오리엔트 익스프레스 호텔 : 만들기 체험

대형 체인의 비즈니스로 접근하는 경향이 판매하는 제품을 어디에 표준화 방, 본래는 동일한 위치에 서있습니다. 아침에 잠에서 당신을 둘러보고, 그리고 그것은 동일한 색상의 경우 자신의 호텔에 상관없이 찾을 수있습니다. 이 방을하실 수없습니다으로 단서를 어디; 수도 뉴욕, 케이프 타운, 리오. 그 어떤 것도 문제가이 사업의 일부가 여행을 한 많은 사람들이 찾고 a 안정감을 알고 자신의 호텔 객실에 대한 설정입니다. 많은 사람들이 여행을 자주 그리고 멀리있다는 사실을 찾고 신뢰성, 표준화 제품입니다.

그러나 무엇을하지 않는 오리엔트 - 익스프레스 호텔은 약입니다. 각 속성 및 모든 기업이 저희는 별개의 정체성과 성격에 관여합니다. 이 수치는 결코 시장의가 장 큰 세그먼트 있지만이 분명 중요한와 성장을 거듭하고있습니다. 우리 호텔로 이동하는 경우에 cipriani 베니스, 예를 들면, 유리를보실 수있습니다 murano chandeliers 및 fortuny 직물의 벽 (둘 중 어떤 사항 베네치아)와 관리자가 될 음식을 갖고 설명한 불쾌 "로 이탈리아어" - 그는 그것을위한 노력은 "베네."는 아이디어는 호텔을 반영하고 그 주변에 고유하고 개인적인 느낌을 제공합니다. 저희뿐 아니라 판매하는 방이나 침대; 저희하는 경험을 판매합니다.

우리 모두의 일부 캐릭터의 속성을 반영하는 나라에서 자신의 역사를 그들이 위치하고있습니다. 이 호텔은 monasterio의 좋은 예 cuzco, 페루. 옛 승려 '세포가되었습니다 침실로 변환하고 유지하기 위해 모든 노력은 성령의 살아 monastery, 심지어는 문제의 범위를 monastic 각 아침 현지에서 구호와 음악입니다. 따라서, 고의, 없음의 등록 정보가 동일합니다. 우리의 관점에서 품질의 일관성을 유지하고 우수성을 유지 시장의 끝 부분에 슈퍼 - 럭셔리합니다. 그러나 동시에, 우리의 호텔이 동일한 두 개가없습니다. 각 호텔마다 고유한 이름으로 축하는 사실을 우리는 각에는 고유한 성격, 그 각각의 주변 환경과 전통에 의해 지시한대로합니다.

에 대한 수요가있다는 것을 생각합니다 성장의 경험이 정렬합니다. 20 년 전, 일반적인 관광을 찾고 있었다 "태양과 모래 바람입니다."예를 들어, 영국의 공휴일에 의해 다운 lager 씻고 싶었다 생선과 칩과 분명히하고자하는 사항 없음 "외국 음식입니다."어떻게 시간이 변경되었습니다! 관광객을 살펴보고있다 이제는 훨씬 더 깊은 문화 체험입니다. 미지의는 상단 끝 부분에 이상이 일에까지 시장입니다. 우리의 손님을 샘플은 로컬 음식, 음료의 로컬 와인하고있는 지역의 전통과 역사를 이해합니다. 나는 이러한 추세가 될 것으로 기대하고 강해 강해합니다. 더 이상 우리의 손님을 수행 공휴일과 과시로 돌아에서 자신의 사진을 비치합니다. 이제 회담 복귀에 대한 아마도 그들은 "특별한 호텔,"이례적인 와인 또는 일부 환상적인 로컬 브랜드의 올리브 기름에서 발견된 그들의 여행을했다고합니다.

지방 자치

경영과 기업의 관점에서, 우리는 분권형 조직에 꽤의 등록 정보를 각각의 개성을 존중합니다. 물론, 이것을 필요로 매우 강한 경영진은 현지 재산 수준입니다. 의 모양과 크기를 비교하면 우리 회사, 우리의 본사는 많은 다른 사람보다 훨씬 작아, 우리는 훨씬 더 많은 지출을 실제 호텔에서 로컬 관리 팀이있습니다. 정말 우리의 매니저는 키를 눌러 등록 정보를합니다. 우리의 품질에 대한 기준을 설정하고 관리하는 지출의 종류를 결정하여야한다, 그러나 그들이 큰 거래는 대부분의 자율성을합니다. 또 다른 징후는이 것은 우리를 이동하려고하지 마십시오 호텔에서 매니저로 호텔, 한 많은 기업 수행을위한 노력의 일환으로 자신이 경험 곳곳을 표준화합니다. 우리의 관점에서, 경우에 관리자에 대한 소망을 이동하고 발전, 우리는 존경하지만, 큰 격려가없습니다로 이동로부터 속성을 속성 -이 아닌 일을 우리가 무엇을 목표입니다. 우리는 그들을 매우 기쁘게 꽂혀에서 같은 속성에 10 년 이상의 성격을 개발할 수 있도록 사용자가 실제로 호텔은 물론 그들의 관계와 rapport 일반 손님과 함께합니다.

우리는이 특별한 관계를 고도로 값을 호텔과 게스트입니다. 그것을 양성하기 위해, 우리는 손님과 함께 predominantly 소통 수준이 아니라 개별 호텔 인수를 시도하고 '실행'을 게스트 중앙 (대부분의 접근 방식은 기존의 브랜드를 사슬)입니다. 예를 들어, 어떤 게스트 이동 중 하나에 우리의 오리엔트 - 익스프레스 safaris에서 보츠와나, 그들은 미래에 연결할 수있는 비즈니스 단위로합니다. 결국, 그들은 무엇에 관심이 장 - 능성이 매우 다르다는 손님이 방문을 reids 팰리스 호텔에서 마데이라합니다. 이것의 일부가 광범위한 그림, 개발 및 육성 독특한, 개인 관계 손님을 왼쪽으로 그들이 이후에도이 호텔, 그리고 우리가 있다고 생각 과정을 통해 최상의 로컬 관계를 구축 게스트와 속성이있습니다.

