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La conception et l'exécution d'une stratégie
client-orientée, ayant comme concept central la
valeur de vie de client (CLV), représente un exemple très bon d'une opération
complexe qui rend nécessaire une réorganisation radicale de la
compagnie. Une telle réorganisation n'est pas nécessairement
en termes de structure physique, mais plutôt en termes de philosophie
et contrôle de processus industriel.
Dans une organisation product-oriented, la société étudie le
marché et ses ressources propres, essayant de créer un meilleur
marketing-mélangent l'offre que les concurrents. La
connaissance’de la compagnie s au sujet de ses clients est
souvent vague et générale. La segmentation’ de
clients n'est pas très précise, la compagnie tirant profit du bas
coût de communication d'Internet pour éditer l'offre en ligne ou
pour envoyer les messages promotionnels à ses clients existants.
Les objectifs stratégiques de la société sont également
vagues, puisque la compagnie ne peut pas prévoir exactement le
comportement’ de clients. Les résultats de la
campagne de vente sont habituellement mesurés calculant le rapport au
nombre de visiteurs de site Web du nombre de transactions conclues, ou
dans le cas de la commercialisation directe, le nombre d'offres par
nombre de transactions. La gestion dirige le processus, essayant
d'améliorer l'offre à temps et de rester en avant des concurrents.
Dans le cas des organismes en ligne client-centraux, l'intégration des outils de la gestion de rapport de client(CRM) dans la structure opérationnelle d'affaires offre la possibilité pour identifier, évaluer, et définir avec précision les segments de client de force en termes de rentabilité, et pour établir des profils prédictifs de client. Le procédé de planification stratégique stratégique comporte la collaboration des divers spécialistes, qui essayent d'établir des objectifs stratégiques réalistes pour chaque segment de client et de choisir la stratégie la plus appropriée de vente pour atteindre ces l'objectif. Le procédé de planification incorpore les perspectives stratégiques et opérationnelles, créant la continuité et l'uniformité parmi de divers niveaux stratégiques. Le procédé d'exécution devient plus flexible, offrant la possibilité d'un ajustement rapide au niveau de la campagne individuelle de client. L'intégration des bases de données de client avec les outils de données et le logiciel d'extraction de gestion de client permet la gestion efficace de l'interaction de client à un niveau individuel. Le tion client-ferme d'interac est enregistré dans l'histoire de transaction, créant la base pour l'amélioration du client visant dans de futures campagnes de vente.
En raison de mettre en application le système de CRM, l'interaction de ferme-client sera plus efficace, ayant pour résultat la satisfaction de client accrue, fidélité accrue de client, et rentabilité accrue pour la société.
La nature flexible et interactive de l'Internet offre la
possibilité pour rassembler une vaste quantité de données au sujet
des clients en ligne et de leur interaction avec la compagnie.
Le traitement de ces données fournit une bonne base pour
segmenter le marché avec précision, pour prévoir le comportement
des clients, et pour mettre en application des campagnes linéaires de
vente.
D'autre part, la volatilité des marchés en ligne exige un
foyer accru sur le rapport de client et la fidélité de client.
La recherche prouve qu'une augmentation de 5% de conservation de
client peut augmenter les bénéfices de compagnie de 20-100%.
Le modèle fidélité-basé explique efficacement le succès et
l'échec dans le monde numérique d'affaires.
Dans cette situation, les processus de CRM deviennent un
élément important de stratégie de corporation pour beaucoup
d'organismes numériques. L'adoption de CRM est remplie de
combustible par l'identification que les rapports à long terme avec
des clients sont l'un des capitaux les plus importants d'une
organisation et que des systèmes information-permis doivent être
développés pour maintenir ‘la propriété de
client’.
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