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Le grandi catene tendono a avvicinarsi al commercio come vendere un prodotto standardizzato in cui la stanza, essenzialmente, è la stessa dovunque andiate. Svegliate alla mattina ed osservate intorno ed esso’s le stesse combinazioni colori che trovereste in c'è ne dei loro hotel. La stanza vi non dà indizio quanto a dove siete; ha potuto essere New York, Città del Capo o Rio. Là’la s niente con questa parte del commercio altretanta gente che viaggia sta cercando male un conforto, la regolazione esperta per la loro stanza dell'hotel. Molta gente che viaggia frequentemente e lontano via in effetti sta cercando quella certa, prodotto standardizzato.
Ma quello non è che cosa Orient-Esprimono gli hotel sono circa. Ogni proprietà ed ogni commercio che’con riferimento ad implicato dentro abbiamo un'identità e una personalità distinte. Ciò può mai essere il più grande segmento del mercato, ma è certamente importante e crescere. Quando andate al nostro hotel Cipriani a Venezia, per esempio, voi’ll veda che chandeliers di Murano e tessuto di vetro di Fortuny sulle pareti (entrambe cui sono fatte a Venezia) e sul responsabile sarebbe offenduto per mangiare l'alimento descritto come “italiano” – sta tentando d'ottenere esso essere “veneziano.” L'idea è che l'hotel riflette i relativi dintorni ed offre un tatto unico e personale. Noi’con riferimento non appena a vendere una stanza o una base; noi’con riferimento a vendere un'esperienza.
Tutte le nostre proprietà riflettono alcuno del carattere dei paesi in cui sono situate e la loro propria storia. Un buon esempio è l'hotel Monasterio in Cuzco, Perù. Le vecchie cellule’ dei monks sono state convertite in camere da letto ed ogni sforzo è fatto mantenere vivo lo spirito del monastery, anche nella misura di avere chanting monastic come musica nei courtyards ogni mattina. Di conseguenza, intenzionalmente, nessun delle nostre proprietà sono le stesse. Rimaniamo costanti in termini di qualità ed effettuiamo il merito all'estremità del eccellente-lusso del mercato. Ma allo stesso tempo, no due dei nostri hotel è identico. Ogni hotel ha relativo proprio nome mentre celebriamo il fatto che ciascuno ha relativa propria personalità, come dettato dai relativi dintorni e tradizione specifici.
Credo che ci sia domanda crescente di questa specie di esperienza. Venti anni fa, il turista generale stava cercando “il sole e la sabbia.” Per esempio, i Britannici sulla festa desiderati pescano e circuiti integrati lavati giù da lager e certamente desiderati nessuno di quell' “alimento straniero.” Come i tempi sono cambiato! I turisti ora stanno osservando per un'esperienza culturale molto più profonda. Nessuna parte è questa più allineare di all'estremità superiore del mercato. I nostri ospiti desiderano provare l'alimento locale, bevono i vini locali e capiscono le tradizioni’e la storia di regione una s. Prevedo questa tendenza diventare più forte e più forte. Più non faccia i nostri ospiti rinviano dalla festa e mostrano fuori delle loro foto della spiaggia. Ora rinviano al colloquio forse circa “l'hotel speciale,” il vino insolito o una certa marca locale fantastica dell'olio di oliva che hanno scoperto nelle loro corse.
Da un punto di vista direttivo e corporativo, siamo un'organizzazione ragionevolmente decentralizzata che rispetta l'individualità di ciascuna delle nostre proprietà. Naturalmente, questo richiede una squadra molto forte dell'amministrazione al livello locale della proprietà. Se confrontate la figura ed il formato della nostra azienda, la nostra sede principale sarebbe molto più piccola di molti altre e spenderemmo molto più sulle squadre locali dell'amministrazione agli hotel reali. I responsabili realmente sono chiave alle nostre proprietà. Regoliamo i campioni per la qualità ed i tipi di dispendii che i responsabili dovrebbero fare, ma per la maggior parte hanno moltissima autonomia. Un'altra indicazione di questa è che non proviamo a spostare i responsabili dall'hotel verso l'hotel, altretante aziende, come componente del loro sforzo standardizzare l'esperienza dappertutto. Dal nostro punto di vista, se un responsabile desidera passare e svilupparsi, rispettiamo quello, ma non ci è incoraggiamento grande da saltare dalla proprietà alla proprietà – che non è lo scopo di che cosa stiamo facendo. Siamo molto felici farli mettere nella stessa proprietà per 10 anni o più in moda da poterli realmente sviluppare la personalità di quell'hotel così come i rapporti e un rapport con i loro ospiti normali.
Stimiamo altamente questo rapporto speciale fra l'hotel e l'ospite. Per promuoverlo, comunichiamo principalmente con gli ospiti al livello specifico dell'hotel piuttosto che proviamo ad assumere la direzione e ‘fare funzionare’ dell'ospite centralmente (il metodo della maggior parte delle catene convenzionali di marca). Per esempio, se un ospite va su uno del nostro Orient-Esprima i safari nel Botswana, si metterà in contatto con in avvenire da quell'unità di affari. Dopo tutto, che cosa saranno interessati dentro più-probabile essere molto differente dagli ospiti che visitano l'hotel del palazzo di Reids in Madera. Ciò fa parte di più vasta immagine, sviluppantesi e promuovendo unico, i diversi rapporti con gli ospiti, anche dopo che hanno lasciato l'hotel e noi crediamo che questo sia la cosa migliore fatto sviluppando il rapporto locale fra l'ospite e la proprietà.
In breve, il nostro metodo direttivo deve provare e godere i benefici dell'mom-e-schioccano il metodo personale ed uniscono questo con i benefici di grande organizzazione che ha un bilancio forte, i comandi finanziari stretti, il colpo finanziario, vendita specializzata e così via. Proviamo a trovare un equilibrio che ci dà il la cosa migliore di entrambi i mondi.