요컨대, 우리의 경영 접근 방법을 시도하고 즐길 수있는 이점이의 엄마 -와 - 팝 개인적인 접근 방식, 그리고 이것과 함께 조합의 이점이있는 대규모 조직에 강력한 대차 대조표, 긴밀한 재정 관리, 금융 영향력을, 정교한 마케팅, 등. 우리는 우리가 시도를 찾을 수있는 잔고가 모두에서 최고의 세계가있습니다.

건물 이미지

훌륭한 제품을 갖고있는 것이 하나 있지만, 사용자의 또 하나의가 치를 통신하려면 해당 제품을 큰 폭 세상입니다. 이 성공하려면, 모든 hotelier해야합니다에 모두 이러한 요구를 관철합니다. 우리가 돈을 지출하는 방법의 체중은 (과 노력을), 상대적으로 말해서, 우리에 대한 지출이 적은 광고 - 사실, 거의 - 그리고 우리가 무엇을 두지는 훨씬 큰 노력 전화를 홍보하실 수있습니다. 우리의 관계 언론인, 여행 작, 그리고 책자는 강력한. 우리가 원하는 사람을 얻으려면 우리의 속성에 체류 같은 고유한 경험을 제공하기 때문에 호텔에 대한 이야기들은 정말 그 자체입니다. 그것은 모든 사람들이 읽을 수 있기 때문에 매우 공생 관계를 여행 섹션에서 여행 잡지 또는 신문은 흥미 진진한 다양한 경험을 찾고있습니다. 우리의 속성을 사용하여 그들 자신의 고유한 성격 잘 작동합니다. 우리의 관점에서 그것을 전 세계에 제공하는 방식으로 의사 소통은 매우 풍부하고 복잡한 무엇을 각각의 경험을 우리가 제안에 대한 메시지입니다.

바로 자연의 비즈니스를하는 모든 호텔은 개인, 모든 부동산이 자신의 이야기를한다는 것을 의미합니다. 윈저할지 결정은 법원 호텔에서 뉴올리언스와 함께 멋진 미술 컬렉션, 식량의 뉴올리언스와 마디 그라, 또는할지 결정 보라 보라 라군 리조트, 바다와 아름다운 객실 기본 아웃을 통해, 이러한 각각의 호텔 정보는 그 자신만의 철학 및 자신의 이야기입니다. 것이 아니라 한 장소로 이동하는 경우를 작성하신 동양 - 익스프레스 이야기 - 각 속성이 선물을 다른 장. 아주 어려운 기업의 광고 캠페인을 개발하는 사람이 진짜라고 우리는, 각각의 있기 때문에 우리의 호텔은 너무 다르다. 의 지원없이는 여행을 언론과 "입소문"의 지원을 우리의 손님을 우리가 살아남을 수없습니다과 생각은 모두가 같은이 사실에 대한 세계 각국의 특수 호텔입니다.

인터넷은 매우 긍정적인 발전을위한 우리의 세그먼트의 산업입니다. 또 다른 채널을 제공하고는 있지만 비용 - 효과적인 의사 소통이 풍부합니다. 과거에 여러 차례에있을 때 우리는 매력이 있어야합니다되었습니다 잠재적인 게스트 (아마도 입소문을 통해이나 기술 자료) 그러나 그 다음의 도구를 적절히 설명하는 부족과 그 이유는 무엇을 우리가 제안을 지불 치가 우리와 함께 추를 유지합니다. 이것은 모든 변경과 함께 인터넷을합니다. 물론 우리는 우리의 웹사이트를 구조화 (www.orientexpress.com)을 반영하여 우리의 전략입니다. 자신의 웹사이트의 모든 속성이 그들의 주위 설계되어있는 '메시지'와 이러한 웹사이트 그런 다음 우리 기업의 사이트에 링크가 최대

저희 판매하지 않습니다 침대

우리는 꽃밭을 판매하지 않습니다. 그것은 하나 본인이 지속적으로 상기시켜 국민의, 그리고 내 생각은 업계가 매우 많은 품성이 사상 최대입니다. 예를 들어, 소규모 그룹이 오는 경우는 리츠 마드리드에서 회견을하고있는 당신의가 격을 말할 수 객실은 x, 그런 다음 아무 이상을 판매하는 경우 침대, 그리고 우리의 생존에 경우는없습니다 월말로 이동하기 이 시장입니다. 무엇을해야하는가 마드리드를 판매하는 개인 저녁 식사를 포함한 3 일간과 같은 경험을 prado 박물관, 관광의 retiro 공원, 개인적 궁전 방문을 조직 등입니다. 전체를 경험하는 것이 중요합니다. 너무 많은 호텔 게스트 경험을 중지하면 여전히로 운영되는 즉시 손님은 호텔의 프런트 도어 밖으로 걸어간다. 물론, 모든 사람이 경험하는 지급 립 서비스가 외부에 호텔이 중요하지만 거기에 거의 정말 작동합니다. 개인적 경험을하는 좋은 호텔 매니저가 있어야 모든 외부 '여행'이 자신의 손님을 정기적으로 복용 - 슬프게 대부분의 호텔 기업, 이것은 거의이 사건입니다.

우리 회사에 대한 중요한 부분을 기억하는 것이 아니라 우리의 손님들이 침대를 찾고있습니다. 전역에 평균 저희 호텔은 객실 요금을 50 %보다 높은 수준을 달성 경쟁자가가 장 높은 비율의 각 시장을 주시면 저희가 알고있는 우리의 손님 싼 침대 아래로 도로를 얻을 수있다. 우리의 손님은 정말 호화 여행과 함께 구입 개성과 낭만이있습니다. 해당 단어가 "로맨스"가 매우 중요하고 핵심 구성 요소의 핵심은 아마도 우리의 이미지가있습니다. 어떤 사람들은 정해 일정한 나이에 도달했으면 로맨틱되지 않을 수있습니다, 그러나 나는 전적으로 찬성합니다. 나는 얻을 수 있다고 생각하는 나이가 더 많은 낭만적으로 얻을 수있습니다.

