황금 규칙을 만드는 성공적인 장기적인 고객 관계를

성공의 첫 번째 열쇠를 만들기 긴 - 임기 고객 관계를 제공하여 고객의 비즈니스를 이해하기 전에는 이들에게 판매합니다. 우리가 정말 필요가 이해가 클라이언트의 전반적인 고객의 전략은, 여기서의 위험성을 자신의 고객 기반은, 그리고 무엇이 최상의 결과를하거나 최악능한 결과에 대한 자신의 현재 고객은 비즈니스 결정에 따라, 고객의 전략, 그리고 최상의 결과와 최악능한 결과에 대한 새로운 고객입니다. 일단 우리는 이러한 모든 기존의 통증 점을 이해하고 기회를 점, 그 다음에 우리가 돌아갈 수있습니다 및 제안이 세트의 솔루션과 기술 및 프로세스에 적용할 수있는 우리는 이러한 기회를 활용하거나 수정하는 통증 포인트입니다. 때때로, 그것은 기술을 전혀하지 않을 수있습니다; 한 프로세스 문제가있는 것일 수있습니다으로 고정 내부의 회사입니다.

우리가 시작하지 않습니다하여 우리의 고객이 한 조각의 기술을 판매하려합니다. 우리는 우리의 영업 조직 내에서 문서화 프로세스라는, "봅시다 귀하의 모든 고객 상호 점 이해합니다. 귀하의 프로세스를 이해합시다. 귀하의 통증 점을 이해합시다. 합시다 이해할 수있는 기회입니다. "일단 우리가 이해할 수있는, 우리 다음 돌아가와 말하기를"여기는 여러가 지 기술을 어떻게 임팩트를 만들 수있습니다. "그것의 투자 수익에 영향 일부의 경우입니다. 이 다른 사람, 그것은 기업 이익에 영향입니다. 그것은 고객 만족도 향상에 영향 일부의 경우입니다. 또는 이들을 조합하는 것이 될 수있습니다. 귀하의 이해를 통해 고객과 상호 작용하는 방법에 대해 여러 단체와 사람들에게 귀하의 고객과 상호 작용을 확인하실 수있습니다 지식을 함께하는 방법을 공동으로 작업해야하는 방법에 대한 귀하의 고객, 그리고 지식에서 사용할 수있는 방법을 만들 수있습니다 오른쪽 형식 에 대한 모든 다른 사람과 상호 작용을하는 고객이있습니다. 대부분의 사람들이하지 않는 단계를 뒤로하고 실제로 수행하거나 이해해야하는가 귀하의 모음을 국민과 판매 전화를 같은 고객이 동시에, 그리고 혼합 메시지를 보낼 수있습니다. 대부분의 기업에 대한 의견을하지 마십시오 사실을 알리는 것이 아니라 판매 전화에 특정 고객이; 금융 그룹과 다른 부분의 사업도 호출합니다. 타이의 모든 이들을 어떻게 우리가 함께있어 고객이 아닌 하나의 기업과 하나가 게재되도록 여러 개의 기업과 동일한 고객이 있습니까? 많은 기업이 어디 밑돌입니다. 그들 자신의 고객 전략을 이해하지 못하는 던지는 기술을 시작하기 전에는 고객의 문제가있습니다.

두 번째 핵심은 수익성을하여 고객을 이해합니다. 수익성하여 고객이 아니라 귀하로부터 얼마나 많은 이들이 최근에 구입한; 그것은 어떤 제품을했던 그들 구매, 얼마나 오랜 시간이 귀하의 지원 계약을 얼마나 자주이 그들과 함께 작업을 할 수있는 기회 또는에 문제가, 그리고이 그들 들여온 값 - 추가 귀하의 비즈니스를 상기하고 넘어가? 따라서, 예를 들어,의 경우 콕스 커뮤니케이션, 아이디어에 대한 콜백 제품을 실제로 백분율 콕스 커뮤니케이션. 이들 그물 값을 우리의 관계가있습니다. 당신이 진짜가 과세에 대한 전체적인 값의 관계를 경제적 관점에서뿐만 아니라 전략적인 관점에서입니다. 장기 적으로는 경제 치를 수있다; 그렇지 않으면, 전략적 값이없습니다. 의사가있는 거리가 될 수있는 상황에서 종이를하지만 고객이없는 외모에 대한 매력 의사가 있다고 생각은 하나의 긴 - 용어 관계가있습니다. 한 고객 관계를 의미하지는 않습니다 타협을 자신의 수익성을 제공할 수있습니다마다 하나의 고객 플래티넘 - 레벨 보육시 실버 - 레벨 비용입니다. 그것을 의미하지는 않습니다하실 필요 아무개 각 개별 원한다 모든 시간입니다.

고객의 초점은 철학이있는 드라이브가 귀하의 제품을 개발, 지원 서비스를 운영, 마케팅, 기업 문화입니다. 인지 여부를 안겨 귀하의 모든 프로세스를 사용하고이 아닌 새로운 기술의 도입을 한 번에 모두입니다. 이 간단한 용어를, 그것은 정말중인 취소, 공정, 그리고 쉽게 할 사업과 함께합니다. 설정한 기대를 명확하게, 그리고 그들 사항을 충족합니다. 입력을 지속적으로받을 수 있으며, 귀하 세부 계획을 유용하고 소중한 입력 사항을 신속하게 해결하는 과정이 29:14 고객을합니다. 가되는 경우가 저지른 한 고객 - 초점 비즈니스, 다음과 전략과 비즈니스 결정에 대한 연구 개발, 마케팅, 운영, 판매, 등등이 부합되는 주요 목표 중 한 customerfocused 사업입니다. 으로 최고 경영자,이 부여 나에게는 아주 쉬운 지침에 대한 의사 결정을하는 큰 결정을 내리고있는 하드 사장은 자리를 만들뿐입니다. 마지막으로, 유념 고객 - 포커스를하지 않는다 늘리는 비용을 의미합니다. 이 큰 거래를 할 수있는 작업을 customerfocused. 그것은 더 이상하지 않아도 비용 측면에서 노동, 프로세스, 또는 기술에 비해 고객이 - 집중되지 않고있습니다. 의 키 포인트는 년대 중반 -가 긴 - 용어,되지 않고 고객 - 집중력 부족은 비용을 치르게 - 훨씬 이상의 모든 증분 비용입니다. 정말 소개가 전반적인 태도가있는 드라이브가이 전략을 결정합니다.

