As correntes grandes tendem a aproximar o negócio como vender um produto estandardizado onde o quarto, essencialmente, seja o mesmo onde quer que você vai. Você acorda acima na manhã e olha ao redor, e ele’s o mesmo esquema que de cor você encontraria em alguns de seus hotéis. O quarto não lhe dá nenhum indício a respeito de onde você está; podia ser New York, cidade de cape ou Rio. Lá’s nada erradamente com esta parte do negócio tantos como povos que viaja está procurando comforting, ajuste familiar para seu quarto do hotel. Muitos povos que viajam freqüentemente e estão distante afastado no fato que procura aquele de confiança, produto estandardizado.
Mas aquele não é o que Orient-Expressam hotéis estão aproximadamente. Cada propriedade e cada negócio que nós’re involvido temos dentro uma identidade e uma personalidade distintas. Este pode nunca ser o segmento o maior do mercado, mas é certamente importante e crescer. Quando você vai a nosso hotel Cipriani em Veneza, para o exemplo, em você’ll veja que os chandeliers de Murano e a tela de vidro de Fortuny nas paredes (ambas que são feitas em Veneza) e no gerente offended para comer o alimento descrito como “o italiano que” – striving para que seja “venetian.” A idéia é que o hotel reflete seus arredors e oferece uma sensação original e pessoal. Nós’re não apenas vender um quarto ou uma cama; nós’re vender uma experiência.
Todas nossas propriedades refletem algum do caráter dos países em que são ficadas situados e seu próprio history. Um exemplo bom é o hotel Monasterio em Cuzco, Peru. As pilhas velhas’ dos monks foram convertidas aos bedrooms e cada esforço é feito manter vivo o espírito do monastery, uniforme à extensão de ter chanting monastic como a música nos pátios cada manhã. Conseqüentemente, intencionalmente, nenhumas de nossas propriedades são as mesmas. Nós remanescemos consistentes nos termos da qualidade, e mantemos o excellence na extremidade do super-luxo do mercado. Mas ao mesmo tempo, o No. dois de nossos hotéis é idêntico. Cada hotel tem seu próprio nome enquanto nós comemoramos o fato que cada um tem sua própria personalidade, como ditado por seus arredors e tradição individuais.
Eu acredito que há uma demanda de crescimento para esta sorte da experiência. Vinte anos há, o turista geral procurava “o sol e a areia.” Para o exemplo, os Ingleses no feriado quiseram peixes e as microplaquetas lavaram-se para baixo pelo lager e não se quiseram certamente nenhum desse “alimento extrangeiro.” Como os tempos mudaram! Os turistas estão olhando agora para uma experiência cultural muito mais profunda. A nenhumaa parte é esta mais verdadeira do que na extremidade superior do mercado. Nossos convidados querem provar o alimento local, bebem os vinhos locais e compreendem tradições’e history da região um s. Eu espero esta tendência tornar-se mais forte e mais forte. Faça não mais por muito tempo nossos convidados retornam do feriado e mostram fora de suas fotos da praia. Retornam agora à conversa talvez sobre “o hotel especial,” o vinho incomun ou algum tipo local fantástico do óleo verde-oliva que descobriram em seus cursos.
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De um ponto de vista managerial e incorporado, nós somos uma organização razoavelmente descentralizada que respeite o individuality de cada uma de nossas propriedades. Naturalmente, isto requer uma equipe muito forte da gerência no nível local da propriedade. Se você comparasse a forma e o tamanho de nossa companhia, nosso escritório principal seria muito menor do que muito outro, e nós gastaríamos muito mais nas equipes locais da gerência nos hotéis reais. Os gerentes são realmente chaves a nossas propriedades. Nós ajustamos padrões para a qualidade e os tipos de despesas que os gerentes devem fazer, mas para a maioria de parte têm a autonomia muita. Uma outra indicação desta é que nós não tentamos mover gerentes do hotel para o hotel, tantas como companhias , como a parte de seu esforço estandardizar em toda parte a experiência. De nosso ponto da vista, se um gerente desejar se mover sobre e se tornar, nós respeitamos aquele, mas não há nenhum incentivo grande a saltar da propriedade à propriedade – que não é o alvo de o que nós estamos fazendo. Nós somos muito felizes tê-los assentados na mesma propriedade por 10 anos ou mais de modo que possam realmente desenvolver a personalidade desse hotel as.well.as relacionamentos e um rapport com seus convidados regulares.
Nós avaliamos altamente este relacionamento especial entre o hotel e o convidado. A fim promovê-lo, nós comunicamo-nos predominantly com os convidados no nível individual do hotel melhor que tentamo-nos fazer exame sobre e ‘funcionar’ centralmente do convidado (a aproximação de a maioria de correntes convencionais do tipo). Para o exemplo, se um convidado for em um do nosso Orient-Expresse safaris em Botswana, eles será contatado no futuro por essa unidade de negócio. Apesar de tudo, o que estarão interessados dentro mais-provável ser muito diferente dos convidados que visitam o hotel do palácio de Reids em Madeira. Esta é parte de um retrato mais largo, desenvolvendo e promovendo relacionamentos originais, individuais com os convidados, uniformes depois que sairam do hotel, e nós acreditamos que este é o mais melhor feito construindo o relacionamento local entre o convidado e a propriedade.
No short, nossa aproximação managerial deve tentar e para apreciar os benefícios do mom-e-estalam a aproximação pessoal, e combinam este com os benefícios de uma organização grande que tenha uma folha de contrapeso forte, controles financeiros apertados, cunhas financeiras, marketing sofisticado, e assim por diante. Nós tentamos encontrar um contrapeso que nos dê o mais melhor de ambos os mundos.
