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CRM si è sviluppato in un campo denso ed aggrovigliato e molti fornitori che forniscono soltanto ad una piccola parte dei fornitori di chiamata essi stessi CRM di puzzle, rendente lo difficile setacciare con i reclami. In più, molti sistemi dell'indietro-ufficio stanno germogliando i portals del cliente ed altre caratteristiche vicino a funzionalità di CRM, in modo da i contorni non sono definiti come erano. Qui è un'indagine delle categorie classiche di funzionalità per i sistemi di CRM.
Automazione della forza di vendite (SFA). Alcuni lo denominano la stella del lotto ed erano uno dei due driver in anticipo del campo di CRM, altro quello che è inseguimento di sostegno. SFA lavora i prospetti della pista, contatti e le attività, permettendo che i responsabili seguano i cavi attraverso la conduttura, prevedono il reddito e che interferiscono gli ingorghi. Molti sistemi includono i sussidi al processo di vendite quale la proposta e citano i generatori. A causa dei requisiti di reddito-previsioni, SFA ha dato risalto sempre alla metrica ancor più di altre zone di CRM..
Una caratteristica unica di SFA è il requisito del sostegno degli utenti mobili e staccati. I reps di vendite del campo devono trasferire le informazioni dal sistema centrale verso i satelliti relative di cliente ai loro pc, le aggiornano mentre via dall'ufficio ed allora upload esso nuovamente dentro il sistema comune. Ciò richiede le possibilità robuste di sincronizzazione in modo da i trasferimenti dal sistema centrale verso i satelliti ed i uploads possono accadere rapidamente ed effettuare la consistenza di dati anche se gli aggiornamenti multipli accadono.
Inseguimento dei telesales e di telemarketing. Anche se possono essere considerati una parte di SFA, gli attrezzi per i funzionamenti dei telesales e di telemarketing tendono ad essere abbastanza una punta differente perché i telemarketers funzionano spesso dagli scritti, o almeno in un ambiente molto strutturato. Non hanno bisogno della funzionalità mobile e staccata. In molti sensi, i loro requisiti sono più vicino a quelli di supporto che rintraccia ed effettivamente molti fornitori offrono a contatto i moduli concenti che possono servire sia i centri inbound che outbound del contatto. ("il centro del contatto" è il termine moderno ed esatto per che cosa ha usato essere conosciuto come centro di chiamata).
La parte della funzionalità di un'applicazione del centro del contatto è integrazione di telefonia del calcolatore (CTI), che permette che le informazioni siano ripartite fra la linea telefonica e l'applicazione di CRM. Le applicazioni tipiche di CTI includono le chiamate di percorso, basate sul numero di telefono ricevuto o sulle informazioni inserite dal cliente nella linea telefonica come diretta dalle scelte del menu e dall'abilità verso gli schermi di visualizzazione che contengono le informazioni del visitatore un secondo spaccato davanti a trasportare la chiamata (cosiddetti schiocchi dello schermo). CTI può anche maneggiare la linea telefonica basata sulle informazioni nella base di dati di CRM, per esempio può numeri di telefono della manopola come visualizzati sullo schermo dell'utente.
Configurazione del prodotto. I configuratori del prodotto sono attrezzi che permettono che gli utenti adattino i prodotti per il cliente complessi ai loro requisiti esatti. La configurazione del prodotto ha usato essere un'attività che ha avvenuto off-line ed esterno le interazioni con i clienti, ma ora i configuratori fanno parte di molti suites di CRM. Ciò è parzialmente dovuto l'influenza del e-commercio, che richiede che le configurazioni istanti sono a disposizione di i clienti.
Automazione di vendita. L'amministrazione spesso denominata di campagna, automazione di vendita permette il disegno, l'esecuzione e l'amministrazione delle campagne. Secondo la sofisticazione dell'attrezzo, le campagne possono usare una varietà di mezzi ed includere le possibilità dell'amministrazione della lista e di segmentazione. La pianificazione di evento di vendita è un altro componente potenziale di automazione di vendita.
Inseguimento di sostegno. Con SFA, l'inseguimento di sostegno è l'altra parte di CRM storicamente importante. Le caratteristiche d'inseguimento di base includono la capacità di rintracciare la storia delle richieste di sostegno da inizio a risoluzione, compreso il percorso, la proprietà, le escalation ed i trasferimenti. L'integrazione con il telefono (CTI, descritto precedentemente) ed i sistemi di comunicazione elettronici (E-mail ed il portal del cliente, descritti qui sotto) è fornita spesso, anche se affatto dato. Un'altra zona importante è la misura di una base di dati del cliente rintracciare i contratti relativi a servizi. La zona dei contratti è dove l'integrazione con il sistema di vendite o con il sistema contabile può entrare nel gioco.
