Las cadenas grandes tienden para acercar al negocio como venta de un producto estandardizado donde está igual el cuarto, esencialmente, dondequiera que usted vaya. Usted despierta por la mañana y mira alrededor, y él’s el mismo esquema de color que usted encontraría en cualesquiera de sus hoteles. El cuarto no le da ninguna pista en cuanto a donde usted está; podía ser Nueva York, ciudad de cabo o Río. Allí’s nada con esta parte del negocio tanta gente que viaja está buscando mal confortar, ajuste familiar para su sitio del hotel. Mucha gente que viaja con frecuencia y lejos lejos está en el hecho que busca eso confiable, producto estandardizado.
Pero eso no es qué Orientar-Expresan hoteles están alrededor. Cada característica y cada negocio que’re implicado adentro tenemos una identidad y una personalidad distintas. Éste puede nunca ser el segmento más grande del mercado, pero es ciertamente importante y crecimiento. Cuando usted va a nuestro hotel Cipriani en Venecia, por ejemplo, usted’ll vea que los chandeliers de Murano y la tela de cristal de Fortuny en las paredes (que se hacen en Venecia) y el encargado sería ofendido para comer el alimento descrito como “italiano que” – él se está esforzando para que sea “veneciano.” La idea es que el hotel refleja sus alrededores y ofrece una sensación única y personal. Nosotros’re no apenas la venta de un cuarto o de una cama; nosotros’re la venta de una experiencia.
Todas nuestras características reflejan algo del carácter de los países en los cuales están situadas y su propia historia. Un buen ejemplo es el hotel Monasterio en Cuzco, Perú. Las viejas células’ de los monks se han convertido a los dormitorios y se hace cada esfuerzo de guardar vivo el alcohol del monasterio, uniforme al grado del tener cantar monastic como música en los patios cada mañana. Por lo tanto, intencionalmente, ningunas de nuestras características son iguales. Seguimos siendo constantes en términos de la calidad, y mantenemos excelencia en el extremo del estupendo-lujo del mercado. Pero en el mismo tiempo, no dos de nuestros hoteles es idéntico. Cada hotel tiene su propio nombre mientras que celebramos el hecho de que cada uno tiene su propia personalidad, según lo dictado por sus alrededores y tradición individuales.
Creo que hay demanda creciente para esta clase de experiencia. Hace veinte años, el turista general buscaba “el sol y la arena.” Por ejemplo, los Británicos el día de fiesta desearon los pescados y las virutas lavados abajo por la cerveza dorada y no desearon ciertamente ninguno de ese “alimento extranjero.” ¡Cómo los tiempos han cambiado! Los turistas ahora están mirando para una experiencia cultural mucho más profunda. Ninguna parte es ésta más verdad que en el extremo superior del mercado. Nuestras huéspedes desean muestrear el alimento local, beben los vinos locales y entienden tradiciones’e historia de la región un s. Cuento con esta tendencia de llegar a ser más fuerte y más fuerte. Haga no más de largo a nuestras huéspedes vuelven a partir de día de fiesta y demuestran de sus fotos de la playa. Ahora vuelven a la charla quizás sobre “el hotel especial,” el vino inusual o una cierta marca de fábrica local fantástica del aceite de oliva que descubrieron en sus recorridos.
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De un punto de vista directivo y corporativo, somos una organización bastante descentralizada que respeta la individualidad de cada uno de nuestras características. Por supuesto, esto requiere a equipo muy fuerte de la gerencia en el nivel local de la característica. Si usted compara la forma y el tamaño de nuestra compañía, nuestra oficina central sería mucho más pequeña que muchos otras, y pasaríamos mucho más en los equipos locales de la gerencia en los hoteles reales. Los encargados realmente son dominantes a nuestras características. Fijamos los estándares para la calidad y los tipos de gastos que los encargados deban hacer, pero para la mayor parte tienen autonomía mucha. Otra indicación de esto es que no intentamos mover a encargados desde hotel al hotel, tantas compañías , como parte de su esfuerzo de estandardizar la experiencia por todas partes. Desde nuestro punto de vista, si un encargado desea moverse encendido y convertirse, respetamos eso, pero no hay gran estímulo a saltar de característica a la característica – que no es la puntería de lo que estamos haciendo. Somos muy felices hacerlos asentar en la misma característica por 10 años o más de modo que puedan realmente desarrollar la personalidad de ese hotel así como relaciones y una simpatía con sus huéspedes regulares.
Valoramos altamente esta relación especial entre el hotel y la huésped. Para fomentarla, nos comunicamos predominante con las huéspedes en el nivel individual del hotel más bien que intentamos asumir el control y ‘funcionar’ a la huésped centralmente (el acercamiento de la mayoría de las cadenas convencionales de la marca de fábrica). Por ejemplo, si una huésped va en una de nuestro Orientar-Exprese los safaris en Botswana, ellos será entrado en contacto con en el futuro por esa unidad de negocio. Después de todo, cuáles estarán interesados adentro ma's-probable ser muy diferente de las huéspedes que visitan el hotel del palacio de Reids en Madeira. Éste es parte de un cuadro más amplio, convirtiéndose y fomentando único, las relaciones individuales con las huéspedes, incluso después hayan salido del hotel, y nos creemos que éste es el mejor hecho construyendo la relación local entre la huésped y la característica.
En cortocircuito, nuestro acercamiento directivo es intentar y gozar de las ventajas de un acercamiento personal de mamá-and-pop, y combina esto con las ventajas de una organización grande que tenga un balance fuerte, controles financieros apretados, golpe financiero, comercialización sofisticada, etcétera. Intentamos encontrar un equilibrio que nos dé el mejor de ambos mundos.