Ele’coisa de s um para ter um produto grande, mas ele’s uma outra coisa para comunicar o valor desse produto ao mundo largo grande. Para ser bem sucedido, todo o hotelier deve carregar completamente em ambas estas demandas. No peso de como nós gastamos o dinheiro (e o esforço), falando relativamente, nós gastamos menos em anunciar – no fato, muito pouco – e nós pusemos um esforço muito mais grande em o que você pôde se chamar relações públicas. Nossos relacionamentos com journalists, escritores do curso, e guidebooks são fortes. Nós queremos começar aqueles povos permanecer em nossas propriedades porque os hotéis fornecem uma experiência tão original que falem realmente para se. Ele’s um relacionamento muito symbiotic porque qualquer um que lê um compartimento do curso ou uma seção do curso no jornal está procurando experiências diferentes excitando. Nossas propriedades com suas personalidades distintas trabalham bem para elas. De nosso perspective fornece uma maneira comunicar-se ao mundo o que é uma mensagem razoavelmente rica e complexa sobre cada experiência que nós oferecemos.
A natureza very de nosso negócio, esse cada hotel é individual, significa que cada propriedade tem sua própria história. Se ele’s no hotel da corte de Windsor em Nova Orleães com a coleção de arte maravilhosa, o alimento de Nova Orleães, e carnaval, ou se’recurso da lagoa de s Bora Bora, com os quartos bonitos construídos para fora sobre o oceano, cada um destes hotéis tem sua própria filosofia e seu próprio tale.’S não como se você vai a um lugar e você’escrito ve Orient-Expressa a história – presentes de cada propriedade um outro capítulo. Ele’s muito difícil de desenvolver uma campanha de anúncio incorporada que diga realmente quem nós somos, porque cada um de nossos hotéis é assim diferente. Sem a sustentação da imprensa do curso e “da palavra da sustentação” da boca de nossos convidados, nós não poderíamos sobreviver e eu acredito que o mesmo é verdadeiro para todos os hotéis especiais em torno do mundo.
O Internet é um desenvolvimento muito positivo para nosso segmento da indústria. Fornece uma outra canaleta de uma comunicação que seja rica mas cost-effective. No passado deve ter havido muitas ocasiões quando nós atraímos um convidado potencial (com talvez a palavra da boca ou de um artigo) mas faltamos então as ferramentas para descrever corretamente o que nós oferecemos e porque vale a pena pagar o acréscimo para permanecer com nós. Isto mudou toda com o Internet. Nós naturalmente estruturamos nossos Web site (www.orientexpress.com) para refletir nossa estratégia. Todas as propriedades têm seu próprio Web site que é projetado em torno de sua ‘mensagem’ e estes Web site ligam então até nosso local incorporado
Nós aren’t que vende camas. Que’a coisa de s um mim tem que constantemente me lembrar povos de, e pense que a indústria está acordando muito muito até esta idéia. Para o exemplo, se um grupo pequeno estiver vindo para uma conferência no Ritz em Madrid e você disser que o preço de seus quartos é X, a seguir você não o estão vendendo nada mais do que camas, e’re não ir sobreviver em nossa extremidade do mercado. O que você necessita vender é uma experiência de Madrid tal como três dias including um jantar confidencial no museu de Prado, uma excursão do parque de Retiro, uma visita confidencialmente organizada ao palácio, e assim por diante. É a experiência inteira que conta. Demasiado muitos hoteliers operam-se ainda como se a experiência do convidado para assim que o convidado andar fora da porta’dianteira do hotel s. Naturalmente, todos paga o serviço do bordo que a experiência fora do hotel é importante mas muito poucas trabalham realmente neles. Um gerente bom do hotel deve pessoalmente ter experimentado cada desengate ‘exterior’ de que seus convidados fazem exame regularmente – sadly em a maioria de companhias do hotel, este é raramente o caso.
Para nossa companhia é assim importante recordar que nossos convidados não são justos procurando uma cama. Na média através de nossos hotéis, o quarto conseguido avalia 50 por cento mais elevado do que o concorrente da taxa a mais elevada em cada mercado assim que nós sabemos que nossos convidados podem começar uma cama mais barata abaixo a estrada. Nossos convidados estão comprando realmente o curso luxurious com personalidade e romance. Que a palavra “romance” é muito importante e é talvez o componente central chave de nossa imagem. Alguns povos supõem que uma vez que você’ve alcançou uma determinada idade você pode’t ser romântico, mas eu discordo totalmente. Eu penso de que enquanto você começa mais velho você começa mais romântico.
Muitos de nossos convidados não vêem sua estada como o dinheiro de despesa, mas como o tempo da despesa. Um lote terrível de nossos convidados não pode poder começar afastado de seu escritório por somente semanas de um par um o ano com seu sócio, e nada poderia ser virando para ele do que uma experiência má. Você poderia reembolsar todo seu dinheiro e seria virado ainda enormemente. Esse makes a entrega real do serviço e do produto mesmo mais crítica, porque lá’s nenhuma maneira compensar por – você pode’t lhe dar para trás seu tempo. Obviamente, você faz o que você pode, e inevitàvel – como com toda a companhia – você terá algumas queixas, e você se dirige àqueles como melhor você pode. Mas’s um problema muito mais grande do que uma situação em que você poderia apenas lhe dar sua parte traseira do dinheiro e todos é feliz – ele trabalho’do doesn t como aquele em nosso fim da indústria porque o tempo é assim precioso a estes povos. Seu recurso escasso é não dinheiro, mas tempo.
Na outra mão, quando você entrega realmente o romance, seus convidados são excitados e podem transformar-se amigos para a vida. Um desengate em nossa Veneza legendária Simplon-Orient-Expressa custos de Londres-Veneza do serviço do trem aproximadamente $1500 por a pessoa. Isto é equivalente a uma taxa conseguida do quarto de aproximadamente $3000 por a noite e nós começamos o gabarito fantástico do convidado. Eu recordo um convidado que raved sobre a experiência e disse que o dinheiro era por mais irrelevant que fosse “um investimento nas memórias.” Quando nós somos velhos e decrepit, que seremos mais importantes que as memórias das épocas especiais de que nós compartilhamos com os povos nós amam?
