Nous établissons beaucoup de satisfaction de client dans nos rapport d'affaires en utilisant les indicateurs tôt. La mesure est revenu, mais les indicateurs ne sont habituellement pas revenu. Avant que le revenu le soit affecté’s après le fait.
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Nous essayons d'intégrer quelque chose pour nos clients – leur support à la clientèle ou leur organization de sevice. Il y a des séries de choses qui encouragent un client à continuer à faire des affaires, et nous employons ces événements, plaintes, et applications car les scorecards de satisfaction de client ils sont des indicateurs de la santé, du bonheur, et de la satisfaction d'un client qui peut continuer pour faire des affaires avec nos clients et donc pour avoir la fidélité implicite qui accompagne la satisfaction de client. Peuplez l'achat des personnes qui ont fait bien par elles dans le passé, ainsi nous encourageons nos clients à employer les événements pour s'assurer que leurs clients sont enchantés avec leurs produits et services.
Nous vérifions les nombres d'incidents, combien de temps il prend aux plaintes ou aux retours de résolution, aux renouvellements d'entretien, et à des séries entières d'indicateurs qui font partie du support à la clientèle et de l'organization de sevice. Sont généralement ils ce que nous essayons de mettre en application pour assurer la satisfaction et pour fournir des méthodologies et la croissance de mesure d'tôt-indicateur. Ainsi si notre client veut encourager ses clients à continuer à acheter d'elle, elle voudra que un certain niveau de satisfaction de client soit maintenu.
Nous disons habituellement aux clients que CRM fournit trois choses importantes pour leurs affaires. Normalement les clients pensent séquentiellement : (1) acquisition, (2) stratégie de développement (habituellement ils mettent’t savent même ce qu'est leur stratégie de développement), et (3) conservation.
Nous travaillons vers l'arrière pour notre exécution de CRM. La première étape dans notre cycle de vie de CRM est ne perdent jamais les clients que nous avons. La deuxième étape est de demander, “ce qui est notre stratégie maintenant pour développer les clients que nous avons déjà ?” La règle de 80/20 indique que 20 pour cent d'eux lecteur 80 pour cent du revenu. Nous ne voulons jamais perdre cela 20 pour cent. L'autre chute de 80 pour cent dans des seaux marginalement de profitable toute la manière, peut-être, à peu lucratif. Notre approche est d'aider nos clients à comprendre la démographie ainsi ils peuvent accroître cette information de client en tant que différentiateur concurrentiel. Nous les aidons à développer une stratégie pour déplacer des clients d'une catégorie de rentabilité à l'autre par une série d'actions prévues. Nous les aidons à encourager des clients dans des catégories spécifiques à améliorer leur fidélité et donc à encourager plus de produit achetant par une série d'événements de bâtiment de fidélité. Notre application de CRM est alors employée pour dépister ces événements et résultats ainsi ils peuvent voir les résultats de leurs activités et stratégies. Nous employons la satisfaction de client comme indicateur “tôt de clef” de fidélité de client et donc d'amélioration de comportement de achats. Nous posons à nos clients des questions comme : de quel genre de satisfaction, quel genre de service, et quel genre de produits nous ont besoin pour les offrir comme des attraits afin de les déplacer d'un niveau de rentabilité à celui 20 pour cent à l'autre extrémité ?
Dans la troisième étape, nous comparons des clients à notre démographie : Quels clients est-ce que je veux attirer ? Qui est dans mon mélange profitable, et comment je trouve plus de ces derniers pour la phase d'acquisition de client ?
Nous prenons habituellement des clients par ce processus parce que l'avantage instantané dans CRM est souvent, au commencement, conservation de client. Ceci fournit le ROI initial qui rencontre les clients’ objectifs et n'exige pas d'eux de trouver de nouveaux clients, accroissent juste les rapports qu'ils ont déjà d'une mode plus concurrentielle.
L'identification quels clients sont profitables et ce qui sont peu lucratifs nous permet d'aider la concentration sur le consommateur de CRM sur leurs questions et clients prioritaires élevé d'abord. Nous demandons à nos clients de CRM de passer en revue leur taux de chiffre d'affaires de client : quel pourcentage de leurs clients continue à être fidèle, et combien d'entre elles perdu sont-elles chaque année ? Elle est également critique pour comprendre comment ils mesurent chacun des articles ci-dessus parce que, dans certains cas, les affaires emploient “les indicateurs faux” de la fidélité. Souvent les entreprises n'accroissent pas toute l'information dans leurs affaires entières pour comprendre vraiment que une satisfaction’ et une fidélité vraies de clients – ceci est notre but avec chaque installation de CRM.
Souvent une compagnie a seulement mesuré le revenu (pour la satisfaction) et a pu avoir fait quelques aperçus. Nous intégrons toute cette information avec la plainte, le retour, et les demandes de support à la clientèle d'obtenir “un indicateur vrai” de satisfaction et de fidélité de client. Nous savons que ce client peut avoir acheté des la valeur mille dollars du produit de notre client, mais elle appelle également la ligne de soutien mille fois par an. Nous montrons à cette information graphiquement ce qui permet à nos clients de voir le revenu dans le rapport avec le coût et l'appui.
Naturellement nous passons en revue ceci avec nos clients et franchement la plupart d'entre eux sait la démographie en termes de certains points comme “I’m recherchant des personnes entre les âges de 35 et 40 qui sont mariés avec deux gosses” – elles savent ces genres de démographie. Ce qui ils mettent’t savez est au delà du rapport simple de revenu. Parfois qu'ils l'asile’t a intégré toutes les autres choses dans des affaires qui donneraient ces indicateurs – par exemple, ils peuvent ne pas réaliser qu'ils ont un autre ensemble de clients profitables : les personnes entre 20 et 25 qui met’l'appel de t le centre d'assistance autant. Elles peuvent ou ne peuvent pas être comme fidèles, ainsi nous essayons d'indiquer un modèle de achats de répétition pour les montrer et pour intégrer tous les différents aspects de l'organisation ainsi notre client peut voir non seulement combien de revenu il dépense, mais également combien heure et effort ce coûte dépense dans l'exécution et les secteurs de support à la clientèle
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