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Les grandes chaînes tendent à approcher les affaires en tant que vente d'un produit normalisé où la salle, essentiellement, est identique partout où vous allez. Vous vous réveillez le matin et regardez autour, et il’s le même arrangement de couleur que vous trouveriez dans n'importe lequel de leurs hôtels. La salle ne vous donne aucun indice quant à où vous êtes ; c'a pu être New York, Cap ou Rio. Là’s rien mal avec la présente partie des affaires autant de personnes qui voyagent cherchent un soulagement, arrangement familier pour leur pièce d'hôtel. Beaucoup de personnes voyageant fréquemment et loin loin en fait recherchent cela fiable, produit normalisé.
Mais ce n'est pas ce qui Orienter-Expriment des hôtels sont environ. Chaque propriété et chaque affaires que nous’au sujet d'impliqué a dedans une identité et une personnalité distinctes. Ceci peut jamais être le plus grand segment du marché, mais il est certainement important et croissance. Quand vous allez à notre hôtel Cipriani à Venise, par exemple, vous’ll voyez que les lustres de Murano et le tissu de verre de Fortuny sur les murs (dont tous les deux sont faits à Venise) et le directeur serait offensé pour avoir la nourriture décrite comme “italien qu'” – il essaye d'obtenir elle pour être “vénitien.” L'idée est que l'hôtel reflète ses environnements et offre une sensation unique et personnelle. Nous’au sujet de vendre pas simplement une salle ou un lit ; nous’au sujet de vendre une expérience.
Toutes nos propriétés reflètent une partie du caractère des pays dans lesquels elles sont situées et leur propre histoire. Un bon exemple est l'hôtel Monasterio dans Cuzco, Pérou. Les vieilles cellules’ de moines ont été converties en chambres à coucher et tout effort est fait de garder vivant l'esprit de la monastère, même jusqu'au degré d'avoir le chant monastique comme musique dans les cours chaque matin. Par conséquent, intentionnellement, aucune de nos propriétés n'est identiques. Nous restons conformés en termes de qualité, et maintenons l'excellence à l'extrémité de superbe-luxe du marché. Mais en même temps, le non deux de nos hôtels sont identique. Chaque hôtel a son propre nom pendant que nous célébrons le fait que chacun a sa propre personnalité, comme dicté par ses environnements et tradition individuels.
Je crois qu'il y a demande croissante en cette sorte d'expérience. Il y a vingt ans, le touriste général recherchait “le soleil et le sable.” Par exemple, les Anglais en vacances voulus pêchent et des morceaux lavés vers le bas par la bière blonde allemande et certainement voulus rien cette “nourriture étrangère.” Comment les temps ont changé ! Les touristes regardent maintenant pour une expérience culturelle beaucoup plus profonde. Nulle part est ceci plus vraie qu'à l'extrémité supérieure du marché. Nos invités veulent prélever la nourriture locale, boivent des vins du pays et comprennent des traditions’et l'histoire de la région un s. Je m'attends à cette tendance de devenir plus fort et plus fort. Ne faites plus nos invités retournent des vacances et montrent outre de leurs photos de la plage. Elles reviennent maintenant à l'entretien peut-être au sujet “de l'hôtel spécial,” du vin peu commun ou d'une certaine marque locale fantastique d'huile d'olive qu'elles ont découverte dans leurs voyages.
D'un point de vue gestionnaire et de corporation, nous sommes une organisation assez décentralisée qui respecte l'individualité de chacune de nos propriétés. Naturellement, ceci exige une équipe très forte de gestion au niveau local de propriété. Si vous comparez la forme et la taille de notre compagnie, notre siège social serait beaucoup plus petit que beaucoup d'autres, et nous dépenserions beaucoup plus sur les équipes locales de gestion aux hôtels réels. Les directeurs sont vraiment principaux à nos propriétés. Nous plaçons des normes pour la qualité et les types de dépenses que les directeurs devraient faire, mais pour la plupart ils ont beaucoup d'autonomie. Une autre indication de ceci est que nous n'essayons pas de déplacer des directeurs de l'hôtel à l'hôtel, autant de compagnies , en tant qu'élément de leur effort de normaliser l'expérience partout. De notre point de vue, si un directeur souhaite passer et se développer, nous respectons cela, mais il n'y a aucun grand encouragement à sauter de la propriété à la propriété – qui n'est pas le but de ce que nous faisons. Nous sommes très heureux pour les faire poser dans la même propriété pendant 10 années ou plus de sorte qu'ils puissent vraiment développer la personnalité de cet hôtel aussi bien que des rapports et un rapport avec leurs invités réguliers.
Nous évaluons fortement ce rapport spécial entre l'hôtel et l'invité. Afin de le stimuler, nous communiquons principalement avec des invités au niveau individuel d'hôtel plutôt qu'essayons de succéder et ‘courir’ l'invité centralement (l'approche de la plupart des chaînes conventionnelles de marque). Par exemple, si un invité va sur un de notre Orienter-Exprimez les safaris en au Botswana, ils sera entré en contact à l'avenir par cette unité d'affaires. Après tout, ce qui ils seront intéressés dedans plus-probable pour être très différent des invités visitant l'hôtel de palais de Reids en la Madère. Ce fait partie d'une plus large image, se développant et stimulant unique, les différents rapports avec des invités, même après qu'ils sont partis de l'hôtel, et nous croyons que c'est meilleur fait en établissant le rapport local entre l'invité et la propriété.
En bref, notre approche gestionnaire est d'essayer et apprécier les avantages de l'maman-et-sautent l'approche personnelle, et combinent ceci avec les avantages d'une grande organisation qui a un bilan fort, commandes financières serrées, chiffon financier, vente sophistiquée, et ainsi de suite. Nous essayons de trouver un équilibre qui nous donne le meilleur des deux mondes.
