CRM ist in ein dichtes gewachsen und verwirrt fangen Sie und viele Verkäufer, die nur ein kleines Stück der Verkäufer des Puzzlespielanrufs selbst CRM zur Verfügung stellen auf und es schwierig bilden, durch die Ansprüche zu sieben. Zusätzlich keimen viele Zurückbüro Systeme Kunde Portale und andere Eigenschaften nah an CRM Funktionalität, also sind die Grenzen nicht so scharf geschnitten, wie sie waren. Ist hier eine Übersicht der klassischen Funktionalität Kategorien für CRM Systeme.
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Verkaufspersonalautomatisierung (SFA). Einige nennen es den Stern des Loses, und es war einer der zwei frühen Treiber des CRM auffängt, das andere seiend Unterstützungsspurhaltung. SFA bearbeitet Schiene Aussichten, Kontakte, und Tätigkeiten, Managern erlaubend, Leitungen durch die Rohrleitung zu folgen, prognostizieren Einkommen und verfangen sich Engpässe. Viele Systeme schließen Hilfsmittel zum Verkäufe Prozeß wie Antrag ein und veranschlagen Generatoren. Wegen der Einkommen-Voraussage Anforderungen hat SFA immer Metrik sogar mehr als andere Bereiche von CRM. hervorgehoben.
Eine einzigartige Eigenschaft von SFA ist die Anforderung für das Stützen der beweglichen, getrennten Benutzer. Fangen Sie Verkäufe, die reps relevante Kontoinformationen zu ihren PC downloaden müssen auf, aktualisieren Sie ihn während weg vom Büro, und hochladen Sie ihn dann zurück in das geteilte System. Dieses verlangt robuste Synchrounisierung Fähigkeiten, also können die Downloads und die Antriebskräfte schnell geschehen und Datenübereinstimmung beibehalten, selbst wenn mehrfache Updates auftreten.
Televerkauf- und telesalesspurhaltung. Obgleich sie gelten können als ein Teil SFA, neigen Werkzeuge für Televerkauf- und telesalesbetriebe, eine unterschiedliche Spitze durchaus zu sein, weil Telemarketers häufig von den Indexen arbeiten, oder mindestens in einem viel strukturierteren Klima. Sie benötigen nicht bewegliche, getrennte Funktionalität. In vielen Weisen sind ihre Anforderungen näeher an denen der aufspürenden Unterstützung und in der Tat bieten viele Verkäufer Kontakt Mittelmodule an, die die inbound und outbound Kontaktmitten dienen können. ("Kontaktmitte" ist die moderne und genaue Bezeichnung für, was verwendete, als Anrufmitte bekannt).
Der Teil der Funktionalität einer Kontaktmitteanwendung ist Computertelephonieintegration (CTI), die erlaubt, daß Informationen zwischen dem Fernsprechsystem und der CRM Anwendung geteilt werden. Typische Anwendungen von CTI schließen die Wegewahlanrufe ein, entweder basiert auf der ankommenden Telefonnummer oder auf den Informationen, die vom Kunden in das Fernsprechsystem eingetragen sind, wie durch Menüwahlen und die Fähigkeit auf die Anzeigeschirme verwiesen, welche die Informationen des Anrufers ein aufgeteiltes zweites vor dem Liefern des Anrufs enthalten (sogenannte Schirmknalle). CTI kann das Fernsprechsystem auch manipulieren, das auf Informationen in der CRM Datenbank basiert, zum Beispiel kann es Wählscheibentelefonzahlen, wie auf dem Schirm eines Benutzers angezeigt.
Produktkonfiguration. Produkt Configurators sind Werkzeuge, die Benutzern erlauben, komplizierte Produkte zu ihren genauen Anforderungen besonders anzufertigen. Produktkonfiguration verwendete, eine Tätigkeit zu sein, die indirekt und äußer die Interaktionen mit den Kunden stattfand, aber jetzt sind Configurators ein Teil vieler CRM Suiten. Dieses liegt am Einfluß des Ehandels teils, der erfordert, daß sofortige Konfigurationen für Kunden vorhanden sind.
Marketing-Automatisierung. Häufig angerufenes Kampagne Management, Marketing-Automatisierung erlaubt das Design, die Durchführung und das Management von Kampagnen. Abhängig von der Weltklugheit des Werkzeugs, können die Kampagnen eine Vielzahl von Mitteln verwenden und Segmentation- und Listenmanagementfähigkeiten einschließen. Marketing-Falplanung ist der Marketing-Automatisierung ein anderes mögliches Teil.
Unterstützungsspurhaltung. Mit SFA ist die Unterstützungsspurhaltung das andere historisch wichtige Teil von CRM. Grundlegende stützen-aufspüreneigenschaften schließen die Fähigkeit ein, die Geschichte der Unterstützungsanträge von Gründung zu Auflösung, einschließlich Wegewahl, Besitz, Eskalationen und Übertragungen aufzuspüren. Integration mit Telefon (CTI, oben beschrieben) und elektronischen Kommunikationssystemen (E-mail und das Kunde Portal, unten beschrieben) wird häufig zur Verfügung gestellt, obgleich auf keinen Fall gegeben. Ein anderer wichtiger Bereich ist die Bestimmung einer Kunde Datenbank, Service-Verträge aufzuspüren. Der Verträge Bereich ist, wo Integration mit dem Verkäufe System oder mit dem Rechnungssystem in Spiel kommen kann.
