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Una idea falsa es que la industria de la hospitalidad es un negocio bastante simplista. En hecho, es muy complicada y desafiadora. Es gente intensiva, costoso, y tiempo-intensivo – un hotel está abierto 24 horas al día, siete días a la semana.
En el pasado, el foco primario estaba sobre servicio. Si usted tomó cuidado de su cliente, usted construyó un negocio de la repetición. Hoy, usted debe sobresalir no solamente en el servicio pero también en los recursos humanos, las finanzas, y la comercialización.
La llave al éxito duradero está estableciendo estas ventajas competitivas. Una localización única, una cultura corporativa positiva, una estructura sólida de la propiedad, y una orientación financiera fuerte son toda esenciales para la supervivencia y el crecimiento a largo plazo. Una gran localización puede fijar un hotel aparte de sus competidores. Por ejemplo, los trituradores en playa de la palma han estado en la operación por más de 106 años y la arquitectura es extraordinaria. Ése es parte de qué le hace un negocio muy acertado. Tener una cultura corporativa donde la gente desea trabajar resultados en un volumen de ventas más bajo y un personal que esté satisfecho y más bien informado, y éste traduce en el extremo a los altos niveles del servicio de cliente. La propiedad y la estructura financiera son cruciales porque en este negocio todavía hay un alto grado bonito de palancada y ése pone una tensión en las características que no están bien manejadas. Las finanzas y la administración son críticas al éxito a largo plazo de una licencia hospitalidad-orientada. En un cierto plazo, prestar la atención a todos estos factores está qué permite a un hotel aguantar.
El servicio de cliente excelente, por supuesto, sigue siendo crítico al éxito. Las huéspedes cuentan con una experiencia increíblemente de alta calidad del ocio. El guardar que en mente, hemos establecido los estándares que se aplican a cada huésped y nos esforzamos para la ejecución sin defectos de esos estándares. Una vez que se resuelvan ésos, personalizamos nuestro servicio tanto como sea posible sin la imposición ante clientes más allá de lo que desean o necesitan. Asegurarse continuó éxito, nosotros mide servicio de cliente. Capturamos una cantidad excesiva de datos sobre nuestro servicio porque creemos que qué consigue medida consigue hecho.
El servicio de cliente de alta calidad está en última instancia sobre la gente. Incluso con el equipo y otro filetea disponible, una característica de lujo acertada debe inmóvil ponen a más gente delante de sus huéspedes que otros recursos comparables. Para resolver ese objetivo, es también esencial llegar a ser competente en identificar a la gente que tiene una inclinación natural para el servicio y tener la energía para este negocio. Quisiéramos que nuestro personal contratara a nuestros clientes, establecemos simpatía, y creamos una relación. Ese las tomas considerablemente más esfuerzo y recursos, pero allí son una vuelta definida en esa inversión.
Nuestra fuente más grande del personal de reclutamiento viene de remisiones del empleado. Es mucho más eficiente que cualquier otro método porque nuestros empleados saben lo que toma para ser acertado aquí. Saben que lo que valoramos y entienden nuestra cultura. Están en la mejor posición para hacer esa conexión y para vender la característica a las perspectivas como gran lugar para trabajar. Además de la palabra de la boca de empleados, nuestra característica es una institución en la industria. Beneficiamos grandemente de remisiones de la palabra-de-boca de últimas huéspedes, y de universidades y de universidades alrededor del país touting esto como lugar maravilloso y único para trabajar.
También hacemos que un increíblemente sofisticado y extenso excedan el esfuerzo para una sola característica independiente. El reclutamiento ocurre todo sobre el mundo para las posiciones que se extienden de amas de casa a los ejecutivos superiores. Cuando reclutamos a gente de Europa, uno de la dinámica que ella trae es la vista del negocio del hotel como profesión, mientras que en los ESTADOS UNIDOS, la industria en general se ve como forma transitoria de empleo. Los estudiantes internacionales de hotel/tourism son generalmente haber viajado bien y sofisticado más en términos de sus experiencias de la hospitalidad. Son también fluida en idiomas múltiples. En lugares tenga gusto de Jamaica, nosotros encuentran que nuestros reclutas traen un nivel extraordinario de la motivación porque la oportunidad en su país no está casi como grande. Esa motivación realmente energiza otras.