A lealdade é um desejo retornar. Esse’s importante recordar porque aquele é precisamente o que você está tentando criar: um desejo retornar. Em algumas de nossas propriedades há um desejo muito natural retornar. Para o exemplo, o hotel de Nelson da montagem na cidade de cape é um destino perfeito para um escape do inverno com tempo ensolarado, os dois pools bonitos, o tênis e o vinho maravilhoso, o alimento e o cenário para que o cape são famosos. É a sorte da coisa que você quer fazer cada ano. Se você servir ao convidado corretamente, você pode criar o desejo retornar, e nesse hotel nós temos uma taxa do retorno sobre de 50 por cento na estação elevada.
Alguns de nossos outros produtos são muito diferentes. Com nosso Orient-Expresse trens, para o exemplo, os convidados do retorno do ano prévio para todo o um trem pôde ser aproximadamente 10 por cento, que for muito mais baixo. Esse meio’do doesn t que nós’re a qualidade não entregando, mas para muitos convidados um desengate em um de nossos trens podemos ser “uma experiência” da uma vez que-em-um-vida. No fato, nós começamos mais repeats do que você pôde esperar mas estes estão frequentemente em uns cinco e ciclo 10-year, talvez porque os povos vão para seu honeymoon ou um aniversário principal e então retornam para um anniversary subseqüente. Ele’s importante reconhecer estas diferenças ao olhar o conceito da lealdade. Para o exemplo, nosso objetivo na montagem Nelson deve ser começar convidados retornar o ano seguinte, visto que nosso objetivo nos trens pode ser os incentivar tentar outro de nossos produtos o seguinte ano. Se nós entregarmos bem na Veneza Simplon-Orient-Expresse, a seguir talvez nós podemos começar um desengate do follow-on a nosso trem luxuoso em Ásia ou a um de nossos hotéis italianos. Naturalmente, esta sorte do desempenho e do benefício é muito mais dura de definir e medir. Frankly, nós não tentamos mesmo medir formalmente sobre este exceto uma base hoc do anúncio (isto é amostras ocasionais). Felizmente a maioria de nossa equipe de funcionários tem um orgulho grande a ser associado com nossa coleção das propriedades assim que a mensagem do cross-sell emerge naturalmente e nós suplementamos este onde possível com soft o collateral tal como nosso lifestyle in-house Orient-Expressamos o compartimento. Mesmo assim, há uma abundância do espaço para a melhoria e o edifício nosso sell transversal será uma área de foco sobre poucos anos seguintes.
Naturalmente, nenhuma desta vale a pena qualquer coisa a menos que você tiver um convidado feliz a trabalhar com assim que nós devemos nunca se esquecer de que a lealdade é sobre a entrega do serviço e não sobre a fantasia após estratégias de uma comunicação do convidado ou o software o mais atrasado das relações do convidado.
A lealdade tornando-se requer o serviço proeminente em todos os níveis. Um aspecto que é muito importante e talvez underrated é o reservation e o processo do booking. Os povos realmente desenvolvem uma impressão do hotel por como você segura seu booking e a velocidade da resposta. Esta é toda a parte da experiência, e há muito pouco que dá tão mau uma impressão de uma propriedade quanto “messed ao redor” durante a fase do booking.
Um exemplo excelente é alguém que organiza um banquet. Nós fazemos muitos de banqueting em nosso ‘restaurante’ de 21 clubes em New York e o que você quer realmente é para que alguém se chame acima, o diz que tem uma idéia para um partido que necessite servir por exemplo a 30 povos, e em uma hora ou dois eles têm três ou quatro idéias possíveis com preços, na escrita, na frente deles. Se isto puder ser feito lisamente e seamlessly, dar-lhe-á uma impressão de uma organização que esteja indo olhar após você. Se você tiver que esperar um dia ou dois e você estiverem emitidos às coisas erradas, você está indo supor que o mesmo acontecerá com sua ordem do alimento! Não há nenhum ponto em dizer alguém, “Oh, esse’s apenas nosso escritório de reservations; naturalmente o lado operando-se é completamente diferente.” Ninguém está indo acreditar aquele. Todos compreende aquele se ele’s um mess no departamento das vendas ele’s provavelmente para ser um mess em outra parte.
Isto cría um dilemma. Todas nossas propriedades têm uma variedade larga da acomodação. Em muitos, não há nenhum dois quartos igualmente. A habilidade boa dos reservations requer o serviço eficiente rápido mas também o conhecimento in-depth da propriedade. Claramente o mais melhor conhecimento reside no hotel próprio de modo que seja o lugar óbvio para assentar o coração da função dos reservations. Na outra mão, há uma conveniência para o chamador (interurbano contra a chamada local), desafios da língua para nossos convidados europeus, e diferenças do tempo, que empurram para uma função dos reservations centrais. O júri está ainda para fora no contrapeso direito para nós mas eu espero que a mais melhor resposta é que a parte’do leão s dos reservations está segurada no nível local da propriedade com um menor “trav-toda” operação dos reservations centrais para fornecer o serviço extra aos convidados que o necessitam.
Felizmente há um orgulho muito e um desejo associados com trabalhar em uma de nossas propriedades. É duro quantify mas é um sentimento bom a trabalhar para o mais melhor do mais melhor.
Em conseqüência, nós começamos cereja-escolhemos quando nós estamos procurando povos. Naturalmente nós fornecemos salários do competidor e condições de funcionamento boas, mas há muitos povos que estão interessados e têm um desejo natural se mover em uma de nossas propriedades. Eu acredito que a gerência sênior na indústria prefere naturalmente um hotel com personalidade. Querem fazer algo especial e diferente. Querem ser parte de criar algo original melhor que apenas de receber um jogo das instruções do escritório principal. Apesar de tudo, isn’t este que orgulho está toda aproximadamente? Em conseqüência, nós temos um trajeto mais fácil do que muitos a começar povos bons.