우리의 많은 손님들이 머물으로 표시되지 않는 돈을하지만, 시간을 소비합니다. an 아주 나쁨 우리의 많은 손님들이 사무실에서 벗어나을 얻을 수있을 것입 대해서만과 함께 일년에 몇 주 동안 그들의 파트너, 그리고 그들에 대해 아무 것도 못했습니다보다 더 나쁜 경험을 지칭합니다. 당신의 모든 돈을 환불 못했습니다 및 그들은 여전히 불쾌 담겨져있습니다. 있게하는 실제 서비스와 제품을 배달 더욱 중요하기 때문에 메이크업에 대한 방법이없습니다 - 그들을 다시 그들의 시간을 제공할 수없습니다. 분명히 할 필요가 무엇을 할 수있습니다 및 필연적 -으로하여 어떤 회사 - 일부 불만을 갖게됩니다, 그리고 이들하실 주소를 최상으로 할 수있습니다. 그러나 그것은보다 훨씬 더 큰 문제는 바로 부여할 수있는 상황에서 돈을 뒤로하고 모든 사람이 행복 - 그것이 작동하지 않는다 언제 우리의 끝 부분에있는 등 업계가 이러한 사람들이 있기 때문에 시간이 너무 소중합니다. 그들의 희소 자원이없는 돈, 그러나 시간이있습니다.

반면 정말 전달하면 로맨스, 귀하의 손님들이 삶에 대한 감격과 친구가 될 수있습니다. 여행에 대한 우리의 전설적인 베니스 simplon - 오리엔트 - 특급 서비스가 런던 - 베니스의 비용에 대한 1,500달러 1 인당입니다. 이것을 달성하는 것과 동일 객실 요금의 약 삼천달러 1 박, 우리는 환상적인 게스트 피드백을 얻을있습니다. 저는 극장에 대한 기억과 경험들을 하나의 게스트라고했던 관련성이없는 돈이을 "투자는 기억합니다."언제 우리가 이전과 노후, 무엇이 더 중요 추억하는 특별한 시간이 우리와 함께 공유 사람들은 우리가 사랑을합니까?

개발 충성도

충성도가 욕망을 반환합니다. 를 기억하는 것이 중요하기 때문에이 정확히 무엇을 만들려고합니다 :하는 욕구로 복귀합니다. 이 중 일부가 우리의 등록 정보가 매우 자연적인 욕구를 반환합니다. 예를 들어,이 마운트 넬슨 호텔에서 케이프 타운은 대상에 대한 완벽한 겨울 탈출과 함께 맑은 날씨, 2 개의 아름다운 수영장, 테니스와 훌륭한 와인, 음식과 풍경있는 케이프는 유명합니다. 그것은 매년 종류의 일을 할 필요가있습니다. 봉사하는 경우가 올바르게 게스트를 만들 수있습니다 열망으로 돌아, 그리고 그 호텔 우리는 수익 비율은 50 % 이상의 높은 계절입니다.

우리의 일부는 다른 제품은 매우 다르다. 우리 오리엔트 - 익스프레스 열차는, 예를 들어, 올해의 반환에 대한 사전에서 손님을 하나 열차가 될 수 약 10 %는 훨씬 낮은. 죄송 제공하지 못한다는 것을 의미하지는 않습니다 품질, 그러나 우리의 많은 손님 열차로 여행 중 하나에있을 수있습니다 "- 일생에 한 번 -이 -"가 발생합니다. 사실, 우리는보다 더 많은 반복을 기대 할 수있습니다 그러나 이들은 주로 5, 10 - 1 년주기에서, 어쩌면 사람들이 바둑에 대한 있기 때문에 신혼이나 주요 생일 다음에 대한 후속 주년을 반환합니다. 이러한 차이를 인식하는 것이 중요합니다 충성도의 개념을 볼 때. 예를 들어, 우리의 목표는 마운트 넬슨를 반환해야한다 내년에 손님을 얻을 반해, 우리의 목표에 그들을 격려 열차있을 수있습니다 당사의 제품을 사용해 또 다른 하나는 다음 연도입니다. 만약에 우리가 잘 전달 베니스 simplon - 오리엔트 - 익스프레스, 그리고 아마도 우리를 얻을 수있다 -에 따라 우리의 럭셔리 기차 여행을하거나 하나에 아시아에서 우리의 이탈리아어의 호텔입니다. 물론, 이러한 종류의 성능 및 이점이 훨씬 힘들어 및 조치를 정의합니다. 솔직히, 우리가 공식적으로하려고도하지 않습니다에 대한 특별 대책이 제외 기준 (書비정기 샘플)입니다. 다행히 대부분의 직원이 큰 자부심과 연결하려면 우리의 등록 정보를 수집하므로 교차 - 판매하는 메시지가 도출된 자연스럽게 그리고 우리와 함께 부드러운 담보 등 보완이가 능하다 우리의 오리엔트 - 익스프레스 - 하우스 라이프 스타일 잡지입니다. 그렇더라도이 범위를 충분히 개선 및 구축을위한 우리의 크로스 - 판매할 수있는 영역의 초점은 앞으로 몇 년 동안입니다.

물론, 아무것도 없음은이가 치가 만족하지 않는 경우가 있으므로 우리는 결코 잊지 게스트와 함께 사용할 수 있도록하는 서비스에 대한 충성도가 과거 배달 및없습니다 화려한 게스트 커뮤니케이션 전략을 소개하거나 소프트웨어의 최신 게스트 관계가있습니다.

가 예약을 경험

모든 수준에서 탁월한 서비스를 개발하는 충성도가 필요합니다. 하나의 측면이 매우 중요하며 아마도 예약 및 예약 프로세스를 과소입니다. 사람들이 실제로는 노출을 개발할 필요가의 호텔을 처리하는 방법을 통해 자신의 예약과 속도의 응답입니다. 이것이 모든 부분을 경험을하고있다는 노출의 불량으로 제공하는 매우 적은 것으로하는 속성 "메시지 주위"예약 단계 중에있습니다.

