عناصر من ادارة علاقات العملاء

ادارة العلاقات مع العملاء قد نمت الى كثيفه ومتشابكه الميدان ، وكثير من الباعه ان لا توفر سوى قطعة صغيرة من اللغز تطلق على نفسها اسم ادارة العلاقات مع العملاء البائعين ، مما يجعل من الصعب التدقيق من خلال المطالبات. وبالاضافة الى ذلك ، كثير من المكاتب الخلفية نظم الايراق الزبون وبوابات وغيرها من السمات وثيق لادارة العلاقات مع العملاء وظيفة ، حتى الحدود ليست واضحة كما كانت. اليك مسح الكلاسيكيه الفئات الوظيفيه لنظم إدارة العلاقات مع العملاء.

• مبيعات القوة التشغيل الآلي (SFA). البعض يطلق عليه النجم من الكثير ، وكان واحدا من اثنين من السائقين في وقت مبكر من مجال إدارة علاقات العملاء ، وغيرها من واحد يجري دعم التتبع. SFA ادوات آفاق المسار ، والاتصالات ، والانشطه ، والسماح للمديرين متابعة القرائن من خلال خط انابيب ، يتوقع ان الايرادات ، والصيد الاختناقات. كثير من النظم وتشمل الايدز الى عملية المبيعات مثل اقتراح واقتبس المولدات. لأن من الايرادات - التنبؤ الاحتياجات ، SFA اكدت دائما الى المسافة حتى اكثر من غيرها من مجالات ادارة علاقات العملاء..

  خاصيه فريدة من SFA هو شرط لدعم المتنقله ، منقطعة المستخدمين. مجال المبيعات ممثلين الحاجة الى تنزيل حساب المعلومات ذات الصلة الى الحواسيب الشخصيه ، في حين ان يستكملها بعيدا عن المكتب ، ثم تحميل واعادتها الى نظام مشترك. وهذا يستدعي قدرات قوية تزامن ذلك بتحميل ويرسل يمكن ان يحدث بسرعة والحفاظ على اتساق البيانات وحتى لو تحدث تحديثات متعددة.

• والتليفزيون telesales تتبع. على الرغم من انها يمكن ان تعتبر جزءا من SFA ، ادوات لوالتليفزيون telesales عمليات تميل الى ان تكون مختلفة لا بأس به لان telemarketers غالبا ما تعمل من مخطوطات ، او على الاقل في اكثر تنظيما والبيئة. انها ليست بحاجة الى الجوال ، منقطعة الوظيفة. من نواح كثيرة ، هي أقرب الى متطلبات تلك من دعم والواقع ان العديد من تتبع الباعه بعرض نماذج مركز الاتصال التي يمكن ان تؤدي الى الداخل والى الخارج على حد سواء ومراكز الاتصال. ( "مركز الاتصال" هو حديث ودقيق لمصطلح ما كان يعرف انها دعوة مركز).

  جزء من وظيفة للاتصال مركز هو تطبيق الحاسوب الهاتفية التكامل (مبادره تكنولوجيا المناخ) ، مما يسمح بتقاسم المعلومات بين الهواتف نظام ادارة علاقات العملاء وتطبيق. التطبيقات النموذجيه للمبادره تكنولوجيا المناخ تشمل التوجيه ويدعو ، سواء استند ذلك الوافد رقم هاتف او معلومات عن العميل الذي يدخله في نظام الهاتف حسب توجيهات قائمة الاختيارات ، والقدرة على شاشات العرض التي تحتوي على المكالمه للمعلومات المجزاه الثانية متقدما على ايصال الكلمه (ما يسمى الشاشه الملوثات العضويه الثابتة). مبادره تكنولوجيا المناخ ، كما يمكن التلاعب الهاتف نظام يقوم على المعلومات في قاعدة بيانات ادارة العلاقات مع العملاء ، وعلى سبيل المثال فإنه يمكن الاتصال الهاتفي على النحو ارقام الهواتف التي تظهر على شاشة جهاز المستخدم.

• المنتج التشكيل. المنتج configurators هي الادوات التي تسمح للمستعملين لتخصيص المنتجات المعقده الى الاحتياجات على وجه الدقه. تشكيل المنتجات المستخدمة ليكون النشاط التي وقعت خارج الشبكه وخارج التفاعلات مع الزبائن ، ولكن الآن configurators تشكل جزءا من العديد من الاجنحه إدارة العلاقات مع العملاء. ويرجع هذا جزئيا الى تأثير التجارة الالكترونيه ، والتي تتطلب ان تكون متاحة ترتيبات فورية لعملاء الشركة.

• التسويق التشغيل الآلي. كثيرا ما يطلق حملة الادارة ، والتسويق التشغيل الآلي يتيح التصميم والتنفيذ ، وادارة الحملات. واعتمادا على التطور من أداة ، وحملات يجوز استخدام مجموعة متنوعة من وسائل الاعلام والانقسام وتشمل قائمة القدرات الاداريه. التسويق التخطيط الحدث محتمل آخر هو عنصر التسويق التشغيل الآلي.

