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CRM ha crecido en un campo denso y enredado, y muchos vendedores que proporcionan solamente a pedazo pequeño de los vendedores de la llamada ellos mismos CRM del rompecabezas, haciéndolo difícil de tamizar con las demandas. Además, muchos sistemas de la detra's-oficina están brotando portals del cliente y otras características cerca de la funcionalidad de CRM, así que los límites no son tan netos como eran. Aquí está un examen de las categorías clásicas de la funcionalidad para los sistemas de CRM.
Automatización de la fuerza de ventas (SFA). Algunos lo llaman la estrella de la porción, y eran uno de los dos conductores tempranos del campo de CRM, el otro que era el seguir de la ayuda. SFA filetea las perspectivas de la pista, contactos, y las actividades, permitiendo que los encargados sigan los plomos a través de la tubería, pronostican el rédito, y cogen embotellamientos. Muchos sistemas incluyen ayudas al proceso de las ventas tal como oferta y cotizan los generadores. Debido a los requisitos del re'dito-prono'stico, SFA ha acentuado siempre métrica aún más que otras áreas de CRM..
Una característica única de SFA es el requisito para apoyar a usuarios móviles, desconectados. Los reps de las ventas del campo necesitan descargar la información relevante de la cuenta a sus PC, la ponen al día mientras que lejos de la oficina, y después upload la nuevamente dentro del sistema compartido. Esto llama para las capacidades robustas de la sincronización así que las transferencias directas y los uploads pueden suceder rápidamente y mantener consistencia de los datos incluso si ocurren las actualizaciones múltiples.
El seguir del telemarketing y de los telesales. Aunque pueden ser considerados una parte de SFA, las herramientas para las operaciones del telemarketing y de los telesales tienden para ser absolutamente un pedacito diferente porque los telemarketers trabajan a menudo de las escrituras, o por lo menos en un ambiente mucho más estructurado. No necesitan funcionalidad móvil, desconectada. De muchas maneras, sus requisitos están más cercano a los de la ayuda que sigue y de hecho muchos vendedores ofrecen a contacto los módulos de centro que pueden servir centros de entrada y de salida del contacto. (el "centro del contacto" es el término moderno y exacto para qué era conocida como centro de la llamada).
La parte de la funcionalidad de un uso del centro del contacto es la integración de la telefonía de la computadora (CTI), que permite que la información sea compartida entre el sistema de teléfono y el uso de CRM. Los usos típicos de CTI incluyen las llamadas de la encaminamiento, basadas en el número de teléfono entrante o en la información incorporada por el cliente en el sistema de teléfono según lo dirigido por opciones del menú, y la capacidad a las pantallas de visualización que contienen la información del llamador un segundo partido delante de entregar la llamada (estallidos supuestos de la pantalla). CTI puede también manipular el sistema de teléfono basado en la información en la base de datos de CRM, por ejemplo puede los números de teléfono de dial según lo exhibido en la pantalla de un usuario.
Configuración del producto. Los configuradores del producto son las herramientas que permiten que los usuarios modifiquen productos para requisitos particulares complejos a sus requisitos exactos. La configuración del producto era una actividad que ocurrió off-line y exterior las interacciones con los clientes, pero ahora los configuradores son parte de muchas habitaciones de CRM. Esto es en parte debido a la influencia del e-comercio, que requiere que las configuraciones inmediatas estén disponibles para los clientes.
Automatización de la comercialización. La gerencia a menudo llamada de la campaña, automatización de la comercialización permite el diseño, la ejecución, y la gerencia de campañas. Dependiendo de la sofisticación de la herramienta, las campañas pueden utilizar una variedad de medios e incluir capacidades de la gerencia de la segmentación y de la lista. El planeamiento del acontecimiento de la comercialización es otro componente potencial de la automatización de la comercialización.
El seguir de la ayuda. Con SFA, el seguir de la ayuda es la otra parte históricamente importante de CRM. Las características apoyar-que siguen básicas incluyen la capacidad de seguir la historia de las peticiones de la ayuda del inicio a la resolución, incluyendo la encaminamiento, la propiedad, escaladas, y transferencias. La integración con el teléfono (CTI, descrito arriba) y los sistemas de comunicación electrónica (E-mail y el portal del cliente, descrito abajo) se proporciona a menudo, aunque de ninguna manera dado. Otra parte importante es la disposición de una base de datos del cliente de seguir contratos de servicio. El área de los contratos es donde la integración con el sistema de las ventas o con el plan contable puede venir en juego.
