Nos clients sont des entreprises en général grandes avec un nombre significatif de consommateurs d'extrémité qui achètent les produits’ou les services de la compagnie s. Les entreprises de raison principale viennent à une compagnie comme le nôtre pour une solution est parce que nous avons démontré que nous comprenons leur client d'extrémité et que nous pouvons mettre des processus de qualité en place au service ce client d'extrémité. Nous essayons de démontrer d'un certain nombre de différentes manières que nous avons des processus très pleins, nous avons l'expérience, et nous avons la bonne volonté d'écouter, d'adapter, et contrôler nos personnes en conformité avec nos espérances’du client s. Le plus grand point de vente est que nous comprenons la valeur d'entretenir le client d'extrémité bien.
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Comment nous aidons nos clients à maintenir et accroître des rapports avec leurs clients dépend des politiques que les clients choisissent de mettre en application. Il y a des clients qui mettent vraiment une énorme quantité d'effort dans des rapports se développants avec leurs propres clients d'extrémité. Dans ces cas, notre vie devient beaucoup plus simple parce que nous pouvons nous concentrer principalement sur mettre en application les politiques existantes. Nous nous assurons que nous fournissons la formation appropriée à nos représentants de sorte qu'elles suivent ces politiques et pratiques en matière d'ensemble. Si un client est déterminé pour avoir des politiques contradictoires ou insatisfaisantes, nous dépensons beaucoup d'effort fournissant la rétroaction à nos clients, expliquant que ce que nous avons été invités à mettre en application ne soyez pas dans l'intérêt de leurs clients. Nous fournissons typiquement des exemples très spécifiques des défis que nous faisons face à tous les deux d'une façon qualitative et quantitative. Nous fournissons à des clients les statistiques qui les aident à comprendre les issues se posant à leurs clients, comme de longs temps de prise, ou niveaux élevés des appels abandonnés (donnés les niveaux fournissants de personnel qu'ils exigent de nous) ou qui l'information que nous devons rapporter aux clients d'extrémité n'est pas suffisante. Ces issues peuvent tout être mises devant le client, et notre but est d'essayer de démontrer au client comment, d'une façon efficace de coût, nous pouvons adapter leurs processus existants à l'élasticité le client d'extrémité une meilleure expérience.
Pour chaque client, le processus fondamental est normalisé, ainsi nous pouvons employer des processus montrés pour nous assurer que nous fournissons un niveau de service cohérent à leurs clients. Nous adaptons habituellement la solution, qui nous permet de nous adapter étroitement à nos processus’du client s. Chaque client que nous avons a un ensemble différent de processus internes qu'ils donnent à nous. Ils ont un ensemble différent de buts et de conditions qu'ils nous demandent de suivre.
Avec un nouveau client, je pense que l'étape la plus critique s'assure que nous comprenons leurs espérances – de sorte que nous démuni les ayons vendues quelque chose que nous ne pouvons pas fournir. Ainsi nous passons beaucoup de temps aidant le client comprenons ce que nous livrerons réellement ; quand notre service sera prêt pour la livraison, et combien de temps il prendra pour le service au rassemblement notre espérance’du client s. Le début du doesn’t de service le jour un au niveau que le client désire finalement, ainsi nous veulent placer cette espérance en termes de chronologie que – nous installons les étapes le long dont notre service se développera et s'améliorera et atteindrons par la suite les niveaux’d'espérance du client s. Nous essayons également très dur d'aider le client à identifier les voies de transmission par lesquelles nos deux organismes peuvent agir l'un sur l'autre avec l'un l'autre efficacement, y compris des points d'escalade, les chronologies selon lesquelles des communications doivent être conduites, et comment nous surveillons nos niveaux d'exécution et de service.
Il y a quelques méthodes très structurées qui peuvent être employées pour déterminer le succès. La manière la plus commune est par un tiers audit. Dites, par exemple, des 100 les clients extrémités ont réclamé le service, vous savez typiquement les atteindre, parce que la compagnie a un numéro de téléphone ou une adresse de E-mail. Ainsi un tiers apurant la compagnie appellerait ou email ils avec un questionnaire leur demandant si l'interaction était utile et réussie ; par une série de questions ils évalueraient cette interaction à un certain nombre de niveaux. À la fin du jour ou de la semaine ou celui qui la fréquence indiquée, nous s'asseye et analyse des chaque simples de ces aperçus pour comprendre quelles interactions ont bien fonctionné, et qui ont eu besoin d'amélioration. Nous pouvons également déterminer quelles politiques existantes fonctionnent, et quelles politiques doivent être mises à jour. Toutes les fois qu'un représentant de service à la clientèle a fait une certaine erreur en termes de la façon dont elles’ve ont manipulé un client, il devient très évident par l'aperçu. Nous pouvons employer l'aperçu pour fournir la formation additionnelle à cet agent ou, comme se produit souvent, à un certain nombre d'agents avec les mêmes problèmes.
Nos clients s'attendent à ce que nous soient très dignes de confiance et conformés, et ils veulent que nous traitent chaque interaction de client d'extrémité avec la même quantité de soin et de diligence comme si nous appelions nos propres clients. C'est finalement le traitement que nous commettons donner à nos clients. Quand nous disons que nous leur permettrons d'avoir une solution en place qu'ils peuvent compter dessus qu'ils doivent pouvoir croire nous ferons l'effort prié. Nous sommes toujours conscients du fait que le revenu de nos clients vient des clients que nous parlons à, et si les clients mettent’t faites le revenu, alors nous met’t ont des clients. Ainsi ces clients sont la raison pour laquelle nous avons un client.
Ce que nous attendons du client est arrangement et caractère raisonnable. Nous voulons que nos clients placent des espérances réalistes de nous, et nous nous attendons à ce qu'elles nous fournissent autant l'information comme possible. Nous ne pouvons pas être agir l'un sur l'autre réussi avec le client d'extrémité si l'information de notre client est inachevée. Nous nous attendons à ce qu'également ils nous donnent les outils de base pour rendre nous – et eux – réussis.
La communication et l'information partageant avec le client est extrêmement importante. Nous avons pris de grandes douleurs pour nous assurer que nous car le fournisseur ont tous les outils en place pour assurer ces communications sommes réussis. Sur notre site Web nous avons un portail de client, qui est un secteur qui est limité aux clients courants. Chacun des clients a une section spécifique qui fournit de diverses mises à jour sur leur compte. Elles peuvent obtenir l'information environ où leurs affaires sont dirigées et où nos affaires sont dirigées.
Nous avons également créé un bulletin mensuel qui sort à tous nos clients. C'est simplement un ensemble d'articles internes de compagnie concernant les événements lesquels produisez-vous dans la compagnie, en termes de personnes, des projets, et ainsi de suite, y compris de nouveaux lancements et informations sur de nouveaux clients.
En outre, je rends visite à chaque client à leur endroit d'affaires sur une base trimestrielle. Je vole à leurs emplacements et m'assure qu'ils savent que nous apprécions leurs affaires. Nous parlons de nouvelles occasions et de la croissance de leurs affaires existantes. Si vous êtes dans les affaires des rapports de gestion de client, vous apprenez très rapidement qu'il n'y a rien plus important que la communication de phase. Bien que nous parlions au téléphone assez souvent, il’s un rapport complètement différent si vous pouvez rencontrer la personne tête à tête et interactive sur cette base.
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