훌륭한 예제는 연회 구성하는 사람이있습니다. 우리가 무엇을 많이 banqueting 언제 우리의 '21 '클럽 레스토랑에서 뉴욕과 어떻게 다른 사람에게 전화를위한시겠습니까는 최대, 파티를위한 의견이있을 너희에게 그들이 필요로하는 봉사, 저, 30 명, 그리고에있는 1 시간 또는 2 그들이 3 개 또는 4 개의능한 아이디어와 격에 서면, 그들 앞에서합니다. 경우이 작업을 수행할 수있습니다 원활하고 원활하게, 그것은 조직의 노출 수를 얻을 수있는 이동하면 모양입니다. 하루 이틀이있는 경우 대기하고있는 경우가 잘못된 일을 보낸, 귀하는이 같은 일이 발생한다고가 정해 이동하여 그들의 음식을 주문과 함께! 다른 사람의 지점을 알려주는 없다, "아, 이것이 바로 우리의 예약 사무실; 물론 운영 측면이 완전히 다르다."아무도 예정입니다 있다고 생각합니다. 모든 사람이 이해하는 것이 뒤죽박죽가있는 경우에 판매 부서 것이 뒤죽박죽 다른 곳에가 될가 능성이 높다.

이 딜레마를 만듭니다. 우리의 등록 정보의 모든 다양한 종류의 숙박 시설이있습니다. 대부분의, 2 개의 객실 모두가없습니다. 좋은 예약 실력이 필요합니다 - 농도의 빠른 효율적인 서비스가 아니라 기술의 속성이있습니다. 분명히은 호텔 자체 있도록 최선의 지식이 상주하는 분명한 장소를 좌석 예약 기능의 핵심입니다. 반면 편의를 위해이 호출자 (장거리 대 현지 통화), 유럽의 손님을 우리의 언어에 대한 도전, 그리고 시간이 차이가, 모든 중앙 예약 기능에 대한 어떤 푸시합니다. 배심원은 여전히 우리를 위해 밖에서 오른쪽 잔액 그러나 나는 것을 기대할 수있는가 장 좋은 대답은 사자의 점유율은 현지 재산 수준으로 예약이 처리 부분에 작은 "잡아 - 모든"중앙 예약 작업 여분의 서비스를 제공하기 위해 손님이 필요한 것이있습니다.

건물 훌륭한 스탭

다행히도 큰 거래의 자존심과 욕망에서 작업 중 하나가 우리의 속성과 연관된. 어렵다 니스 있지만이 작품에 대한 좋은 느낌을 최고 중의 최고입니다.

그 결과, 우리는 무엇을 얻을 벚꽃 - 선택할 때 우리는 사람을 찾고있습니다. 물론 우리가 경쟁력을 임금과 좋은 근로 조건을 제공하지만, 많은 사람들이 관심을 갖고있다 자연의 욕구로 옮기기 우리의 속성 중 하나입니다. 업계에서 고위 관리를한다고 생각과 개성을 자연스럽게 선호하는 호텔입니다. 자신이 원하는 특별한와 서로 다른 작업을 수행합니다. 그들의 일부가 될 싶은 무언 고유 아니라 생성하는 일련의 지침을 받고 본사에서입니다. 결국,이 아닙니다 자존심이 모든 내용이 무엇입니까? 그 결과, 우리는보다 쉬운 경로를 찾아 좋은 사람들이 많습니다.

오리엔트 - 익스프레스의 호텔은 매우 높은 유지와 스태프를 기쁘게하는 개성을 개발할 수 있도록하기 때문에 일관된 서비스 기준을 유지하는 동안 호텔에서입니다. 더 배워는 직원과 시간의 경과에 대한 자세한 내용은 속성입니다. 우리 직원의 많은 부분에 등록되었습니다 관리자보다 훨씬 더 오래, 그리고 정말로 양식의 핵심이 무엇 진입 시간이 지남에 단단히 knit 팀입니다.

그 본질에있는 호텔입니다 frenetic 대량의 활동입니다. 모든 손님을위한 하나 이상의 직원을 우리가 실행되고 주위를 찾으 손님 이후에 다양한 방법으로합니다. 필사의 활동에 대한 핵심은 해프닝으로 효율적이고 신속하게하지만, 그것을 확인하지 않으 손님입니다. 이것은 디즈니랜드 표시, 어디에 집 앞에서 평화적이며 좋은 페이스되어야합니다. 관찰하면 어떤 일이 발생하는 순서로 룸 서비스 룸 서비스 배달, 무엇을 할 일이는 손님을 사용하면 전화 통화, 텅 뒤로하고 다음을 완벽하게 만든 그들의 아침 식사가 도착합니다. 그들을 알고 있어야하지 않으의 배후 -는 - 장면 동작 -에 대한 호출을 부엌의 급속한 준비를 타고 엘리베이터까지입니다. 그 이유로 이들은 호텔에서 비용을 지불하지 않는 것은 그들과 함께 할 필요가있는 신경입니다. 이러한 모든 일이 원활하게하려면이 없다 실제 경험을보다 더 잘 준비하기 위해 호텔에 직원입니다.

에 감사를 선임 관리, 언제 우리의 등록 정보를 우리가 아주 특별한 품종이 필요합니다. 우리의 일반적인 관리자의 역할을해야한다 연산자뿐만 아니라 소유자입니다. 즉, 우리는 매우 신중하게 선택해야합니다 많은 매니저로서 전통 교육과 함께 대처 그냥 넓은 도전 수 없다. 분명히, 우리 작업이 원활하게 실행할 수있는 사람이 필요 매니저 (좋은 돌아 - 남자)과 핸들 손님 (좋은 프런트 - 남자)도 필요하지만 우리가 도용으로 일부 비즈니스 통찰력 (좋은 금융 - 남자) 그래서 그들에 응시할 수있습니다 소유권 역할을합니다. 아마도 모든 것이가 장 중요 스타일 감각의 관리자가 있어야합니다 (좋은 디자이너와 녀석)이 호텔의 성격을 더욱 발전합니다. 상상할 수 있듯이, 이것은 매우 큰 키 순서를합니다. 우리가 잘 작동되는 사람을 찾을 때, 우리가 그들을 끊지하고 기쁘게다고 나는 그들이 우리에 대한 보류를 대상으로 게재합니다.