Lui’chose de s un pour avoir un grand produit, mais lui’s une autre chose pour communiquer la valeur de ce produit au grand monde large. Pour être réussi, n'importe quel hôtelier doit exécuter sur tous les deux demandes. Dans le poids de la façon dont nous dépensons l'argent (et l'effort), parlant relativement, nous dépensons moins sur annoncer – en fait, très peu – et nous avons mis un effort beaucoup plus grand dans ce que vous pourriez appeler des relations publiques. Nos rapports avec des journalistes, des auteurs de voyage, et des guides sont forts. Nous voulons obliger ces gens à rester dans nos propriétés parce que les hôtels fournissent une expérience si unique qu'ils parlent vraiment pour eux-mêmes. Il’s un rapport très symbiotique parce que n'importe qui qui lit un magazine de voyage ou une section de voyage dans le journal recherche différentes expériences excitantes. Nos propriétés avec leurs personnalités distinctes fonctionnent bien pour elles. De notre perspective il fournit une manière de communiquer au monde ce qui est un message assez riche et complexe au sujet de chaque expérience que nous offrons.
La nature même de nos affaires, cet chaque hôtel est individuelle, signifie que chaque propriété a sa propre histoire. S'il’s dans l'hôtel de cour de Windsor à la Nouvelle-Orléans avec la collection d'art merveilleuse, la nourriture de la Nouvelle-Orléans, et le mardi gras, ou s'il’ressource de lagune de s Bora Bora, avec de belles salles établies dehors au-dessus de l'océan, chacun de ces hôtels a sa propre philosophie et son propre conte. Il’s pas comme si vous allez à un endroit et vous’écrit par ve Orienter-Expriment l'histoire – des présents de chaque propriété un autre chapitre. Il’s très difficile de développer une campagne publicitaire de corporation qui indique vraiment qui nous sommes, parce que chacun de nos hôtels est si différent. Sans appui de la pression de voyage et “du mot de l'appui” de bouche de nos invités, nous ne pourrions pas survivre et je crois que le même est vrai pour tous les hôtels spéciaux autour du monde.
L'Internet est un développement très positif pour notre segment de l'industrie. Il fournit un autre canal de communication qui est riche mais rentable. Dans le passé il doit y avoir eu beaucoup d'occasions quand nous avons attiré un invité potentiel (par peut-être le mot de la bouche ou d'un article) mais puis avons manqué les outils pour décrire correctement ce que nous offrons et pourquoi il vaut la peine de payer les frais supplémentaires pour rester avec nous. Ceci a tout changé avec l'Internet. Nous naturellement avons structuré nos sites Web (www.orientexpress.com) pour refléter notre stratégie. Toutes les propriétés ont leur propre site Web qui est conçu autour de leur ‘message’ et ces sites Web lient alors jusqu'à notre emplacement de corporation
Nous aren’t vendant des lits. Que’la chose de s un je doivent constamment rappeler les personnes, et moi pensez que l'industrie se réveille beaucoup à cette idée. Par exemple, si un petit groupe vient pour une conférence chez le Ritz à Madrid et vous dites que le prix de vos salles est X, alors vous ne vendez rien davantage que des lits, et vous’au sujet de ne pas aller survivre dans notre extrémité du marché. Ce que vous devez vendre est une expérience de Madrid telle que trois jours comprenant un dîner privé au musée de Prado, une excursion du parc de Retiro, une visite en privé organisée au palais, et ainsi de suite. C'est l'expérience entière qui compte. Trop d'hôteliers opèrent toujours comme si l'expérience d'invité s'arrête dès que l'invité marchera hors de la porte’avant de l'hôtel s. Naturellement, tout le monde paye le service de lèvre que l'expérience en dehors de l'hôtel est importante mais très peu travaillent vraiment à eux. Un bon directeur d'hôtel devrait avoir personnellement éprouvé chaque voyage ‘extérieur’ que leurs invités prennent régulièrement – tristement à la plupart des compagnies d'hôtel, ceci est rarement le cas.
Que notre compagnie il est si important se rappelle que nos invités ne sont pas simplement recherchant un lit. En moyenne à travers nos hôtels, la salle réalisée évalue 50 pour cent plus de haut que le concurrent du taux le plus élevé sur chaque marché ainsi nous savons que nos invités peuvent obtenir un lit meilleur marché en bas de la route. Nos invités achètent vraiment le voyage luxueux avec la personnalité et roman. Que le mot “roman” est très important et est peut-être le composant central principal de notre image. Certains supposent qu'une fois que vous’ve atteigniez un certain âge vous pouvez’t être romantique, mais je suis en désaccord totalement. Je pense que pendant que vous vieillissez vous devenez plus romantique.
Plusieurs de nos invités ne voient pas leur séjour comme argent de poche, mais comme temps de dépense. Un sort terrible de nos invités peut ne pas pouvoir obtenir loin de leur bureau que durant des semaines seulement d'un couple par an avec leur associé, et rien ne pourrait être plus dérangeant pour elles qu'une mauvaise expérience. Vous pourriez rembourser tout leur argent et ils encore étaient énormément dérangés. Ce marques la livraison réelle de service et de produit bien plus critique, parce que là’s aucune manière de la compenser – vous peut’t leur donner en arrière leur temps. Évidemment, vous faites ce que vous pouvez, et inévitablement – comme avec n'importe quelle compagnie – vous aurez quelques plaintes, et vous adressez ceux comme mieux vous pouvez. Mais il’s un problème beaucoup plus grand qu'une situation dans laquelle vous pourriez juste leur donner leur dos d'argent et chacun est heureux – il travail’du doesn t comme cela à notre fin de l'industrie parce que le temps est si précieux à ces personnes. Leur ressource rare n'est pas argent, mais temps.
D'autre part, quand vous livrez vraiment le roman, vos invités sont faits frémir et peuvent devenir des amis pendant la vie. Un voyage sur notre Venise légendaire Simplon-Orienter-Expriment des coûts de Londres-Venise de service de train environ $1500 par personne. C'est équivalent à un taux réalisé de pièce environ de $3000 par nuit et nous obtenons la rétroaction fantastique d'invité. Je me rappelle un invité qui a déliré au sujet de l'expérience et a dit que l'argent était tout non pertinent que c'était “un investissement dans les mémoires.” Quand est-ce que nous sommes-nous vieux et décrépits, que serons plus importants que les mémoires des périodes spéciales que nous avons partagées avec le peuple nous aiment ?
