CRM s'est développé dans un champ dense et embrouillé, et beaucoup de fournisseurs qui fournissent seulement un petit morceau des fournisseurs de l'appel eux-mêmes CRM de puzzle, le rendant difficile à tamiser par les réclamations. En outre, beaucoup de systèmes d'en arrière-bureau poussent des portails de client et d'autres dispositifs près de la fonctionnalité de CRM, ainsi les frontières ne sont pas aussi définies qu'elles étaient. Voici un aperçu des catégories classiques de fonctionnalité pour des systèmes de CRM.
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Automation d'ensemble de représentants (SFA). Un certain appel il le tenir le premier rôle du sort, et lui était l'un des deux conducteurs tôt du champ de CRM, l'autre étant cheminement de soutien. SFA usine des perspectives de voie, contacts, et les activités, permettant à des directeurs de suivre des exemples par la canalisation, prévoient le revenu, et attrapent des goulots d'étranglement. Beaucoup de systèmes incluent des aides au processus de ventes tel que la proposition et citent des générateurs. En raison des conditions de revenu-prévisions, SFA a toujours souligné la métrique encore plus que d'autres régions de CRM..
Une caractéristique unique de SFA est la condition pour soutenir les utilisateurs mobiles et débranchés. Les reps de ventes de champ doivent télécharger l'information appropriée de compte à leurs PCS, la mettent à jour tandis que loin du bureau, et puis la téléchargent de nouveau dans le système partagé. Ceci réclame des possibilités robustes de synchronisation ainsi les téléchargements et les téléchargements peuvent se produire rapidement et maintenir l'uniformité de données même si les mises à jour multiples se produisent.
Cheminement de télemarketing et de telesales. Bien qu'ils puissent être considérés une partie de SFA, les outils pour des opérations de télemarketing et de telesales tendent à être tout à fait un peu différent parce que les téléprospecteurs fonctionnent souvent des manuscrits, ou au moins dans un environnement beaucoup plus de plus structuré. Ils n'ont pas besoin de fonctionnalité mobile et débranchée. De beaucoup de manières, leurs conditions sont plus près de ceux de l'appui dépistant et en effet beaucoup de fournisseurs offrent à contact les modules centraux qui peuvent servir les centres d'arrivée et en partance de contact. (le "centre de contact" est la limite moderne et précise pour ce qui était connu comme centre d'appel).
Une partie de la fonctionnalité d'une application de centre de contact est l'intégration de téléphonie d'ordinateur (CTI), qui permet à l'information d'être partagée entre le système de téléphone et l'application de CRM. Les applications typiques de CTI incluent des appels de cheminement, basés sur le numéro de téléphone entrant ou sur l'information écrite par le client dans le système de téléphone comme dirigé par des choix de menu, et les capacités vers des écrans de visualisation contenant l'information du visiteur un deuxième fendu en avant de fournir l'appel (prétendus bruits d'écran). CTI peut également manoeuvrer le système de téléphone basé sur l'information dans la base de données de CRM, par exemple il peut des numéros de téléphone de cadran comme montrés sur l'écran d'un utilisateur.
Configuration de produit. Les configurateurs de produit sont des outils qui permettent à des utilisateurs d'adapter les produits complexes à leurs conditions exactes. La configuration de produit était une activité qui a eu lieu off-line et extérieur les interactions avec les clients, mais maintenant les configurateurs font partie de beaucoup de suites de CRM. C'est partiellement dû à l'influence du l'e-commerce, qui exige que les configurations instantanées soient à la disposition des clients.
Automation de vente. La gestion souvent appelée de campagne, automation de vente permet la conception, l'exécution, et la gestion des campagnes. Selon la sophistication de l'outil, les campagnes peuvent employer une variété de médias et inclure des possibilités de gestion de segmentation et de liste. La planification d'événement de vente est une autre composante potentiel de l'automation de vente.
Cheminement de soutien. Avec SFA, le cheminement de soutien est l'autre partie de CRM historiquement importante. Les dispositifs decheminement de base incluent la capacité de dépister l'histoire des demandes de soutien de commencement à la résolution, y compris le cheminement, la propriété, les escalades, et les transferts. L'intégration avec le téléphone (CTI, décrit ci-dessus) et les systèmes de communication électronique (E-mail et le portail de client, décrits ci-dessous) est souvent fournie, bien que nullement donné. Un autre domaine important est la fourniture d'une base de données de client de dépister des contrats d'entretien. Le secteur de contrats est où l'intégration avec le système de ventes ou avec le plan comptable peut hériter le jeu.