Esso’cosa di s una per avere un prodotto grande, ma esso’s un'altra cosa per comunicare il valore di quel prodotto al mondo largo grande. Per riuscire, tutto il hotelier deve portare a termine su entrambe richieste. Nel peso di come spendiamo i soldi (e sforzo), parlante relativamente, spendiamo di meno sulla pubblicità – infatti, pochissimo – ed abbiamo messo uno sforzo molto più grande in che cosa potreste denominare pubbliche relazioni. I nostri rapporti con i giornalisti, i produttori di corsa e le guide turistiche sono forti. Desideriamo convincere quella gente a rimanere nelle nostre proprietà perché gli hotel forniscono così esperienza unica che realmente parlano per se stesso. Esso’s un rapporto molto simbiotico perché chiunque che legga uno scomparto di corsa o una sezione di corsa nel giornale sta cercando le esperienze differenti emozionanti. Le nostre proprietà con le loro personalità distinte funzionano bene per loro. Dalla nostra prospettiva fornisce un senso comunicare al mondo che cosa è un messaggio ragionevolmente ricco e complesso circa ogni esperienza che offriamo.
La natura stessa del nostro commercio, quell'ogni hotel è specifica, significa che ogni proprietà ha relativa propria storia. Se esso’s nell'hotel della corte di Windsor a New Orleans con l'accumulazione di arte meravigliosa, l'alimento di New Orleans ed il mardi.gras, o se’ricorso della laguna di s Bora Bora, con le stanze belle sviluppate fuori sopra l'oceano, ciascuno di questi hotel ha la relativa propria filosofia e relativo proprio racconto.’S non come se andiate ad un posto e voi’scritto ve Orient-Esprime la storia – presenti di ogni proprietà un altro capitolo. Esso’s molto difficile sviluppare una campagna di annuncio corporativa che realmente dice chi siamo, perché ciascuno dei nostri hotel è così differente. Senza il supporto della pressa di corsa e “della parola del supporto” della bocca dai nostri ospiti, non potremmo sopravvivere e credo che lo stesso sia allineare per tutti gli hotel speciali intorno al mondo.
Il Internet è uno sviluppo molto positivo per il nostro segmento dell'industria. Fornisce un'altra scanalatura della comunicazione che è ricca ma redditizia. Nel passato ci devono essere molte occasioni quando abbiamo attratto un ospite potenziale (con forse la parola della bocca o di un articolo) ma allora abbiamo difettato di gli attrezzi per descrivere correttamente che cosa offriamo e perchè vale la pena di pagare il supplemento per rimanere con noi. Ciò interamente è cambiato con il Internet. Naturalmente abbiamo strutturato i nostri Web site (www.orientexpress.com) per riflettere la nostra strategia. Tutte le proprietà hanno loro proprio Web site che è progettato intorno al loro ‘messaggio’ e questi Web site allora collegano fino al nostro luogo corporativo
Aren’la t che vende le basi. Che’la cosa di s una io deve ricordarmi costantemente la gente di e pensi che l'industria molto stia svegliando a questa idea. Per esempio, se un piccolo gruppo sta venendo per un congresso al Ritz a Madrid e dite che il prezzo delle vostre stanze è X, allora state vendendoli nient'altro che le basi e’con riferimento ad non andare sopravvivere nella nostra estremità del mercato. Che cosa dovete vendere è un'esperienza de Madrid quali tre giorni compreso un pranzo riservato al museo di Prado, un giro del parco di Retiro, una chiamata privatamente organizzata al palazzo e così via. È l'esperienza intera che conta. Troppi hoteliers ancora funzionano come se l'esperienza dell'ospite si arresti non appena l'ospite cammina dal portello’anteriore dell'hotel s. Naturalmente, ognuno paga il servizio del labbro che l'esperienza fuori dell'hotel è importante ma molto poche realmente lavorano esso. Un buon responsabile dell'hotel dovrebbe avvertire personalmente ogni viaggio ‘esterno’ che i loro ospiti prendono regolarmente – tristemente nella maggior parte delle aziende dell'hotel, questo è raramente il caso.
Per la nostra azienda è così importante ricordarsi di che i nostri ospiti non sono giusti cercando una base. In media attraverso i nostri hotel, la stanza realizzata valuta 50 per cento superiore al competitore di più alto tasso in ogni mercato in modo da sappiamo che i nostri ospiti possono ottenere una base più poco costosa giù la strada. I nostri ospiti realmente stanno comprando la corsa luxurious con personalità e romanzesco. Che la parola “romanzesca” è molto importante ed è forse il componente centrale chiave della nostra immagine. Qualche gente suppone che una volta che’ve raggiungeste una determinata età potete’t essere romantici, ma completamente non sono d'accordo. Penso che mentre ottenete più vecchi otteniate più romantici.
Molti dei nostri ospiti non vedono il loro soggiorno come spendere i soldi, ma come spendere il tempo. Un lotto terribile dei nostri ospiti non può potere ottenere via dal loro ufficio per soltanto le settimane della coppia l'annualmente con il loro socio e niente potrebbe essere rovesciantesi per loro che un'esperienza difettosa. Potreste rimborsare tutti i loro soldi ed ancora enormemente sarebbero rovesciati. Quel marche la consegna reale del prodotto e di servizio ancor più critica, perché là’la s nessun senso compensarlo per – voi può’t dare loro indietro il loro tempo. Ovviamente, fate che cosa potete ed inevitabilmente – come con tutta l'azienda – avrete alcuni reclami e richiamate quelli come potete il più bene. Ma’s un problema molto più grande che una situazione in cui potreste appena dare loro la loro parte posteriore dei soldi e tutta è felice – esso lavoro’del doesn t come quella alla nostra conclusione dell'industria perché il tempo è così prezioso a questa gente. La loro risorsa limitata è non soldi, ma tempo.
D'altra parte, quando realmente trasportate il romanzesco, i vostri ospiti sono eccitati e possono diventare amici per vita. Un viaggio su nostra Venezia leggendaria Simplon-Orient-Esprime i costi deLondra-Venezia di servizio del treno circa $1500 a persona. Ciò è equivalente ad un tasso realizzato della stanza di circa $3000 alla notte ed otteniamo le risposte fantastiche dell'ospite. Mi ricordo di un ospite che raved circa l'esperienza ed ha detto che i soldi erano per quanto sia stato irrilevante “un investimento nelle memorie.” Quando siamo vecchi e decrepit, che cosa saremo più importanti che le memorie dei periodi speciali che abbiamo ripartito con la gente noi amano?
