Laissez-moi commencer en disant que le Wauwinet, l'hôtel de premier ministre sur l'île de Nantucket, n'est pas quelque chose que vous vous produisez juste au moment, mais plutôt, une destination. Presque caché, à la fin d'une route, d'elle s’séparé des comings et des goings d'enroulement du reste de l'île. Je pense souvent aux invités voyageant vers le haut de cette route à notre hôtel : leurs espérances, le sentiment ce ils’Re environ pour trouver quelque chose très spéciale. Il’s la même manière que je me suis sentie en 1986 où j'ai trouvé la première fois le Wauwinet.
L'endroit était absolument idéal : pour commencer par, l'hôtel est sur l'île une – de Nantucket du plus cherché après des destinations de vacances dans le monde. Et il’s la seule propriété sur un beau et excentré bout droit de terre avec l'Océan Atlantique d'un côté, compartiment de Nantucket de l'autre.
Mais ce n'était pas un hôtel qui s'épanouissait, par aucun bout droit de l'imagination. Depuis le mid-1800s, le Wauwinet avait fonctionné comme auberge sur l'île, un endroit pendant des vacances de famille. Il était très un accueil, l'endroit populaire qui a offert la bonne nourriture et de nuit le divertissement. Mais après que beaucoup d'années de négligence, le Wauwinet était devenu dilapidé ; il avait perdu son charme unique. Tous les beauté’et potentiel de l'hôtel s étaient toujours là, il ont juste dû être entièrement réalisés.
Chaque coin de lui a semblé être dans le délabrement. N'importe qui pourrait voir que ce n'était pas une propriété qui simplement pourrait être peinte, rebranded et a rouvert. Mais toujours, j'ai vu quelque chose dans elle – l'endroit remarquable qu'elle pourrait être seule naturellement, mais également en tant qu'élément de l'île. Appelez-l'instinct de partie, rêve de partie. J'étais nouveau à devenir un hôtelier. Je découvrirais plus tard qu'une combinaison de la vision, – de l'expérience et de la détermination de trois choses – serait nécessaire pour apporter le Wauwinet à la vie, et apporterais des invités au Wauwinet.
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Imaginez les ampoules nues dans les chambres. Armatures de lit en métal avec les matelas plats. Un divan fileter-usé sur le porche arrière. Le Wauwinet a un des plus jolis endroits d'île, mais quand j'ai vu la première fois l'hôtel lui-même, lui le wasn’t une jolie vue. Comment et où commencer ? Avant que j'aie commencé réellement toutes les rénovations, je me suis demandé que une question que je pense est fondamentale au succès de n'importe quel hôtel :
Quel serait le plus agréable à nos invités ?
Simplement mis, c'est quel hôtel fournit – le plaisir pour ses invités. Dans ce qu'ils voient, ce qui goûtent ils, ce qui ils sentent. Plaisir dans la façon dont ils sont traités, comment ils passent leur temps. Plaisir, égal, dans la façon dont ils dorment la nuit.
Avec celui à l'esprit, j'ai commencé à faire des changements, rapièce littéralement par le morceau et la pièce par la pièce. Naturellement mon propres goût et préférences ont joué un rôle, mais j'ai essayé de voir tout au sujet de l'hôtel – à l'intérieur et dehors – par les yeux d'un invité. Je continue à voir des choses de cette façon même aujourd'hui.
Comme avec n'importe quelle rénovation d'hôtel ou rénovation, il était important de savoir du commencement ce que je pourrais et le couldn’t faire. Il y a toujours des restrictions, financières et autrement, qui doivent être considérées. Dans Nantucket, cela a signifié après un code strict fourni par la Commission historique de zone de Nantucket (NHDC).
Le NHDC exige que tous les hôtels – non simplement refourbis de bâtiments – maintiennent le regard de l'original. En accord avec la tradition d'île, l'extérieur d'hôtel devrait être couvert de bardeaux non peints de cèdre. En outre, n'importe quelle construction de bâtiments a dû suivre l'empreinte de pas originale. Nous pourrions nous accumuler, mais nous avons dû maintenir la disposition originale de la base.
De sorte que’s ce que nous – nous ait reconstruit le Wauwinet littéralement de la terre vers le haut. Notre “auberge par la mer,” car nous avions commencé à l'appeler, commençait à se dessiner
Une fois que les projets de construction principaux étaient complets, je me suis tourné vers les choses plus petites. Les détails sont ce qui a placé un hôtel exceptionnel indépendamment d'un qui est ordinaire. Les détails peuvent changer la manière des regards d'une salle ou la manière un repas est préparée. Et, le plus souvent, les détails sont ce qui stand dehors dans un esprit’de l'invité s.