Qué estamos buscando en general es la gente que tiene energía, capacidad, e integridad. Buscamos habilidades especializadas también, pero sin energía e integridad, esa gente no tendrá éxito en nuestra cultura y nuestro nivel de la intensidad en este negocio.
Una vez que identifiquemos a empleados adecuados, estamos en una posición para mejorar servicio nuestras huéspedes. Empleados que son enérgios y el upbeat proporciona un nivel más alto del servicio y es más productivo que los empleados que no demuestran entusiasmo, especialmente en esta organización donde está una prioridad el servicio de cliente superior. Uno de nuestros valores de la base es respecto. Llevamos eso el nivel más alto y aplicamos una política de la cero-tolerancia. También proporcionamos el reconocimiento constante, paga y las ventajas excelentes, las grandes condiciones de trabajo, y un ambiente donde la gente se siente como ella es parte de un equipo.
También tenemos una cultura de la mejora continua. Enseñamos a nuestro personal que nuestro éxito durante los 106 años pasados es debido al funcionamiento y a la mejora cotidianos; tener éxito nos debemos conseguir continuamente mejor. Estamos en una industria extraordinario competitiva, y nunca perdemos de vista el hecho de vista de que estamos compitiendo siempre para los clientes. Parte de ese proceso está sabiendo cuándo usted ha hecho algo mal, lo está poseyendo hasta él, y está trabajando para resolverlo lo más rápidamente posible. Nuestras huéspedes consiguen la satisfacción inmediata debido a nuestra diligencia constante con respecto a la calidad de su experiencia. Si descubrimos un problema durante su visita, será resuelto antes de que salgan. Si oímos hablar él después de que se vayan, será resuelto cuanto antes. Esa mejora continua trae a huéspedes año trasero después del año. Aman el hecho de que preservamos esta obra maestra histórica, pero todavía encuentran maneras de mejorar la experiencia.
Nuestra capacidad de continuar mejorando nuestro servicio viene de relaciones del edificio con nuestras huéspedes. Aunque hemos hecho grupos principales a partir del tiempo a la hora de golpear ligeramente en el consumidor que tendía, creemos que no debemos tener que emprender un proyecto de investigación masivo para determinarnos lo que esperan nuestras huéspedes. Sabemos que lo que desean porque pedimos y escuchamos y tenemos una relación con él. Ha sido raro que una sorpresa ha emergido fuera de un grupo principal.
Una de las tendencias dominantes que hemos visto en años recientes en las características del upscale ha sido el movimiento de formal a más ocasional. Era que un alto recurso del extremo era muy formal. Hoy, nuestros clientes son probablemente más afluentes que siempre, pero están buscando una experiencia relajada y no desean generalmente ser sostenidos para vestir códigos y listas de reglas y de regulaciones. El ofrecimiento más de alta calidad pero mantener que la sensación ocasional es un equilibrio difícil a pulsar, solamente ése es lo que esperan nuestros clientes y hemos respondido por consiguiente.
Otra tendencia de desarrollo en la era de septiembre del 11 del poste ha sido el aumento en recorrido de la familia. Ha habido una oleada total en recorrido de la familia recientemente, pero ha sido de pulso en los recursos high-end, donde uno no consideraba históricamente el traer de los niños. Ahora los niños están viajando con sus padres más que siempre. Visitar un recurso como el nuestros por vacaciones de la familia es ciertamente apropiado. Hay también recorrido del multigenerational con los abuelos, los padres, y los niños vacationing todo junto. Necesitamos ser equipados para servir todos los mercados.
En los viajeros afluentes actuales del ambiente incluso que visitaron una vez destinaciones más exóticas están permaneciendo más cercano al hogar, que es de apoyo de la economía de ESTADOS UNIDOS. Pienso que la tendencia continuará para un rato. Otra tendencia que veo es que la calidad del servicio está bajando en muchas características. Si una característica es economía, mediados de-escale, o el upscale, todos los negocios del servicio debe proporcionar 100 por ciento de satisfacción de cliente. Muchos se olvidan lejos también de esa misión o se desvían de ella debido a presiones financieras u otra las preocupaciones. Quisiera ver el aumento de la industria su foco en mejorar la satisfacción del empleado y la calidad de la vida junto con el objetivo también de proporcionar un nivel más alto del servicio a nuestros clientes.
