Comparando el producto orientado y organizaciones céntricas del cliente

El diseño y la puesta en práctica de una estrategia cliente-orientada, teniendo como concepto central el valor del curso de la vida del cliente (CLV), representa un ejemplo muy bueno de una operación compleja que haga necesario una reorganización radical de la compañía. Tal reorganización no está necesariamente en términos de la estructura física, sino algo en términos de la filosofía y de la gerencia de proceso.
En una organización product-oriented, la firma estudia el mercado y sus propios recursos, procurando crear un mejor comercializacio'n-mezclan oferta que los competidores. El conocimiento’de la compañía s sobre sus clientes es a menudo vago y general. La segmentación’ de clientes no es muy exacta, la compañía que se aprovecha del bajo costo de la comunicación del Internet para publicar la oferta en línea o para enviar mensajes promocionales a sus clientes existentes. Los objetivos estratégicos de la firma son también vagos, puesto que la compañía no puede predecir exactamente el comportamiento’ de los clientes. Los resultados de la campaña de la comercialización se miden generalmente que calculan el cociente entre el número de los visitantes del Web site y el número de las transacciones concluidas, o en el caso de la comercialización directa, el número de ofertas por el número de transacciones. La gerencia supervisa el proceso, procurando mejorar la oferta en tiempo y permanecer delante de competidores.

En el caso de organizaciones en línea cliente-ce'ntricas, la integración de las herramientas de la gerencia de la relación del cliente(CRM) dentro de la estructura operacional del negocio ofrece la posibilidad para identificar, para determinar, y para definir exacto los segmentos del cliente de la cañería en términos de lo beneficioso, y para construir perfiles proféticos del cliente. El proceso del planeamiento estratégico implica la colaboración de los varios especialistas, que intentan establecer los objetivos estratégicos realistas para cada segmento del cliente y seleccionar la estrategia más apropiada de la comercialización para alcanzar este objetivo. El proceso del planeamiento incorpora las perspectivas estratégicas y operacionales, creando continuidad y consistencia entre varios niveles estratégicos. El proceso de la puesta en práctica llega a ser más flexible, ofreciendo la posibilidad de un ajuste rápido en el nivel de la campaña individual del cliente. La integración de las bases de datos del cliente con las herramientas de los datos y el software de la gerencia del cliente que minan permite la gerencia eficaz de la interacción del cliente en un nivel individual. El tion cliente-firme del interac se coloca en la historia de la transacción, creando la base para el refinamiento del cliente que apunta en las campañas futuras de la comercialización.

Como resultado de poner el sistema de CRM en ejecucio'n, la interacción del firme-cliente será más eficaz, dando por resultado la satisfacción de cliente creciente, lealtad creciente del cliente, y lo beneficioso creciente para la firma.

La naturaleza flexible e interactiva del Internet ofrece la posibilidad para recoger una cantidad extensa de datos sobre clientes en línea y de su interacción con la compañía. El proceso de estos datos proporciona una buena base para dividir el mercado en segmentos exacto, para predecir el comportamiento de clientes, y para poner campañas unas por de la comercialización en ejecucio'n.
Por otra parte, la volatilidad de mercados en línea requiere un foco creciente en la relación del cliente y la lealtad del cliente. La investigación demuestra que un aumento del 5% en la retención del cliente puede aumentar los beneficios de la compañía en 20-100%. El modelo lealtad-basado explica con eficacia éxito y falta en el mundo digital del negocio.
En esta situación, los procesos de CRM se convierten en un elemento importante de la estrategia corporativa para muchas organizaciones digitales. La adopción de CRM está siendo aprovisionada de combustible por el reconocimiento que las relaciones a largo plazo con los clientes son uno de los activos más importantes de una organización y que los sistemas informacio'n-permitidos se deben desarrollar para conservar ‘propiedad del cliente’.

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