Orient-Expresse hotéis tem uma retenção muito elevada da equipe de funcionários, que é agradável porque permite que o individuality se torne ao reter padrões consistentes do serviço no hotel. A equipe de funcionários aprende mais e mais sobre o tempo excedente da propriedade. Muitos de nossos empregados estiveram nas propriedades muito mais por muito tempo do que o gerente, e dão forma realmente ao núcleo de o que se transforma tempo excedente um firmemente a equipe do knit.
Em sua essência, um hotel é uma massa frenetic da atividade. Para cada convidado nós temos um ou mais empregado que funciona ao redor, olhando após o convidado em uma variedade das maneiras. A chave é para que essa atividade frantic aconteça eficientemente e rapidamente, mas você don’t quer os convidados vê-lo. É uma mostra de Disneyland, onde a parte dianteira da casa necessite ser calma e em um ritmo agradável. Quando você observar o que acontece de uma ordem do serviço de quarto a uma entrega do serviço de quarto, o que você queira acontecer seja que o convidado faz a chamada, settles para trás, e então seu pequeno almoço chega feito perfeitamente. Você don’t quê-los estar cientes da ação das atrás-$$$-CENAS – a chamada à cozinha, a preparação rápida, o passeio acima do elevador. A razão que estão pagando para estar no hotel é que don’t querem ter que se incomodar com aquele. Para que este tudo aconteça seamlessly, lá não é nenhuma preparação melhor para a equipe de funcionários do que a experiência real no hotel.
Na consideração à gerência sênior, em nossas propriedades nós necessitamos uma raça muito especial. Nossos gerentes gerais devem jogar o papel do proprietário as.well.as o operador. Isto significa que nós devemos escolher muito com cuidado porque os muitos dos gerentes com treinamento tradicional apenas não podem lidar com o desafio mais largo. Obviamente, nós necessitamos os gerentes que que podem funcionar a operação lisamente (um para trás-homem bom) e seguram os convidados (um dianteiro-homem bom) mas nós necessitamos também alguém com algum acumen de negócio (um homem bom das finanças) assim que podem fazer exame do papel da posse. Talvez o mais importante de tudo é que o gerente deve ter um sentido do estilo (um desenhador e um dreamer bons) desenvolver mais mais a personalidade do hotel. Como você pode imaginar, esta é uma ordem muito alta. Quando nós encontramos alguém que trabalha bem, nós queremos prender-lhes sobre e eu estou contente de dizer que parecem querer nos prender sobre.
Nossa equipe sênior do escritório principal necessita também uma mistura especial dos talents com uma exigência mesmo mais grande para o acumen financeiro. Se você olhasse para trás 20 anos há, o escritório principal de uma companhia do hotel era um centro operando-se básico composto dos gerentes de operações centrais que dão o conselho operando-se aos gerentes do hotel. O lado financeiro do controle do todo estava no backseat. No mundo’de hoje s, esse’s apenas impossível – você necessita ter forças em ambas as áreas. Todos nossos vice-presidentes regionais têm a experiência se operando do hotel extensivo mas cada um deles tem também a experiência extensiva nas finanças e no controle
Um tem que separar os estados unidos do rest.of.the.world para compreender algumas das mudanças estruturais na indústria. Se um olhar os ESTADOS UNIDOS houve uma consolidação maciça. Alguns dos nomes de tipo grandes construíram a um tamanho enorme e muitos deles estão aglomerando-se junto e estão criando-se multi-tipos. Os gigantes grandes da indústria tais como Marriott e Starwood levantam perguntas sobre o futuro. Haverá somente um punhado de companhias do hotel em cinqüênta anos de tempo?
Frequentemente I’m perguntaram o que este os meios para Orient-Expressam hotéis. Em uma maneira engraçada, I’m deleitou-se, porque mais a aproximação do bolinho-cortador ganha a popularidade, mais nosso niche pequeno é diferente. A personalidade elevada, experiência original do hotel nunca dominará o mundo, mas há claramente um mercado para ele, e o mais outros hotéis estão feitas exame sobre ou postas sob as bandeiras de tipos padrão, mais deixa nossa área aberta para nós à façanha. Ele’s uma tendência interessante, mas ele’s não uma tendência muito ameaçando de meu ponto da vista.
Em Europa poucos hotéis são marcados muito, e será interessante ver sobre os cinco anos seguintes se marcar se move através de Europa como tem nos E. U.. Minha opinião pessoal é que não será como forte em Europa porque eu penso de que os países em Europa têm uma personalidade individual muito mais grande do que os estados individuais nos E. U.. Eu penso de quando os povos estão viajando a France, eles quero ver algo francês, e quando os povos vão a Italy, querem ver algo italiano. Há menos sensibilidade àquele nos ESTADOS UNIDOS; ele’s não como necessário que um hotel em Boston seja diferente de um hotel em Los Angeles. Lá’s tanta pressão ou expectativa do convidado que aqueles dois devem ser extremamente distintos, como há em Europa.
Nós seremos deleitados ver mais hotéis da alto-extremidade consolidar em tipos porque ajuda ao destaque a diferença que nós oferecemos. Eu gosto de usar o exemplo de um homem que diz a sua esposa (ou ao versa vice), “querido, deixei’s gastar um fim de semana romântico no Hilton em Veneza.” Lá’s nada erradamente com Hilton, mas ele direita sadia’justa do doesn t.’S que não fornece a elevado-personalidade romance que os povos assocíam com o destino, assim que eu pensamos que haverá sempre um segmento do mercado que olha a nós para experiências especiais
A dificuldade é que nossa aproximação custa mais. A aproximação “estandardizada” do bolinho-cortador ao negócio do hotel será sempre mais barata. Podem entregar um manual da política, e as compras de cada propriedade os mesmos hamburgers frozen, assim lá serão economias. Mover-se afastado da estandardização e oferecer um produto original podem ser caros. Nossa estratégia requer que nós carregamos mais para cobrir estes custos. A pergunta é se os convidados são dispostos pagar. Felizmente a resposta é “yes.”