La fidélité est un désir de retourner. Ce’s important pour se rappeler parce qu'est avec précision ce ce que vous essayez de créer : un désir de retourner. Dans certaines de nos propriétés il y a un désir très normal de retourner. Par exemple, l'hôtel du Nelson de bâti au Cap est une destination parfaite pour une évasion d'hiver avec ensoleillé survivent à, deux belles piscines, tennis et le vin merveilleux, la nourriture et le paysage pour lesquels le cap est célèbre. C'est la sorte de chose que vous voulez faire chaque année. Si vous servez l'invité correctement, vous pouvez créer le désir de retourner, et à cet hôtel nous avons un taux de retour de plus de 50 pour cent dans la saison élevée.
Certains de nos autres produits sont très différents. Avec le notre Orienter-Exprimez les trains, par exemple, les invités de retour de l'année antérieure pour n'importe quel un train pourraient être environ 10 pour cent, qui est beaucoup inférieur. Ce moyen’du doesn t que nous’au sujet de la qualité ne livrant pas, mais pour beaucoup d'invités un voyage sur un de nos trains pouvons être “une expérience” d'une fois-dans-un-vie. En fait, nous obtenons plus de répétitions que vous pourriez prévoir mais ceux-ci sont souvent sur des cinq et cycle de dix ans, peut-être parce que les gens vont chercher leur lune de miel ou un anniversaire important et puis retournent pour un anniversaire suivant. Il’s important pour identifier ces différences en regardant le concept de la fidélité. Par exemple, notre but au bâti Nelson devrait être d'obliger des invités à renvoyer l'année suivante, tandis que notre but sur les trains peut être de les encourager à essayer des encore de nos produits l'année suivante. Si nous livrons bien sur Venise Simplon-Orienter-Exprimez, alors peut-être nous pouvons obtenir un voyage de suite à notre train de luxe en Asie ou à un de nos hôtels italiens. Naturellement, il est beaucoup plus difficile de définir et mesurer cette sorte d'exécution et d'avantage. Franchement, nous n'essayons pas même de mesurer formellement ceci excepté dessus une base ad hoc (c.-à-d. échantillons occasionnels). Heureusement la majeure partie de notre personnel a une grande fierté à associer à notre collection de propriétés ainsi le message de cross-sell émerge naturellement et nous complétons ceci si possible avec doucement la garantie telle que notre style de vie interne Orienter-Exprimons le magasin. Néanmoins, il y a d'abondance de place pour l'amélioration et le bâtiment notre vente en travers sera un secteur de foyer au cours des années à venir.
Naturellement, aucune de ceci ne vaut la peine n'importe quoi à moins que vous ayez un invité heureux à travailler avec ainsi nous devons ne jamais oublier que la fidélité est au sujet de la livraison de service et pas au sujet de fantaisie après les stratégies de communication d'invité ou le dernier logiciel de relations d'invité.
La fidélité se développante exige le service exceptionnel à tous les niveaux. Un aspect qui est très important et peut-être sous-estimé est la réservation et le processus de réservation. Les gens vraiment développent une impression de l'hôtel par la façon dont vous manipulez leur réservation et la vitesse de la réponse. C'est toute la partie de l'expérience, et il y a très peu qui donne aussi mauvais une impression d'une propriété qu' “étant dérangé” pendant la phase de réservation.
Un excellent exemple est quelqu'un qui organise un banquet. Nous faisons beaucoup de régaler à notre ‘restaurant’ de 21 clubs à New York et ce que vous voulez vraiment est pour que quelqu'un appelle, vous dites qu'elles ont une idée pour une partie qui doit servir par exemple 30 personnes, et dans une heure ou deux ils ont trois ou quatre idées possibles avec des prix, dans l'écriture, devant eux. Si ceci peut être fait sans à-coup et seamlessly, il vous donnera une impression d'une organisation qui va s'occuper de vous. Si vous devez attendre un jour ou deux et vous êtes envoyé aux choses fausses, vous allez supposer que le même se produira avec leur ordre de nourriture ! Il n'y a aucun point en disant quelqu'un, “OH, ce’s juste notre bureau de réservation ; naturellement le côté de fonctionnement est complètement différent.” Personne ne va croire cela. Chacun comprend cela s'il’s un désordre dans le département de ventes il’s probablement pour être un désordre ailleurs.
Ceci crée un dilemme. Toutes nos propriétés ont une grande variété de logement. Dans beaucoup, il n'y a aucune deux salles de même. La bonne compétence de réservations exige le service efficace rapide mais également la connaissance détaillée de la propriété. Clairement la meilleure connaissance réside à l'hôtel lui-même de sorte que soit l'endroit évident pour poser le coeur de la fonction de réservations. D'autre part, il y a convenance pour le visiteur (de fond contre l'appel local), des défis de langue pour nos invités européens, et des différences de temps, qui poussent pour une fonction de terre-pleins centraux. Le jury est toujours dehors sur le bon équilibre pour nous mais je compte que la meilleure réponse est que la part’du lion s des réservations sont manipulées au niveau local de propriété avec un plus petit “attraper-toute” opération de terre-pleins centraux pour fournir le service supplémentaire aux invités qui ont besoin de lui.
Heureusement il y a beaucoup de fierté et désir liés à travailler dans une de nos propriétés. Il est difficile de mesurer mais c'est un bon sentiment à travailler pour le meilleur du meilleur.
En conséquence, nous obtenons cerise-sélectionnons quand nous recherchons des personnes. Naturellement nous fournissons les salaires concurrentiels et les bonnes conditions de travail, mais il y a beaucoup de gens qui sont intéressées et ont un désir normal d'entrer dans une de nos propriétés. Je crois que la haute direction dans l'industrie préfère naturellement un hôtel avec la personnalité. Ils veulent faire quelque chose de spécial et différent. Ils veulent faire partie de créer quelque chose de unique plutôt que de recevoir juste un ensemble d'instructions du siège social. Après tout, isn’t ce quelle fierté est tout environ ? En conséquence, nous avons un chemin plus facile que beaucoup à obtenir de bonnes gens.
