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Nossos clientes são empresas tipicamente grandes com um número significativo dos consumidores da extremidade que compram os produtos’ou os serviços da companhia s. As empresas da razão principal vêm a uma companhia como nossos para uma solução são porque nós demonstramos que nós compreendemos seu cliente da extremidade e que nós podemos pôr os processos da qualidade no lugar ao serviço que terminam o cliente. Nós tentamos demonstrar em um número de maneiras diferentes que nós temos processos muito contínuos, nós temos a experiência, e nós temos o voluntariedade escutar, adaptar, e controlar nossos povos na linha com nossas expectativas’do cliente s. O ponto vendendo o mais grande é que nós compreendemos o valor de prestar serviços de manutenção ao cliente da extremidade bem.
Como nós ajudamos a nossos clientes manter e crescer relacionamentos com seus clientes depende das políticas que os clientes escolhem executar. Há os clientes que põem realmente uma quantidade enorme de esforço em relacionamentos se tornando com seus próprios clientes da extremidade. Naqueles casos, nossa vida torna-se muito mais simples porque nós podemos focalizar primeiramente em executar as políticas existentes. Nós asseguramo-nos de que nós forneçamos o treinamento apropriado a nossos representantes de modo que sigam aquelas políticas e práticas do jogo. Se um cliente for determinado ter políticas inconsistent ou inadequadas, nós gastamos o esforço muito que fornece o gabarito a nossos clientes, explicando que o que nós fomos pedidos para executar não esteja no interesse de seus clientes. Nós fornecemos tipicamente exemplos muito específicos dos desafios que nós enfrentamos ambos em uma maneira qualitative e quantitative. Nós fornecemos clientes com os statistics que lhes ajudam compreender as edições que enfrentam seus clientes, como tempos de preensão longos, ou níveis elevados das chamadas abandonadas (dadas os níveis que staffing requerem de nós) ou que a informação que nós temos que relacionar aos clientes da extremidade não é suficiente. Estas edições podem tudo ser postas na frente do cliente, e nosso objetivo é tentar demonstrar ao cliente como, em uma maneira eficaz do custo, nós podemos adaptar seus processos existentes à elasticidade o cliente da extremidade uma experiência melhor.
Para cada cliente, o processo subjacente é estandardizado, assim que nós podemos usar processos provados assegurar-se de que nós forneçamos um nível de serviço consistente a seus clientes. Nós customize geralmente a solução, que permite que nós se adaptem pròxima a nossos processos’do cliente s. Cada cliente que nós temos tem um jogo diferente dos processos internos que nos estão dando. Têm um jogo diferente dos objetivos e das exigências que estão pedindo que nós seguissem.
Com um cliente novo, eu penso que a etapa a mais crítica se está certificando de que nós compreendemos suas expectativas – de modo que nós não as vendamos algo que nós não podemos entregar. Assim nós gastamos o tempo muito que ajuda ao cliente compreendemos o que nós entregaremos realmente; quando nosso serviço estará pronto para a entrega, e quanto tempo fará exame para o serviço à reunião de nossa expectativa’do cliente s. O começo do doesn’t do serviço no dia um no nível que o cliente deseja finalmente, assim que nós queremos ajustar essa expectativa nos termos de um timeline que – nós ajustamos acima os estágios ao longo de que nosso serviço se tornará e se melhorará e nos encontramos com eventualmente os níveis’da expectativa do cliente s. Nós tentamos também muito duramente ajudar ao cliente identificar as canaletas de comunicação por que nossas duas organizações podem interagir com se eficazmente, including pontos do escalation, os timelines de acordo com que as comunicações devem ser dirigidas, e como nós monitoramos nossos níveis do desempenho e de serviço.
Há alguns métodos muito estruturados que podem ser usados determinar o sucesso. A maneira a mais comum é com um exame third-party. Diga, para o exemplo, clientes de umas 100 extremidades chamaram-se para o serviço, você sabe tipicamente alcançá-los, porque a companhia tem um número de telefone ou um endereço do E-mail. Assim um ó partido que examina a companhia chamar-se-ia ou email eles com um questionário que perguntam lhes se a interação era útil e bem sucedida; com uma série das perguntas avaliariam essa interação em um número de níveis. No fim do dia ou da semana ou o que quer que a freqüência designada, nós sentaria para baixo e analisaria cada único daqueles exames para compreender que interações trabalharam bem, e que necessitaram a melhoria. Nós podemos também determinar que políticas existentes estão trabalhando, e que políticas necessitam ser revisadas. Sempre que um representante de serviço de cliente fêz um determinado erro nos termos de como’ve seguraram um cliente, torna-se muito aparente com o exame. Nós podemos usar o exame fornecer o treinamento adicional a esse agente ou, como acontecemos frequentemente, a um número de agentes com os mesmos problemas.
Nossos clientes esperam-nos ser muito de confiança e consistentes, e querem-nos tratar cada interação do cliente da extremidade com a mesma quantidade de cuidado e de diligence como se nós chamávamos nossos próprios clientes. Aquele é finalmente o tratamento que nós cometemos dar a nossos clientes. Quando nós dizemos que nós os permitiremos de ter uma solução no lugar que podem contar sobre eles devemos poder acreditar nós faremos o esforço requerido. Nós somos sempre cognizant do fato que o rendimento de nossos clientes vem dos clientes que nós falamos a, e se os clientes don’t faça o rendimento, então nós don’t têm clientes. Assim estes clientes são a razão porque nós temos um cliente.
O que nós esperamos do cliente está compreendendo e reasonableness. Nós queremos nossos clientes ajustar expectativas realísticas de nós, e nós esperamo-las dar-nos tanta informação como possível. Nós não podemos ser interação bem sucedida com o cliente da extremidade se a informação de nosso cliente estiver incompleta. Nós esperamo-los também dar-nos as ferramentas básicas para fazê-las nos – e – bem sucedidos.
Uma comunicação e a informação que compartilham com o cliente são extremamente importantes. Nós fizemos exame de dores grandes para assegurar-se de que nós porque o vendedor tem todas as ferramentas no lugar para assegurar estas comunicações fôssemos bem sucedidos. Em nosso Web site nós temos um portal do cliente, que seja uma área que seja restringida aos clientes atuais. Cada um dos clientes tem uma seção específica que forneça vários updates em seu cliente. Podem começar a informação aproximadamente onde seu negócio é dirigido e onde nosso negócio é dirigido.
Nós criamos também um boletim de notícias mensal que saísse a todos nossos clientes. Este é simplesmente um jogo de artigos internos da companhia sobre os eventos que aconteça na companhia, nos termos dos povos, em projetos, e assim por diante, including lançamentos e a informação novos sobre clientes novos.
Além, eu visito cada cliente em sua posição do negócio em uma base trimestral. Eu vôo a seus locais e certifico-me de que sabem que nós apreciamos seu negócio. Nós falamos sobre oportunidades novas e o crescimento de seu negócio existente. Se você estiver no negócio de relacionamentos controlando do cliente, você aprende muito rapidamente que não há nada mais importante do que uma comunicação viva. Embora nós falemos no telefone frequentemente bastante, ele’s um relacionamento completamente diferente se você puder se encontrar com a pessoa face-to-face e interativa nessa base.
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