Él’cosa de s uno para tener un gran producto, pero él’s otra cosa para comunicar el valor de ese producto al gran mundo ancho. Para ser acertado, cualquier hotelier debe llevar a través en both.of.these demandas. En el peso de cómo pasamos el dinero (y el esfuerzo), hablando relativamente, pasamos menos en la publicidad – en hecho, muy poco – y pusimos un esfuerzo mucho mayor en lo que usted puede ser que llame las relaciones públicas. Nuestras relaciones con los periodistas, los escritores del recorrido, y las guías turísticas son fuertes. Deseamos conseguir a esa gente permanecer en nuestras características porque los hoteles proporcionan una experiencia tan única que realmente hablen para sí mismos. Él’s una relación muy simbiótica porque cualquier persona que lee un compartimiento del recorrido o una sección del recorrido en el periódico está buscando diversas experiencias que excitan. Nuestras características con sus personalidades distintas trabajan bien para ellas. De nuestra perspectiva proporciona una manera de comunicarse al mundo cuál es un mensaje bastante rico y complejo sobre cada experiencia que ofrecemos.
La misma naturaleza de nuestro negocio, ese cada hotel es individual, significa que cada característica tiene su propia historia. Si él’s en el hotel de la corte de Windsor en New Orleans con la colección de arte maravillosa, el alimento de New Orleans, y el carnaval, o si’recurso de la laguna de s Bora Bora, con los cuartos hermosos construidos hacia fuera sobre el océano, cada uno de estos hoteles tiene su propia filosofía y su propio cuento.’S no como si usted va a un lugar y usted’escrito ve Orientar-Expresa historia – los presentes de cada característica otro capítulo. Él’s muy difícil de desarrollar una campaña de anuncio corporativa que realmente dice quiénes somos, porque cada uno de nuestros hoteles es tan diferente. Sin la ayuda de la prensa del recorrido y “de la palabra de la ayuda” de la boca de nuestras huéspedes, no podríamos sobrevivir y creo que igual es verdad para todos los hoteles especiales alrededor del mundo.
El Internet es un desarrollo muy positivo para nuestro segmento de la industria. Proporciona otro canal de la comunicación que es rica pero rentable. En el pasado debe haber habido muchas ocasiones cuando hemos atraído a huésped potencial (con quizás la palabra de la boca o de un artículo) pero después hemos carecido las herramientas para describir correctamente lo que ofrecemos y porqué vale el pagar del suplemento para permanecer con nosotros. Esto ha cambiado todo con el Internet. Por supuesto hemos estructurado nuestros Web site (www.orientexpress.com) para reflejar nuestra estrategia. Todas las características tienen su propio Web site que se diseñe alrededor de su ‘mensaje’ y estos Web site entonces se ligan hasta nuestro sitio corporativo
Aren’t que vende camas. Que’la cosa de s uno yo tiene que recordar constantemente la gente, y me piense que la industria mucho está despertando a esta idea. Por ejemplo, si un grupo pequeño está viniendo para una conferencia en el Ritz en Madrid y usted dice que el precio de sus cuartos es X, entonces usted no está vendiendo nada más que camas, y le’re no ir a sobrevivir en nuestro extremo del mercado. Qué usted necesita vender es una experiencia de Madrid tal como tres días incluyendo una cena privada en el museo de Prado, un viaje del parque de Retiro, una visita privado organizada al palacio, etcétera. Es la experiencia entera que cuenta. Muchos hoteliers todavía funcionan también como si la experiencia de la huésped pare tan pronto como la huésped camine de la puerta’delantera del hotel s. Por supuesto, todos paga servicio del labio que la experiencia fuera del hotel es importante pero muy poca realmente trabaja en ellos. Un buen encargado del hotel debe haber experimentado personalmente cada viaje ‘exterior’ que sus huéspedes tomen regularmente – tristemente en la mayoría de las compañías del hotel, éste es raramente el caso.
Que nuestra compañía es tan importante recuerde que nuestras huéspedes no son justas buscando una cama. En promedio a través de nuestros hoteles, el cuarto alcanzado clasifica 50 por ciento más alto que el competidor de la tarifa más alta de cada mercado así que sabemos que nuestras huéspedes pueden conseguir una cama más barata abajo del camino. Nuestras huéspedes realmente están comprando recorrido lujoso con personalidad y romance. Que el romance “de la palabra” es muy importante y es quizás el componente central dominante de nuestra imagen. Alguna gente asume que una vez que usted’ve alcanzara cierta edad usted puede’t ser romántico, pero discrepo totalmente. Pienso que como usted consigue más viejo usted consigue más romántico.
Muchas de nuestras huéspedes no ven su estancia como dinero de gasto, sino como tiempo del gasto. Una porción tremenda de nuestras huéspedes puede no poder conseguir lejos de su oficina por solamente semanas de un par al año con su socio, y nada podría ser que trastornaba ma's para él que una mala experiencia. Usted podría consolidar todo su dinero y todavía enormemente estarían trastornadas. Ese marcas la entrega real del servicio y del producto aún más crítica, porque allí’s ninguna manera de compensarla – usted puede’t darles detrás su tiempo. Obviamente, usted hace lo que usted puede, e inevitable – como con cualquier compañía – usted tendrá algunas quejas, y usted trata ésos como usted puede lo más mejor posible. Pero’s un problema mucho más grande que una situación en la cual usted podría apenas darle su parte posteriora del dinero y cada una es feliz – él trabajo’del doesn t como eso en nuestro final de la industria porque el tiempo es tan precioso a esta gente. Su recurso escaso es no dinero, sino tiempo.
Por otra parte, cuando usted realmente entrega el romance, emocionan y pueden hacer amigos a sus huéspedes para la vida. Un viaje en nuestra Venecia legendaria Simplon-Orientar-Expresa los costes de Londres-Venecia del servicio del tren cerca de $1500 por persona. Esto es equivalente a un índice alcanzado de sitio de cerca de $3000 por noche y conseguimos la regeneración fantástica de la huésped. Recuerdo a una huésped que deliró sobre la experiencia y dijo que el dinero era tan inaplicable que era “una inversión en memorias.” ¿Cuándo somos viejos y decrépitos, cuál seremos más importantes que las memorias de las épocas especiales que hemos compartido con la gente nosotros aman?