Servicio de campo. El servicio de campo tiene diversos requisitos que el servicio que se proporciona de un centro de ayuda, mucho mientras que un grupo del telemarketing necesita diversas características que una fuerza de ventas del campo. Como ventas del campo, el servicio de campo emplea a mano de obra móvil y tiene requisitos especiales tales como la gerencia de piezas y de repuestos. Muchas herramientas del servicio de campo permiten que los usuarios se comuniquen con comunicaciones sin hilos.
Base de conocimiento. La funcionalidad de la base de conocimiento es útil en todas las áreas de funciones cliente-enfocadas. Hay realmente dos diversos tipos de funcionalidad aquí. Uno es la capacidad de exponer la base de conocimiento a los usuarios con una variedad de capacidades de la búsqueda. El otro, más importante de muchas maneras aunque menos discutida (pienso porque no lo hace pozo de la versión parcial de programa), es la capacidad de apoyar la creación y el mantenimiento de documentos. La creación y el mantenimiento del conocimiento llega a ser muy complejos con cantidades de información grandes.
La funcionalidad de la base de conocimiento sirve a usuarios internos y externos con un esquema del permiso que permita que solamente los documentos seleccionados sean expuestos a los usuarios externos. Herramientas que separan interno y los sistemas externos de la base de conocimiento crean muchos de trabajo adicional y faltan el punto de una base de conocimiento, en mi opinión.
Portal del cliente. El acceso del cliente de Web-based al sistema de CRM ahora es un requisito absoluto. Los portals básicos del cliente permiten el acceso a la base de conocimiento y al sistema solicitar-que sigue, pero funciones más y más sofisticadas esperan incluyendo los localizadores del rama, transferencias directas electrónicas, sesiones en línea de la charla, y así sucesivamente. Las alarmas proactive del E-mail se conciben a menudo como siendo parte de portals del cliente. Los portals del cliente y la funcionalidad alrededor de ellas a veces se llaman eCRM y los subsistemas se llaman las e-ventas, e-comercializacio'n, o e-apoye.
Los muchos de atención ahora se ponen, y derecho así pues, en los portals personalizados, en donde los clientes pueden controlar lo que desean ver. Los portals del cliente son radio también que va para servir a los clientes que no tienen acceso a los browsers tradicionales.
El portal del cliente no se debe confundir con la capacidad de usuarios internos de tener acceso al sistema de CRM con la tela. Oferta de las herramientas del módem qué se llama funcionalidad del fino-cliente, por el que él pueda ser manipulada con un web browser incluso por los usuarios internos. Herramientas más viejas ofrecen un interfaz del grueso-cliente en una disposición tradicional del servidor de cliente, requiriendo la instalación del cliente en la máquina de cada usuario. (y, para la confusión completa, herramientas más viejas con maneras modernas ofrecen interfaces del fino-cliente y del grueso-cliente, a menudo con diversa funcionalidad, para no mencionar diversas miradas.)
Analytics. Una de las ventajas de CRM es una capacidad mejorada de visión y de analizar actividades cliente-relacionadas. Una vez un pariente pobre de la otra funcionalidad de CRM, analytics tiene negocio grande convertido y se vende a menudo por separado como opción de valor añadido. Aunque la divulgación lista es importante, el factor principal del éxito para el analytics es tener buenos datos, así que cerciórese de que los datos que usted necesita sean capturados de hecho por el sistema, y que los usuarios lo están incorporando de hecho según lo requerido.
Algunas herramientas viven en las franjas del mundo de CRM. Por ejemplo, las herramientas de gerencia de la mano de obra proporcionan funcionalidad al personal del horario en los centros del contacto del cliente, integrando requisitos sofisticados sobre longitud de la cambio, habilidades, y apremios logísticos. Otro ejemplo está supervisando las herramientas que permiten que los centros del contacto registren las interacciones para la seguridad o la calidad que supervisa propósitos.
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