La lealtà è un desiderio rinviare. Quella’s importante ricordarsi di perché quello è precisamente che cosa state provando a generare: un desiderio rinviare. In alcune delle nostre proprietà ci è un desiderio molto naturale rinviare. Per esempio, l'hotel del Nelson del supporto a Città del Capo è una destinazione perfetta per una fuga di inverno con tempo pieno di sole, due stagni bei, tennis ed il vino meraviglioso, l'alimento ed il paesaggio per cui il cape è famosi. È la specie della cosa che desiderate fare ogni anno. Se servite correttamente l'ospite, potete generare il desiderio rinviare ed a quell'hotel abbiamo un tasso di ritorno oltre di 50 per cento nell'alta stagione.
Alcuni dei nostri altri prodotti sono molto differenti. Con il nostro Orient-Esprima i treni, per esempio, gli ospiti di ritorno dall'anno anteriore per tutto il un treno potrebbero essere circa 10 per cento, che è molto più basso. Quella media’del doesn t che’con riferimento a qualità di trasporto, ma per molti ospiti un viaggio su uno dei nostri treni possiamo essere “un avvert” di una volta che-in-un-corso della vita. Infatti, otteniamo più ripetizioni che potreste prevedere ma queste sono spesso sui cinque e ciclo di dieci anni, forse perché la gente va per il loro honeymoon o un compleanno importante ed allora rinvii per un anniversario successivo. Esso’s importante riconoscere queste differenze quando guardano il concetto di lealtà. Per esempio, il nostro obiettivo al supporto Nelson dovrebbe essere di convincere gli ospiti a restituire l'anno prossimo, mentre il nostro obiettivo sui treni può essere di consigliare loro provare altro dei nostri prodotti il seguente anno. Se trasportiamo bene su Venezia Simplon-Orient-Esprima, quindi forse possiamo ottenere un viaggio di proseguimento al nostro treno di lusso in Asia o ad uno dei nostri hotel italiani. Naturalmente, questa specie delle prestazioni e del beneficio è molto più dura da definire e misurare. Franco, neppure non proviamo a misurare formalmente questo tranne sopra una base ad-hoc (cioè campioni occasionali). La maggior parte del nostro personale ha fortunatamente un orgoglio grande da associare con la nostra accumulazione delle proprietà in modo da il messaggio di cross-sell emerge naturalmente e completiamo questo nel possibile con delicatamente prestito quale il nostro lifestyle interno Orient-Esprimiamo lo scomparto. Nondimeno, ci è abbondanza di portata per miglioramento e la costruzione la nostra vendita trasversale sarà una zona del fuoco nel corso di prossimi anni.
Naturalmente, nessuno di questo vale qualche cosa a meno che abbiate un ospite felice da funzionare con in modo da dobbiamo non dimenticarsi mai che la lealtà è circa la consegna di servizio e non circa l'immaginazione oltre le strategie di comunicazione dell'ospite o l'ultimo software di rapporti dell'ospite.
La lealtà di sviluppo richiede il servizio eccezionale a tutti i livelli. Una funzione che è molto importante e forse sottovalutata è la prenotazione ed il processo di booking. La gente realmente sviluppa un'impressione dell'hotel da come maneggiate il loro booking e la velocità della risposta. Ciò è tutta la parte dell'esperienza e ci è pochissimo che dia difettoso un'impressione di una proprietà quanto “essendo scompigliando intorno” durante la fase di booking.
Un esempio eccellente è qualcuno che organizza un banquet. Facciamo banqueting molto al nostro ‘ristorante’ del 21 randello a New York e che cosa realmente desiderate siete affinchè qualcuno denominiate in su, vi dite che abbiano un'idea per un partito che deve servire per esempio 30 genti ed in un'ora o due hanno tre o quattro idee possibili con i prezzi, nella scrittura, davanti loro. Se questo può essere fatto uniformemente e seamlessly, vi darà un'impressione di un'organizzazione che sta andando occuparsela. Se dovete attendere un giorno o due e voi siete trasmessi alle cose errate, state andando supporre che gli stessi accadranno con il loro ordine dell'alimento! Non ci è punto nel dire a qualcuno, “OH, quella’s appena il nostro ufficio di prenotazioni; naturalmente il lato di funzionamento è completamente differente.” Nessuno sta andando credere quello. Tutto capisce quello se esso’s un mess nel reparto di vendite esso’s probabilmente per essere un mess altrove.
Ciò genera un dilemma. Tutte le nostre proprietà hanno un'ampia varietà di sistemazione. In molti, non ci sono egualmente due stanze. La buona abilità di prenotazioni richiede il servizio efficiente rapido ma anche la conoscenza approfondita della proprietà. La conoscenza migliore risiede chiaramente all'hotel in se in modo che sia il posto evidente per mettere il cuore a sedere della funzione di prenotazioni. D'altra parte, ci è convenienza per il visitatore (distanza lunga contro la chiamata locale), le sfide di lingua per i nostri ospiti europei e le differenze di tempo, che spingono per una funzione di riserve centrali. La giuria è ancora fuori sul giusto equilibrio per noi ma prevedo che la risposta migliore sia che la parte’del leone s delle prenotazioni è maneggiata al livello locale della proprietà con un più piccolo “interfer-tutto” funzionamento di riserve centrali per fornire il servizio supplementare agli ospiti che lo hanno bisogno.
Ci è fortunatamente moltissimo orgoglio e desiderio connessi con il funzionamento in una delle nostre proprietà. È duro da misurare ma è una buona sensibilità da funzionare per il la cosa migliore del la cosa migliore.
Di conseguenza, otteniamo ciliegia-selezioniamo quando stiamo cercando la gente. Naturalmente forniamo gli stipendi competitivi e le buone condizioni di lavoro, ma ci è molta gente che è interessata ed ha un desiderio naturale entrare in una delle nostre proprietà. Credo che l'amministrazione maggiore nell'industria preferisca naturalmente un hotel con personalità. Desiderano fare qualche cosa di speciale e differente. Desiderano fare parte di generazione del qualche cosa di unico piuttosto che appena di ricezione dell'insieme delle istruzioni dalla sede principale. Dopo tutto, isn’t questo che orgoglio è tutto il circa? Di conseguenza, abbiamo un percorso più facile che molti ad ottenere la buona gente.