Orienter-Exprimez les hôtels a une conservation très élevée du personnel, qui est agréable parce qu'il permet à l'individualité de se développer tout en maintenant à normes conformées de service à l'hôtel. Le personnel apprend de plus en plus au sujet du temps fini de propriété. Plusieurs de nos employés ont été aux propriétés beaucoup plus longtemps que le directeur, et forment vraiment le noyau de ce qui devient temps fini par étroitement équipe de tricotage.
Dans son essence, un hôtel est une masse frénétique d'activité. Pour chaque invité nous avons un ou plusieurs employés courir autour, s'occupant de l'invité par une multitude de moyens. La clef est pour que cette activité effrénée se produise efficacement et rapidement, mais vous mettez’t voulez que les invités le voient. C'est une exposition de Disneyland, où l'avant de la maison doit être paisible et à un rythme gentil. Quand vous observez ce qui arrive d'un ordre de service d'étage à une livraison de service d'étage, ce que vous voulez pour se produire est que l'invité fait l'appel, des bancs à dossier en arrière, et alors leur petit déjeuner arrive parfaitement fait. Vous mettez’t voulez qu'ils se rendent compte de l'action de derrière-le-scènes – l'appel à la cuisine, la préparation rapide, le tour vers le haut de l'ascenseur. La raison qu'elles payent pour être à l'hôtel est qu'ils mettent’t veulent devoir tracasser avec cela. Pour que ce tout se produise seamlessly, là n'est aucune meilleure préparation pour le personnel qu'une vraie expérience à l'hôtel.
Dans le respect à la haute direction, à nos propriétés nous avons besoin d'une race très spéciale. Nos directeurs généraux doivent jouer le rôle du propriétaire aussi bien que l'opérateur. Ceci signifie que nous devons choisir très soigneusement car beaucoup de directeurs avec la formation traditionnelle juste ne peut pas faire face au défi plus large. Évidemment, nous avons besoin de directeurs que qui peuvent courir l'opération sans à-coup (un bon en arrière-homme) et manipulent les invités (un bon avant-homme) mais nous avons besoin également de quelqu'un avec du sens aigu des affaires (un bon homme de finances) ainsi ils peuvent prendre le rôle de propriété. Peut-être le plus important de tous est que le directeur doit avoir un sens de modèle (un bons concepteur et rêveur) de développer plus loin la personnalité de l'hôtel. Comme vous pouvez imaginer, c'est un ordre très grand. Quand nous trouvons quelqu'un qui travaille bien, nous voulons nous tenir dessus sur eux et je suis heureux de dire qu'ils semblent vouloir se tenir dessus sur nous.
Notre équipe aînée de siège social a besoin également d'un mélange spécial des talents avec une condition encore plus grande pour la perspicacité financière. Si vous regardez en arrière il y a 20 ans, le siège social d'une compagnie d'hôtel était un centre de fonctionnement de base composé de directeurs d'opérations centraux donnant le conseil de fonctionnement aux directeurs d'hôtel. Le côté financier de commande de totalité était dans la banquette arrière. En monde’d'aujourd'hui s, ce’s juste impossible – vous devez avoir des forces dans les deux secteurs. Tous nos vice-présidents régionaux ont une expérience opérante d'hôtel étendu mais chacun d'eux a également une expérience étendue dans les finances et la commande
On doit séparer les Etats-Unis du reste du monde pour comprendre certains des changements structurels dans l'industrie. Si on regarde les ETATS-UNIS il y a eu de consolidation massive. Certains des grands noms de marque ont construit à une énorme taille et bon nombre d'entre eux groupent ensemble et créent des multi-marques. Les grands géants de l'industrie tels que Marriott et Starwood soulèvent des questions au sujet du futur. Il y aura-t-il seulement une poignée de compagnies d'hôtel en cinquante an ?
Souvent I’m a demandé pour ce que ce les moyens Orienter-Expriment des hôtels. Dans une manière drôle, I’m a enchanté, parce que plus l'approche de biscuit-coupeur gagne la popularité, plus notre petite la place est différent. La personnalité élevée, une expérience unique d'hôtel ne dominera jamais le monde, mais il y a clairement un marché pour lui, et plus d'autres hôtels sont succédés ou mettent sous les drapeaux des marques standard, plus laisse notre secteur ouvert pour nous d'exploit. Lui’s une tendance intéressante, mais lui’s pas une tendance menaçante très de mon point de vue.
En Europe très peu d'hôtels sont stigmatisés, et il sera intéressant de voir au cours des cinq années à venir si stigmatiser se déplace à travers l'Europe comme il a aux États-Unis. Mon avis personnel est qu'il ne sera pas comme fort en Europe parce que je pense que les pays en Europe ont une personnalité individuelle beaucoup plus grande que les différents états aux États-Unis. Je pense quand les gens voyagent en France, ils veux voir quelque chose de français, et quand les gens vont en Italie, ils veulent voir quelque chose de italien. Il y a moins de sensibilité à celui aux ETATS-UNIS ; il’s pas selon les besoins qui un hôtel à Boston soit différent d'un hôtel à Los Angeles. Là’s pas autant pression ou expectative d'invité que ces deux devraient être extrêmement distincts, comme il y a en Europe.
Nous serons enchantés pour voir plus d'hôtels d'dessus-extrémité consolider dans des marques parce qu'il aide le point culminant la différence que nous offrons. J'aime employer l'exemple d'un homme disant à son épouse (ou vice versa), “chérie, ai laissé’s passer un week-end romantique chez le Hilton à Venise.” Là’s rien mal avec Hilton, mais lui droite saine’juste du doesn t. Elle’s ne fournissant pas la haut-personnalité romane que les gens s'associent à la destination, ainsi moi pensent qu'il y aura toujours un segment du marché regardant à nous pour des expériences spéciales
La difficulté est que notre approche coûte plus. L'approche “normalisée” de biscuit-coupeur aux affaires d'hôtel sera toujours meilleur marché. Ils peuvent livrer un manuel de politique, et les achats de chaque propriété les mêmes hamburgers surgelés, tellement là seront l'épargne. Éloigner de l'étalonnage et l'offre d'un produit unique peuvent être coûteux. Notre stratégie exige que nous chargeons plus pour couvrir ces coûts. La question est si les invités sont disposés à payer. Heureusement la réponse est “oui.”