Mon choix pour le décor du bidon de Wauwinet mieux soit décrit comme “pays éclectique.” J'ai vu l'hôtel comme combinaison d'une auberge de pays et d'une ressource de bord de la mer, invités d'offre d'un endroit le meilleur de tous les deux. Aucun détail n'a été négligé, du papier peint et de l'art aux couleurs de tissus et de peinture. Les matelas – et les toiles de literie – ont été soigneusement choisis. Nous avons même mesuré pour nous assurer que les armatures de lit étaient justes la bonne quantité de pouces outre du plancher.
Chaque pièce devait avoir son propre regard unique, le dénommer et se sentir. Aucune deux salles ne seraient semblables, qui a signifié que les invités pourraient éprouver quelque chose de nouveau avec chaque visite ou ils pourraient choisir de rester dans une salle préférée. Les meubles, y compris les morceaux principaux tels que les armoires, ont été cueillis à la main et différés de la pièce à la pièce. J'ai eu des ruches de lit faites sur commande. Et nous weren’t effrayé d'expérimenter avec de nouveaux regards : des frontières de papier peint ont été placées sur le périmètre du plafond plutôt qu'au dessus des murs. Nous avons peint des couvertures de faux sur plusieurs des planchers communs de secteur – avec même une ride ou deux de faux !
Longtemps avant que d'autres hôtels aient commencé à essayer de créer “une sensation” intime à leurs propriétés, le Wauwinet avait réussi à faire à des invités la sensation comme s'ils vraiment étaient bien accueillis dans notre maison.
Juste comme je pense un manque d'attention aux détails peut rendre un ordinaire d'hôtel, la duplication dans le décor peut amoindrir un appel’et un attrait de l'hôtel s. Nos salles d'invité ont des vulgarisations, naturellement, mais chaque un caractère individuel, aussi bien. Mais un hôtel est plus qu'une collection de salles. La qualité doit se prolonger à chaque détail dans chaque coin de l'hôtel. J'ai ajouté des contacts personnels aux secteurs communs et au restaurant aussi bien. Des modèles spéciaux de porcelaine à l'appellation du restaurant (TOPPER’S – après notre Terrier’de famille s Gallois), aucun détail n'a été laissé à la chance.
En conclusion, après deux ans, la première phase des rénovations était complète. Le Wauwinet n'était plus juste une coquille d'un hôtel que – c'était devenu une auberge “étonnante par la mer.”
Les ampoules nues que nous avons trouvé quand nous avons succédé la première fois l'hôtel sont allées. Est ainsi la perception que le Wauwinet était simplement trop lointain simplement allé. Aujourd'hui, l'hôtel a 35 salles d'invité et petites maisons et deux plages privées. Le Wauwinet a été décrit dans beaucoup de publications principales de voyage et nombreuses récompenses gagnées d'industrie, y compris la récompense du spectateur’s de vin et le guide grands’de restaurant de Zagat s. La plupart des accolades récentes ont été les refuges de ressource’des USA du principal 20’du rapport s de refuge d'Andrew Harper s et la liste d'or de voyageur de Conde Nast. Et il’s un membre de la collection prestigieuse de Relais & Chateaux, le seul une telle propriété sur l'île de Nantucket.
Une grande partie du succès’de l'hôtel s – n'importe quel succès’de l'hôtel s – vient de pouvoir constamment améliorer et faire des changements le long de la manière. Un shouldn t’d'hôtel demeurent année totalement inchangée après année. Quels invités voient et l'expérience doit être régénérée de temps en temps afin les invités pour se sentir se soient régénérés quand ils visitent.
Chez le Wauwinet, nous prenons à un nouveau regard aux choses chaque saison, d'autant plus que notre saison est très courte. Nantucket est une destination saisonnière qui, alternativement, signifie que cela le fonctionnement d'un hôtel sur l'île est des affaires saisonnières. Le Wauwinet est ouvert pendant moins de six mois – chaque année à partir de début mai jusqu'à fin octobre. La majeure partie de nos affaires vient des mois d'été. Pendant cette saison, le survivre à est idéal, des états de voyage sont le plus agréable et peu d'endroits pourraient être plus pittoresques, plus invitant que Nantucket.