Orient-Esprima gli hotel ha un ritegno molto alto del personale, che è piacevole perché permette che l'individualità si sviluppi mentre mantiene i campioni costanti di servizio all'hotel. Il personale impara più e più circa col tempo della proprietà. Molti dei nostri impiegati sono stati alle proprietà molto più lungamente del responsabile e realmente formano il nucleo di che cosa si transforma in strettamente col tempo un la squadra di lavoro a maglia.
Nella relativa essenza, un hotel è una massa frenetic di attività. Per ogni ospite abbiamo uno o più impiegati funzionare intorno, occupandosi dell'ospite in una varietà di sensi. La chiave è affinchè quell'attività frantic accada efficientemente e rapidamente, ma indossate’la t desiderate gli ospiti vederli. È un'esposizione di Disneyland, dove la parte anteriore della casa deve essere pacifica e ad un passo piacevole. Quando osservate che cosa accade da un ordine di servizio di stanza ad una consegna di servizio di stanza, che cosa desiderate per accadere siete che l'ospite fa la chiamata, settles indietro ed allora la loro prima colazione arriva fatto perfettamente. Indossate’la t li desiderate essere informati dell'azione di dietro-$$$-SCENE – la chiamata alla cucina, la preparazione veloce, il giro sull'elevatore. Il motivo che stanno pagando essere all'hotel è che indossano’la t desiderano dovere importunare con quella. Affinchè questo tutto accada seamlessly, là è preparazione migliore per il personale che l'esperienza reale all'hotel.
Nei riguardi all'amministrazione maggiore, alle nostre proprietà abbiamo bisogno di una razza molto speciale. I nostri direttori generali devono svolgere il ruolo del proprietario così come l'operatore. Ciò significa che dobbiamo scegliere molto con attenzione poichè i responsabili molto con addestramento tradizionale non possono fare fronte appena alla sfida più larga. Ovviamente, abbiamo bisogno dei responsabili che che possono fare funzionare uniformemente il funzionamento (un buon indietro-uomo) e maneggiano gli ospiti (un buon anteriore-uomo) ma inoltre abbiamo bisogno di qualcuno con un certo acumen di affari (un buon uomo di finanza) in modo da possono prendere il ruolo di proprietà. Forse il più importante di tutti è che il responsabile deve avere un senso di stile (un buoni progettista e dreamer) più ulteriormente sviluppare la personalità dell'hotel. Come potete immaginare, questo è un ordine molto alto. Quando troviamo qualcuno che funzioni bene, desideriamo tenere sopra a loro e sono felice di dire che sembrano desiderare tenere sopra a noi.
La nostra squadra maggiore della sede principale inoltre ha bisogno di una miscela speciale dei talenti con un requisito ancora più grande di acumen finanziario. Se guardate indietro 20 anni fa, la sede principale di un'azienda dell'hotel era un centro di funzionamento di base composto di responsabili di funzionamenti centrali che esprimono il parere di funzionamento ai responsabili dell'hotel. Il lato finanziario di controllo di tutto era nel backseat. In mondo’di oggi s, quella’s appena impossibile – dovete avere resistenze in entrambe le zone. Tutti i nostri vice presidenti regionali hanno esperienza di funzionamento del vasto hotel ma ciascuno di loro inoltre ha vasta esperienza nella finanza e nel controllo
Uno deve separare unito Dichiara dal resto del mondo per capire alcuni dei mutamenti strutturali nell'industria. Se uno guarda gli STATI UNITI ci è stato consolidamento voluminoso. Alcune delle marche grandi hanno costruito ad un formato enorme e molte di loro stanno ragruppando insieme e stanno generando le multi-marche. I giganti grandi dell'industria quali Marriott e Starwood sollevano le questioni circa il futuro. Ci sarà soltanto una manciata di aziende dell'hotel durante cinquanta anno?
Spesso I’m. ha chiesto che cosa questo i mezzi per Orient-Esprimono gli hotel. In un senso divertente, la I’m. si dilettava, perché di più il metodo della biscotto-taglierina guadagna la popolarità, più nostro il posticino piccolo è differente. L'alta personalità, esperienza unica dell'hotel non dominerà mai il mondo, ma ci sono chiaramente un mercato per esso ed il più altri hotel sono rilevati o mettono sotto le bandierine delle marche standard, di più lascia la nostra zona aperta per noi all'impresa. Esso’s una tendenza interessante, ma esso’s non una tendenza molto minacciosa dal mio punto di vista.
in Europa molto pochi hotel sono marcati a caldo e sarà interessante vedere nel corso dei cinque anni futuri se marcare a caldo si muove attraverso Europa come ha negli Stati Uniti. Il mio parere personale è che non sarà come forte in Europa perché penso che i paesi in Europa abbiano una personalità specifica molto più grande che l'individuo dichiara negli Stati Uniti. Penso quando la gente sta viaggiando in Francia, desidero vedere qualche cosa di francese e quando la gente va in Italia, desiderano vedere qualche cosa di italiano. Ci è meno sensibilità a quello negli STATI UNITI; esso’s non come necessario che un hotel a Boston è differente da un hotel a Los Angeles. Là’s tanta pressione o aspettativa dell'ospite che quei due dovrebbero essere estremamente distinti, come ci è in Europa.
Ci diletteremo per vedere più hotel dell'parte-estremità consolidare nelle marche perché aiuta il punto culminante la differenza che offriamo. Gradisco usare l'esempio di un uomo che dice alla sua moglie (o viceversa), “tesoro, ho lasciato’la s spendere una fine settimana romantica al Hilton a Venezia.” Là’s niente male con Hilton, ma esso destra sana’giusta del doesn t. Esso’s che non fornisce la alto-personalità romanzesca che la gente si associa con la destinazione, in modo da io pensa che ci sia sempre un segmento del mercato che osserva a noi per le esperienze speciali
La difficoltà è che il nostro metodo costa più. Il metodo “standardizzato” della biscotto-taglierina al commercio dell'hotel sarà sempre più poco costoso. Possono trasportare un manuale di politica e buys di ogni proprietà gli stessi hamburger frozen, così là saranno risparmio. Muovendosi via dalla normalizzazione ed offrire un prodotto unico possono essere costosi. La nostra strategia richiede che carichiamo più per coprire questi costi. La domanda è se gli ospiti sono disposti a pagare. La risposta è fortunatamente “sì.”
