Золотые правила успешного создания долгосрочной перспективе взаимоотношения с клиентами

Первый ключ к созданию успешных долгосрочных отношений клиента заключается в том, чтобы понять клиента бизнеса, прежде чем продавать их. Мы действительно должны понять, что клиент клиенту общей стратегии, где риски для их клиентов являются, и какие наилучшие возможные результаты или наихудшие возможные результаты для их нынешних клиентов в зависимости от деловых решений и стратегии клиента, и наилучших результатов и наиболее возможные результаты для новых клиентов. Когда мы понимаем все эти боли существующих точек и возможностью моменты, то мы можем вернуться и предложить набор решений и технологий и процессов, которые мы можем применить для воспользоваться этими возможностями или исправить те моменты боли. Иногда она не может быть технологии на всех; Может быть процесс, вопрос, который должен быть установлен внутри компании.

Мы не пытаемся начать продавать нашим клиентам кусок технологий. Мы документированный процесс в нашей организации продаж, что говорит: "Давайте понимать всех клиентов взаимодействия моментов. Давайте понимать ваши процессы. Давайте понимаю вашу боль моменты. Давайте понимать ваши возможности. "Как только мы поняли, что мы затем вернуться и сказать:" Вот как различных единиц техники может создать эффект. "Это рентабельности влияние в некоторых случаях. В других - это бизнес благо воздействия. Это - повышение удовлетворенности клиентов воздействие в некоторых случаях. Или она может быть любой комбинации этих. В понимании того, как вы взаимодействовать с клиентами и различных организаций и людей, которые взаимодействуют с клиентами, Вы можете понять, как увязать вместе, что знание о том, как вы взаимодействовали с клиентами, и как можно сделать, что знания в правильном формате для всех других людей, взаимодействовать с заказчиком. Большинство людей не шаг назад, и действительно, что либо понять, что у Вас коллекции народа и продавцы, призывающие же клиента в то же время, и вы хотите смешанных сообщений. Большинство компаний не думаю о том, что это не только продавцы, призывающие конкретного клиента; Финансовой группы и в других частях предприятия также призыв. Как нам увязать все эти вместе с тем она является одной компании и одного клиента, а не всей видимости, несколько компаний с такой же клиент? Именно здесь многие компании не оправдывают. Они не понимают своих клиентов стратегию до начала бросать техники на клиента проблемы.

Второй ключ для понимания прибыльности на клиента. Доходность к клиенту не только, сколько они купили у вас в последнее время; Это какие продукты они покупают, как долго ваша поддержка соглашение, как часто они взаимодействуют с вами о возможности или проблемы, и они приняли ценности - добавить в свой бизнес сверх? Так, например, в случае Кокс Сообщения, идея для вызова продукт действительно из Кокс коммуникаций. Это чистой добавленной стоимости наших взаимоотношений. Вы действительно должны оценить совокупную стоимость отношения с экономической точки зрения, а также со стратегической точки зрения. В долгосрочной перспективе необходимо экономическую ценность; Иначе, нет стратегического значения. Вы должны быть готовы уйти от ситуации, которая выглядит привлекательной на бумаге, но клиент не желает думать о ней как долгосрочные отношения. А взаимоотношениями с клиентами не означает, что вам компрометировать собственную прибыльность предоставить каждому клиенту платины уровня обслуживания на серебро уровня себестоимости. Это не означает, что вам делать то, что каждый человек хочет все время.

Клиент внимание философия диски Вашего продукта разработка, поддержка сервисных операций, маркетинга и корпоративной культуры. Это не реинжиниринга всех ваших процессов, и это не внедрение новых технологий все одновременно. Проще говоря, это действительно, что вы ясны, справедливыми и легко делать бизнес с. Вы устанавливаете ожидания четко, и вы их удовлетворения. Вы постоянно получают материалы, и вам сориентироваться в полезный и ценный вклад в быстро изучение процессов, которые мешают клиентам. Если вы полны решимости быть заказчика сосредоточены предприятия, затем стратегий и деловых решений для R и D, маркетинга, операций, продаж и т.д. будет согласовывать с, что ключевой задачей является customerfocused бизнеса. Как генеральный директор, это мне очень легко основного для принятия крупных решений и непростых решений, что только генеральный директор находится в состоянии делать. Наконец, помните, что внимание клиента - не означает рост расходов. Существует много вы можете сделать для customerfocused. Он не имеет стоимость более в условиях труда, процессов или технологий, чем клиент не ориентированы. Ключевым моментом является то, что в среднесрочной и долгосрочной перспективе, не клиент ориентированы достаточно будет стоить вам дорого - гораздо больше, чем любые дополнительные расходы. Это действительно общую позицию, что диски стратегии и решения.