우리의 선배 본사 팀 또한 인재가 필요로하는 특수 혼합 금융 통찰력에 대한 요구 사항을 더욱합니다. 보면 돌아 20 년 전, 본사의 호텔 회사는 중앙 작업 관리자를 구성하는 기본적인 운영 센터를 운영 조언을주고 호텔 매니저입니다. 재무 관리 측면은 전체 뒷좌석에 있던합니다. 오늘의 세계, 그것은 바로 불 - 귀하 분야에서 모두 강점을가 질 필요가있습니다. 우리 지역의 모든 부위 총장 광범 호텔 운영 경험이 있지만 이들 각각의 재정 및 관리에 풍부한 경험도

통합

하나는 별도로 미국은 세계의 나머지 부분은 이해하기 구조적 변화에 업계의 일부입니다. 경우를 보면 미국은 하나의 거대한 통합되고있다. 일부 대형 브랜드 이름이 기본으로 엄청난 규모와 함께 많은 이들이 클러스터링 및 멀티 - 브랜드를 작성합니다. 같은 업계의 큰 자이언츠 starwood 메리어트하고 미래의 인상에 대한 질문입니다. 소수의 호텔에서만있을 것이다 기업에 오십년 시간이 있습니까?

자주 묻는 저는 오리엔트 - 익스프레스의 호텔에 대한 내용이 무엇을 의미합니다. 재미있 방식에서, 저는 기뻐하고, 쿠키가 - 틀에 접근 방법이 있기 때문에 더 많은 이득 인기가 많은 우리의 작은 틈새 시장은 다르다. 높음 - 성격, 독특한 호텔 경험은 결코 세계를 지배한다, 그러나 시장은 이에 대한 명확하고 더 많은 것을 다른 호텔은 인수하거나 표준 브랜드의 깃발 아래에 넣을수록 단풍이 우리를 위해 우리의 영역을 엽니다 을 악용합니다. 그것의 흥미로운 경향 있지만, 사용자의 않습니다 내 관점에서 매우 위협적인 추세입니다.

유럽에서 거의 호텔은 브랜드, 그리고 그것은 앞으로 5 년 동안의 흥미를 보려면 상표가 있는지 여부를 움직이 있으므로 유럽 전역에있는 미 내 개인 의견은대로되지 않을 것이라고하기 때문에 나는 강한 유럽에서 생각이있는 유럽에있는 나라의 개별 상태보다 훨씬 큰 미국에서 각각의 개성을 생각하는 사람들이 여행을하면 프랑스, 그들을 보시겠습니까 무언 프랑스어, 그리고 사람들이 이동하여 이탈리아, 그들을 보시겠습니까 무언 이탈리아어. 감도가 미국에있는이 줄어 듭니다; 것은 불 필요에 따라 다를 수있는 한 호텔 보스턴에서 로스 앤젤레스의 한 호텔입니다. 거기에없는 압력이나 게스트 예상되는만큼 이들 두해야한다 매우 별개로 유럽에있다.

우리는 기쁨으로하여 더 많은 기 - 엔드 호텔로 브랜드를 통합하는 데 도움이되기 때문에 우리가 제안하는이 차이를 강조합니다. 나는 한 사람의 예제를 사용하려면라며 그의 아내로 (또는 그 반대), "darling, 지출을합시다 로맨틱 힐튼 베네치아에서 주말을합니다."그 어떤 것도 문제가 힐튼 있지만, 그냥하지 않는 사운드 권리입니다. - 인격을 제공하는 것은 불가 높은 사람과 연관되는 로맨스의 대상, 그래서 나는 항상 생각하는 부분이있다는 시장의 기대에 대한 특별한 경험을 우리에게

생성 "revpar"

어려움은 우리의 접근 방식이 비용이 더있습니다. 가 표준화 "쿠키 - 커터"접근 방법이 호텔 사업은 항상 저렴합니다. 그들이 볼 수 핸드북을 전달하는 정책을 구입한 모든 속성이 동일한 냉동 햄버거, 그래서 저축도있을 것입니다. 멀리 이동하는 표준화하고 독특한 제품을 제공하는 값비싼 수있습니다. 우리의 전략을 위해서는 우리가이 비용을 충당하기 위해 부과 더합니다. 손님들이 지불할 의사가 있는지 여부를 묻는 질문입니다. 다행히 대답은 "예."

우리가 우리의 모습에서 각 호텔의 "revpar"- 수익을 사용할 수있는 1 인당 방 - 비교가가 장 높은 revpar 시장에서입니다. 전역에 평균 통해 전체 포트폴리오, 우리를 얻을 revpar 보험료의 약 50 %가 넘는 시장에서가 장 높은 revpar 경쟁 업체입니다. 이것을 명확하게 보여줍니다가 추가 비용을 지불하는 손님이됩니다. 물론, 언제 목적지에 우리는 어떤 선택을 설정하지 오리엔트 - 익스프레스 제품, 우리가 어딘가 영장을 선택할 필요가있다는 특별한 경험과 고유 호텔입니다. 이 작은 지점에서이 작업을 수행할려고 런던 히드로 공항에서, 예를 들어있습니다. 이것이 적용되지 않습니다 말할 수없는 것이 조금가 금리를 추가 있지만, 사용자의 수는없습니다 영역의 오른쪽에 큰 승리를위한 우리의 전략과 함께합니다.

우리가이 권리를 얻을 때, 우리는 아주 안정적인 위치를 빌드할 수있습니다. 물론 좋은 시대에 우리가 잘하지만, 어떤 내용을 불량 회가? 하드 타임스는 쿠키 - 틀에 접근 방법을 고려 중에있습니다. 그들의 문제 중 하나가 얼굴, 최근의 수요 침체와 함께 살펴보았 듯이,이 수요가 낮아 드롭에서보다 많은 수익을 실행시킬 수있습니다. 수요가있을 경우의 10 %가 낮아,이 지역에있는 모든 속성 공황하고 시장 점유율을위한 투쟁을 시작합니다. 이 수를 유발 10-20% 드롭의가 격, 어떤 것이 전반적인 20~30% 하락으로 이어질의 수익을합니다. 기본적으로 전쟁을 피할 수없는 분홍색가 격 하락은 수요가 악화됩니다. 최근 연구의 모든 것을 유념하시기 바랍니다 낮은가 격을 대폭 상승으로 이어질하지 마십시오 전반적인 수요 (書수요가 비교적 비탄력) - 호텔은 단지 그들의 투쟁을 넘는 점유율은 미리 결정된 파이입니다.