Nós olhamos cada um de nosso rendimento’revpar “do hotel” – s por o quarto disponível – contra o revpar o mais elevado no mercado. Na média através de nosso portfolio inteiro, nós começamos um prêmio revpar de aproximadamente 50 por cento sobre o concorrente revpar o mais elevado no mercado. Isto mostra claramente que os convidados pagarão o acréscimo. Naturalmente, quando nós estamos escolhendo os destinos em que para estabelecer Orient-Expresse o produto, nós necessitamos escolher em algum lugar que autorizações uma experiência especial e um hotel original. Há pouco ponto em tentar fazer isto no aeroporto de Londres Heathrow, para o exemplo. Esse’s para não dizer que nós o couldn’t adicionamos um bocado pequeno à taxa, mas ele’s apenas não a zona direita para uma vitória grande com nossa estratégia.
Quando nós lhe começamos a direita, nós podemos construir uma posição muito estável. Naturalmente nós fazemos bem nos tempos bons, mas que sobre os tempos maus? Considere a aproximação do bolinho-cortador durante épocas duras. Um dos problemas que enfrentam, como nós vimos com o downturn recente da demanda, são que uma gota na demanda pode provocar uma gota muito maior no rendimento. Se lá’s uma gota de 10 por cento na demanda, todas as propriedades no pânico da área e começo que lutam pela parte de mercado. Isto pode provocar uns 10 a 20 por cento da gota nos preços, que conduziriam a uns 20 a 30 por cento total da gota no rendimento. Bàsicamente, a guerra de preço seguindo inevitável exacerbates o declínio na demanda. Anote que todos os estudos recentes sugerem que uns preços mais baixos não conduzem a um aumento significativo em hotéis totais da demanda (isto é a demanda é relativamente inelastic – ) são luta justa sobre sua parte de uma torta predeterminada.
Mais diferenciado seu produto é, mais menos provavelmente você está indo ser envolvido em uma guerra de preço. O revpar do villa San Michele em Florença é excesso duas vezes isso de seu concorrente mais elevado no mercado. Claramente, muito poucos de nossos convidados estão comprando ao redor no preço. Finalmente, eu penso que a tarefa principal’ dos jogadores do bolinho-cortador é controlar o mercado do competidor e evitar as guerras de preço prejudiciais que podem de repente quebrar para fora sobre uma parte de negócio. Dito mais fácil do que feito e começando mais duramente.
Cada vez mais, os auctions eletrônicos transparentes e comprar disciplinado espremerão toda a companhia que vende um producto. Fixar o preço está tornando-se também mais e mais visível, pela maior parte devido ao Internet. Uma das atrações grandes do tourism como um negócio historicamente foi a base de cliente relativamente fragmentada. Esta fragmentação combinada com a informação de preço relativamente limitado (e controlado) pôs o poder fixando o preço nas mãos dos operadores do hotel. Isto está mudando toda muito rápido e I, para um, seria funcionamento muito incômodo para uma companhia que confiasse pesadamente “no preço” para atrair convidados. Todos estes fatores nos dão uma confiança mais adicional que Orient-Expressam hotéis são particularmente bons posicionados na indústria para o futuro
Em nossa estratégia, nós somos proprietário-gerentes, assim que nós possuímos e controlamos. Não há uma única propriedade em nossa coleção onde nós não temos alguma sorte da posição da posse. Há umas propriedades que nós possuímos 50 por cento, mas a maioria vasta nós possuímos 100 por cento. Essa política do proprietário-gerente dá-nos realmente uma aproximação diferente ao negócio. Quando nós compramos uma propriedade, nosso alvo é levantar sua imagem e esperançosamente, conseqüentemente, o profitability. Mas quando nós estamos investigando um hotel, uma parte principal de nosso esforço está procurando a expansão potencial. Pela expansão eu significo, principalmente, a adição de mais quartos. Porque um proprietário isto é a maioria gerência de companhias de muito importantes, mas não esteja realmente interessado porque don’t querem o hassle. Que companhia de gerência pura se importa realmente se houver 110 quartos em vez de 100?’S que não vai fazer muita diferença às taxas, e a construção no hotel serão apenas um headache potencial.
Mas como um proprietário, a economia é totalmente diferente; se você puder adicionar 10 quartos extra, pode transformar a economia, para duas razões. Primeiramente,’s relativamente barato adicionar quartos novos porque você don’t tem que adicionar um outro pool, um outro restaurante, ou o descanso do infrastructure. Em segundo, o rendimento flu-através de é fantástico, porque você pode necessitar uma outra pessoa limpar o quarto ou fazer o serviço de quarto, mas para a maioria de parte, os custos operando-se do hotel são fixos. O volume do rendimento extra correrá através à linha inferior. Quando você compra uma propriedade nova você pôde fazer a uma inicial 10 retornos dos por cento em seu investimento. Para um investimento da expansão, você’d espera fazer um retorno de 20 a 30 por cento, talvez começando na extremidade mais baixa e trabalhando acima sobre o tempo.
Para nós, quando nós’re as oportunidades de avaliação da aquisição, muita de nosso esforço entrarmos em olhar o potencial para a expansão ou o investimento importante principal que adicionarão algo e melhoram realmente o produto, mesmo se faz exame de um pouco de rompimento. Fazer exame desta aproximação requer um horizonte que de cinco anos – você pode’palavra de t, “I’m que vão comprar isto, I’m que vão usá-lo, e I’m que vai lançá-lo em um par do tempo’ de anos,” porque ele’s que vai fazer exame de um ano ou começar assim a alguns licenças, um ano ou construir assim os quartos, e um ano ou dois começar fazer o dinheiro você necessita começar um retorno. Você’re para fora de quatro ou cinco anos antes de você sabe-o. Você necessita ter essa vista a longo prazo, que é obviamente muito diferente da aproximação de alguns dos investors financeiros e dos fundos importantes confidenciais de risco, que investing frequentemente com uns dois ou uma janela three-year. Isto significa frequentemente que nós estamos interessados nas propriedades que são de menos interesse aos compradores financeiros puros. Estas são as oportunidades que nos começam mais excitados porque nós somos prováveis poder comprar em um preço bom.