Guardiamo ciascuno del nostro reddito’revpar “dell'hotel” – s per stanza disponibile – contro l'più alto revpar nel mercato. In media attraverso la nostra cartella intera, otteniamo un premio revpar di circa 50 per cento sopra l'più alto competitore revpar nel mercato. Ciò indica chiaramente che gli ospiti pagheranno il supplemento. Naturalmente, quando stiamo scegliendo le destinazioni in cui stabilire Orient-Esprima il prodotto, dobbiamo scegliere in qualche luogo che garanzie un'esperienza speciale e un hotel unico. Ci è poco punto nel provare a fare questo all'aeroporto de Londra Heathrow, per esempio. Quella’s per non dire che couldn’t aggiungiamo una punta piccola al tasso, ma esso’s appena non la giusta zona per una vittoria grande con la nostra strategia.
Quando gli otteniamo la destra, possiamo sviluppare una posizione molto stabile. Naturalmente facciamo bene nei buoni tempi, ma che cosa circa i tempi difettosi? Consideri il metodo della biscotto-taglierina durante i periodi duri. Uno dei problemi che affrontano, come abbiamo visto con la diminuzione recente della domanda, sono che un calo nella richiesta può innescare un calo molto più grande in reddito. Se là’s un calo di 10 per cento nella richiesta, tutte le proprietà nel panico di zona e combattimento di inizio per la percentuale del mercato. Ciò può innescare i 10 - 20 per cento di calo nei prezzi, che condurrebbero ai 20 - 30 per cento generale di calo in reddito. Basicamente, la guerra seguente inevitabile di prezzi esacerba il declino nella richiesta. Si noti che tutti gli studi recenti suggeriscono che i prezzi più bassi non conducono ad un aumento significativo negli hotel generali della domanda (cioè la richiesta è relativamente anelastica – ) sono combattimento giusto sopra la loro parte di una torta predeterminata.
Differenziato il vostro prodotto è, meno probabilmente state andando partecipare ad una guerra di prezzi. Il revpar della villa il San Michele a Firenze è due volte eccedenza quello del relativo più alto competitore nel mercato. Chiaramente, molto pochi dei nostri ospiti stanno acquistando intorno sul prezzo. Infine, penso che l'operazione principale’ dei giocatori della biscotto-taglierina sia di controllare il mercato competitivo e di evitare le guerre offensive di prezzi che possono scoppiare improvvisamente sopra una parte del commercio. Detto più facile di quanto fatto ed ottenendo più duro.
Sempre più, le aste elettroniche trasparenti e l'acquisto disciplinato comprimeranno tutta l'azienda che vende un prodotto. La valutazione inoltre sta diventando più e più visibile, in gran parte dovuto il Internet. Una delle attrazioni grandi di turismo come commercio è stata storicamente la base di cliente relativamente spezzettata. Questa frammentazione ha unito con informazione del prezzo relativamente limitato (e controllato) ha messo l'alimentazione di valutazione nelle mani degli operatori dell'hotel. Ciò interamente sta cambiando molto veloce e la I, per una, sarebbe funzionamento molto scomodo per un'azienda che conta pesante “sul prezzo” per attrarre gli ospiti. Tutti questi fattori ci danno ulteriore riservatezza che Orient-Esprimono gli hotel sono specialmente buono posizionato nell'industria per il futuro
Nella nostra strategia, siamo proprietario-responsabili, in modo da possediamo e controlliamo. Ci non è una singola proprietà nella nostra accumulazione in cui non abbiamo certa specie della posizione di proprietà. Ci è proprietà che possediamo 50 per cento, ma la vasta maggioranza possediamo 100 per cento. Quella politica del proprietario-responsabile realmente ci dà un metodo differente al commercio. Quando compriamo una proprietà, il nostro scopo è alzare la relativa immagine ed eventualmente, quindi, il profitto. Ma quando stiamo studiando un hotel, una parte importante del nostro sforzo sta cercando l'espansione potenziale. Da espansione significo, principalmente, la aggiunta delle più stanze. Poichè un proprietario questo è amministrazione maggior parte ma, molto importanti delle la aziende non sia realmente interessato perché indossano’la t desiderano il hassle. Che azienda di amministrazione pura realmente si preoccupa se ci sono 110 stanze anziché 100? Esso’s che non va fare molta differenza alle tasse e la costruzione nell'hotel saranno appena un'emicrania potenziale.
Ma come proprietario, l'economia è completamente differente; se potete aggiungere 10 stanze supplementari, può trasformare l'economia, per due motivi. In primo luogo,’s relativamente economica aggiungere le nuove stanze perché indossate’la t deve aggiungere un altro stagno, un altro ristorante, o il resto dell'infrastruttura. In secondo luogo, il reddito flu-attraverso è fantastico, perché potete avere bisogno di un'altra persona di pulire la stanza o di fare il servizio di stanza, ma per la maggior parte, i costi di gestione dell'hotel sono fissi. La massa del reddito supplementare attraverserà alla linea inferiore. Quando comprate una nuova proprietà potreste rendere ad un'iniziale 10 ritorni di per cento sul vostro investimento. Per un investimento di espansione,’d pensate fare un ritorno di 20 - 30 per cento, forse cominciando all'estremità più inferiore e funzionando in su col tempo.
Per noi, quando’con riferimento alle occasioni di valutazione di aquisizione, molta del nostro sforzo entriamo nel guardare il potenziale per l'espansione o l'investimento di capitali principale che aggiungeranno qualcosa e realmente migliorano il prodotto, anche se prende un po'di rottura. Adottare questo metodo richiede un orizzonte che quinquennale – potete’opinione di t, “I’m. che vanno comprare questo, I’m. che vanno usarla ed I’m. che va lanciarla in una coppia di anno’ ,” perché esso’s che va occorrere un anno o così ottenere c'è ne i permessi, un anno o così sviluppare le stanze e un anno o due iniziare a fare i soldi dovete ottenere un ritorno.’Con riferimento verso l'esterno a quattro o cinque anni prima di voi lo conoscete. Dovete avere quella vista di lunga durata, che è ovviamente molto differente dal metodo di alcuni degli investitori finanziari e dei fondi monetari di capitali di rischio riservati, che stanno investendo spesso con i due o una finestra triennale. Ciò significa spesso che siamo interessati nelle proprietà che sono di meno interesse ai compratori finanziari puri. Queste sono le occasioni che li ottengono eccitati poichè siamo probabili potere comprare ad un buon prezzo.