• دعم التتبع. مع SFA ، دعم التتبع هو الآخر تاريخيا جزءا هاما من ادارة العلاقات مع العملاء. الدعم الاساسي لتتبع السمات تشمل القدرة على تتبع تاريخ تطلب الدعم من البداية الى القرار ، بما في التوجيه ، والملكيه ، والتصعيدات ، والتحويلات. التكامل مع الهاتف (مبادره تكنولوجيا المناخ ، الموصوفه أعلاه) ، ونظم الاتصالات الالكترونيه (البريد الالكتروني وبوابة العملاء ، ووصف ادناه) في الكثير من الاحيان ، ورغم بأي حال من الاحوال معين. ثمة مجال هام اخر هو توفير قاعدة بيانات العملاء لتتبع عقود الخدمة. العقود المجال حيث التكامل مع نظام المبيعات او مع نظام المحاسبه قد تدخل تقوم به.

• الخدمة الميدانيه. الخدمة الميدانيه قد تختلف الاحتياجات من الخدمات التي تقدم من دعم المركز ، وبمقدار ما يحتاج أ التليفزيون مجموعة مختلفة من سمات ميدانيه مبيعات القوة. مثل مجال المبيعات ، ويعمل في مجال الخدمات المتنقله العاملة والاحتياجات الخاصة وقد مثل ادارة اجزاء وقطع غيار. الخدمة الميدانيه العديد من أدوات تتيح للمستخدمين الاتصال عن طريق الاتصالات اللاسلكيه.

• قاعدة المعرفه. قاعدة المعرفه هو وظيفة مفيدة في جميع المجالات التي تركز على الزبون من المهام. هناك فعلا نوعين مختلفين من وظيفة هنا. واحد هو القدرة على فضح قاعدة المعارف الى المستخدمين من خلال مجموعة متنوعة من قدرات البحث. الاخرى ، والأهم من نواح عديدة على الرغم من اقل ناقش (اعتقد انه لا برنامج عرض جيد) ، هو القدرة على دعم انشاء وصيانة الوثائق. انشاء المعرفه والصيانة تصبح معقدة جدا مع كميات كبيرة من المعلومات.

  قاعدة المعرفه الوظيفيه يخدم كل المستخدمين الداخليين والخارجيين من خلال السماح للمخطط الذي يسمح فقط لوثائق مختارة من ان تصبح عرضة لالمستخدمين الخارجيين. الادوات التي تفصل بين داخلية وخارجية خلق قاعدة معرفية نظم الكثير من العمل الاضافي ونفوت نقطة من قاعدة معرفية ، في رأيي.

• بوابة الزبون. الزبون على الانترنت الوصول الى نظام ادارة العلاقات مع العملاء الان اكثر من اي وقت الشرط المطلق. الزبون الاساسي بوابات سماح بالوصول الى قاعدة معرفية ولطلب نظام لتتبع ، ولكن أكثر وأكثر تطورا وظائف يتوقع منها فرع تحديد المواقع ، تنزيل الالكترونيه ، دردشه دورات ، وهلم جرا. استباقيه تنبيهات رسائل البريد الالكتروني كثيرا ما تصور على انها جزء من بوابات الزبون. الزبون بوابات وظيفيه من حولها ، هي التي تسمى احيانا ecrm ونظم فرعية تسمى مبيعات التجارة الالكترونيه ، والتجارة الالكترونيه والتسويق ، او ه - دعم.

  الكثير من الاهتمام الآن وضعت ، وهي محقة في ذلك ، على بوابات الشخصي ، حيث يستطيع العملاء مراقبة ما يريدون ان أنظر. بوابات العملاء هي ايضا الذهاب لاسلكيه لخدمة الزبائن التي لا يمكنها الوصول الى المتصفحات التقليديه.

  الزبون بوابة ينبغي عدم الخلط بين القدرة الداخلية للمستخدمين الوصول الى نظام ادارة العلاقات مع العملاء من خلال شبكة الانترنت. مودم ادوات العرض ما يسمى رقيقة - العميل وظيفة ، حيث انها يمكن التلاعب من خلال متصفح الويب حتى من قبل مستخدمين الداخليين. الأكبر سنا ادوات العرض سميكة - العميل وصلة التقليديه في خدمة العملاء والاعداد ، التي تتطلب تركيب الزبون على كل مستخدم للآلة. (و، لاكمال الارتباك ، والأدوات القديمة مع طرق العرض الحديثة على السواء - رقيقة العملاء والزبائن وصلات - سميكة ، في كثير من الاحيان مع وظيفة مختلفة ، ناهيك عن تبدو مختلفة.)

• تحليلات. ومن مزايا ادارة العلاقات مع العملاء هو تحسين القدرة على تحليل ورأى الزبون الانشطه ذات الصلة. مرة اخرى ضعف النسبي للادارة العلاقات مع العملاء وظيفة ، تحليلات أصبحت تجارة كبيرة وغالبا ما تباع على حدة باعتباره الخيار على القيمه المضافه. ذكي على الرغم من ابلاغ أمر هام ، واهم عامل من عوامل النجاح للتحليلات هو أن تكون بيانات جيدة ، حتى نتأكد من ان البيانات ما عليك هو الواقع استولى عليها النظام ، والواقع ان المستخدمين الدخول اليها على النحو المطلوب.

بعض الادوات يعيشون على هامش اعمال ادارة العلاقات مع العملاء في العالم. فعلى سبيل المثال ، ادوات لادارة القوى العاملة لتوفير وظيفة جدول الموظفين في مراكز الاتصال العملاء ، ودمج الاحتياجات المتطوره نحو التحول طولها ، والمهارات ، والقيود اللوجستية. وهناك مثال أخر هو رصد الادوات التي تتيح الاتصال مراكز لتسجيل التفاعلات الامن او لاغراض رصد نوعية.