Na altura de nosso oferecer público inicial das partes na troca conservada em estoque de New York (setembro 2000), havia uma controvérsia considerável sobre nossa estratégia do proprietário-gerente porque a sabedoria estabelecida nos E. U. era que a gerência pura é sempre melhor. No contraste, Europa era o oposto e teve sempre um caso longo do amor com posse do recurso talvez porque os recursos bons do hotel são percebidos como assim difíceis de substituir. Isto é porque é muito mais duro construir um hotel novo em uma posição boa em Europa do que nos E. U. (com a exceção talvez de algumas das áreas bem protegidas na costa ocidental dos E. U.). Muitas das companhias do hotel do tipo dos E. U. aprenderam esta lição a maneira dura ao tentar expandir dentro a Europa e ter sido forçado para comutar a uma aproximação mais flexível.
Sobre o ano passado ou assim, as atitudes nos E. U. mudaram a respeito das vantagens da gerência pura. A teoria usou-se ser que os proprietários sofreriam terrìvel em um downturn visto que as companhias de gerência puras continuariam a começar suas taxas. I ouvido uma vez lhe postularam que o rendimento de uma companhia de gerência pura das taxas é como “um annuity” e assim que têm um valor muito mais grande do que “o salário” risky de um proprietário. Entretanto, a opinião está começando agora mudar e os investors e os analistas estão tornando-se incômodos com este retrato. Por que? Simplesmente porque a teoria apenas não empilha acima de encontro à realidade que segue o downturn selvagem recente. As companhias de gerência sofreram apenas tão mal quanto os proprietários (arguably mais maus).
Uma vez que outra vez nós devemos perguntar “por que?” A primeira coisa à nota é que há uma volatilidade considerável do rendimento construída dentro à estrutura da taxa de gerência. A competição para contratos de gerência foi intensa para o último poucos anos e os proprietários usaram a oportunidade de fazer uma parcela mais grande das taxas performance-related, isto é taxa mais incentive (baseada tipicamente fora do lucro se operando bruto) e menos taxa baixa (baseada fora do rendimento). Os proprietários forçaram também os gerentes a fazer uncollateralized os empréstimos que podem conduzir aos write-offs “dolorosos do investimento” em épocas duras. Apesar deste, um pôde sensação imóvel que a gerência pura teria a borda. De nosso perspective, há outro um ingrediente chave e aquele é o custo e o esforço associados com prestar serviços de manutenção a um contrato de gerência. Nós tivemos contratos de gerência puros no passado e minha experiência é que fazem exame de três a quatro vezes o esforço contra a posse cheia. Isto é porque, como proprietários, nós podemos focalizar nossos recursos exatamente onde são needed. Nós não temos que realizar reuniões infinitas sobre os hotéis que não necessitam nossa ajuda nem não nossa necessidade da equipe da gerência sênior assistir às reuniões que podem ser seguradas em um nível mais júnior. Não há nenhuma necessidade imprimir qualquer um rolando para fora dos vice-presidentes! O ponto é que você necessita uma estrutura central fixa muito mais grande do custo segurar contratos de gerência e este faz a companhia de gerência pura vulnerável em um downturn porque é muito duro slim abaixo estes custos fixos grandes (no fato os proprietários serão exijindo quando o desempenho é pobre). Considere que nós temos sobre 30 hotéis mas estes estão cobertos por nossa equipe de funcionários de escritório principal de 25 hotéis em Londres including operações, controle, técnico, fotorreceptor, comércio do e e mesmo a força de vendas BRITÂNICA do hotel.
Sobre o tempo, eu acredito que o mercado começará reconhecer o que foi óbvio a muitos por muito tempo. Não há nenhum errado ou direito. Há não melhor ou mais mau. A gerência e a posse puras são simplesmente duas estratégias diferentes – cada forças e fraquezas diferentes trazendo. Seus perfis do risco em um downturn são provavelmente razoavelmente similares que não seja realmente uma surpresa porque os proprietários do hotel são improváveis (em um mercado do competidor) de entregar sobre um fluxo seguro do salário às companhias de gerência para nada. As diferenças as mais significativas relacionam-se provavelmente ao sincronismo e ao ciclo “famoso” do crescimento e do busto.
Neste momento no ciclo (imediatamente depois de um downturn sério), é uma estadia muito emocionante ser Orient-Expressa hotéis. O negócio foi resistente mas os hotéis que estão na dificuldade financeira críam todas as sortes das oportunidades para nós, porque nós’re olhar a comprar. Para uma companhia de gerência pura, um proprietário no problema significa frequentemente que um lawsuit porque qualquer um na dificuldade olhará sempre a pessoa a mais próxima a chicoteie para fora na frustração.
Um outro benefício para nós deste estágio do ciclo é que pouco fonte nova está sendo adicionado muito. De nosso ponto da vista, esse’heaven de s, porque no fim do dia nós possuímos hotéis, e a fonte mais menos nova significam menos competição nova. Do ponto da companhia’de gerência s da vista, nenhuma fonte nova pode significar que têm menos competição, mas virtualmente todo seu crescimento vem das configurações novas, assim que seu encanamento inteiro do crescimento seca acima.
A combinação das oportunidades da aquisição ( devido aos proprietários na dificuldade) e da fonte nova limitada deve fazer os cinco anos seguintes particularmente bem sucedidos para nossa companhia.
