA, as ferramentas para operações do telemarketing e dos telesales tendem a ser completamente um bocado diferente porque os telemarketers trabalham frequentemente dos certificados, ou ao menos em um ambiente muito mais estruturado. Não necessitam a funcionalidade móvel, desconectada. Em muitas maneiras, suas exigências são mais perto daquelas da sustentação que segue e certamente muitos vendedores oferecem a contato os módulos center que podem servir a centros inbound e outbound do contato. (do "o centro contato" é o termo moderno e exato para o que se usou ser sabido como um centro da chamada).
A parte da funcionalidade de uma aplicação do centro do contato é a integração do telephony do computador (CTI), que permite que a informação seja compartilhada entre o sistema de telefone e a aplicação de CRM. As aplicações típicas de CTI incluem as chamadas do roteamento, baseadas no número de telefone entrante ou na informação incorporada pelo cliente no sistema de telefone como dirigido por escolhas do menu, e pela abilidade às telas de exposição que contêm a informação do chamador um segundo rachado antes de entregar a chamada (PNF so-called da tela). CTI pode também manipular o sistema de telefone baseado na informação na base de dados de CRM, por exemplo pode números de telefone do seletor como indicados na tela de um usuário.
Configuração do produto. Os configurators do produto são as ferramentas que permitem que os usuários customize produtos complexos a suas exigências exatas. A configuração do produto usou-se ser uma atividade que ocorresse off-line e exterior as interações com os clientes, mas agora os configurators são parte de muitos suites de CRM. Isto é em parte devido à influência do e-comércio, que requer que as configurações imediatas estejam disponíveis aos clientes.
Automatização do marketing. A gerência frequentemente chamada da campanha, automatização do marketing permite o projeto, a execução, e a gerência das campanhas. Dependendo do sophistication da ferramenta, as campanhas podem usar uma variedade dos meios e incluir potencialidades da gerência da segmentação e da lista. O planeamento do evento do marketing é um outro componente potencial da automatização do marketing.
Seguir da sustentação. Com SFA, seguir da sustentação é a outra parte historicamente importante de CRM. As características suport-seguindo básicas incluem a abilidade de seguir o history de pedidos da sustentação do inception à definição, including o roteamento, a posse, os escalations, e as transferências. A integração com telefone (CTI, descrito acima) e sistemas de comunicação eletrônica (E-mail e o portal do cliente, descrito abaixo) é fornecida frequentemente, embora de nenhuma maneira dado. Uma outra área importante é a provisão de uma base de dados do cliente seguir contratos de serviço. A área dos contratos é onde a integração com o sistema das vendas ou com o sistema de contabilidade pode vir no jogo.
Serviço de campo. O serviço de campo tem exigências diferentes do que o serviço que é fornecido de um centro de sustentação, muito enquanto um grupo do telemarketing necessita características diferentes do que uma força de vendas do campo. Como vendas do campo, o serviço de campo emprega um workforce móvel e tem exigências especiais tais como a gerência das peças e dos sobressalentes. Muitas ferramentas do serviço de campo permitem que os usuários comuniquem-se com as comunicações wireless.
Base de conhecimento. A funcionalidade da base de conhecimento é útil em todas as áreas de funções cliente-focalizadas. Há realmente dois tipos diferentes de funcionalidade aqui. Um é a abilidade de expo a base de conhecimento aos usuários com uma variedade de potencialidades da busca. O outro, mais importante em muitas maneiras embora menos discutido (eu penso porque não poço do programa demostrativo), seja a abilidade de suportar a criação e a manutenção dos originais. A criação e a manutenção do conhecimento tornam-se muito complexas com quantidades de informação grandes.
A funcionalidade da base de conhecimento serve a usuários internos e externos com um esquema da permissão que permita que somente os originais selecionados sejam expostos aos usuários externos. Ferramentas que separam interno e os sistemas externos da base de conhecimento críam muitos do trabalho extra e faltam o ponto de uma base de conhecimento, em minha opinião.
Portal do cliente. o acesso Correia-baseado do cliente ao sistema de CRM é agora uma exigência absoluta. Os portals básicos do cliente permitem o acesso à base de conhecimento e ao sistema peç-seguindo, mas umas funções mais e mais sofisticadas esperam-se including localizadores da filial, downloads eletrônicos, sessões em linha do bate-papo, e assim por diante. Os alertas proactive do E-mail conceived frequentemente como sendo parte de portals do cliente. Os portals do cliente e a funcionalidade em torno deles são chamados às vezes eCRM e os subsistemas são chamados e-vendas, e-e-marketing, ou e-suporte.
Os muitos da atenção são colocados agora, e direita assim, nos portals personalizados, onde os clientes podem controlar o que querem ver. Os portals do cliente são wireless também indo para servir aos clientes que não têm o acesso aos browsers tradicionais.
O portal do cliente não deve ser confundido com a abilidade de usuários internos de alcançar o sistema de CRM com a correia fotorreceptora. Oferta das ferramentas do modem o que é chamada funcionalidade do fino-cliente, por meio de que pode ser manipulado com um web browser mesmo por usuários internos. Umas ferramentas mais velhas oferecem uma relação do grosso-cliente em uma instalação tradicional do usuário de cliente, requerendo a instalação do cliente na máquina de cada usuário. (e, para a confusão completa, umas ferramentas mais velhas com maneiras modernas oferecem relações do fino-cliente e do grosso-cliente, frequentemente com funcionalidade diferente, não mencionar olhares diferentes.)
Analytics. Um dos benefícios de CRM é uma abilidade melhorada de ver e analisar atividades cliente-relacionadas. Uma vez um parente pobre da outra funcionalidade de CRM, analytics tem o negócio grande tornado e é vendido frequentemente separada como uma opção value-added. Embora o relatório inteligente seja importante, o fator principal do sucesso para o analytics deve ter dados bons, assim que certifique-se de que os dados que você necessita estão capturados certamente pelo sistema, e de que os usuários o estão incorporando certamente como necessário.
Algumas ferramentas vivem nas franjas do mundo de CRM. Por exemplo, as ferramentas de gerência do workforce fornecem a funcionalidade à equipe de funcionários da programação nos centros do contato do cliente, integrando exigências sofisticadas sobre o comprimento do deslocamento, habilidades, e confinamentes logistical. Um outro exemplo está monitorando as ferramentas que permitem que os centros do contato gravem interações para a segurança ou a qualidade que monitoram finalidades.
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