Nous regardons chacun de notre revenu’revpar “de l'hôtel” – s par chambre disponible – contre le plus haut revpar sur le marché. En moyenne à travers notre brochure entière, nous obtenons une prime revpar d'environ 50 pour cent au-dessus du plus haut concurrent revpar sur le marché. Ceci prouve clairement que les invités payeront les frais supplémentaires. Naturellement, quand nous choisissons les destinations en lesquelles pour établir Orienter-Exprimez le produit, nous devons choisir quelque part que des garanties une expérience spéciale et un hôtel unique. Il y a peu de point dans l'essai de faire ceci à l'aéroport de Londres Heathrow, par exemple. Ce’s pour ne pas dire que nous le couldn’t ajoutons un peu au taux, mais lui’s juste pas la bonne zone pour une grande victoire avec notre stratégie.
Quand nous lui obtenons la droite, nous pouvons établir une position très stable. Naturellement nous faisons bien dans les bons temps, mais que diriez-vous des mauvais temps ? Considérez l'approche de biscuit-coupeur pendant des périodes difficiles. Un des problèmes qu'elles font face, comme nous avons vu avec la diminution récente de demande, est qu'une baisse dans la demande peut déclencher une baisse beaucoup plus grande dans le revenu. Si là’s une baisse de 10 pour cent dans la demande, toutes les propriétés dans la panique de secteur et début combattant pour le part de marché. Ceci peut déclencher des 10 à 20 pour cent de baisse dans les prix, qui mèneraient à des 20 à 30 pour cent global de baisse dans le revenu. Fondamentalement, la guerre des prix suivante inévitable aggrave le déclin dans la demande. Notez que toutes les études récentes suggèrent que les prix inférieurs ne mènent pas à une augmentation significative des hôtels globaux de demande (c.-à-d. une demande est relativement non élastique – ) soient combat juste au-dessus de leur part d'un pâté en croûte prédéterminé.
Plus votre produit est plus différencié, moins vous allez être impliqué dans une guerre des prix probablement. Le revpar de la villa San Michele à Florence est excédent deux fois cela de son plus haut concurrent sur le marché. Clairement, très peu de nos invités comparent les prix sur le prix. Finalement, je pense que le biscuit-coupeur que commandant’ de joueurs chargent doit commander le marché compétitif et éviter les guerres des prix préjudiciables qui peuvent soudainement éclater au-dessus d'un morceau d'affaires. Dit plus facile que fait et obtenant plus dur.
De plus en plus, les enchères électroniques transparentes et l'achat discipliné serreront n'importe quelle compagnie vendant un produit. L'évaluation devient également de plus en plus plus évidente, en grande partie en raison de l'Internet. Une des grandes attractions du tourisme comme affaires historiquement a été la base de client relativement réduite en fragments. Cette fragmentation a combiné avec l'information des prix relativement limités (et commandés) a mis la puissance d'évaluation dans les mains des opérateurs d'hôtel. Ceci change tout très rapide et I, pour un, serait fonctionnement très inconfortable pour une compagnie qui compte fortement sur “le prix” pour attirer des invités. Tous ces facteurs nous donnent davantage de confiance qui Orienter-Expriment des hôtels sont en particulier bons placés dans l'industrie à l'avenir
Dans notre stratégie, nous sommes des propriétaire-directeurs, ainsi nous possédons et contrôlons. Il n'y a pas une propriété simple dans notre collection où nous n'avons pas une certaine sorte de position de propriété. Il y a des propriétés que nous possédons 50 pour cent, mais la grande majorité nous possédons 100 pour cent. Cette politique de propriétaire-directeur nous donne vraiment une approche différente aux affaires. Quand nous achetons une propriété, notre but est de soulever son image et si tout va bien, donc, la rentabilité. Mais quand nous étudions un hôtel, une majeure partie de notre effort recherche l'expansion potentielle. Par expansion je veux dire, principalement, ajouter plus de salles. Car un propriétaire ceci est la plupart des de gestion compagnies très importantes, mais ne soyez pas vraiment intéressé parce qu'elles mettent’t veulent la dispute. Quelle compagnie de gestion pure s'inquiète vraiment s'il y a 110 salles au lieu de 100 ? Ce’s n'allant pas faire beaucoup de différence aux honoraires, et la construction dans l'hôtel seront juste un mal de tête potentiel.
Mais en tant que propriétaire, les sciences économiques sont totalement différentes ; si vous pouvez ajouter 10 salles supplémentaires, elles peuvent transformer les sciences économiques, pour deux raisons. D'abord, elle’s relativement peu coûteux d'ajouter de nouvelles salles parce que vous mettez’t doivent ajouter une autre piscine, un restaurant différent, ou le reste de l'infrastructure. En second lieu, le revenu couler-à travers est fantastique, parce que vous pouvez avoir besoin d'une autre personne pour nettoyer la salle ou pour faire le service d'étage, mais pour la plupart, les frais d'exploitation d'hôtel sont fixes. La majeure partie du revenu supplémentaire traversera au résultat inférieur. Quand vous achetez une nouvelle propriété vous pourriez faire à une initiale 10 retours de pour cent sur votre investissement. Pour un investissement d'expansion, vous’d comptez faire un retour de 20 à 30 pour cent, peut-être commençant à l'extrémité inférieure et travaillant vers le haut avec le temps.
Pour nous, quand nous’au sujet des occasions d'évaluation d'acquisition, beaucoup de notre effort entre dans regarder le potentiel pour l'expansion ou l'investissement de capital d'équipement principal qui ajouteront quelque chose et améliorent vraiment le produit, même si il prend un peu de rupture. Adopter cette approche exige un horizon de cinq ans que – vous pouvez’parole de t, “I’m allant acheter ceci, I’m allant l'employer, et I’m allant le renverser dans un couple d'an’ ,” parce qu'il’s allant prendre une année ou obtenir ainsi à quels des laisux, une année ou établir ainsi les salles, et une année ou deux de commencer à faire l'argent vous devez obtenir un retour. Vous’au sujet de hors de quatre ou cinq ans avant vous le savez. Vous devez avoir cette vue à long terme, qui est évidemment très différente de l'approche de certains des investisseurs financiers et des fonds de capitaux à risques privés, qui investissent souvent avec des deux ou une fenêtre de trois ans. Ceci signifie souvent que nous sommes intéressés par les propriétés qui sont de moins d'intérêt aux acheteurs financiers purs. Ce sont les occasions qui nous obtiennent plus passionnants car nous sommes susceptibles de pouvoir acheter à un bon prix.