La lealtad es un deseo de volver. Ese’s importante recordar porque eso es exacto lo que usted está intentando crear: un deseo de volver. En algunas de nuestras características hay un deseo muy natural de volver. Por ejemplo, el hotel de Nelson del montaje en ciudad de cabo es una destinación perfecta para un escape del invierno con el tiempo asoleado, dos piscinas hermosas, tenis y el vino maravilloso, el alimento y el paisaje para los cuales el cabo es famosos. Es la clase de cosa que usted desea hacer cada año. Si usted sirve a huésped correctamente, usted puede crear el deseo de volver, y en ese hotel tenemos un índice de vuelta sobre de 50 por ciento en la alta estación.
Algunos de nuestros otros productos son muy diferentes. Con nuestro Orientar-Exprese los trenes, por ejemplo, las huéspedes de vuelta a partir del año anterior para cualquier un tren pudieron ser cerca de 10 por ciento, que sea mucho más bajo. Ese medio’del doesn t que’re calidad que no entrega, pero para muchas huéspedes un viaje en uno de nuestros trenes podemos ser “una experiencia” del una vez que-en-uno-curso de la vida. En hecho, conseguimos más repeticiones que usted puede ser que espere pero éstas están a menudo en cinco y ciclo de diez años, quizás porque la gente va para su luna de miel o un cumpleaños importante y entonces vuelva para un aniversario subsecuente. Él’s importante reconocer estas diferencias al mirar el concepto de la lealtad. Por ejemplo, nuestra meta en el montaje Nelson debe ser conseguir a huéspedes volver el año próximo, mientras que nuestra meta en los trenes puede ser animarles a que intenten otro de nuestros productos el año siguiente. Si entregamos bien en la Venecia Simplon-Orientar-Exprese, después quizás podemos conseguir un viaje de la continuación a nuestro tren de lujo en Asia o a uno de nuestros hoteles italianos. Por supuesto, esta clase de funcionamiento y de ventaja es mucho más dura de definir y de medir. Franco, incluso no intentamos medir formalmente esto excepto encendido una base hoc del anuncio (es decir muestras ocasionales). La mayoría de nuestro personal tiene afortunadamente un gran orgullo que se asociará a nuestra colección de características así que el mensaje de la venta en "cross-sell" emerge naturalmente y suplimos esto en lo posible con suavemente colateral tal como nuestra forma de vida interna Orientar-Expresamos el compartimiento. Incluso así pues, hay un montón de alcance para la mejora y el edificio nuestra venta cruzada será un área del foco sobre los años próximos.
Por supuesto, ninguno de esto vale cualquier cosa a menos que usted tenga una huésped feliz a trabajar con así que debemos nunca olvidarnos de que la lealtad está sobre entrega del servicio y no sobre la suposición más allá de estrategias de la comunicación de la huésped o del software más último de las relaciones de la huésped.
La lealtad que se convierte requiere servicio excepcional en todos los niveles. Un aspecto que es muy importante y quizás subestimado es la reservación y el proceso de la reservación. La gente realmente desarrolla una impresión del hotel por cómo usted maneja su reservación y la velocidad de la respuesta. Ésta es toda la parte de la experiencia, y hay muy poco que da tan malo una impresión de una característica como “siendo ensuciado alrededor” durante la fase de la reservación.
Un ejemplo excelente es alguien que organiza un banquete. Hacemos muchos de banquetear en nuestro ‘restaurante’ de 21 clubs en Nueva York y qué usted realmente desea está para que alguien llame para arriba, le dice que él tenga una idea para un partido que necesite servir,por ejemplo, a 30 personas, y sobre una hora o dos ellos tienen tres o cuatro ideas posibles con precios, en la escritura, delante de ellos. Si esto se puede hacer suavemente y seamlessly, le dará una impresión de una organización que vaya a ocuparse de usted. ¡Si usted tiene que esperar un día o envían dos y le las cosas incorrectas, usted va a asumir que igual sucederá con su orden del alimento! No hay punto en decir a alguien, “Oh, ese’s apenas nuestra oficina de reservaciones; por supuesto el lado de funcionamiento es totalmente diferente.” Nadie va a creer eso. Cada uno entiende eso si él’s un lío en el departamento de las ventas él’s probablemente para ser un lío a otra parte.
Esto crea un dilema. Todas nuestras características tienen una variedad amplia de comodidad. En muchos, no hay dos cuartos igualmente. La buena habilidad de las reservaciones requiere servicio eficiente rápido pero también el conocimiento profundizado de la característica. El mejor conocimiento reside claramente en el hotel sí mismo de modo que sea el lugar obvio para asentar el corazón de la función de las reservaciones. Por otra parte, hay conveniencia para el llamador (interurbano contra llamada local), los desafíos de la lengua para nuestras huéspedes europeas, y las diferencias del tiempo, que empujan para una función de las reservaciones centrales. El jurado todavía está hacia fuera en el equilibrio derecho para nosotros pero cuento con que la mejor respuesta sea que la parte’del león s de reservaciones está manejada en el nivel local de la característica con un más pequeño “coger-toda” operación de las reservaciones centrales para proporcionar servicio adicional a las huéspedes que lo necesitan.
Hay afortunadamente orgullo mucho y deseo asociados al trabajo en una de nuestras características. Es duro cuantificar pero es una buena sensación a trabajar para el mejor del mejor.
Consecuentemente, conseguimos cereza-escogemos cuando estamos buscando a gente. Por supuesto proporcionamos salarios competitivos y buenas condiciones de trabajo, pero hay mucha gente que está interesada y tiene un deseo natural de moverse en una de nuestras características. Creo que la gerencia mayor en la industria prefiere naturalmente un hotel con personalidad. Desean hacer algo especial y diferente. Desean ser parte de crear algo único más bien que apenas de recibir un sistema de instrucciones de la oficina central. ¿Después de todo, isn’t este qué orgullo está todo alrededor? Consecuentemente, tenemos una trayectoria más fácil que muchos a conseguir a buena gente.
