A primeira chave a criar relacionamentos a longo prazo bem sucedidos do cliente deve compreender seu negócio’do cliente s antes que você lhes venda. Nós realmente temos que compreender o que a estratégia’total do cliente do cliente s é, onde os riscos a sua base de cliente estão, e o que o mais melhor resultado possível ou o resultado possível o mais mau para seus clientes atuais é dependendo das decisões de negócio e estratégia do cliente, e o mais melhor resultado possível possível do resultado e o mais mau para clientes novos. Uma vez que nós compreendemos todos aqueles pontos existentes da dor e pontos da oportunidade, a seguir nós podemos ir para trás dentro e sugerir o jogo das soluções e as tecnologias e os processos que nós podemos se aplicar à vantagem da tomada daquelas oportunidades ou reparar aqueles pontos da dor. Às vezes, não pode ser uma tecnologia em tudo; pode ser uma edição process que tenha que ser reparada dentro da companhia.
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Nós don’o começo de t tentando vender nossos clientes um a parte de tecnologia. Nós temos um processo documentado dentro de nossas vendas que a organização que diz, “deixou’s compreender todos seus pontos da interação do cliente. Deixe’s compreender seus processos. Deixe’s compreender seus pontos da dor. Deixe’s compreender suas oportunidades.” Uma vez que nós compreendemos que, nós vamos então para trás dentro e dizemos, “são aqui como as várias partes de tecnologia podem criar o impacto.” Ele’s um impacto do ROI em alguns casos. Em outros, ele’s um impacto do benefício do negócio. Ele’s um impacto da melhoria da satisfação de cliente em alguns casos. Ou pôde ser toda a combinação daqueles. Compreendendo como você interage com seus clientes e as vários organizações e povos que interativo com seus clientes, você pode ver como amarrar junto esse conhecimento sobre como você interagiu com seus clientes, e como você pode fazer esse conhecimento disponível no formato direito para todos os povos restantes que têm que interagir com esse cliente. A maioria de povos don’a parte traseira da etapa de t e realmente fazem aquele ou compreendem que você tem suas coleções povos e salespeople que convidam o mesmo cliente ao mesmo tempo, e você está emitindo mensagens misturadas. A maioria de companhias don’t pensam sobre o fato esse d o isn’t apenas os salespeople que convidam um cliente particular; o grupo das finanças e outras partes do negócio estão chamando-se também. Como nós amarramos toda a aqueles junto assim que é uma companhia e um cliente melhor que parecer ser companhias múltiplas com o mesmo cliente? Isso é o lugar onde short da queda de muitas companhias. Don’t compreendem sua estratégia do cliente antes que comecem jogar a tecnologia em um problema do cliente.
A segunda chave deve compreender o profitability pelo cliente. Profitability pelo isn t’do cliente apenas quanto têm comprado de você recentemente; é o que os produtos eles compram, quanto tempo são sua sustentação acordo, os têm como freqüentemente interagiram com você em uma oportunidade ou em um problema, e trouxeram valor-para adicionar a seu negócio acima de e além de? Assim, para o exemplo, no exemplo de comunicações de Cox, a idéia para o produto da rechamada veio realmente das comunicações de Cox. Isso adicionou o valor líquido a nosso relacionamento. Você realmente tem que avaliar o valor total de um relacionamento de um perspective econômico as.well.as de um perspective estratégico. No prazo tem que haver um valor econômico; se não, não há nenhum valor estratégico. Você tem que ser disposto a anda afastado de uma situação que olhe atrativa no papel mas no isn t’do cliente que quer pensar dele como um relacionamento a longo prazo. Um meio do doesn t’do relacionamento do cliente que você compromete seu próprio profitability para fornecer cada único cuidado do platina-nível do cliente no custo do prata-nível. Ele meio’do doesn t que você faz o que quer que cada um individual quer toda a hora.
O foco de cliente é uma filosofia que dirija seus desenvolvimento de produto, operações do serviço de sustentação, marketing, e cultura incorporada. Não é um reengineering de todos seus processos, e não é uma introdução de toda a tecnologia nova de uma vez. Em termos simples, é realmente que você é desobstruído, justo, e fácil de fazer o negócio com. Você ajusta expectativas claramente, e você encontra-se com as. Você começa constantemente a entrada, e você classifica para fora da entrada útil e valiosa dirigir-se rapidamente aos processos que frustram clientes. Se você for cometido a ser um negócio cliente-focalizado, então as estratégias e as decisões de negócio para o R&D, marketing, operações, as vendas, e assim por diante alinharão com esse objetivo da chave de ser a customerfocused o negócio. Como um CEO, isto dá-me um guideline muito fácil para fazer as decisões grandes e as decisões duras que somente o CEO está na posição a fazer. Finalmente, mantenha na mente que o cliente-foco não significa custos crescentes. Há bastante você pode fazer para estar customerfocused. O doesn’t tem que custar mais nos termos do trabalho, dos processos, ou da tecnologia do que cliente-não sendo focalizado. O ponto chave é aquele no mid- ao prazo, cliente-não sendo focalizado bastantes custá-lo-á cara – distante mais do que toda a despesa incremental. Ele’s realmente sobre uma atitude total que dirija a estratégia e as decisões.