À l'heure de notre appel public à l'épargne initial des parts sur la bourse des valeurs de New York (septembre 2000), il y avait polémique considérable au sujet de notre stratégie de propriétaire-directeur car la sagesse établie aux USA était que la gestion pure est toujours meilleure. En revanche, l'Europe était l'opposé et a toujours eu une longue liaison amoureuse avec la propriété de capitaux peut-être parce que de bons capitaux d'hôtel sont perçus comme si difficiles à remplacer. C'est parce qu'il est beaucoup plus difficile de construire un nouvel hôtel dans un bon endroit en Europe qu'aux USA (à l'exception peut-être de certains des secteurs bien protégés sur la côte occidentale des USA). Plusieurs des compagnies d'hôtel de marque des USA ont appris cette leçon la manière dure tout en essayant d'augmenter dedans en Europe et d'avoir été forcé de commuter à une approche plus souple.
Au cours de la dernière année ou ainsi, les attitudes aux USA ont changé au sujet des avantages de la gestion pure. La théorie était que les propriétaires souffriraient terriblement dans une diminution tandis que les compagnies de gestion pures continueraient à obtenir leurs honoraires. I une fois entendu lui a postulé que le revenu d'une compagnie de gestion pure des honoraires est comme “une annuité” et ainsi a une valeur beaucoup plus grande que “les revenus” risqués d'un propriétaire. Cependant, la croyance commencent maintenant à changer et les investisseurs et les analystes deviennent inconfortables avec cette image. Pourquoi ? Simplement parce que la théorie juste n'empile pas vers le haut contre la réalité suivant la diminution sauvage récente. Les compagnies de gestion ont souffert juste comme beaucoup que des propriétaires (discutablement plus mauvais).
De nouveau nous nous trouvons dans l'obligation de demander “pourquoi ?” La première chose à la note est qu'il y a volatilité considérable de revenu incorporée à la structure de commission de chef de file. La concurrence pour des contrats de gestion a été intense pendant les dernières années et les propriétaires ont employé l'occasion de rendre une plus grande partie des honoraires reliée à la performance, c.-à-d. des honoraires plus encourageants (typiquement basés outre du bénéfice d'exploitation brut) et moins d'honoraires bas (basés outre du revenu). Les propriétaires ont également forcé les directeurs à faire uncollateralized les prêts qui peuvent mener aux radiations “douloureuses d'investissement” dans des périodes difficiles. Néanmoins on pourrait estimer immobile que la gestion pure aurait le bord. De notre perspective, il y a un autre ingrédient principal et c'est le coût et l'effort liés à entretenir un contrat de gestion. Nous avons eu les contrats de gestion purs dans le passé et mon expérience est qu'ils prennent trois à quatre fois l'effort contre la pleine propriété. C'est parce que, comme propriétaires, nous pouvons focaliser nos ressources exactement où elles sont nécessaires. Nous ne devons pas tenir des réunions sans fin au sujet des hôtels qui n'ont pas besoin de notre aide ni pas notre besoin d'équipe de haute direction d'assister aux réunions qui peuvent être manipulées à un niveau plus junior. Il n'y a aucun besoin d'impressionner quiconque par le roulement hors des vice-présidents ! Le point est que vous avez besoin d'une structure centrale fixe beaucoup plus grande de coût pour manipuler des contrats de gestion et ceci rend la compagnie de gestion pure vulnérable dans une diminution car il est très difficile de amincir en bas de ces grands coûts fixes (en fait les propriétaires seront plus exigeants quand l'exécution est pauvre). Considérez que nous avons plus de 30 hôtels mais ceux-ci sont couverts par notre personnel de siège social de 25 hôtels à Londres comprenant des opérations, la commande, technique, P.R., commerce de e et même l'ensemble de représentants BRITANNIQUE d'hôtel.
Avec le temps, je crois que le marché commencera à identifier ce qui a été évident à beaucoup pendant longtemps. Il n'y a aucun erroné ou exact. Il n'y a pas meilleur ou plus mauvais. La gestion et la propriété pures sont simplement deux stratégies différentes – chaque différentes forces et faiblesses apportantes. Leurs profils de risque dans une diminution sont probablement assez semblables qui n'est pas vraiment une surprise car il est peu susceptible (sur un marché compétitif) remettre des propriétaires d'hôtel des revenus sûrs coulent dans les compagnies de gestion pour rien. Les différences les plus significatives se relient probablement à la synchronisation et au cycle “célèbre” de la perche et du buste.
À ce moment dans le cycle (juste aprés une diminution sérieuse), c'est un temps très passionnant pour être Orienter-Expriment des hôtels. Les affaires ont été dures mais les hôtels qui sont dans la difficulté financière créent toutes les sortes d'occasions pour nous, parce que nous’au sujet de regarder à acheter. Pour une compagnie de gestion pure, un propriétaire dans l'ennui veut dire souvent que un procès car n'importe qui en difficulté regardera toujours la personne la plus étroite à fouettez dehors à dans l'anéantissement.
Un autre avantage pour nous de cette étape du cycle est que très peu nouvel approvisionnement est ajouté. De notre point de vue, ce’ciel de s, parce qu'à la fin du jour nous possédons des hôtels, et approvisionnement moins nouvel signifie moins de nouvelle concurrence. Du point de vue de la compagnie’de gestion s, aucun nouvel approvisionnement ne peut signifier qu'il a moins de concurrence, mais pratiquement toute leur croissance vient de nouvelles constructions, ainsi leur canalisation entière de croissance sèche vers le haut.
La combinaison des occasions d'acquisition (dues aux propriétaires en difficulté) et du nouvel approvisionnement limité devrait rendre les cinq années à venir particulièrement réussies pour notre compagnie.