Connaître votre puits d'affaires continue un hôtel couler sans à-coup mais lui’s prévoyant les changements qui peuvent continuer un hôtel fonctionner avec succès. Chez le Wauwinet, nous projetons et nous préparons au loin au premier – ressort de saison et tombons – quand les affaires sont généralement plus lentes. Nous offrons des taux spéciaux pour aider à attirer des affaires additionnelles et à prolonger notre saison à un moment où moins de visiteurs viennent à l'île. Nous’ve avons développé les paquets créateurs qui offrent à des invités non seulement de grands taux mais également activités spéciales qui présentent le meilleur de l'île pendant le ressort et tombent des saisons.
Le goût de Nantucket est un grand exemple de la façon dont la pensée créatrice et la planification pour le changement peuvent contribuer à un succès’de l'hôtel s. En tant qu'élément de ce programme, les invités apprécient un choix d'excursions et d'excursions élogieuses. Lobstering et surfcasting. Excursion de bicyclette à Sconset complet avec le déjeuner’ÉPATANT de pique-nique de S. À quatre roues motrices à la grande excursion de faune de point pour l'observation exotique d'oiseau. Une commande à un village local de pêche dans notre chariot 1946 boisé de Ford.
Plutôt qu'acceptez juste la fin de la saison occupée que nous recherchons des manières créatrices de prolonger la saison. Il’s avéré être une stratégie réussie pour le Wauwinet. Ce type de pensée non seulement bénéficie l'hôtel, il fournit également des options merveilleuses pour nos invités – qui est pourquoi bon nombre d'entre eux subsistance revenant.
Le changement peut être positif pour un hôtel de beaucoup de manières – mais pas de chaque manière. Une chose devrait ne jamais changer indépendamment de la saison ou des fluctuations économiques ou voyager des tendances : traitant des clients bien.
Occupez-vous de chaque invité car vous, en tant qu'invité, prévoiriez. Vous pourriez supposer que dans l'industreie hôtelière c'est dessus d'esprit, mais, en fait, il’s une manière de faire les affaires que’s a souvent négligées. Les besoins’ d'invités peuvent perdre dans les minuties de contrôler une propriété. Il’s facile de perdre de vue ce que nous fournissons : une expérience où les invités se sentent accueillis et tendus à à tout moment.
Chez le Wauwinet nous restons concentrés sur nos invités par l'utilisation des profils détaillés de client. Les profils incluent l'information telle que la raison d'une visite’de l'invité s, des repas préférés, de toutes les demandes spéciales et d'activités préférées. Avec des clients de répétition, le profil nous aide à savoir, à l'avance, ce qu'un invité de renvoi attend. Avec de nouveaux invités, le profil sert d'outil à finir par les connaître mieux. Dans les deux exemples, nous employons cette information pour prévoir chaque des préférences’personnelles de l'invité s. Nous dépistons également les agréments que les invités reçoivent chez le Wauwinet de sorte que sur chaque visite suivante nous puissions leur offrir quelque chose de nouveau et différent.
Je crois également fortement en “contact personnel.” Les hôtels semblent froids et extérieur si la seule interaction personnelle qu'ils offrent des invités est “bonjour” à la réception pendant les inscriptions. En faisant une sensation d'invité vraiment les prises que confortables davantage qu'un décor chaud – il exige un personnel c'est-à-dire, lui-même, chauffez et accueil. Les aubergistes’de Wauwinet s se mélangent quotidiennement avec des invités s'ils’au sujet d'accueillir des visiteurs de répétition ou de saluer quelqu'un pour la première fois. Parfois ils vont même le long sur le goût des excursions de Nantucket. Ce sont les manières dont nous traitons des invités davantage comme amis et voisins plutôt que de clients payer.
Chacun aime se sentir spécial en même temps ou des autres. Un séjour d'hôtel devrait toujours être l'une de ces périodes.
Quand vous vous arrêtez et pensez cela, l'industreie hôtelière est tout environ changement. Nos clients – nos invités – littéralement viennent et vont toute l'heure. Certains d'entre eux de retour ; certains d'entre eux mettent’t. Chez le Wauwinet, nous voyons les visages familiers et les nouveaux visages chaque année. Et chaque année nous’au sujet de déterminé pour fournir un séjour exceptionnel s'il’s que un invité’s visitent d'abord ou cinquième.