La tasación de la presión es otra tendencia que está poniendo una enorme tensión en la industria. Esto proviene la tragedia de septiembre del 11 y las preocupaciones con respecto a recorrido. Muchas características del hotel overreacted y se fijaron detrás algunos años con profundamente descontar. Habrá definitivamente un poco de polvillo radiactivo de eso en términos de las características que cesan la operación o que son forzadas para vender el negocio. También vemos la desventaja de esto en términos de una calidad más baja del servicio. Es características de un asunto – de lose/lose está perdiendo no solamente el dinero, pero no pueden también ofrecer a los clientes del servicio esperan. Para recuperar que el equilibrio él es un desafío y una amenaza a los muchos de características, solamente la industria se volverá. En los diez años pasados, hemos visto la industria salir de la recesión 1991; las características podían conseguir sus finanzas en orden, y con la ayuda de un auge económico, la industria rebotó perceptiblemente. Qué fue construida durante ese período fijó una nueva fundación entera. Espero que veamos esto suceder otra vez en los años que vienen.
De un contable público certificado a un hotelier de la mundo-clase, Paul N. Leone tiene su ojo en más que el fondo. Leone ha restaurado un sentido fuerte del orgullo y trabajo en equipo en los 1.800 miembros del personal en los trituradores desde que lo designaron presidente y principal oficial de funcionamiento en octubre de 1994, conduciendo a las mejoras dramáticas en grados del servicio, de lo beneficioso y de la industria en 560- el cuarto, característica italiana histórica del renacimiento. Los trituradores están situados en el corazón de la playa de la palma y residen en 140 acres de la característica del oceanfront.
El sentimiento que el personal’y los clientes del triturador s son sus activos más grandes está en la misma base de los valores’de Leone s. Lo consideran ser un comunicador excelente, líder accesible, se disciplinan extremadamente y se dedican a las mayores niveles de la conducta y del funcionamiento. Un abogado fuerte de la gerencia de calidad total, y constantemente de entregar un superior, siempre-mejorando el producto a sus clientes, Leone cree en emplear enérgio, la gente orientada, talentosa del servicio, y la alimentación de ellas con responsabilidad y su gratitud. Nato y levantado en Nueva York, Leone fue expuesto a la industria de la hospitalidad en una edad temprana que era levantada en una familia que poseyó y funcionó cinco moteles locales y dos restaurantes. Pero su trabajo de capacidad mana con números prevaleció y él estudió contabilidad en la universidad para seguir en sus pasos’del tío s y para hacer contable público certificado.
Después de graduar de la universidad de Kentucky, Leone ensambló fabricantes de vinos y Lybrand en Louisville, Kentucky. Él volvió a poner más adelante a los fabricantes de vinos y a Lybrand en la playa del oeste de la palma donde él trabajó con varias cuentas de la hospitalidad, incluyendo los trituradores.
Leone ensambló los trituradores en 1984 como regulador y fue promovido más adelante al vice presidente y al principal oficial financiero. En 1992, lo promovieron al presidente de la gerencia de sistema de Flagler y dos años más tarde sintió bien al presidente y al principal oficial de funcionamiento de los trituradores.
Él está implicado en las organizaciones cívicas y caritativas siguientes: Consejo de la Florida del miembro de 100; Academia del presidente de las playas de la palma; Cámara de director Palm Beach de Comercio; Consejo Económico De Director Palm Beach County; Miembro del instituto americano de contables públicos certificados; Miembro del instituto de la Florida de contables públicos certificados; Miembro de la asociación americana del hotel y del motel; Miembro de la asociación del hotel y del motel de la Florida
Paul N. Leone
Presidente y principal oficial de funcionamiento
La playa de la palma de los trituradores y el
sistema inc. de Flagler.
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