Ai tempi della nostra offerta pubblica iniziale delle parti sulla borsa valori de New York (settembre del 2000), ci era polemica considerevole circa la nostra strategia del proprietario-responsabile poichè la saggezza stabilita negli Stati Uniti era che l'amministrazione pura è sempre migliore. In opposizione, Europa era l'opposto e sempre ha avuta un affare lungo di amore con la proprietà del bene forse perché i buoni beni dell'hotel sono percepiti come così difficili sostituire. Ciò è perché è molto più duro costruire un nuovo hotel in una buona posizione in Europa che negli Stati Uniti (con l'eccezione forse di alcune delle zone bene protette sul litorale ad ovest degli Stati Uniti). Molte delle aziende dell'hotel di marca degli Stati Uniti hanno imparato questa lezione il senso duro mentre provano espandersi dentro ad Europa ed essere costretto a commutare ad un metodo più elastico.
Sopra l'anno scorso o così, gli atteggiamenti negli Stati Uniti sono cambiato riguardo ai vantaggi dell'amministrazione pura. La teoria ha usato essere che i proprietari soffrirebbero terribile in una diminuzione mentre le aziende di amministrazione pure continuerebbero ad ottenere le loro tasse. I una volta sentito esso ha postulato che il reddito di un'azienda di amministrazione pura dalle tasse è come “un vitalizio” ed in modo da ha valore molto più grande che “i guadagni” rischiosi di un proprietario. Tuttavia, la credenza ora sta cominciando cambiare e gli investitori e gli analisti stanno diventando scomodi con questa immagine. Perchè? Semplicemente perché la teoria non impila appena in su contro la realtà che segue la diminuzione selvaggia recente. Le aziende di amministrazione hanno sofferto altrettanto tanto quanto i proprietari (discutibilmente più difettosi).
Ancora una volta dobbiamo chiedere “perchè?” La prima cosa alla nota è che ci è volatilità considerevole del reddito integrata alla struttura degli emolumenti dirigenti. La concorrenza per i contratti di amministrazione è stata intensa per gli ultimi anni ed i proprietari hanno usato l'occasione rendere una parte più grande delle tasse relativa alla prestazione, cioè tassa più incentive (basata tipicamente fuori del profitto di gestione lordo) e meno tassa bassa (basata fuori di reddito). I proprietari inoltre hanno forzato i responsabili fare uncollateralized i prestiti che possono condurre alle perdite assolute “dolorose di investimento” nei periodi duri. Malgrado questo, uno potrebbe tatto tranquillo che l'amministrazione pura avrebbe il bordo. Dalla nostra prospettiva, ci è altro un ingrediente chiave e quello è il costo e lo sforzo connessi con l'assistenza del contratto di amministrazione. Abbiamo avuti contratti di amministrazione puri nel passato e la mia esperienza è che occorrono tre - quattro tempi lo sforzo contro la proprietà completa. Ciò è perché, come proprietari, possiamo mettere a fuoco esattamente le nostre risorse dove sono necessari. Non dobbiamo tenere le riunioni infinite circa gli hotel che non hanno bisogno del nostro aiuto né non la nostra necessità della squadra dell'amministrazione maggiore di presenziare alle riunioni che possono essere maneggiate ad un livello più minore. Non ci è necessità di impressionare qualcuno rotolando verso l'esterno i vice presidenti! Il punto è che avete bisogno di una struttura centrale fissa molto più grande di costo di maneggiare i contratti di amministrazione e questo rende l'azienda di amministrazione pura vulnerabile in una diminuzione poichè è molto duro da dimagrire giù questi grandi costi fissi (in effetti i proprietari saranno più esigenti quando le prestazioni sono povere). Consideri che abbiamo oltre 30 hotel ma questi sono coperti dal nostro personale della sede principale dei 25 hotel a Londra compreso i funzionamenti, il controllo, tecnico, fotoricettore, commercio di e e perfino la forza di vendite BRITANNICA dell'hotel.
Col tempo, credo che il mercato cominci riconoscere che cosa è stato evidente a molti a lungo. Non ci è errato o di destra. Ci è no migliore o più difettoso. L'amministrazione e la proprietà pure sono semplicemente due strategie differenti – ogni resistenze e debolezze differenti portanti. I loro profili di rischio in una diminuzione sono probabilmente ragionevolmente simili che non è realmente una sorpresa poichè i proprietari dell'hotel sono improbabili (in un mercato competitivo) da cosegnare guadagni sicuri fluiscono le aziende di amministrazione per niente. Le differenze più significative probabilmente si riferiscono alla sincronizzazione ed al ciclo “famoso” dell'asta e del busto.
A questo momento nel ciclo (subito dopo una diminuzione seria), è un tempo molto emozionante essere Orient-Esprime gli hotel. Il commercio è stato duro ma gli hotel che sono nella difficoltà finanziaria generano tutte le specie delle occasioni per noi, perché noi’con riferimento a osservare da comprare. Per un'azienda di amministrazione pura, un proprietario nella difficoltà significa spesso che una causa poichè chiunque in difficoltà guarderà sempre la persona più vicina a frusti fuori nella frustrazione.
Un altro beneficio per noi di questa fase del ciclo è che pochissimo nuovo rifornimento sta aggiungendo. Dal nostro punto di vista, quel’cielo di s, perché alla conclusione del giorno possediamo gli hotel ed il rifornimento meno nuovo significa meno nuova concorrenza. Dal punto di vista dell'azienda’di amministrazione s, nessun nuovo rifornimento può significare che ha meno concorrenza, ma virtualmente tutto il loro sviluppo viene dalle nuove configurazioni, in modo da la loro conduttura intera di sviluppo si asciuga in su.
La combinazione delle occasioni di aquisizione (dovuto i proprietari in difficoltà) e di nuovo rifornimento limitato dovrebbe rendere i cinque anni futuri particolarmente riusciti per la nostra azienda.