귀하의 제품이 더 분화가 덜 될가 능성이있습니다 격 전쟁에 참여합니다. 가 revpar의 별장 샌프란 michele의 플로렌스는 두 배 이상의 높은하는 시장에서 경쟁 업체입니다. 확실하게, 아주 몇 명의 손님들이 쇼핑을 우리의 주위에 격입니다. 궁극적으로 내 생각은 쿠키 - 커터 선수가 '를 주요 과제는 시장의 경쟁을 제어하고 전쟁을 피할 수있는 피해를 입을가 격 갑자기 한 조각의 사업을 통해 세분화합니다. 보다 더 쉽게 작업을 찾아 열심히라고 말했다.

점점 더 투명 전자 경매 및 징계를 구입하면 어떤 회사 squeeze 판매하는 상품입니다. 가 격 정책은 또한 점점 더 많은 보이는되고, 크게는 인터넷으로 인해입니다. 하나의 훌륭한 관광 명소의 관광으로 비즈니스 역사적가가 상대적으로 조각난 고객 자료입니다. 이 조각과 결합 비교적 제한된 (및 통제)가 격 정보를 넣은 격 전원이 호텔 운영자가 직접합니다. 이러한 현상은 모두가 매우 빠르게 변화하고, 하나, 한 회사가에 대한 노력은 매우 불편한를 많이 다릅니다에서 "격"손님을 유도할 수있습니다. 이러한 모든 요인을 더 신뢰하는 10532 오리엔트 - 익스프레스 호텔은 특히 미래에 대한 업계에서 잘 배치

경험의 소유자 - 관리자

우리의 전략에서, 우리는 소유자 - 관리자, 소유하고 관리할 수 있도록합니다. 하나의 속성이 우리가없습니다 컬렉션 여기서 우리는 어떤 종류의 소유권이없습니다 순위입니다. 지 등록 정보를 우리가 자신의 50 %를하지만, 대부분 우리가 자신의 100 %가됩니다. 해당 소유자 - 관리자가 정책을 실제로 우리는 다른 접근 방식을 통해 사업을합니다. 우리가 구매하는 속성 때, 우리의 목표는 리프트의 이미지와 기대, 따라서 수익성을합니다. 그러나 우리가 조사를 한 호텔, 우리의 노력의 주요 부분은 잠재적인 확장을 찾고있습니다. 라는 뜻으로 확장 나는, 원칙적, 추 룸입니다. 소유자로서 이것은 매우 중요하지만 대부분의 경영 기업은 관심이 있기 때문에 정말되지 않도록하려면 혼란스럽습니다. 큰 차이를 만드는 것은 불 이동을 수수료,과 건설의 호텔이 바로 잠재적인 두통된다.

그러나 소유자로서, 경제는 완전히 다른; 경우 추가 할 수 십 여분의 객실을 할 수 변환, 경제학에 대한 두가 지 이유가있습니다. 첫째로, 그것의 비교적 저렴한를 추가하지 않아도되기 때문에 새로운 객실을 추가 또 다른 수영장, 또 다른 식당, 또는 나머지는 인프라입니다. 둘째, 수익 흐름 -을 통해이 환상을해야하기 때문에 또 다른 사람을 정리는 객실 또는하지 룸 서비스지만는 대부분의 호텔 운영 비용이 고정됩니다. 대량의 여분의 수익은 아래쪽 라인을 통해 흐름입니다. 구입할 때 새로운 속성을 만들 수있습니다 초기 10 % 투자 수익입니다. 확충을위한 투자, 만들어 수익을 기대할 수의 20~30%, 어쩌면 하단 끝 시작과 근무 시간이 지남에 최고입니다.

우리를 위해 때, 저희 평 수집의 기회를 많이 노력의 상태를 살펴보고 주요 자본의 잠재력에 대한 투자를 확대하거나 해주는 정말 개선을 추 무언하고 제품을하더라도 약간의 차질이 소요됩니다. 이 접근법을 필요로 5가 - 올해 복용 지평선 - 말할 수 없다 "내 이동하여 구매, 같은데, 그것을 사용하고 저는 몇 년 안에 플립 이동하여 '시간," 를 취할 것이라 생각하기 때문에 1 년 정도를 얻는 어떠한 허, 1 년 정도를 작성하는 방, 그리고는 1 년 또는 2를 시작하려면 당신이 돈을 만들어 수익을 얻을 필요가있습니다. 4, 5 년 전에 아웃 계신 것으로 알고있습니다. 당신을가 질 필요가있는 긴 - 임기보기, 이는 매우 다릅니다 분명히 접근법의 일부가 금융 투자와 민간 벤처 캐피털 자금을 투자하고있는가 종종 2 개 또는 3 개의 - 올해 창. 이 종종 우리가 관심이있는 속성이있다는 것을 의미는 순수 금융 바이어가 관심을 덜합니다. 이들은 우리 대부분의 흥분으로 얻을 수있는 기회가 될가 능성이 높다 우리는 언제을 구입할 수있게하는 좋은 격.

당시 우리의 최초의 주식 공모에있는 뉴욕 증권 거래소 (9 월 2000 년), 상당한 논란이 있었다 우리의 주인 - 관리자에 대한 미국의 전략과 지혜를 설립했습니다 순수 경영은 항상 더 나은 것을. 반면, 유럽은 반대하고는 항상 긴 연애와 자산 소유권을 갖고 있기 때문에 아마 좋은 호텔 자산은 너무 어려워를 교체로 인식합니다. 이것이 있기 때문에이 훨씬 어렵습를 구축하는 좋은 위치에 새 호텔에서 미국에 비해 유럽에서 (이 중 일부를 제외 아마도 미국 서부 해안에있는 지역을 잘 보호됩니다). 브랜드 호텔은 미국의 많은 기업들이 배운 교훈은 하드 방식이 시도하는 동안 강제로 확장을 유럽 및되었습니다보다 유연한 접근 방식으로 전환됩니다.

