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Nuestros clientes son empresas típicamente grandes con un número significativo de los consumidores del extremo que compran los productos’o los servicios de la compañía s. Las empresas de la razón principal vienen a una compañía como el nuestros para una solución son porque hemos demostrado que entendemos a su cliente del extremo y que podemos poner los procesos de la calidad en lugar al servicio que terminan a cliente. Intentamos demostrar de un número de diversas maneras que tenemos procesos muy sólidos, nosotros tenemos experiencia, y tenemos la buena voluntad de escuchar, de adaptar, y de manejar a nuestra gente en línea con nuestras expectativas’del cliente s. El punto de venta más grande es que entendemos el valor de mantener al cliente del extremo bien.
Cómo ayudamos a nuestros clientes a mantener y crecer relaciones con sus clientes depende de las políticas que en ejecucio'n los clientes eligen poner. Hay los clientes que realmente ponen una cantidad enorme de esfuerzo en relaciones que se convierten con sus propios clientes del extremo. En esos casos, nuestra vida llega a ser mucho más simple porque podemos centrarnos sobre todo en poner las políticas en ejecucio'n existentes. Nos aseguramos de que proporcionemos el entrenamiento apropiado a nuestros representantes de modo que sigan esas políticas y prácticas del sistema. Si determinan a un cliente para tener políticas contrarias o inadecuadas, pasamos el esfuerzo mucho que proporciona la regeneración a nuestros clientes, explicando que qué en ejecucio'n nos han pedido poner no esté en el interés de sus clientes. Proporcionamos típicamente los ejemplos muy específicos de los desafíos que hacemos frente a ambos de una manera cualitativa y cuantitativa. Proveemos de clientes la estadística que le ayuda a entender las ediciones para sus clientes, como tiempos de asimiento largos, o altos niveles de las llamadas abandonadas (dadas los niveles que proveen de personal que requieren de nosotros) o que no es suficiente la información que tenemos que relacionar con los clientes del extremo. Estas ediciones se pueden todos poner delante del cliente, y nuestra meta es intentar demostrar al cliente cómo, de una manera eficaz del coste, podemos adaptar sus procesos existentes a la elasticidad el cliente del extremo una experiencia mejor.
Para cada cliente, se estandardiza el proceso subyacente, así que podemos utilizar procesos probados para asegurarnos de que proporcionamos un porcentaje de disponibilidad constante a sus clientes. Modificamos generalmente la solución para requisitos particulares, que permite que nos adaptemos de cerca a nuestros procesos’del cliente s. Cada cliente que tenemos tiene un diverso sistema de los procesos internos que están impartiendo a nosotros. Tienen un diverso sistema de las metas y de los requisitos que están pidiendo que siguiéramos.
Con un nuevo cliente, pienso que se está cerciorando de el paso más crítico que entendemos sus expectativas – de modo que no las hayamos vendido algo que no podemos entregar. Así pasamos el tiempo mucho que ayuda al cliente entendemos lo que entregaremos realmente; cuando nuestro servicio será listo para la entrega, y cuánto tiempo tomará para el servicio a la reunión nuestra expectativa’del cliente s. El comienzo del doesn’t del servicio el el día uno en el nivel que el cliente desea en última instancia, así que nosotros deseamos fijar esa expectativa en términos de un timeline que – instalamos las etapas a lo largo de las cuales nuestro servicio se convertirá y mejorará y que resolveremos eventual los niveles’de la expectativa del cliente s. También intentamos muy difícilmente ayudar al cliente a identificar los canales de comunicaciones por los cuales nuestras dos organizaciones pueden obrar recíprocamente con uno a con eficacia, incluyendo puntos de la escalada, los timelines según los cuales las comunicaciones deben ser conducidas, y cómo supervisamos nuestro funcionamiento y porcentajes de disponibilidad.
Hay algunos métodos muy estructurados que se pueden utilizar para determinar éxito. La manera más común está con una intervención de tercera persona. Diga, por ejemplo, a clientes de los 100 extremos han llamado para el servicio, usted sabe típicamente alcanzarlos, porque la compañía tiene un número de teléfono o una dirección del E-mail. Una tercer persona que revisa a compañía llamaría tan o email ellos con un cuestionario que les preguntan si la interacción era útil y acertada; con una serie de preguntas clasificarían esa interacción en un número de niveles. En el final del día o de la semana o lo que la frecuencia señalada, nosotros sentaría abajo y analizaría cada solo de esos exámenes para entender qué interacciones trabajaron bien, y que necesitaron la mejora. Podemos también determinarnos qué políticas existentes están trabajando, y qué políticas necesitan ser revisadas. Siempre que un representante/delegado técnico de cliente haya hecho cierto error en términos de cómo’ve manejaron un cliente, llega a ser muy evidente con el examen. Podemos utilizar el examen para proporcionar el entrenamiento adicional a ese agente o, como sucedemos a menudo, a un número de agentes con los mismos problemas.
Nuestros clientes esperan seamos muy confiables y constantes, y quisieran que tratáramos cada interacción del cliente del extremo con la misma cantidad de cuidado y de diligencia como si llamáramos a nuestros propios clientes. Ése es en última instancia el tratamiento que confiamos dar a nuestros clientes. Cuando decimos que les permitiremos tener una solución en el lugar que pueden contar encendido ellos debemos poder creer haremos el esfuerzo requerido. Somos siempre reconocidos del hecho de que el rédito de nuestros clientes viene de los clientes que hablamos con, y si los clientes ponen’t haga el rédito, entonces nosotros pone’t tienen clientes. Estos clientes son tan la razón por la que tenemos un cliente.
Qué esperamos del cliente está entendiendo y carácter razonable. Quisiéramos nuestros clientes fijaran expectativas realistas de nosotros, y esperamos que nos den tanta información como sea posible. No podemos ser el obrar recíprocamente acertado con el cliente del extremo si la información de nuestro cliente es incompleta. También esperamos que nos den las herramientas básicas para hacer nos – y las – acertados.
La comunicación y la información que comparten con el cliente es extremadamente importantes. Hemos tomado grandes dolores para asegurarnos de que como el vendedor tiene todas las herramientas en el lugar para asegurar estas comunicaciones somos acertados. En nuestro Web site tenemos un portal del cliente, que es un área que se restringe a los clientes actuales. Cada uno de los clientes tiene una sección específica que proporcione varias actualizaciones en su cuenta. Pueden conseguir la información alrededor donde se dirige su negocio y donde se dirige nuestro negocio.
También hemos creado un boletín de noticias mensual que sale a todos nuestros clientes. Éste es simplemente un sistema de artículos internos de la compañía acerca de los acontecimientos en los cuales suceda en la compañía, en términos de la gente, proyectos, y tan, incluyendo nuevos lanzamientos e información sobre nuevos clientes.
Además, visito a cada cliente en su localización del negocio sobre una base trimestral. Vuelo a sus sitios y me cercioro de que saben que apreciamos su negocio. Hablamos de nuevas oportunidades y del crecimiento de su negocio existente. Si usted está en el negocio de las relaciones de manejo del cliente, usted aprende muy rápidamente que no hay nada más importante que la comunicación viva. Aunque hablamos en el teléfono a menudo bastante, él’s una relación totalmente diversa si usted puede satisfacer a la persona cara a cara e interactiva sobre esa base.
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