Fangen Sie Service auf. Fangen Sie Service hat unterschiedliche Anforderungen als instandzuhalten, der von einer Unterstützungsmitte zur Verfügung gestellt wird, viel auf, wie eine Televerkaufgruppe unterschiedliche Eigenschaften als auffangenverkaufspersonal benötigt. Wie fangen Sie Verkäufe, auffangen Service beschäftigt eine bewegliche Mannschaft auf und er hat spezielle Anforderungen wie das Management der Teile und der Reserven. Viele fangen Service-Werkzeuge erlauben Benutzern, durch drahtlose Kommunikationen in Verbindung zu stehen auf.
Wissensbasis. Wissensbasisfunktionalität ist in allen Bereichen der Kunde-fokussierten Funktionen nützlich. Es gibt wirklich zwei unterschiedliche Arten Funktionalität hier. Eins ist die Fähigkeit, die Wissensbasis den Benutzern durch eine Vielzahl der Suchfähigkeiten auszusetzen. Das andere, wichtiger in vielen Weisen, obgleich kleiner besprochen (ich denke, weil es nicht Demobrunnen), die Fähigkeit ist, die Kreation und die Wartung der Dokumente zu stützen. Wissen Kreation und Wartung wird mit großen Mengen Informationen sehr kompliziert.
Wissensbasisfunktionalität dient die internen und externen Benutzer durch einen Erlaubnisentwurf, der erlaubt, daß nur vorgewählte Dokumente externen Benutzern ausgesetzt werden. Werkzeuge, die internes trennen und externe Wissensbasissysteme eine Menge Extraarbeit verursachen und den Punkt einer Wissensbasis vermissen, meiner Meinung nach.
Kunde Portal. Netz-gegründeter Kunde Zugang zum CRM System ist jetzt eine absolute Anforderung. Grundlegende Kunde Portale erlauben Zugang zur Wissensbasis und zum verlangen-aufspürensystem, aber immer hoch entwickeltere Funktionen werden einschließlich Niederlassung Verzeichnisse, elektronische Downloads, on-line-Schwätzchenlernabschnitte, und so weiter erwartet. Proaktive E-mail Alarme werden häufig als seiend ein Teil Kunde Portale begriffen. Kunde Portale und die Funktionalität um sie werden manchmal eCRM genannt und die Untersysteme werden Everkäufe, Emarketing genannt, oder stützen Sie sich.
Eine Menge Aufmerksamkeit wird jetzt und mit Recht so, auf personifizierte Portale gesetzt, in denen Kunden steuern können, was sie sehen möchten. Kunde Portale sind der auch gehende Radioapparat, zum der Kunden zu dienen, die nicht Zugang zu den traditionellen Datenbanksuchroutinen haben.
Das Kunde Portal sollte nicht mit der Fähigkeit der internen Benutzer verwirrt werden, das CRM System durch das Netz zugänglich zu machen. Modemwerkzeugangebot was Dünnklient Funktionalität genannt wird, hingegen sie durch ein web browser sogar von den internen Benutzern manipuliert werden können. Ältere Werkzeuge bieten eine Starkklient Schnittstelle in einer traditionellen Klientenservereinstellung an und erfordern Installation des Klienten auf Maschine jedes Benutzers. (und, für komplettes Durcheinander, bieten ältere Werkzeuge mit modernen Weisen Dünnklient und Starkklient Schnittstellen, häufig mit unterschiedlicher Funktionalität, um an unterschiedliche Blicke nicht zu erwähnen.)
Analytics. Eins des Nutzens von CRM ist eine verbesserte Fähigkeit, Kunde-in Verbindung stehende Tätigkeiten anzusehen und zu analysieren. Einmal haben ein armer Verwandter anderer CRM Funktionalität, analytics gewordenen Grossbetrieb und werden häufig separat als Dienstleistungswahl verkauft. Obgleich der gescheite Bericht wichtig ist, soll der Haupterfolgfaktor für analytics gute Daten haben, also überprüfen Sie, ob die Daten, die Sie benötigen, in der Tat durch das System gefangengenommen werden und daß Benutzer es in der Tat wir erforderlich eintragen.
Einige Werkzeuge leben auf den Fransen der CRM Welt. Zum Beispiel stellen Mannschaftführungsinstrumente Funktionalität zum Zeitplanpersonal in den Kunde Kontaktmitten zur Verfügung und integrieren hoch entwickelte Anforderungen über Schiebelänge, Fähigkeiten und logistische Begrenzungen. Ein anderes Beispiel überwacht Werkzeuge, die Kontaktmitten Interaktionen für die Sicherheit oder Qualität notieren lassen, die Zwecke überwachen.
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