저 설명과 함께 지점 예입니다. 중인 고객 - 초점을 도왔 긴 - 용어 중 하나가 우리의 소중한 고객을 줄이는 비용과 그들의 고객이 훨씬 더 행복을 동시에하게됩니다. 쇼핑은 홈이 중 하나가 기 홈 - 쇼핑 네트워크의 나라와 하나의 대부분의 고객 - 중심 기업을 찾을 수있습니다. 고객의 초점 드라이브의 모든 의사 결정에서 어떤 제품을 그들이 이동하여 제공을 위해 그들이 이동하여 공기 그들을 위해 어떤 기술을 그들은 그들의 고객에 대한 서비스를 사용할 예정입니다. 예를 들면, 그들은 고객의 반응을 모니터링을 실시 레알 - 시간 제물하고 즉각적인 의사 결정을 확장 반응은 특정 인기를 제공하거나 져와 공기를 빠르게하기 때문에 고객이 응답하지 않습니다. 에 의해 그들의 고객에 초점을 모르고, 그들은 경험이 약 40 %를 수익 성장률에 5 명 중 지난 육년. 그들이 있기 때문에 고객이 - 포커스 드라이브를 자신의 전략을 수행합니다. 다음은 무엇을 않았다고 :

그들 자신의 기존 고객들이 다소 좌절에 대한 사실을 알게 대기도 짧은 시간에 살고 담당자와 그들 취급을하지 않았을 수있습니다라는 새로운 고객 각각의 시간을 그들을 주문합니다. 그들 선호하는 자동화된 시스템이 될 수 있도록 이들에게 전화를 입력하는 순서를 신속하게 얻을 해제를 휴대폰이나 인터넷을합니다. 우리 사회는 언제가 무대가되면 자동으로 서비스가 쉽습니다 - 사용 및 접근할 때마다 우리가 원하는 것이, 우리는 종종 그것을 라이브 서비스를 선호한다. 고객을 기대할 24 / 7 서비스를하지 않는 마음이 좋은 빠른, 자기 - 서비스입니다. 쇼핑은 홈이 매우 빠르게 전개된 측면의 자기 - 서비스 기술과 절약만이 아니었다 일주일 이내에 수신자 부담 전화 요금과 연장전 직원 보상했지만 문제가 더 만족 고객 - 새로운 고객들이 기뻐하고가 사실상 거의없는 대기 시간 및 기존 고객들이 기뻐하고 가없는 보류 - 시간 및 24 - 시간 액세스를 자기 - 서비스 시스템을 선택한 경우 그것을 통해 라이브 서비스입니다. 직원 수 정말로 초점을 고객이 선택한 라이브 서비스입니다.

정확히 어떻게 고객의 포커스를 갚는가? 그들의 결과를 살펴 봅시다.

• 증 판매 : 쇼핑은 홈 인식 즉각 30,000달러 증의 판매의 첫 번째 오후가 세로 시스템이 켜져있습니다. 2 일 이내는 $ 50,000 증 일 당을 기록했습니다.

• 감소 비용 : 세로 응용 프로그램을 처리하는 트랜잭션에 1.57분보다는 4.04분 소요되는이있는 에이전트를 처리하기위한 거래입니다. 평균 거래는 $ 200, 각 추 트랜잭션 처리를 추가 크게을 아래쪽 라인입니다.

• 감소를 포기 율 : 결합해 우리의 솔루션을 사용하여 다른 응용 프로그램, 쇼핑은 홈이 감소하고 고객이 전화를 포기율 아래로 그냥 약 3 % 정도입니다. 이 매력! 즉, 대부분의 호출자에게 자신의 마음을 변경하는 데 사용하기로했다 전화를 나중에하거나 어떤 이유를 포기한의 전화를 더 이상 찾을 때문에 새로운 시스템과 함께 그들받은 즉시, 초점을 주목하고 충분한 이유가 필요하지 않았다 그래서 더 이상합니다. 이해할 수있는이 같은 낮은 포기 율이 높은 사부 이후 각종 통계로 많은 기업을 달성할 수 있지만 그것을 할 필요가 초점의 길을 쇼핑은 홈 못했습니다.

지금, 많은 기업 수는 같은 일을 수행하는 상점 집에서는 화려한 충분한를 수행합니다. 차이점은 많은 기업이없는 고객 - 포커스으로 의사 결정 및 전략의 원동력입니다.

과소평하지 마십시오 충성도 및 마십시오 a 포춘은 무엇을 생각하는 소비를 만드는 데 걸리는 충성도가 높은 고객이 - 그냥 생각의 쇼핑은 홈 - 자신의 작은 투자는 우리의 기술을 지급하고 1 주일 이내에 대한 자체가 그들의 고객이 행복에 대한 것이있습니다. 의 폐쇄를 알려 나를 다시 강조하는 고객 - 포커스으로의 원동력의 비즈니스 전략을 파악하면 승리할 때마다