Deixe-me ilustrar o ponto com um exemplo. Cliente-sendo focalizado ajudado de nossos clientes a longo prazo avaliados reduza custos e faça seus clientes muito mais felizes ao mesmo tempo. A loja no repouso é uma das redes superiores do repouso-home-shopping no país e um dos negócios que cliente-os mais focalizados você pode encontrar. O foco de cliente dirige cada decisão do que produtos estão indo oferecer, a quando estão indo os arejar, a que tecnologia estão indo usar prestar serviços de manutenção a seus clientes. Para o exemplo, conduzem a monitoração real-time da resposta do cliente aos offerings e fazem decisões imediatas para estender o airtime de algum oferecer popular ou para retirá-lo mais rapidamente do ar porque os clientes aren’a resposta de t. Focalizando sobre e conhecendo seus clientes, experimentaram aproximadamente 40 por cento de crescimento do rendimento em 5 fora dos 6 anos passados. Realizaram aquele porque o cliente-foco dirige sua estratégia. Aqui’s o que :
Aprenderam que seus clientes existentes estiveram frustrados um tanto sobre a espera mesmo de uma estadia curta para um representante vivo e não quiseram ser tratados como um cliente novo cada vez que se chamaram para colocar uma ordem. Preferiram um sistema automatizado que permitisse que se chamassem, incorporam uma ordem e começam-na rapidamente fora do telefone ou do Internet. Nossa sociedade está no estágio que quando o serviço automatizado é fácil à-se usa e acessível sempre que nós o queremos, nós o prefere frequentemente viver serviço. Os clientes esperam 24/7 de serviço e don’rápido bom da mente de t, self-service. A loja na tecnologia muito rapidamente desdobrada do self-service’do aspecto s do repouso e dentro de uma semana estava conservando não somente em cargas do pedágio e fora do tempo estipulado em compensação da equipe de funcionários mas estava experimentando mais clientes que satisfeitos – os clientes novos foram deleitados não ter virtualmente nenhuma hora de preensão e os clientes existentes foram deleitados não ter nenhuns prend-tempo e acesso de 24 horas a um sistema do self-service se o escolhessem excesso o serviço vivo. Os empregados poderiam realmente focalizar nos clientes que escolheram o serviço vivo.
Exatamente como o foco de cliente pagou fora? Deixe’s olhar seus resultados.
Vendas Aumentadas: A loja no repouso reconheceu um aumento $30.000 imediato nas vendas a primeira tarde onde o sistema do aspecto foi girado sobre. Dentro de 2 dias, um aumento $50.000 por o dia foi gravado.
Custos Reduzidos: A aplicação do aspecto segura uma transação em 1.57 minuto melhor que os 4.04 minutos onde faça exame para mandar um agente segurar uma transação. Com uma transação média de $200, cada transação adicional segurada adiciona extremamente à linha inferior.
Taxa Reduzida Do Abandono: Combinando nossa solução com algumas outras aplicações, a loja no repouso reduziu sua taxa do abandono da chamada de cliente para baixo a apenas aproximadamente 3 por cento ou assim. Isso stunning! Isso significa que a maioria dos chamadores que se usaram mudar suas mentes, decidido à chamada mais tarde ou para o que razão abandonou a chamada, não mais por muito tempo assim porque com o sistema que novo começaram atenção imediata, focalizada e o didn’t tem bastante razão fazer assim anymore. Compreenda que uma taxa tão baixa do abandono é procurado altamente depois que métrico por muitos negócios mas para o conseguir, você tem que focalizar a maneira que a loja no repouso .
Agora, muitas companhias poderiam fazer a mesma coisa que compram no repouso eram brilhantes bastante fazer. A diferença é que muitas companhias não têm o cliente-foco como a força dirigindo atrás das decisões e da estratégia.
Não underestimate a lealdade, e não pense de que gastar uma fortuna é o que faz exame para criar clientes leais – pensa apenas da loja no repouso que – seu investimento pequeno em nossa tecnologia pagou por se dentro de uma semana e seus clientes são mais felizes para ele. No fechamento, deixe-me emfatizam outra vez que cliente-foco porque a força dirigindo atrás de sua estratégia de negócio lhe ajudará ganhar todas as vezes
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