지난 1 년 정도, 미국의 태도 변화가있는 장점은 순수 경영에 관한. 이 이론을 사용하여 해당 소유자가 될 것이다 침체로 고통을 대단히 반해 순수 운용사를 얻는 것이 그들의 학비를 계속합니다. 나는 1914 번 듣고있는 것이 순수 관리 회사의 수익에서 수수료가처럼 "연금"과 너무도에 비해 훨씬 큰 값을 "위험한"수입의 소유자입니다. 그러나, 신앙은 이제 시작 및 투자가와 애널리스트를 변경하려면이 사진과 함께 불편한되고있다. 이유가 무엇입니까? 그냥 스택을하지 않기 때문에 단순히 이론을 현실에 대해 다음과 같은 최고의 최근 savage 하락합니다. 관리 업체로 심하게 고통을 하듯이 사주 (arguably 악화).

다시 한 번 우리가 요청해야한다 "왜?"가 장 먼저 할 상당한 수익을 현물가있다는 것을 참고 사항은 관리 수수료 구조에 내장되어있습니다. 경쟁에 대한 경영 계약을왔다는 지난 몇 년간에 대한 강도와 소유주의 기회를 만드는 데 사용해야 더 큰 부분을 수수료 실적 - 관련, 즉 더 많은 인센티브 수수료 (일반적으로 기반을 해제 총 영업 이익)과 덜 기본 요금 (기반을 해제 수익)입니다. 의 소유자도 매니저를 강제로 이어질 수있는 초단기 대출 고통 "투자를 쓰기 - 리베이트"에 하드 차례입니다. 에도 불구하고, 여전히 느낄 수있는 하나의가 장자리 순수 관리를했을 것이다. 우리의 관점에서,이 중 하나에 해당하는 기타 주요 성분과 서비스에서 관리 계약과 관련된 비용과 노력합니다. We have had pure management contracts in the past and my experience is that they take three to four times the effort versus full ownership. This is because, as owners, we can focus our resources exactly where they are needed. We do not have to hold endless meetings about hotels that do not need our help nor does our senior management team need to attend meetings that can be handled at a more junior level. There is no need to impress anybody by rolling out the Vice Presidents! The point is that you need a much bigger fixed central cost structure to handle management contracts and this makes the pure management company vulnerable in a downturn as it is very hard to slim down these large fixed costs (in fact the owners will be more demanding when performance is poor). Consider that we have over 30 hotels but these are covered by our 25 hotel head office staff in London including operations, control, technical, PR, e- commerce and even the UK hotel sales force.

Over time, I believe that the market will start to recognize what has been obvious to many for a long time. There is no wrong or right. There is no better or worse. Pure management and ownership are simply two different strategies – each bringing different strengths and weaknesses. Their risk profiles in a downturn are probably fairly similar which is not really a surprise as hotel owners are unlikely (in a competitive market) to hand over a safe earnings flow to the management companies for nothing. The most significant differences probably relate to timing and the famous “cycle” of boom and bust.

The Right Moment in the Cycle

At this moment in the cycle (just after a serious downturn), it is a very exciting time to be Orient-Express Hotels. Business has been tough but hotels that are in financial difficulty create all sorts of opportunities for us, because we’re looking to buy. For a pure management company, an owner in trouble often means a lawsuit as anyone in difficulty will always look at the closest person to lash out at in frustration.

Another benefit for us of this stage of the cycle is that very little new supply is being added. From our point of view, that’s heaven, because at the end of the day we own hotels, and less new supply means less new competition. From the management company’s point of view, no new supply may mean that they have less competition, but virtually all of their growth comes from new builds, so their whole growth pipeline dries up.

The combination of acquisition opportunities (due to owners in difficulty) and limited new supply should make the next five years particularly successful for our company.

The Orient-Express Approach to Expansion

We have about 40 businesses now, and I’m often asked, “How big can your company be?” I cannot see us having thousands of hotels (as it would dilute our special style) but I can easily imagine 100-150. Few people realize how many special and unique properties exist around the world, particularly in Europe, but also in the U.S. and in Asia, so there’s plenty of scope to expand.

Our approach to acquisitions is different from many others and is one of the side benefits of the way we do business. We rarely say for example, “We want a property in San Francisco by next year.” If you take that approach, you will constrain yourself to looking at one particular location and hitting properties that come on the market that year. The chance of getting something really special is relatively small. We don’t need to do that because, at the end of the day, we don’t suggest that every trip should be with Orient-Express Hotels.

For many people, we might be the hotel they go to for that special experience with their partner. It may not be the hotel they would use for a two-day business trip. Because we’re not trying to hold the guest everywhere, we don’t need a presence everywhere. We don’t have that pressure on us to have our brand in every city, so it allows us to be more selective in our acquisition profile. We don’t have to say, “We must have a property in London.” We can say, “What’s on the market?” We review 300 to 400 properties a year, and we’re only looking for two or three . It may be in Europe, it may be in Latin America, it could be in the U.S., it could be in Asia – who knows where it will be next? This is what has allowed us to stay true to the Orient-Express idea while buying properties at reasonable prices.

Our desire to grow drives us forward, but we respect the balance between growth, profitability and the need to select only those properties that fit with us. I think it makes the acquisition process much easier for us than it is for a company that is desperately trying to spread their brand out in a strategy that requires certain cities to be covered within a few years. Too much haste means higher purchase prices or properties with poorer fundamentals.

Another difference between us and many other companies is that we have very little involvement in new-build hotels. I am not a great believer in new-builds and I sometimes wonder why anyone gets involved. Often it seems that there’s a management company that wants to manage it, there’s a development company that wants to build it, and they just have to find a poor sucker to own it. The actual return on new-build hotels over the years has been fairly meager.