Servizio di campo. Il servizio di campo ha requisiti differenti che il servizio che è fornito da un centro di sostegno, molto mentre un gruppo di telemarketing ha bisogno delle caratteristiche differenti che una forza di vendite del campo. Come le vendite del campo, il servizio di campo impiega una mano d'opera mobile ed ha requisiti speciali quale l'amministrazione delle parti e delle parti di recambio. Molti attrezzi di servizio di campo permettono che gli utenti comunichino con le comunicazioni senza fili.
Base di conoscenza. La funzionalità della base di conoscenza è utile in tutte le zone delle funzioni cliente-messe a fuoco. Ci sono realmente due tipi differenti di funzionalità qui. Uno è la capacità di esporre la base di conoscenza agli utenti con una varietà di possibilità di ricerca. L'altro, più importante in molti sensi anche se di meno discusso (penso perché non pozzo del demo), è la capacità di sostenere la creazione ed il mantenimento dei documenti. La creazione e la manutenzione di conoscenza diventa molto complesse con le grandi quantità di informazioni.
La funzionalità della base di conoscenza serve sia gli utenti interni che esterni con uno schema di permesso che permette che soltanto i documenti selezionati siano esposti agli utenti esterni. Attrezzi che separano interno ed i sistemi esterni della base di conoscenza generano il lavoro supplementare molto e mancano il punto di una base di conoscenza, nel mio parere.
Portal del cliente. l'accesso Fotoricettore-basato del cliente al sistema di CRM ora è un requisito assoluto. I portals di base del cliente permettono l'accesso alla base di conoscenza ed al sistema d'inseguimento, ma le funzioni più e più specializzate sono previste compreso gli indicatori di posizione del ramo, i trasferimenti dal sistema centrale verso i satelliti elettronici, sessioni in linea di chiacchierata, e così via. Gli allarmi proactive di E-mail sono concepiti spesso come facendo parte dei portals del cliente. I portals del cliente e la funzionalità intorno loro a volte sono denominati eCRM ed i sottosistemi sono denominati e-vendite, e-introduzione sul mercato, o e-sostenga.
L'attenzione molto ora è disposta e giustamente così, sui portals resi personali, in cui i clienti possono controllare che cosa desiderano vedere. I portals del cliente sono radio anche andante per servire i clienti che non hanno accesso ai browsers tradizionali.
Il portal del cliente non dovrebbe essere confuso con la capacità degli utenti interni di accedere al sistema di CRM con il fotoricettore. Offerta degli attrezzi del modem che cosa è denominata funzionalità del sottile-cliente, per cui possono essere maneggiate con un web browser anche dagli utenti interni. I più vecchi attrezzi offrono un'interfaccia del spesso-cliente in una messa a punto tradizionale dell'assistente di cliente, richiedente l'installazione del cliente sulla macchina di ogni utente. (e, per confusione completa, i più vecchi attrezzi con i sensi moderni offrono sia le interfacce del spesso-cliente che del sottile-cliente, spesso con funzionalità differente, per non accennare gli sguardi differenti.)
Analytics. Uno dei benefici di CRM è una capacità migliorata di osservare ed analizzare le attività cliente-relative. Una volta un parente del povero dell'altra funzionalità di CRM, analytics ha commercio grande diventato e spesso è venduto esclusivamente come opzione a valore aggiunto. Anche se la segnalazione intelligente è importante, il fattore principale di successo per il analytics deve avere buoni dati, in modo da assicurisi che i dati che avete bisogno di effettivamente sono bloccati dal sistema e che gli utenti effettivamente stanno fornendolo come richiesto.
Alcuni attrezzi vivono sulle frange del mondo di CRM. Per esempio, gli attrezzi di amministrazione della mano d'opera forniscono la funzionalità al personale di programma nei centri del contatto del cliente, integranti i requisiti specializzati circa la lunghezza dello spostamento, le abilità ed i vincoli logistici. Un altro esempio sta controllando gli attrezzi che permettono che i centri del contatto registrino le interazioni per sicurezza o qualità che controlla gli scopi.
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