Nous avons environ 40 entreprises maintenant, et I’m souvent demandé, “comment grand votre compagnie peut-elle être ?” Je ne peux pas nous voir avoir des milliers d'hôtels (car il diluerait notre modèle spécial) mais je peux facilement imaginer 100-150. Peu de gens réalisent combien de propriétés spéciales et uniques existent autour du monde, en particulier en Europe, mais également aux ETATS-UNIS et en Asie, tellement là’abondance de s de portée pour augmenter.
Notre approche aux acquisitions est différente de beaucoup d'autres et est l'un des avantages latéraux de la manière que nous faisons des affaires. Nous disons rarement par exemple, “nous voulons une propriété dans San Francisco par l'année prochaine.” Si vous adoptez cette approche, vous vous contraindrez à regarder un endroit particulier et à frapper les propriétés qui viennent sur le marché qui année. La chance d'obtenir quelque chose vraiment spéciale est relativement petite. Nous mettons’le besoin de t de faire que parce que, à la fin du jour, nous mettons’t suggériez que chaque voyage devrait être avec Orienter-Expriment des hôtels.
Pour beaucoup de gens, nous pourrions être l'hôtel qu'ils vont à pour cette expérience spéciale avec leur associé. Ce peut ne pas être l'hôtel qu'ils emploieraient pour un voyage de deux jours d'affaires. Puisque nous’au sujet de l'essai de tenir l'invité partout, nous mettons’le besoin de t une présence partout. Nous mettons’t avons cette pression sur nous d'avoir notre marque dans chaque ville, ainsi elle nous permet d'être plus sélectifs dans notre profil d'acquisition. Nous mettons’t devons dire, “nous devons avoir une propriété à Londres.” Nous pouvons dire, “quel’s sur le marché ?” Nous passons en revue 300 à 400 propriétés par année, et nous’au sujet de rechercher seulement deux ou trois. Elle peut être en Europe, il peut être en Amérique latine, il pourrait être aux ETATS-UNIS, il pourrait être en Asie – qui sait où elle sera prochaine ? C'est ce qui nous a permis de rester vrais au Orienter-Exprime l'idée tout en achetant des propriétés aux prix raisonnables.
Notre désir d'accroître des commandes nous en avant, mais nous respectent l'équilibre entre la croissance, la rentabilité et la nécessité de choisir seulement ces propriétés qui équipent de nous. Je pense qu'il facilite le procédé d'acquisition beaucoup pour nous qu'il est pour une compagnie qui essaye désespérément d'écarter leur marque dehors dans une stratégie qui exige de certaines villes d'être couvertes dans quelques années. Trop de rapidité signifie des prix d'achat ou des propriétés d'achat plus élevés avec des principes fondamentaux plus faibles.
Une autre différence entre nous et beaucoup d'autres compagnies est que nous avons la participation très petite dans nouveau-construisons des hôtels. Je ne suis pas un grand croyant dans nouveau-construit et je me demande parfois pourquoi n'importe qui obtient impliqué. Souvent ce semble ce là’s par compagnie de gestion qui veut le contrôler, là’s une compagnie de développement qui veut l'établir, et elles juste doivent trouver un surgeon pauvre à le possèdent. Le retour réel sur nouveau-construisent des hôtels au cours des années a été assez maigre.
De notre perspective, les inconvénients d'un nouvel hôtel sont que vous devez obtenir des laisux, vous doivent ce construire, et vous devez produire d'une nouvelle demande, ainsi de vous’au sujet de cinq ans loin de vous obtenir à tout retour sur l'argent comptant’au sujet de la mise dedans. En outre, le marché peut changer pendant ces années. Est-ce qu'ainsi pourquoi je ferais cela au lieu d'acheter un hôtel existant ? Les hôtels existants sont risque inférieur, ont un retour plus rapide et sont généralement meilleur marché que le bâtiment à partir de zéro.
Ainsi vous pourriez demander, “pourquoi le doesn’t que chacun autrement ceci ?” Notre avantage est que nous pouvons prendre une propriété qui a une grandes personnalité et marque (par exemple, l'hôtel Ritz à Madrid), et il peut s'adapter parfaitement dans notre brochure, s'il’s obtenait la bonne image. Nous mettons’t devons dire, “chaque pièce doit être comme ceci. La nourriture doit être comme ceci. Le service doit être comme ceci.” Nous mettons’t devons créer quelque chose qui se conforme exactement à notre image de marque. Dans le contraste important, les compagnies de gestion ont besoin de toutes les salles d'être semblables à chaque autre pièce à leur compagnie, qui favorise le bâtiment à partir de zéro. Il’s juste non possible pour qu'elles se développent rapidement en succédant les hôtels existants. En outre, plusieurs des compagnies de gestion sont moins intéressées par la propriété, et elle’s très dur pour succéder les hôtels existants à moins que vous’au sujet du disposé pour prendre une certaine sorte de participation au capital. Elle’s très dur à aller à un propriétaire et à une parole existants, “m'a laissé contrôlent votre propriété,” car ils croire probablement qu'ils font déjà un travail décent et chaque propriétaire sait que la valeur de vente de leur hôtel peut jaillir soit endommagée si elle est encombrée avec un contrat de gestion.
Notre philosophie globale avec nos hôtels est qu'ils doivent changer et ils doivent se développer. Nous ne sommes pas une compagnie qui s'assied juste sur un investissement. Cependant, nous tendons vers l'évolution par opposition à la révolution. Nous essayons de prendre ce qui est bonne dans une propriété et de le développer. Ceci signifie que nous faisons attention avec physique, technologique, et des changements de personnel.
L'hôtel Ritz à Madrid, par exemple, est une propriété très spéciale. Il a l'endroit le plus exceptionnel à Madrid de loin. Si vous prenez le Ritz à Paris ou le Ritz à Londres, ils’au sujet des hôtels gentils, mais à Paris il y a un faisceau de cinq ou six hôtels fins. Le Ritz à Madrid est vraiment le seul que – ses concurrents ne sont pas de mauvais hôtels, mais ils n'énuméreraient probablement pas dans les 10 hôtels principaux dans d'autres villes. Mais clairement le Ritz à Madrid est un des meilleure dans n'importe quelle ville. Il a la classe exceptionnelle et un endroit fantastique, ainsi il’s un juste de gagnant du commencement. Il’s par la bourse des valeurs d'un côté, le musée de Prado de l'autre. Il a tout de la zone d'atelier à la zone d'affaires à la zone de musée, tout littéralement une étape loin de la porte. Tellement toute la celle entre déjà en sa faveur, et lui’s pas comme si vous devez modifier complètement la propriété.