Ora abbiamo circa 40 commerci ed I’m. chiesta spesso, “quanto grande può la vostra azienda essere?” Non posso vederlo avere migliaia degli hotel (poichè diluirebbe il nostro stile speciale) ma posso immaginare facilmente 100-150. Poca gente realizza quanta proprietà speciali ed uniche esistono intorno al mondo, specialmente in Europa, ma anche negli STATI UNITI ed in Asia, così là’abbondanza di s di portata per espandersi.
Il nostro metodo alle aquisizioni è differente da molti altri ed è uno dei vantaggi collaterali del senso che facciamo il commercio. Diciamo raramente per esempio, “noi desideriamo una proprietà a San Francisco entro l'anno prossimo.” Se adottate quel metodo, vi costringerete al guardare una posizione particolare ed a colpire le proprietà che vengono sul mercato che anno. La probabilità di ottenere qualcosa realmente speciale è relativamente piccola. Indossiamo’la necessità di t di fare che perché, alla conclusione del giorno, indossiamo’la t suggerisca che ogni viaggio dovrebbe essere con Orient-Esprime gli hotel.
Per molta gente, potremmo essere l'hotel che vanno per a quell'esperienza speciale con il loro socio. Non può essere l'hotel che userebbero per un viaggio di due giorni di affari. Poiché’con riferimento a non provare a tenere l'ospite dappertutto, noi indossiamo’il bisogno di t una presenza dappertutto. Indossiamo’la t ci abbiamo quella pressione avere nostra marca in ogni città, in modo da permette che noi siamo più selettivi nel nostro profilo di aquisizione. Indossiamo’la t dobbiamo dire, “noi dobbiamo avere una proprietà a Londra.” Possiamo dire, “che’s sul mercato?” Rivediamo 300 - 400 proprietà all'anno e noi’con riferimento soltanto a cercare due o tre. Può essere in Europa, esso può essere in america latina, esso potrebbe essere negli STATI UNITI, esso potrebbe essere in Asia – che sa dove sarà seguente? Ciò è che cosa ha permesso che noi rimanessimo allineare al Orient-Esprime l'idea mentre compra le proprietà ai prezzi ragionevoli.
Il nostro desiderio sviluppare gli azionamenti noi in avanti, ma noi rispetta l'equilibrio fra sviluppo, profitto e la necessità selezionare soltanto quelle proprietà che si adattare con noi. Penso che renda il processo di aquisizione molto più facile per noi che è per un'azienda che sta provando disperatamente a spargere la loro marca fuori in una strategia che richiede determinate città essere coperta in alcuni anni. Troppa rapidità significa gli più alti prezzi d'acquisto o proprietà con i più poveri fondamenti.
Un'altra differenza fra noi e molte altre aziende è che abbiamo partecipazione pochissima in nuovo-costruiamo gli hotel. Non sono un believer grande in nuovo-costruisco ed a volte mi domando perchè chiunque ottiene implicato. Sembra spesso quella là’s un l'azienda di amministrazione che desidera controllarla, là’s un'azienda di sviluppo che desidera svilupparla e devono trovare appena un povero pollone a lo possiedono. Il ritorno reale su nuovo-costruisce gli hotel nel corso degli anni è stato ragionevolmente meager.
Dalla nostra prospettiva, gli svantaggi di nuovo hotel sono che dovete ottenere i permessi, voi devono costruirli e dovete generarli la nuova richiesta, in modo da’con riferimento a cinque anni via dall'ottenerli a tutto il ritorno sui contanti’con riferimento a mettere dentro. Ancora, il mercato può cambiare durante quegli anni. Così perchè farei quello invece di acquisto dell'hotel attuale? Gli hotel attuali sono rischio più basso, hanno un ritorno più rapido e sono generalmente più poco costosi della costruzione da zero.
Così potreste chiedere, “perchè doesn’t che tutto altrimenti questo?” Il nostro vantaggio è che possiamo prendere una proprietà che ha una personalità e una marca grandi (per esempio, l'hotel Ritz a Madrid) e può inserire perfettamente nella nostra cartella, se’s ottenesse la giusta immagine. Indossiamo’la t dobbiamo dire, “ogni stanza dobbiamo essere come questa. L'alimento deve essere come questo. Il servizio deve essere come questo.” Indossiamo’la t dobbiamo generare qualcosa che sia conforme esattamente alla nostra immagine di marca. Nel forte contrasto, le aziende di amministrazione hanno bisogno di tutte le stanze essere simili ad ogni altra stanza nella loro azienda, che favorisce la costruzione da zero. Esso’s appena non possibile affinchè loro si sviluppino velocemente assumendo la direzione degli hotel attuali. Ancora, molte delle aziende di amministrazione sono molto duro meno interessate nella proprietà’ed in esso s assumere la direzione degli hotel attuali a meno che voi’con riferimento a volere prendere una certa specie del palo di equità.’S molto duro da andare ad un proprietario e ad un'opinione attuali, “lo ha lasciato controlla la vostra proprietà,” poichè probabilmente crederanno che già stiano facendo un lavoro decent ed ogni proprietario sa che il valore di vendita del loro hotel può scaturire è danneggiato se è ostacolato con un contratto di amministrazione.
La nostra filosofia generale con i nostri hotel è che devono cambiare e devono svilupparsi. Non siamo un'azienda che si sieda appena su un investimento. Tuttavia, tendiamo verso sviluppo in contrasto con il giro. Proviamo a prendere che cosa è buona in una proprietà ed a svilupparli. Ciò significa che facciamo attenzione con fisico, tecnologico e cambiamenti dei personali.
L'hotel Ritz a Madrid, per esempio, è una proprietà molto speciale. Ha la posizione più eccezionale a Madrid di gran lunga. Se prendete il Ritz a Parigi o il Ritz a Londra,’con riferimento agli hotel piacevoli, ma a Parigi là sono una serie di ingranaggi di cinque o sei hotel fini. Il Ritz a Madrid è realmente quello che unico – i relativi competitori non sono hotel difettosi, ma probabilmente non elencherebbero nei 10 hotel principali in altre città. Ma il Ritz a Madrid è chiaramente uno dei la cosa migliore in tutta la città. Ha il codice categoria eccezionale e una posizione fantastica, così esso’s una destra del vincitore dall'inizio. Esso’s tramite la borsa valori da un lato, il museo di Prado d'altro canto. Ha letteralmente tutto dalla zona di shopping al distretto di affari al distretto del museo, tutto un punto via dal portello. Così tutto il quello già sta andando nel relativo favore ed in esso’s non come se dobbiate completamente modificare la proprietà.