Nós temos aproximadamente 40 negócios agora, e I’m pedido frequentemente, “como grande pode sua companhia ser?” Eu não posso ver-nos ter milhares dos hotéis (porque diluiria nosso estilo especial) mas eu posso fàcilmente imaginar 100-150. Poucos povos realizam quantas propriedades especiais e originais existem em torno do mundo, particularmente em Europa, mas também nos ESTADOS UNIDOS e em Ásia, abundância de s’do espaço para expandir assim lá.
Nossa aproximação às aquisições é diferente de muita outra e é um dos benefícios laterais da maneira que nós fazemos o negócio. Nós dizemos raramente para o exemplo, “nós queremos uma propriedade em San Francisco pelo ano seguinte.” Se você fizer exame dessa aproximação, você confinar-se-á a olhar uma posição particular e a bater as propriedades que vêm no mercado que ano. A possibilidade de começar algo realmente especial é relativamente pequena. Nós don’a necessidade de t fazer que porque, no fim do dia, nós don’t sugira que cada desengate deve estar com Orient-Expressa hotéis.
Para muitos povos, nós pudemos ser o hotel que vão para a essa experiência especial com seu sócio. Não pode ser o hotel que se usariam para um desengate de negócio two-day. Porque nós’re não tentar prender em toda parte o convidado, nós don’a necessidade de t uma presença em toda parte. Nós don’t temos essa pressão em nós ter nosso tipo em cada cidade, assim que permite que nós sejam mais seletivos em nosso perfil da aquisição. Nós don’t temos que dizer, “nós devemos ter uma propriedade em Londres.” Nós podemos dizer, “que’s no mercado?” Nós revemos 300 a 400 propriedades um o ano, e nos’re somente procurar dois ou três. Pode estar em Europa, ele pode estar em América latin, ele poderia estar nos ESTADOS UNIDOS, ele poderia estar em Ásia – que sabe onde será seguinte? Este é o que permitiu que nós permaneçam verdadeiros ao Orient-Expressa a idéia ao comprar propriedades em preços razoáveis.
Nosso desejo crescer para a frente movimentações nós, mas nós respeita o contrapeso entre o crescimento, o profitability e a necessidade selecionar somente aquelas propriedades que cabem com nós. Eu penso que faz o processo de aquisição muito mais fácil para nós do que é para uma companhia que esteja tentando desesperadamente espalhar seu tipo para fora em uma estratégia que requeira determinadas cidades ser coberta dentro de alguns anos. Demasiado haste significa uns preços ou umas propriedades mais elevadas de compra com fundamentos mais pobres.
Uma outra diferença entre nós e muitas outras companhias é que nós temos a participação muito pequena em novo-construímos hotéis. Eu não sou um believer grande em novo-construo e eu quero saber às vezes porque qualquer um começa involvido. Frequentemente parece esse lá’s um a companhia de gerência que quer o controlar, lá’s uma companhia de desenvolvimento que queira o construir, e apenas tem que encontrar um sucker pobre a possui-o. O retorno real em novo-constrói hotéis sobre os anos foi razoavelmente meager.
De nosso perspective, as desvantagens de um hotel novo são que você tem que começar licenças, você têm que construi-lo, e você tem que gerá-lo a demanda nova, assim que’re cinco anos afastado de começá-lo a todo o retorno no dinheiro’re pôr dentro. Além disso, o mercado pode mudar durante aqueles anos. Assim porque eu faria aquele em vez de comprar um hotel existente? Os hotéis existentes são um risco mais baixo, têm um retorno mais rápido e são geralmente mais baratos do que o edifício do risco.
Assim você pôde pedir, “por que o doesn’t que todos mais isto?” Nossa vantagem é que nós podemos fazer exame de uma propriedade que tenha uma personalidade e um tipo grandes (para o exemplo, o hotel Ritz em Madrid), e pode caber perfeitamente em nosso portfolio, desde que’s começou a imagem direita. Nós don’t temos que dizer, “cada quarto has.got.to ser como este. O alimento necessita ser como este. O serviço necessita ser como este.” Nós don’t temos que criar algo que se conforma exatamente a nossa imagem de tipo. No contraste afiado, as companhias de gerência necessitam todos os quartos ser similares a cada outro quarto em sua companhia, que favorece o edifício do risco. Ele’s apenas nao possível para que cresçam ràpidamente fazendo exame de hotéis existentes excedentes. Além disso, muitas das companhias de gerência estão mais menos interessadas na posse, e nela’s muito duramente fazer exame de hotéis sobre existentes a menos que você’re querer fazer exame de alguma sorte da estaca de equidade.’S muito duramente a ir a um proprietário e a uma palavra existentes, “deixou-me controla sua propriedade,” porque acreditarão provavelmente que estão fazendo já um trabalho decent e cada proprietário sabe que o valor de venda de seu hotel pode jorrar fosse danificado se fosse impedido com um contrato de gerência.
Nossa filosofia total com nossos hotéis é que devem mudar e devem se tornar. Nós não somos uma companhia que se sente apenas em um investimento. Entretanto, nós tendemos para a evolução ao contrário da volta. Nós tentamos fazer exame de o que é boa em uma propriedade e desenvolvê-lo. Isto significa que nós temos cuidados com físico, technological, e mudanças do pessoal.
O hotel Ritz em Madrid, para o exemplo, é uma propriedade muito especial. Tem a posição a mais proeminente em Madrid perto distante. Se você fizer exame do Ritz em Paris ou do Ritz em Londres,’re hotéis agradáveis, mas em Paris lá são um conjunto de cinco ou seis hotéis finos. O Ritz em Madrid é realmente único que – seus concorrentes não são hotéis maus, mas provavelmente não alistariam nos 10 hotéis superiores em outras cidades. Mas claramente o Ritz em Madrid é um do mais melhor em toda a cidade. Tem a classe proeminente e uma posição fantástica, assim ele’s uma direita do vencedor do começo. Ele’s pela troca conservada em estoque em um lado, o museu de Prado no outro. Tem tudo da área de shopping ao distrito de negócio ao distrito do museu, tudo literalmente uma etapa away da porta. Assim toda a aquela está indo já em seu favor, e nele’s não como se você necessita reconfigurar completamente a propriedade.