Un hôtel doit toujours projeter pour le jour suivant, la semaine suivante, la saison suivante. Chez le Wauwinet nous ne cessons jamais de rechercher des manières d'améliorer l'expérience d'invité. Pendant les années 90, l'hôtel a subi un deuxième rond des rénovations principales. Nous’ve avons continué à refourbir et améliorer la structure et la disposition de la propriété. En même temps, nous continuons à évaluer nos services et agréments pour nous assurer que nous’au sujet de fournir à des invités le meilleur.
Aujourd'hui’les voyageurs de s sont devenus savvier. Les invités sont de plus en plus bons parcourus. En conséquence, on s'attend à ce que des hôtels ne l'offrent à une expérience bien-arrondie – ’s plus juste au sujet de fournir un endroit confortable au sommeil. Chez le Wauwinet nous’ve avons augmenté notre foyer sur l'expérience dinante, qui est toujours une partie importante de n'importe quel séjour. Nous offrons à Européen-modèle des expériences élogieuses de petit déjeuner et de diner personnalisées aux invités. Par exemple, les invités qui vont sur une expédition de pêche en tant qu'élément de notre goût de programme de Nantucket peuvent apprécier leur “crochet” pour le dîner, cuit pour passer commande. Nous avons également les menus “spéciaux” d'échantillon de sorte que les invités puissent prélever des spécialités saisonnières. Et nous participons aux événements spéciaux de la communauté tels que le festival annuel de vin de Nantucket, le festival de film de Nantucket et Boston saute l'événement sur la plage’de Jeddie s, qui permet à nos invités d'éprouver certaines des meilleures’activités de l'île s.
Maintenir un hôtel ouvert et réussi exige garder vos yeux et les oreilles s'ouvrent. Regardez ce qui veuillez sembler aux invités les la plupart. Écoutez ce qu'ils disent qu'ils préfèrent. Et regard aux tendances – dans les affaires d'hôtel et dans d'autres industries – qui semblent vraiment s'être propagées. Une partie d'un succès’de l'hôtel s vient de l'uniformité, une partie d'elle vient du changement. Les invités attendront tous les deux
Le fonctionnement d'un hôtel réussi prend du temps. Il le doesn’t se produisent durant la nuit, ou dans une saison ou deux. Une réputation doit être établie, et de cette réputation vient une clientèle. On construit de l'autre et, par la suite, des affaires d'hôtel sont soutenues.
Semblant arrière, je mets’t pense que n'importe lequel des changements au Wauwinet aurait été possible sans trois choses : une vision pour l'hôtel qui était beaucoup différent que ce que j'ai vu devant moi. Éprouvez qui est venu d'être impliqué dans des projets principaux de immobiliers en Nouvelle Angleterre et d'être un résidant de longue date de la communauté de Nantucket. Et détermination pour voir le projet par non seulement jour après jour mais également année après année.
Il n'y a aucun raccourci le long de la manière. Du regard de l'hôtel et du personnel qui est choisi, aux offres de restaurant et aux couvertures sur les lits – comptes de chaque étape. Une grande expérience d'invité vient du plus petit des détails. Et pour être un hôtelier réussi vous doivent prendre le plaisir en s'assurant que tous ces détails sont simplement parfaits. Le fonctionnement d'un hôtel n'est pas toujours une route facile. Mais quand vous voyez qu'un invité est vraiment désolé de partir – et penser déjà en avant au prochain voyage en arrière – qui est quand la récompense vient.
Jill Karp est le propriétaire du Wauwinet sur l'île de Nantucket. Elle tient un licencié en degré d'arts dans l'éducation de l'université de Syracuse et de l'école primaire enseignée avant de devenir un hôtelier. Avec le mari, Stephen R. Karp, Jill cofounded les ressources d'île de Nantucket, une collection de propriétés de premier ministre sur Nantucket qui inclut le Wauwinet, l'objet superflu, le village de Chambre de port, les petites maisons et le bassin de bateau de Nantucket. Jill est un commanditaire et un collecteur de fonds importants pour plusieurs organismes charitables et établissements médicaux. Elle a servi de président de la ligue’des femmes s de l'hôpital’des enfants s à Boston, aidant à soulever des millions de dollars pour ce service. Elle est un commanditaire important d'hôpital de petite maison de Nantucket et elle a été sur les conseils de Harvard mangeant le centre de désordres et faisant face à l'histoire et à nous-mêmes.
Jill Karp
Propriétaire
Le Wauwinet
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