Orientar-Exprese los hoteles tiene una retención muy alta del personal, que es agradable porque permite que la individualidad se convierta mientras que conserva estándares constantes del servicio en el hotel. El personal aprende más y más sobre en un cierto plazo la característica. Muchos de nuestros empleados han estado en las características mucho más de largo que el encargado, y realmente forman la base de qué se convierte en en un cierto plazo firmemente al equipo del hacer punto.
En su esencia, un hotel es una masa frenética de la actividad. Para cada huésped tenemos unos o más empleados el funcionar alrededor, ocupándose de la huésped en una variedad de maneras. La llave está para que esa actividad frenética suceda eficientemente y rápidamente, pero usted pone’t quisiera que las huéspedes lo vieran. Es una demostración de Disneyland, donde el frente de la casa necesita ser pacífico y en un paso agradable. Cuando usted observa qué sucede de una orden del servicio de habitación a una entrega del servicio de habitación, qué usted desea para suceder es que la huésped hace la llamada, los settles detrás, y entonces llega su desayuno hecho perfectamente. Usted pone’t quisiera que estuvieran enterados de la acción de las detra's-$$$-ESCENAS – la llamada a la cocina, la preparación rápida, el paseo encima del elevador. La razón que están pagando estar en el hotel es que ponen’t desean tener que incomodar con eso. Para que este todo suceda seamlessly, allí no es ninguna preparación mejor para el personal que experiencia verdadera en el hotel.
En respeto a la gerencia mayor, en nuestras características necesitamos una casta muy especial. Nuestros directores generales deben desempeñar el papel del dueño así como operador. Esto significa que debemos elegir muy cuidadosamente pues los muchos de encargados con el entrenamiento tradicional apenas no pueden hacer frente al desafío más amplio. Obviamente, necesitamos a encargados que que pueden funcionar la operación suavemente (un buen detra's-hombre) y manejan las huéspedes (buen delantero-hombre) pero también necesitamos a alguien con una cierta perspicacia de negocio (buen hombre de las finanzas) así que pueden tomar el papel de la propiedad. Quizás el más importante de todos es que el encargado debe tener un sentido del estilo (un buenos diseñador y soñador) de desarrollar más lejos la personalidad del hotel. Como usted puede imaginarse, esto es una orden muy alta. Cuando encontramos a alguien que trabaja bien, deseamos aferrarnos a ellos y estoy alegre decir que aparecen desear aferrarse a nosotros.
Nuestro equipo mayor de la oficina central también necesita una mezcla especial de talentos con un requisito incluso mayor para la perspicacia financiera. Si usted mira detrás hace 20 años, la oficina central de una compañía del hotel era un centro de funcionamiento básico integrado por los jefes de explotación centrales que daban consejo de funcionamiento a los encargados del hotel. El lado financiero del control del conjunto estaba en el backseat. En mundo’de hoy s, ese’s apenas imposible – usted necesita tener fuerzas en ambas áreas. Todos nuestros vice presidentes regionales tienen experiencia de funcionamiento del hotel extenso pero cada uno de ellos también tiene experiencia extensa en finanzas y control
Uno tiene que separar los Estados Unidos del resto del mundo para entender algunos de los cambios estructurales en la industria. Si uno mira los ESTADOS UNIDOS ha habido consolidación masiva. Algunas de las marcas grandes han construido a un tamaño enorme y muchas de ellas están arracimando juntas y están creando multi-marcas de fa'brica. Los gigantes grandes de la industria tales como Marriott y Starwood plantean preguntas sobre el futuro. ¿Habrá solamente un puñado de compañías del hotel en cincuenta años de tiempo?
A menudo I’m preguntó para lo que este Orientar-Expresan los medios hoteles. Una manera divertida, I’m encantó, porque cuanto más el acercamiento el galleta-cortador gana renombre, más nuestro pequeño el lugar es diferente. La alta personalidad, experiencia única del hotel nunca dominará el mundo, pero hay claramente un mercado para él, y cuanto más otros hoteles se asumen el control o ponen debajo de las banderas de marcas de fábrica estándares, más deja nuestra área abierta para nosotros a la hazaña. Él’s una tendencia interesante, pero él’s no una tendencia muy amenazadora desde mi punto de vista.
En Europa muy pocos hoteles se califican, y será interesante ver durante los cinco años próximos si el calificar se mueve a través de Europa como tiene en los E.E.U.U.. Mi opinión personal es que no estará como fuerte en Europa porque pienso que los países en Europa tienen una personalidad individual mucho mayor que los estados individuales en los E.E.U.U.. Pienso cuando la gente está viajando a Francia, ellos deseo ver algo francés, y cuando la gente va a Italia, ella desea ver algo italiano. Hay menos sensibilidad a ése en los ESTADOS UNIDOS; él’s no como necesario que un hotel en Boston sea diferente de un hotel en Los Ángeles. Allí’s tanta presión o expectativa de la huésped que esos dos deben ser extremadamente distintos, como hay en Europa.
Nos encantarán para ver más hoteles del tapa-extremo el consolidar en marcas de fábrica porque ayuda a toque de luz la diferencia que ofrecemos. Tengo gusto de utilizar el ejemplo de un hombre que dice a su esposa (o viceversa), “querido, dejé’s pasar un fin de semana romántico en el Hilton en Venecia.” Allí’s nada mal con Hilton, pero él la derecha sana’justa del doesn t. Ella’s que no proporciona el romance de la alto-personalidad que la gente asocia a la destinación, así que yo pensamos que habrá siempre un segmento del mercado que mira a nosotros para las experiencias especiales
La dificultad es que nuestro acercamiento cuesta más. El acercamiento “estandardizado” el galleta-cortador al negocio del hotel será siempre más barato. Pueden entregar un manual de la política, y las compras de cada característica las mismas hamburguesas congeladas, tan allí serán ahorros. La mudanza lejos desde la estandardización y el ofrecimiento de un producto único pueden ser costosos. Nuestra estrategia requiere que carguemos más que cubran estos costes. La pregunta es si las huéspedes están dispuestas a pagar. La respuesta es afortunadamente “sí.”