Entretanto, o Ritz em Madrid experimentou alguns desgaste e rasgo sobre os anos. Houve completamente uma seqüência das mudanças na posse, e ele’s feito lhe difícil de ter uma planta focalizada do investimento. Atualmente, nós estamos trabalhando com Omega, uma companhia de propriedade real com que nós somos 50-50 sócios do risco comum, para trazer uma vista a longo prazo em melhorias à propriedade. As melhorias básicas que nós faremos são o refurbishment dos quartos, refurbishment de áreas públicas, adicionando um restaurante coberto no jardim e melhorando o spa. Isto toda a hora da tomada mas nós esperamos que o hotel evolua gradualmente para se sentar mais altamente e mais altamente na percepção dos viajantes
Porque eu destaquei mais cedo, nós temos mais e mais convidados que querem realmente começar uma sensação para o país ou a área que estão visitando; lá’s um respeito e um interesse muito mais grandes. Este é pela maior parte o resultado da literatura, televisão, e os povos – do Internet são mais bem-lêem e têm uma sensação melhor para o que querem fazer. Bem são informados e têm umas expectativas mais elevadas. Para nós, esse’s uma coisa boa por causa da personalidade individual de nossas propriedades e nossa equipe de funcionários bem-paga e competente, que nos permite a mais fàcilmente responde 2 aqueles desafios do que outros na indústria.’S um desafio satisfendo-se e mantêm-nos em nossos dedos do pé.
Houve uma ascensão notável nas expectativas a respeito dos banheiros. Nós gastamos os muitos do esforço que olham nossos banheiros e que tentam aumentar o tamanho deles onde quer que possível porque há uma tendência desobstruída. Os povos esperam agora um banheiro muito mais confortável, idealmente com dissipadores dobro e um chuveiro separado. Este é algo que se tornou nos últimos 15 anos dirigidos inicialmente pelo mercado dos E. U.. O problema é que os banheiros são muito caros o reconfigurar – ’s um das partes as mais caras do quarto. Sempre que nós recondicionamos um quarto, nós focalizamos provavelmente mais esforço no banheiro do que qualquer outra coisa. É a primeira coisa que nós olhamos quando nós consideramos adquirir um hotel.
Os quartos e os banheiros pequenos do tamanho remanescerão um desafio para a indústria. Alguns tentaram tratar do este com o projeto. Eu penso de que este dirigiu o desenvolvimento de algumas das propriedades “projetadas” modernas mais trendier que nós vimos emergir. Eu não estou sugerindo que este é universal verdadeiro mas eu começo frequentemente a impressão que o projeto moderno é justo uma desculpa a cobrir acima dos shortcomings de um quarto minúsculo. Minha opinião pessoal é que os convidados não estarão enganados para longo. Os hotéis modernos do boutique com quartos confortáveis grandes podem fazer bem mas os quatro “quartos menores” da estrela que são decked até o olhar trendy e “a estrela cinco” cairão logo pelo wayside que – é carne de carneiro “justa vestida acima como do cordeiro.”
Quanto para a Orient-Expresse hotéis e o futuro, eu não v nenhuma razão vaguear de nosso curso atual. Eu acredito que nós encontramos um niche especial. A personalidade e o individuality elevados de nossas propriedades dirigem nossa estratégia inteira. Permite que nós gerem um rendimento mais elevado do que concorrentes. Ajuda-nos comunicar-se com nossos convidados potenciais com uma palavra mais forte da boca, viaja-a journalism e mais recentemente o Internet. Permite que nós focalizem nosso crescimento com adquirir hotéis existentes que é um risco mais barato e mais baixo do que o edifício do risco. Além disso, é não somente profitable mas está recompensando muito mais do que construindo o mesmo hotel repetidas vezes e outra vez.
Um termo mais longo lá é os lotes mais que podem ser feitos com Orient-Expressam o conceito. A demanda está crescendo para a sorte da experiência especial que nós oferecemos. O núcleo de nosso negócio é hotéis mas nós temos também trens luxuosos, um barco do cruzeiro e alguns restaurantes muito especiais. Orient-Expresse é um tipo muito especial porque é flexível bastante abranger quase toda a experiência do curso mas é forte bastante comunicar imediatamente o curso luxuoso, romance com uma sugestão adicionada de algo muito exotic. Porque nós crescemos, eu sou certo que outras oportunidades emergirão onde nós podemos usar o tipo e nossa experiência construir o valor em outros setores da indústria do curso.
Simon M.C. Sherwood foi presidente de Orient-Expressa hotéis Ltd, uma companhia citada na troca conservada em estoque de New York (OEH) desde 1994. OEH era anteriormente uma subsidiária inteiro-possuída recipientes Ltd do mar, que Sherwood juntou em 1991.
Antes deste borne, Sherwood gastou diversos anos como um gerente com o grupo consultando de Boston (BCG), onde spearheaded projetos consultando estratégicos.
Carregado em Oxford, Inglaterra, Simon é um graduado da universidade de cambridge onde estudou ciências naturais e se especializou no psychology experimental. Atendeu à escola de negócio de Harvard de 1984-86, ganhando um MBA com distinção.
Baseado em Londres e fundado em 1976, Orient-Expresse hotéis possui e opera hotéis, trens e cruzeiros principais em torno do mundo. Cada entidade de OEH, famosas em seus próprios direita, ofertas um estilo distintivo e heritage, e são sabidas para um compromisso unparalleled à acomodação luxurious, ao serviço personalizado e ao cuisine award-winning. A informação adicional pode ser encontrada em www.orient-express.com.
Simon M.C. Sherwood
Presidente
Orient-Expresse Os Hotéis, Ltd.
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