Позвольте мне проиллюстрировать точку с примером. Быть клиентом ориентированы помог один из наших стоимостью долгосрочных клиентам сократить затраты и сделать своих клиентов более счастливыми одновременно. Магазин дома является одной из самых домашних сетей магазинов в стране и один из самых заказчика сосредоточены предприятия можно найти. Клиент внимание дисках все решения, какие продукты они будут предлагать, когда они будут воздуха них, в какой технологии они будут использовать для обслуживания своих клиентов. Например, они проводят в режиме реального времени мониторинг клиента ответ на предложения и решения немедленно продлить эфирное время в некоторых популярных предложение или опустите его покинуть воздух быстрее, поскольку клиенты не отвечает. Главной и, зная своих клиентов, они столкнулись около 40 процентов роста доходов в 5 из последних 6 лет. Они выполнены, что, поскольку заказчик - диски внимание их стратегии. Вот что они сделали:

Они узнали, что их существующих клиентов были несколько разочарованы по поводу ожидания даже короткое время для живого представителя, и они не хотят быть рассматриваться как новый клиент каждый раз они призвали размещать заказ. Они предпочли автоматизированной системы, которые позволили бы им слово, ввести порядок и быстро слезть с телефона или через Интернет. Наше общество находится на этапе, что при автоматизированной службы проста в использовании и доступна, когда мы хотим, мы часто предпочитают ему жить службы. Заказчики ожидают 24 / 7 службе и не буду хорошей быстро, самостоятельного обслуживания. Магазин дома очень быстро развернуты Пропорции самостоятельной службы технологии и в течение недели был не только сэкономить на платных сборов и сверхурочных сотрудникам компенсации, но испытывает больше довольных клиентов - новых клиентов были приятно практически не провести время и существующие клиенты были рады , не провести день и 24 часов доступа к самостоятельного обслуживания системы, если они решат это за жизнь службы. Работники действительно могут сосредоточить внимание на клиентов, которые решили жить службы.

Ровно каким образом внимание клиентов окупаются? Давайте остановимся на их результатах.

• Увеличение продаж: Главная Магазин На признается немедленное $ 30.000 увеличению объема продаж первого дня формат системы включен. В течение 2 дней, в размере $ 50.000 увеличение сутки было зарегистрировано.

• Снижение Стоимость: аспекты применения обрабатывает сделки на 1,57 минут, а не на 4,04 минут он принимает на агента обрабатывать транзакции. При средней сделки в $ 200, каждый дополнительный сделки решаться значительно добавляет к нижней линии.

• Снижение Прервать Rate: Используя наши решения с некоторыми другими приложениями, Магазин На Домой сократили свой клиент слово прерываний до почти 3 проц или около того. Это потрясающие! Это означает, что большая часть позвонивших, которые используются для изменения их умах, решили назвать позже или по той или иной причине покинули слово, не сделал это потому, что при новой системе они получили немедленно, внимание и не имеют достаточно оснований сделать так удачно. Понимание, что такое низкий прерываний является весьма популярными показатель, многие предприятия, но для ее достижения, Вы должны сосредоточиться путь Магазина дома сделали.

Сейчас многие компании могли бы сделать то же самое, что дома Магазин был блестящим достаточно делать. Разница в том, что многие компании, которые НЕ заказчика внимание как основной движущей силой решения и стратегии.

Не недооценивать лояльность, и не думаю, что выделить то, что повезло, что нужно для создания лояльных клиентов - Только подумайте, Магазин на главную - их небольших инвестиций в нашу техники оплачивается сам в течение недели и их клиентов счастливым для него. В заключение позвольте мне еще раз подчеркнуть, что внимание клиента в качестве движущей силой вашего бизнеса стратегия поможет вам выиграть каждый раз