Cependant, le Ritz à Madrid a éprouvé un certains usage et larme au cours des années. Il y a eu tout à fait un ordre des changements de la propriété, et de lui’s fait lui difficile d'avoir un plan focalisé d'investissement. Actuellement, nous travaillons avec Omega, une compagnie de immobiliers avec laquelle nous sommes 50-50 associés de joint-venture en participation, pour apporter une vue à long terme sur des améliorations à la propriété. Les améliorations de base que nous apporterons sont la rénovation des salles, rénovation des secteurs publics, ajoutant un restaurant couvert dans le jardin et améliorant la station thermale. Ceci prendra tout du temps mais nous espérons que l'hôtel évoluera graduellement pour se reposer plus haut et plus haut dans la perception des voyageurs
Car j'ai accentué plus tôt, nous avons de plus en plus invités qui veulent vraiment obtenir un sentir pour le pays ou le secteur qu'ils visitent ; là’s un respect et un intérêt beaucoup plus grands. C'est en grande partie le résultat de la littérature, télévision, et les personnes – d'Internet sont plus bien-lisent et ont un meilleur sentir pour ce qu'elles veulent faire. Elles sont bien informées et ont des espérances plus élevées. Pour nous, ce’s une bonne chose en raison de la personnalité individuelle de nos propriétés et notre personnel bien-payé et compétent, qui nous permet à plus facilement relèvent ces défis que d'autres dans l'industrie. Elle’s un défi satisfaisant et elle nous garde sur nos orteils.
Il y a eu une élévation notable des espérances concernant des salles de bains. Nous dépensons beaucoup d'effort regardant nos salles de bains et essayant d'augmenter la taille d'elles dans la mesure du possible parce qu'il y a une tendance claire. Les gens attendent maintenant une salle de bains beaucoup plus confortable, idéalement avec de doubles éviers et une douche séparée. C'est quelque chose qui s'est développé en 15 dernières années conduites au commencement par le marché des USA. Le problème est que les salles de bains sont très chères de le modifier – ’s un des parties les plus chères de la salle. Toutes les fois que nous refourbissons une salle, nous concentrons probablement plus d'effort sur la salle de bains que toute autre chose. C'est la première chose qui nous regardons quand nous considérons acquérir un hôtel.
Les petites salles et salles de bains de taille demeureront un défi pour l'industrie. Certains ont essayé de traiter ceci par la conception. Je pense que ceci a conduit le développement de certaines des propriétés “conçues” modernes trendier que nous avons vues émerger. Je ne propose pas que ce soit universellement vrai mais j'obtiens souvent l'impression que la conception moderne est juste une excuse à dissimuler les imperfections d'une salle minuscule. Mon avis personnel est que des invités ne seront pas dupés pour long. Les hôtels modernes de boutique avec de grandes salles confortables peuvent faire bien mais les quatre “plus petits tiennent le premier rôle” les salles qui sont ornées jusqu'au sembler dernier cri et “cinq tiennent le premier rôle” tomberont bientôt par le bord de la route que – c'est mouton “juste préparé vers le haut de comme l'agneau.”
Quant à Orienter-Exprimez les hôtels et le futur, je ne vois aucune raison de vaguer de notre cours courant. Je crois que nous avons trouvé une place spéciale. La personnalité et l'individualité élevées de nos propriétés conduit notre stratégie entière. Elle nous permet de produire d'un plus haut revenu que des concurrents. Elle nous aide à communiquer avec nos invités potentiels par un mot plus fort de bouche, voyage journalisme et plus récemment l'Internet. Elle nous permet de focaliser notre croissance en acquérant les hôtels existants qui est risque meilleur marché et inférieur que le bâtiment à partir de zéro. En outre, il est non seulement profitable mais elle récompense beaucoup plus que construisant le même hôtel à plusieurs reprises et encore.
À plus long terme il y a des sorts de plus qui peuvent être faits avec Orienter-Expriment le concept. La demande se développe pour la sorte d'une expérience spéciale que nous offrons. Le noyau de nos affaires est des hôtels mais nous avons également des trains de luxe, un bateau de croisière et quelques restaurants très spéciaux. Orienter-Exprimez est une marque très spéciale car elle est assez flexible pour entourer presque n'importe quelle expérience de voyage mais est assez forte pour communiquer immédiatement le voyage de luxe, romane avec un conseil supplémentaire de quelque chose très exotique. Car nous nous développons, je suis sûr que d'autres occasions émergeront où nous pouvons employer la marque et notre expérience pour établir la valeur dans d'autres secteurs de l'industrie de voyage.
Simon M.C. Sherwood a été président de Orienter-Expriment hôtels Ltd, une compagnie citée sur la bourse des valeurs de New York (OEH) depuis 1994. OEH était autrefois une filiale entier-possédée de récipients Ltd de mer, que Sherwood s'est associés à 1991.
Avant ce poteau, Sherwood a passé plusieurs années en tant que directeur avec le groupe de consultation de Boston (BCG), où il spearheaded des projets de consultation stratégiques.
Soutenu à Oxford, l'Angleterre, Simon est un diplômé d'université de Cambridge où il a étudié les sciences normales et s'est spécialisé en psychologie expérimentale. Il est allé à l'école d'affaires de Harvard de 1984-86, gagnant un MBA avec la distinction.
Basé à Londres et fondé en 1976, Orienter-Exprimez les hôtels possède et actionne de principaux hôtels, trains et croisières autour du monde. Chaque entité d'OEH, célèbres à son propre chef, des offres un modèle distinctif et héritage, et est connue pour un engagement inégalé au logement luxueux, au service personnalisé et à la cuisine award-winning. L'information additionnelle peut être trouvée à www.orient-express.com.
Simon M.C. Sherwood
Président
Orienter-Exprimez Les Hôtels, Ltd.
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