Miramos cada uno de nuestro rédito’revpar “del hotel” – s por sitio disponible – contra el revpar más alto del mercado. En promedio a través de nuestra lista entera, conseguimos un premio revpar de cerca de 50 por ciento sobre el competidor revpar más alto del mercado. Esto demuestra claramente que las huéspedes pagarán el suplemento. Por supuesto, cuando estamos eligiendo las destinaciones en las cuales establecer Orientar-Exprese el producto, necesitamos elegir en alguna parte que las autorizaciones una experiencia especial y un hotel único. Hay poco punto en intentar hacer esto en el aeropuerto de Londres Heathrow, por ejemplo. Ese’s para no decir que el couldn’t agregamos un poco a la tarifa, solamente él’s apenas no la zona derecha para un triunfo grande con nuestra estrategia.
Cuando le conseguimos la derecha, podemos construir una posición muy estable. ¿Por supuesto hacemos bien en los buenos tiempos, pero qué sobre los malos tiempos? Considere el acercamiento el galleta-cortador durante épocas duras. Uno de los problemas que hacen frente, como hemos visto con el descenso reciente de la demanda, son que una gota en demanda puede accionar una gota mucho más grande en rédito. Si allí’s una gota de 10 por ciento en demanda, todas las características en el pánico del área y comienzo que luchan para la cuota de mercado. Esto puede accionar 10 a 20 por ciento de gota en los precios, que conducirían a 20 a 30 por ciento total de gota en rédito. Básicamente, la guerra de precio que sobreviene inevitable exacerba la declinación en demanda. Observe que todos los estudios recientes sugieren que precios bajos no conduzcan a un aumento significativo en hoteles totales de la demanda (es decir la demanda es relativamente inelástica – ) sean el luchar justo sobre su parte de una empanada predeterminada.
Cuanto distinguido su producto es, menos probablemente usted va a estar implicado en una guerra de precio. El revpar del chalet San Michele en Florencia es excedente dos veces el de su competidor más alto del mercado. Claramente, muy pocas de nuestras huéspedes están haciendo compras alrededor en precio. En última instancia, pienso que la tarea principal’ de los jugadores el galleta-cortador es controlar el mercado competitivo y evitar las guerras de precio perjudiciales que pueden explotar repentinamente sobre un pedazo del negocio. Un dicho más fácil que hecho y consiguiendo más difícilmente.
Cada vez más, las subastas electrónicas transparentes y el comprar disciplinado exprimirán a cualquier compañía que vende una materia. La tasación también está llegando a ser más y más visible, en gran parte debido al Internet. Una de las grandes atracciones del turismo como negocio ha sido históricamente la base de cliente relativamente hecha fragmentos. Esta fragmentación combinó con la información de precio relativamente limitado (y controlado) puso la energía de tasación en las manos de los operadores del hotel. Esto está cambiando todo muy rápido e I, para uno, sería funcionamiento muy incómodo para una compañía que confía pesadamente en “precio” para atraer a huéspedes. Todos estos factores nos dan confianza adicional que Orientar-Expresen hoteles estén particularmente bien colocados en la industria para el futuro
En nuestra estrategia, somos dueño-encargados, así que poseemos y manejamos. No hay una sola característica en nuestra colección donde no tenemos cierta clase de posición de la propiedad. Hay características que poseemos 50 por ciento, solamente la mayoría extensa poseemos 100 por ciento. Esa política del dueño-encargado realmente nos da un diverso acercamiento al negocio. Cuando compramos una característica, nuestra puntería es levantar su imagen y esperanzadamente, por lo tanto, lo beneficioso. Pero cuando estamos investigando un hotel, una parte importante de nuestro esfuerzo está buscando la extensión potencial. Por la extensión significo, principalmente, la adición de más cuartos. Pues un dueño esto es la mayoría gerencia de las compañías muy importantes, pero no esté realmente interesado porque ponen’t desean el molestia. ¿Qué compañía de gerencia pura realmente cuida si hay 110 cuartos en vez de 100?’S que no va a diferenciar mucho a los honorarios, y la construcción en el hotel apenas serán un dolor de cabeza potencial.
Sino como un dueño, la economía es totalmente diferente; si usted puede agregar 10 cuartos adicionales, puede transformar la economía, por dos razones. Primero,’s relativamente barato agregar nuevos cuartos porque usted pone’t tiene que agregar otra piscina, otro restaurante, o el resto de la infraestructura. En segundo lugar, el rédito fluir-por es fantástico, porque usted puede necesitar a otra persona limpiar el cuarto o hacer servicio de habitación, pero para la mayor parte, los gastos de explotación del hotel son fijos. El bulto del rédito adicional atravesará al fondo. Cuando usted compra una nueva característica usted puede ser que haga una inicial 10 vueltas de los por ciento en su inversión. Para una inversión de la extensión, usted’d espera hacer una vuelta de 20 a 30 por ciento, quizá comenzando en el extremo inferior y trabajando para arriba en un cierto plazo.
Para nosotros, cuando’re las oportunidades de evaluación de la adquisición, mucha de nuestro esfuerzo entramos mirar el potencial para la extensión o la inversión de capitales importante que agregarán algo y realmente mejoran el producto, incluso si toma un poco interrupción. Tomar este acercamiento requiere un horizonte de cinco años que – usted puede’opinión de t, “I’m que va a comprar esto, I’m que va a utilizarlo, e I’m que va a moverlo de un tirón en un par del tiempo’ de años,” porque él’s que va a tomar un año o tan a conseguir a cualesquiera los permisos, un año o a construir tan los cuartos, y un año o dos de comenzar a hacer el dinero usted necesita conseguir una vuelta. Usted’re fuera de cuatro o cinco años antes de usted lo sabe. Usted necesita tener esa visión a largo plazo, que es obviamente muy diferente del acercamiento de algunos de los inversionistas financieros y de los fondos de capital privados de empresa, que están invirtiendo a menudo con dos o una ventana de tres años. Esto significa a menudo que estamos interesados en las características que están de menos interés a los compradores financieros puros. Éstas son las oportunidades que nos consiguen excitados pues somos probables poder comprar en un buen precio.