Tuttavia, il Ritz a Madrid ha sperimentato una certe usura e rottura nel corso degli anni. Ci è stato abbastanza una sequenza dei cambiamenti nella proprietà ed esso’s resa esso difficile avere un programma d'investimento messo a fuoco. Attualmente, stiamo lavorando con Omega, un'azienda del bene immobile con cui siamo 50-50 soci di impresa unita, per portare una vista di lunga durata sui miglioramenti alla proprietà. I miglioramenti di base che apporteremo sono rinnovamento delle stanze, rinnovamento delle zone pubbliche, aggiungente un ristorante coperto nel giardino e migliorante la stazione termale. Ciò tutto il tempo dell'introito ma speriamo che l'hotel si evolva gradualmente per sedersi più su e più su nella percezione dei viaggiatori
Poichè ho evidenziato più presto, abbiamo più e più ospiti che realmente desiderano ottenere un tatto per il paese o la zona che stanno visitando; là’s un rispetto e un interesse molto più grandi. Ciò è in gran parte il risultato di letteratura, la televisione e la gente – del Internet è più bene-legge ed ha un tatto migliore per che cosa desiderano fare. Bene è informata ed ha più alte aspettative. Per noi, quella’s una buona cosa a causa della personalità specifica delle nostre proprietà ed il nostro personale bene-well-paid e competente, che li permette a più facilmente risponde a quelle sfide che altre nell'industria. Esso’s una sfida di soddisfazione ed esso li mantengono sulle nostre punte.
Ci è stato un aumento notevole nelle aspettative per quanto riguarda le stanze da bagno. Spendiamo lo sforzo molto che guarda le nostre stanze da bagno e che prova ad aumentare loro il formato ove possibile perché ci è una tendenza libera. La gente ora prevede una stanza da bagno molto più comoda, idealmente con i doppi dispersori e un acquazzone separato. Ciò è qualcosa che si sia sviluppata durante i 15 anni ultimi guidati inizialmente dal mercato degli Stati Uniti. Il problema è che le stanze da bagno sono molto costose modificarlo – ’s una delle parti più costose della stanza. Ogni volta che rinnoviamo una stanza, probabilmente concentriamo più sforzo sulla stanza da bagno che niente altro. È la prima cosa che guardiamo quando studiiamo la possibilità di acquistare un hotel.
Le piccole stanze e stanze da bagno di formato rimarranno una sfida per l'industria. Alcuni hanno provato a occuparsi di questo con il disegno. Penso che questo abbia guidato lo sviluppo di alcune delle proprietà “progettate” moderne più trendier che abbiamo visto emergere. Non sto suggerendo che questo è universalmente allineare ma ottengo spesso l'impressione che il disegno moderno è giusto una giustificazione da dissimulare le imperfezioni di una stanza molto piccola. Il mio parere personale è che gli ospiti non saranno imbrogliati per lungo. Gli hotel moderni del boutique con le grandi stanze comode possono fare bene ma le più piccole “quattro stanze” della stella che sono rivestite fino al sembr trendy e “la stella cinque” presto cadranno dal wayside che – è montone “giusto condito come su agnello.”
Per quanto riguarda Orient-Esprima gli hotel ed il futuro, non vedo alcun motivo smarrirsi dal nostro corso corrente. Credo che abbiamo trovato un posticino speciale. L'alte personalità ed individualità delle nostre proprietà guida la nostra strategia intera. Permette che noi generiamo l'più alto reddito che i competitori. Li aiuta a comunicare con i nostri ospiti potenziali con la parola più forte della bocca, viaggia giornalismo e più recentemente il Internet. Permette che noi mettiamo a fuoco il nostro sviluppo through acquistando gli hotel attuali che è rischio più poco costoso e più basso che la costruzione da zero. Ancora, è non soltanto vantaggioso ma molto più sta ricompensando che costruendo lo stesso hotel diverse volte ed ancora.
A termine più lungo ci sono lotti più che possono essere fatti con Orient-Esprimono il concetto. La richiesta sta sviluppandosi per la specie di esperienza speciale che offriamo. Il nucleo del nostro commercio è hotel ma inoltre abbiamo i treni di lusso, una barca di crociera ed alcuni ristoranti molto speciali. Orient-Esprima è una marca molto speciale poichè è abbastanza flessibile comprendere quasi tutta l'esperienza di corsa ma è abbastanza forte immediatamente comunicare la corsa di lusso, romanzesca con un suggerimento aggiunto di qualcosa molto esotica. Poichè ci sviluppiamo, sono sicuro che altre occasioni emergeranno dove possiamo usare la marca e la nostra esperienza per sviluppare il valore in altri settori dell'industria di corsa.
Simon M.C. Sherwood è stato presidente di Orient-Esprime hotel srl, un'azienda citata sulla borsa valori de New York (OEH) dal 1994. OEH era precedentemente una filiale intero-posseduta contenitori srl del mare, che Sherwood si è associato a 1991.
Prima di questo alberino, Sherwood ha speso parecchi anni come responsabile con il gruppo consultantesi de Boston (BCG), dove consulto strategico condutto si proietta.
Sopportato a Oxford, l'Inghilterra, Simon è un laureato dell'università di Cambridge in cui ha studiato le scienze naturali e si è specializzato in psicologia sperimentale. Ha assistito alla scuola di affari de Harvard da 1984-86, guadagnando un MBA con distinzione.
Basato a Londra e fondato in 1976, Orient-Esprima gli hotel possiede e funziona gli hotel, i treni e le crociere principali intorno al mondo. Ogni entità di OEH, famose nella relative proprie destra, offerte uno stile distintivo ed eredità ed è conosciuta per un impegno senza pari a sistemazione luxurious, a servizio reso personale ed al cuisine award-winning. Le informazioni supplementari possono essere trovate a www.orient-express.com.
Simon M.C. Sherwood
Presidente
Orient-Esprima Gli Hotel, Srl.
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