Service de champ. Le service de champ a différentes conditions que le service qui est fourni d'un centre d'assistance, beaucoup pendant qu'un groupe de télemarketing a besoin de différents dispositifs qu'un ensemble de représentants de champ. Comme des ventes de champ, le service de champ emploie une main d'oeuvre mobile et il a des conditions spéciales telles que la gestion des pièces et des pièces de rechange. Beaucoup d'outils de service de champ permettent à des utilisateurs de communiquer par des communications sans fil.
Base de connaissance. La fonctionnalité de base de connaissance est utile dans tous les secteurs des fonctions client-focalisées. Il y a vraiment deux types différents de fonctionnalité ici. On est la capacité d'exposer la base de connaissance aux utilisateurs par une variété de possibilités de recherche. L'autre, plus important de beaucoup de manières bien que moins discuté (je pense parce qu'il pas puits de démo), soit la capacité de soutenir la création et l'entretien des documents. La création et l'entretien de la connaissance devient très complexe avec de grandes quantités de l'information.
La fonctionnalité de base de connaissance sert les utilisateurs internes et externes par un arrangement de permission qui permet seulement aux documents choisis d'être exposés aux utilisateurs externes. Outils qui séparent interne et les systèmes externes de base de connaissance créent beaucoup de travail supplémentaire et manquent le point d'une base de connaissance, à mon avis.
Portail de client. L'accès de client de Web-based au système de CRM est maintenant une condition absolue. Les portails de base de client permettent l'accès à la base de connaissance et au système decheminement, mais des fonctions de plus en plus plus sophistiquées sont prévues comprenant des repères de branche, téléchargements électroniques, sessions en ligne de causerie, et ainsi de suite. Des alertes proactives de E-mail sont souvent conçues en tant que faisant partie de portails de client. Des portails de client et la fonctionnalité autour d'elles s'appellent parfois l'eCRM et les sous-ensembles s'appellent les e-ventes, e-marketing, ou e-soutenez.
Beaucoup d'attention est maintenant placé, et correctement ainsi, sur les portails personnalisés, où les clients peuvent commander ce qu'ils veulent voir. Les portails de client sont radio allante également pour servir les clients qui n'ont pas accès aux navigateurs traditionnels.
Le portail de client ne devrait pas être confondu avec la capacité des utilisateurs internes d'accéder au système de CRM par l'enchaînement. Offre d'outils de modem ce qui s'appelle la fonctionnalité de mince-client, par lequel elles puissent être manoeuvrées par un navigateur d'enchaînement même par les utilisateurs internes. Des outils plus anciens offrent une interface de épais-client dans une installation traditionnelle de serveur de client, exigeant l'installation du client sur la machine de chaque utilisateur. (et, pour la confusion complète, des outils plus anciens avec des manières modernes offrent des interfaces de mince-client et de épais-client, souvent avec la fonctionnalité différente, pour ne pas mentionner différents regards.)
Analytics. Un des avantages de CRM est une capacité améliorée de regarder et analyser des activités client-connexes. Une fois un pauvre parent de l'autre fonctionnalité de CRM, analytics ont de grandes affaires devenues et sont souvent vendus séparément comme option à valeur ajoutée. Bien que le reportage intelligent soit important, le facteur principal de succès pour l'analytics doit avoir de bonnes données, ainsi assurez-vous que les données que vous avez besoin sont en effet capturées par le système, et que les utilisateurs l'écrivent en effet comme prié.
Quelques outils vivent sur les franges du monde de CRM. Par exemple, les outils de gestion de main d'oeuvre fournissent la fonctionnalité au personnel de programme aux centres de contact de client, intégrant des conditions sophistiquées au sujet de longueur de décalage, des qualifications, et des contraintes logistiques. Un autre exemple surveille les outils qui permettent à des centres de contact d'enregistrer des interactions pour la sécurité ou la qualité surveillant des buts.
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