A la hora de nuestro ofrecimiento público inicial de partes en la bolsa de acción de Nueva York (septiembre de 2000), había controversia considerable sobre nuestra estrategia del dueño-encargado pues la sabiduría establecida en los E.E.U.U. era que la gerencia pura es siempre mejor. En contraste, Europa era el contrario y ha tenido siempre un asunto largo del amor con propiedad del activo quizás porque los buenos activos del hotel se perciben como tan difíciles de substituir. Esto es porque es mucho más duro construir un hotel nuevo en una buena localización en Europa que en los E.E.U.U. (con la excepción quizás de algunas de las áreas bien protegidas en la costa del oeste de los E.E.U.U.). Muchas de las compañías del hotel de la marca de fábrica de los E.E.U.U. han aprendido esta lección la manera dura mientras que intentan de ampliarse adentro a Europa y de haber sido forzado para cambiar a un acercamiento más flexible.
Sobre el año pasado o así pues, las actitudes en los E.E.U.U. han cambiado referentes a las ventajas de la gerencia pura. La teoría era que los dueños sufrirían terrible en un descenso mientras que las compañías de gerencia puras continuarían consiguiendo sus honorarios. I una vez oído le postuló que el rédito de una compañía de gerencia pura de honorarios es como “una anualidad” y así que tiene valor mucho mayor que “las ganancias” aventuradas de un dueño. Sin embargo, la creencia ahora está comenzando a cambiar y los inversionistas y los analistas están haciendo incómodos con este cuadro. ¿Por qué? Simplemente porque la teoría apenas no apila para arriba contra la realidad que sigue el descenso salvaje reciente. Las compañías de gerencia sufrieron apenas tan gravemente como los dueños (discutible peores).
¿Debemos preguntar de nuevo “por qué?” La primera cosa a la nota es que hay volatilidad considerable del rédito construida adentro a la estructura del honorario de gerencia. La competición para los contratos de gerencia ha sido intensa por los últimos años y los dueños han utilizado la oportunidad de hacer una mayor porción de los honorarios relacionada con el funcionamiento, es decir un honorario más incentivo (basado típicamente de beneficio de funcionamiento grueso) y menos honorario bajo (basado de rédito). Los dueños también han forzado a encargados hacer uncollateralized los préstamos que pueden conducir a las amortizaciones “dolorosas de la inversión” en épocas duras. A pesar de esto, uno pudo sensación inmóvil que la gerencia pura tendría el borde. De nuestra perspectiva, hay un otro ingrediente dominante y ése es el coste y el esfuerzo asociados a mantener un contrato de gerencia. Hemos tenido contratos de gerencia puros en el pasado y mi experiencia es que toman tres a cuatro veces el esfuerzo contra propiedad completa. Esto es porque, como dueños, podemos enfocar nuestros recursos exactamente donde están necesarias. No tenemos que celebrar reuniones sin fin sobre los hoteles que no necesitan nuestra ayuda ni no nuestra necesidad del equipo de la gerencia mayor de assistir a las reuniones que se pueden manejar en un nivel más menor. ¡No hay necesidad de impresionar a cualquiera rodando fuera de los vice presidentes! El punto es que usted necesita una estructura central fija mucho más grande del coste manejar contratos de gerencia y esto hace a compañía de gerencia pura vulnerable en un descenso pues es muy duro adelgazar abajo de estos costes fijos grandes (en hecho los dueños serán más exigentes cuándo el funcionamiento es pobre). Considere que tenemos sobre 30 hoteles pero éstos son cubiertos por nuestro personal de la oficina central de 25 hoteles en Londres incluyendo operaciones, control, técnico, banda, comercio de la e e incluso la fuerza de ventas BRITÁNICA del hotel.
En un cierto plazo, creo que el mercado comenzará a reconocer cuál ha sido obvio a muchos durante mucho tiempo. Incorrecto o correcto. Hay no mejor o peor. La gerencia y la propiedad puras son simplemente dos diversas estrategias – cada las diversas fuerzas y debilidades que traen. Sus perfiles del riesgo en un descenso son probablemente bastante similares que no sea realmente una sorpresa pues los dueños del hotel son poco probables (en un mercado competitivo) de entregar las ganancias seguras fluyen a las compañías de gerencia para nada. Las diferencias más significativas se relacionan probablemente con la sincronización y el ciclo “famoso” del auge y del busto.
En este momento en el ciclo (enseguida después de un descenso serio), es un rato muy emocionante de ser Orientar-Expresa hoteles. El negocio ha sido resistente pero los hoteles que están en dificultad financiera crean todas las clases de oportunidades para nosotros, porque nosotros’re mirar a comprar. Para una compañía de gerencia pura, un dueño en apuro significa a menudo que un pleito pues cualquier persona en dificultad mirará siempre a persona más cercana a azote hacia fuera en en la frustración.
Otra ventaja para nosotros de esta etapa del ciclo es que muy poco nueva fuente se está agregando. Desde nuestro punto de vista, ese’cielo de s, porque en el final del día poseemos hoteles, y menos la nueva fuente significa menos nueva competición. Desde el punto de vista de la compañía’de gerencia s, ninguna nueva fuente puede significar que él tiene menos competición, pero virtualmente todo su crecimiento viene de nuevas estructuras, así que su tubería entera del crecimiento se seca para arriba.
La combinación de las oportunidades de la adquisición ( debido a los dueños en dificultad) y de la nueva fuente limitada debe hacer los cinco años próximos particularmente acertados para nuestra compañía.