From our perspective, the disadvantages of a new hotel are that you have to get permits, you have to build it, and you have to generate new demand, so you’re five years away from getting any return on the cash you’re putting in. Furthermore, the market may change during those years. So why would I do that instead of buying an existing hotel? Existing hotels are lower risk, have a quicker return and are generally cheaper than building from scratch.

So you might ask, “Why doesn’t everyone else do this?” Our advantage is that we can take a property that has a great personality and brand (for example, the Hotel Ritz in Madrid), and it can fit perfectly into our portfolio, provided it’s got the right image. We don’t have to say, “Every room has got to be like this. The food needs to be like this. The service needs to be like this.” We don’t have to create something that conforms exactly to our brand image. In sharp contrast, the management companies need all the rooms to be similar to every other room in their company, which favors building from scratch. It’s just not possible for them to grow rapidly by taking over existing hotels. Furthermore, many of the management companies are less interested in ownership, and it’s very hard to take over existing hotels unless you’re willing to take some sort of equity stake. It’s very hard to go to an existing owner and say, “Let me manage your property,” as they will probably believe that they are already doing a decent job and every owner knows that the sale value of their hotel may well be damaged if it is encumbered with a management contract.

Evolution, Not Revolution

Our overall philosophy with our hotels is that they must change and they must develop. We are not a company that just sits on an investment. However, we tend toward evolution as opposed to revolution. We try to take what is good in a property and develop it. This means that we are careful with physical, technological, and personnel changes.

The Hotel Ritz in Madrid, for example, is a very special property. It has the most outstanding location in Madrid by far. If you take the Ritz in Paris or the Ritz in London, they’re nice hotels, but in Paris there is a cluster of five or six fine hotels. The Ritz in Madrid is really the only one – its competitors are not bad hotels, but they would probably not list in the top 10 hotels in other cities. But clearly the Ritz in Madrid is one of the best in any city. It has outstanding class and a fantastic location, so it’s a winner right from the beginning. It’s by the stock exchange on one side, the Prado Museum on the other. It has everything from the shopping area to the business district to the museum district, all literally a step away from the door. So all of that is already going in its favor, and it’s not as if you need to completely reconfigure the property.

However, the Ritz in Madrid has experienced some wear and tear over the years. There has been quite a sequence of changes in ownership, and it’s made it difficult to have a focused investment plan. Currently, we are working with Omega, a real estate company with which we are 50-50 joint venture partners, to bring a long-term view on improvements to the property. The basic improvements that we will make are refurbishment of rooms, refurbishment of public areas, adding a covered restaurant in the garden and improving the spa. This will all take time but we hope that the hotel will gradually evolve to sit higher and higher in the perception of travelers

Higher Expectations

As I highlighted earlier, we have more and more guests who really want to get a feel for the country or area they are visiting; there’s a much greater respect and interest. This is largely the result of literature, television, and the internet – people are more well-read and have a better feel for what they want to do. They are well informed and have higher expectations. For us, that’s a good thing because of the individual personality of our properties and our well-paid and competent staff, which allows us to more easily respond to those challenges than others in the industry. It’s a satisfying challenge and it keeps us on our toes.

There has been a notable rise in expectations regarding bathrooms. We spend a lot of effort looking at our bathrooms and trying to increase the size of them wherever possible because there is a clear trend. People now expect a much more comfortable bathroom, ideally with double sinks and a separate shower. This is something that has developed in the last 15 years driven initially by the US market. The problem is that bathrooms are very expensive to reconfigure – it’s one of the most expensive parts of the room. Whenever we refurbish a room, we probably focus more effort on the bathroom than anything else. It is the first thing that we look at when we consider acquiring a hotel.

Small size rooms and bathrooms will remain a challenge for the industry. Some have tried to deal with this through design. I think that this has driven the development of some of the trendier “modern” designed properties that we have seen emerge. I am not suggesting that this is universally true but I often get the impression that modern design is just an excuse to cover up the shortcomings of a tiny room. My personal opinion is that guests will not be fooled for long. The modern boutique hotels with large comfortable rooms may do well but the smaller “four star” rooms that are decked up to look trendy and “five star” will soon fall by the wayside – it is just “mutton dressed up as lamb.”

Where Do We Go From Here?

As for Orient-Express Hotels and the future, I do not see any reason to stray from our current course. I believe that we have found a special niche. The high personality and individuality of our properties drives our whole strategy. It allows us to generate higher revenue than competitors. It helps us to communicate with our potential guests through stronger word of mouth, travel journalism and more recently the internet. It allows us to focus our growth through acquiring existing hotels which is cheaper and lower risk than building from scratch. Furthermore, it is not only profitable but it is a lot more rewarding than building the same hotel again and again and again.

Longer term there is lots more that can be done with the Orient-Express concept. Demand is growing for the sort of special experience that we offer. The core of our business is hotels but we also have luxury trains, a cruise boat and some very special restaurants. Orient-Express is a very special brand as it is flexible enough to encompass almost any travel experience but is strong enough to instantly communicate luxury travel, romance with an added hint of something very exotic. As we grow, I am sure that other opportunities will emerge where we can use the brand and our experience to build value in other sectors of the travel industry.

Simon M.C. Sherwood has been president of Orient-Express Hotels Ltd, a company quoted on the New York Stock Exchange (OEH) since 1994. OEH was formerly a wholly-owned subsidiary of Sea Containers Ltd, which Sherwood joined in 1991.

Prior to this post, Sherwood spent several years as a manager with the Boston Consulting Group (BCG), where he spearheaded strategic consulting projects.

Born in Oxford, England, Simon is a graduate of Cambridge University where he studied natural sciences and specialised in experimental psychology. He attended Harvard Business School from 1984-86, earning an MBA with Distinction.

Based in London and founded in 1976, Orient-Express Hotels owns and operates leading hotels, trains and cruises around the world. Each OEH entity, famous in its own right, offers a distinctive style and heritage, and is known for an unparalleled commitment to luxurious accommodation, personalized service and award-winning cuisine. Additional information can be found at www.orient-express.com.

Simon M.C. Sherwood
President
Orient-Express Hotels, Ltd.