¿Ahora tenemos cerca de 40 negocios, e I’m pedido a menudo, “cómo grande puede su compañía ser?” No puedo vernos el tener de millares de hoteles (pues diluiría nuestro estilo especial) pero puedo imaginar fácilmente 100-150. Pocos personas realizan cuántas características especiales y únicas existen alrededor del mundo, particularmente en Europa, pero también en los ESTADOS UNIDOS y en Asia, tan allí’un montón de s de alcance para ampliarse.
Nuestro acercamiento a las adquisiciones es diferente de muchos otros y es una de las ventajas laterales de la manera que hacemos negocio. Decimos raramente por ejemplo, “nosotros deseamos una característica en San Francisco por el año próximo.” Si usted toma ese acercamiento, usted se obligará a mirar una localización particular y a golpear las características que vienen en el mercado que año. La ocasión de conseguir algo realmente especial es relativamente pequeña. Ponemos’necesidad de t de hacer que porque, en el final del día, ponemos’t sugiera que cada viaje esté con Orientar-Expresa hoteles.
Para mucha gente, puede ser que seamos el hotel que van para a esa experiencia especial con su socio. Puede no ser el hotel que utilizarían para un viaje de negocios de dos días. Porque’re no intentar sostener a la huésped por todas partes, nosotros ponemos’necesidad de t una presencia por todas partes. Ponemos’t tenemos esa presión en nosotros de tener nuestra marca de fábrica en cada ciudad, así que permite que seamos más selectivos en nuestro perfil de la adquisición. Ponemos’t tenemos que decir, “nosotros debemos tener una característica en Londres.” ¿Podemos decir, “qué’s en el mercado?” Repasamos 300 a 400 características al año, y nos’re solamente buscar dos o tres. ¿Puede estar en Europa, él puede estar en América latina, él podría estar en los ESTADOS UNIDOS, él podría estar en Asia – que sepa donde estará siguiente? Esto es qué ha permitido que permanezcamos verdades a Orientar-Expresa idea mientras que compra características en los precios razonables.
Nuestro deseo de crecer impulsiones nosotros adelante, pero nosotros respeta el equilibrio entre el crecimiento, lo beneficioso y la necesidad de seleccionar solamente esas características que quepan con nosotros. Pienso que hace el proceso de adquisición mucho más fácil para nosotros que está para una compañía que esté intentando desesperadamente separar su marca de fábrica hacia fuera en una estrategia que requiera ciertas ciudades ser cubierta dentro de algunos años. Demasiada rapidez significa precios o características más altos de compra con fundamentales más pobres.
Otra diferencia entre nosotros y muchas otras compañías es que tenemos implicación muy pequeña en nuevo-construimos hoteles. No soy un gran believer en nuevo-construyo y me pregunto a veces porqué cualquier persona consigue implicado. Se parece a menudo ese allí’s a la compañía de gerencia que desea manejarlo, allí’s una compañía de desarrollo que desee construirlo, y ella apenas tiene que encontrar un lechón pobre a lo posee. La vuelta real en nuevo-construye hoteles sobre los años ha sido bastante pobre.
De nuestra perspectiva, las desventajas de un hotel nuevo son que usted tiene que conseguir permisos, usted tienen que construirlo, y usted tiene que generar nueva demanda, así que le’re cinco años lejos de conseguirle a cualquier vuelta en el efectivo’re poner adentro. Además, el mercado puede cambiar durante esos años. ¿Tan porqué haría eso en vez de comprar un hotel existente? Los hoteles existentes son un riesgo más bajo, tienen una vuelta más rápida y son generalmente más baratos que el edificio del rasguño.
¿Usted puede ser que pida tan, “por qué el doesn’t que lo hace cada uno esto?” Nuestra ventaja es que podemos tomar una característica que tenga una grandes personalidad y marca de fábrica (por ejemplo, el hotel Ritz en Madrid), y puede caber perfectamente en nuestra lista, con tal que’s consiguiera la imagen derecha. Ponemos’t tenemos que decir, “cada sitio tenemos que ser como esto. El alimento necesita ser como esto. El servicio necesita ser como esto.” Ponemos’t tenemos que crear algo que se conforma exactamente con nuestra imagen de marca de fábrica. En contraste agudo, las compañías de gerencia necesitan todos los cuartos de ser similares a cada otro sitio en su compañía, que favorece el edificio del rasguño. Él’s apenas no posible para que ellas crezcan rápidamente asumiendo el control hoteles existentes. Además, muchas de las compañías de gerencia están menos interesadas en propiedad, y ella’s muy difícilmente asumir el control hoteles existentes a menos que usted’re querer tomar una cierta clase de estaca de equidad.’S muy difícilmente a ir a un dueño y a una opinión existentes, “me dejó maneja su característica,” pues creerán probablemente que están haciendo ya un trabajo decente y cada dueño sabe que el valor de venta de su hotel puede manar sea dañado si se estorba con un contrato de gerencia.
Nuestra filosofía total con nuestros hoteles es que deben cambiar y deben convertirse. No somos una compañía que apenas se sienta en una inversión. Sin embargo, tendemos hacia la evolución en comparación con la revolución. Intentamos tomar cuál es buena en una característica y desarrollarlo. Esto significa que tenemos cuidados con físico, tecnológico, y los cambios del personal.
El hotel Ritz en Madrid, por ejemplo, es una característica muy especial. Tiene la localización más excepcional en Madrid en gran medida. Si usted toma el Ritz en París o el Ritz en Londres,’re hoteles agradables, pero en París allí son un racimo de cinco o seis hoteles finos. El Ritz en Madrid es realmente el único que – sus competidores no son malos hoteles, sino que no enumerarían probablemente en los 10 hoteles superiores en otras ciudades. Pero el Ritz en Madrid es claramente uno del mejor de cualquier ciudad. Tiene la clase excepcional y una localización fantástica, tan él’s una derecha del ganador del principio. Él’s por la bolsa de acción en un lado, el museo de Prado en el otro. Tiene todo del área de compras al districto de negocio al districto del museo, todo literalmente un paso lejos de la puerta. Tan todo el ése está entrando ya en su favor, y él’s no como si usted necesita configurar de nuevo totalmente la característica.
Sin embargo, el Ritz en Madrid ha experimentado un poco de desgaste y rasgón sobre los años. Ha habido absolutamente una secuencia de cambios en propiedad, y él’s hecho le difícil de tener un plan enfocado de la inversión. Actualmente, estamos trabajando con Omega, compañía de las propiedades inmobiliarias con quien seamos 50-50 socios de empresa a riesgo compartido, para traer una opinión a largo plazo sobre mejoras a la característica. Las mejoras básicas que llevaremos a cabo son la restauración de cuartos, restauración de áreas públicas, agregando un restaurante cubierto en el jardín y mejorando el balneario. Esto toda la hora de la toma pero esperamos que el hotel se desarrolle gradualmente para sentarse más arriba y más arriba en la opinión de viajeros
Pues destaqué anterior, tenemos más y más huéspedes que realmente deseen conseguir una sensación para el país o el área que están visitando; allí’s un respecto y un interés mucho mayores. Éste es en gran parte el resultado de la literatura, televisión, y la gente – del Internet es más bien-lee y tiene una sensación mejor para lo que ella desea hacer. Lo informan y tiene bien expectativas más altas. Para nosotros, ese’s una buena cosa debido a la personalidad individual de nuestras características y nuestro personal bien-pagado y competente, que nos permite a más fácilmente responde a esos desafíos que otros en la industria. Ella’s un desafío de satisfacción y ella nos guarda en nuestros dedos del pie.
Ha habido una subida notable de expectativas con respecto a cuartos de baño. Pasamos los muchos de esfuerzo que miran nuestros cuartos de baño y que intentan aumentar el tamaño de ellos donde sea posible porque hay una tendencia clara. La gente ahora cuenta con un cuarto de baño mucho más cómodo, idealmente con fregaderos dobles y una ducha separada. Éste es algo que se ha convertido en los 15 años pasados conducidos inicialmente por el mercado de los E.E.U.U.. El problema es que los cuartos de baño son muy costosos configurarlo de nuevo – ’s uno de las partes más costosas del cuarto. Siempre que restauremos un cuarto, nos centramos probablemente más esfuerzo en el cuarto de baño que cualquier cosa . Es la primera cosa que miramos cuando consideramos el adquirir de un hotel.
Los cuartos y los cuartos de baño pequeños del tamaño seguirán siendo un desafío para la industria. Algunos han intentado tratar de esto con diseño. Pienso que esto ha conducido el desarrollo de algunas de las características “diseñadas” modernas ma's trendier que hemos visto emerger. No estoy sugiriendo que esto es universal verdad pero consigo a menudo la impresión que el diseño moderno sea justo una excusa a cubrir encima de los defectos de un cuarto minúsculo. Mi opinión personal es que no engañarán a las huéspedes para largo. Los hoteles modernos del boutique con los cuartos cómodos grandes pueden hacer bien pero los cuatro “cuartos más pequeños” de la estrella que son decked hasta la mirada de moda y “la estrella cinco” pronto caerán por el wayside que – es cordero “justo vestido encima como de cordero.”
En cuanto a Orientar-Exprese los hoteles y el futuro, no veo ninguna razón de perderse de nuestro curso actual. Creo que hemos encontrado un lugar especial. La altas personalidad e individualidad de nuestras características conduce nuestra estrategia entera. Permite que generemos un rédito más alto que competidores. Nos ayuda a comunicarnos con nuestras huéspedes potenciales con una palabra más fuerte de la boca, viaja periodismo y más recientemente el Internet. Permite que enfoquemos nuestro crecimiento con adquirir hoteles existentes que es un riesgo más barato y más bajo que el edificio del rasguño. Además, es no solamente provechoso pero está recompensando mucho más que construyendo el mismo hotel repetidas veces y otra vez.
Más a largo plazo allí es las porciones más que se pueden hacer con Orientar-Expresan concepto. La demanda está creciendo para la clase de experiencia especial que ofrecemos. La base de nuestro negocio es hoteles pero también tenemos trenes de lujo, un barco de la travesía y algunos restaurantes muy especiales. Orientar-Exprese es una marca de fábrica muy especial como es bastante flexible abarcar casi cualquier experiencia del recorrido pero es bastante fuerte comunicar inmediatamente recorrido de lujo, romance con una indirecta agregada algo muy exótico. Pues crecemos, soy seguro que emergerán otras oportunidades donde podemos utilizar la marca de fábrica y nuestra experiencia para construir valor en otros sectores de la industria del recorrido.
Simon M.C. Sherwood ha sido presidente de Orientar-Expresa hoteles Ltd, una compañía cotizada en la bolsa de acción de Nueva York (OEH) desde 1994. OEH era antes un subsidiario entero-posei'do envases Ltd del mar, que Sherwood ensambló en 1991.
Antes de este poste, Sherwood pasó varios años como encargado con el grupo que consultaba de Boston (BCG), donde él spearheaded proyectos que consultaban estratégicos.
Llevado en Oxford, Inglaterra, Simon es un graduado de la universidad de Cambridge en donde él estudió ciencias naturales y se especializó en psicología experimental. Él atendió a la escuela de negocio de Harvard a partir de 1984-86, ganando un MBA con la distinción.
Basado en Londres y fundado en 1976, Orientar-Exprese los hoteles posee y funciona hoteles, los trenes y las travesías principales alrededor del mundo. Cada entidad de OEH, famosas en la su propia derecha, ofertas un estilo distintivo y herencia, y se sabe para una comisión sin par con la comodidad lujosa, el servicio personalizado y la cocina premiada. La información adicional se puede encontrar en www.orient-express.com.
Simon M.C. Sherwood
Presidente
Orientar-Exprese Los Hoteles, Ltd.
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