La prima chiave a generare i rapporti di lunga durata riusciti del cliente deve capire il vostro commercio’del cliente s prima che vendiate a loro. Realmente dobbiamo capire che cosa la strategia’generale del cliente del cliente s è, dove i rischi per la loro base di cliente sono e che cosa il risultato migliore o il risultato possibile più difettoso per i loro clienti correnti è secondo le decisioni economiche e strategia del cliente ed il risultato possibile più difettoso migliore e di risultato per i nuovi clienti. Una volta che capiamo tutti quei punti attuali di dolore e punti di occasione, quindi possiamo andare indietro dentro e suggerire l'insieme delle soluzioni e tecnologie e processi che possiamo applicare per approfittare di quelle occasioni o per riparare quei punti di dolore. A volte, non può essere una tecnologia affatto; può essere un'edizione trattata che deve essere riparata all'interno dell'azienda.
|
|
Indossiamo’l'inizio di t provando a vendere i nostri clienti un la parte di tecnologia. Abbiamo un processo documentato all'interno delle nostre vendite che organizzazione che dice, “ha lasciato’la s capire tutti i vostri punti di interazione del cliente. Lasci’la s capire i vostri processi. Lasci’la s capire i vostri punti di dolore. Lasci’la s capire le vostre occasioni.” Una volta che abbiamo capito che, allora andiamo indietro dentro e diciamo, “qui sono come le varie parti di tecnologia possono generare l'effetto.” Esso’s un effetto di ROI in alcuni casi. In altri, esso’s un effetto del beneficio di affari. Esso’s che un miglioramento di soddisfazione di cliente ha effetto su in alcuni casi. O ha potuto essere tutta la combinazione di quelli. Capendo come vi interagite con i vostri clienti e le varie organizzazioni e gente che interattivo con i vostri clienti, voi può vedere come legare insieme quella conoscenza circa come vi siete interagiti con i vostri clienti e come potete rendere quella conoscenza disponibile nella giusta disposizione per tutta la altra gente che deve interagirsi con quel cliente. La maggior parte della gente indossa’la parte posteriore di punto di t e realmente fa quella o capisce che avete vostre collezioni la gente e commessi che invitano lo stesso cliente allo stesso tempo e state trasmettendo i messaggi mixed. La maggior parte delle aziende indossano’la t lo ritengono al fatto quel isn’t appena i commessi che invitano un cliente particolare; il gruppo di finanza ed altre parti del commercio inoltre stanno denominando. Come leghiamo insieme tutti i quelli in modo da è un'azienda ed un cliente piuttosto che sembrare essere aziende multiple con lo stesso cliente? Quello è dove molte aziende sono a corto. Indossano’la t capiscono la loro strategia del cliente prima che cominci gettare la tecnologia ad un problema del cliente.
La seconda chiave deve capire il profitto dal cliente. Profitto dal isn t’del cliente appena quanto hanno comprato recentemente da voi; è che cosa i prodotti comprano, quanto tempo è il vostro supporto accordo, quanto frequentemente li hanno si sono interagiti con voi su un'occasione o su un problema ed hanno portato valore-per aggiungere al vostro commercio sopra ed oltre? Così, per esempio, nel caso delle comunicazioni del Cox, l'idea per il prodotto di chiamata ripetuta realmente è venuto dalle comunicazioni del Cox. Quello ha aggiunto il valore netto al nostro rapporto. Realmente dovete valutare il valore generale di un rapporto da una prospettiva economica così come da una prospettiva strategica. Nel lungo termine ci deve essere valore economico; altrimenti, non ci è valore strategico. Dovete essere disposti a camminate via da una situazione che sembra attraente su carta ma sul isn t’del cliente che vuole pensare esso come rapporto di lunga durata. Una media del doesn t’di rapporto del cliente che compromettete il vostro proprio profitto per fornire ogni singola cura del platino-livello del cliente a costo del argento-livello. Esso media’del doesn t che fate qualunque ciascuno specifico desidera tutto il tempo.
Il fuoco di cliente è una filosofia che guida il vostri sviluppo di prodotto, funzionamenti di servizio di sostegno, introduzione sul mercato e coltura corporativa. Non è un reengineering di tutti i vostri processi e non è un'introduzione di tutta la nuova tecnologia tutto d'un tratto. Nei termini semplici, è realmente che siete chiari, giusti e facili da fare il commercio con. Regolate chiaramente le aspettative e le venite a contatto di. Ottenete costantemente l'input e scegliete l'input utile ed importante richiamare rapidamente i processi che frustrano i clienti. Se vi commettete ad essere un commercio cliente-messo a fuoco, allora le strategie e le decisioni economiche per la R & S, la vendita, funzionamenti, le vendite, e così via si allineeranno con quell'obiettivo di chiave di essere a customerfocused il commercio. Come CEO, questo mi dà una guida di riferimento molto facile per prendere le decisioni grandi e le decisioni dure che soltanto il CEO è nella posizione da fare. Per concludere, tenga presente che il cliente-fuoco non significa i costi aumentanti. Ci sono molto voi possono fare per essere customerfocused. Doesn’t deve costare altro in termini di lavoro, processi, o tecnologia che cliente-non essendo mettendo a fuoco. Il punto chiave è quello a medio e lungo termine, cliente-non essendo mettendo a fuoco abbastanza li costerà caro – molto più di tutta la spesa incrementale. Esso’s realmente circa un atteggiamento generale che guida la strategia e le decisioni.
Lascilo illustrare il punto con un esempio. Cliente-essendo mettendo a fuoco quello aiutato dei nostri clienti di lunga durata stimati riduca i costi e renda i loro clienti molto più felici allo stesso tempo. Il negozio nel paese è una delle reti superiori di sede-home-shopping nel paese ed uno dei commerci che cliente-messi a fuoco potete trovare. Il fuoco di cliente guida ogni decisione dalla che prodotti stanno andando offrire, a quando stanno andando ventilarli, a che tecnologia stanno andando usare per assistere i loro clienti. Per esempio, conducono il controllo in tempo reale della risposta del cliente alle offerte e prendono le decisioni immediate per estendere il airtime di certa offerta popolare o per tirarli fuori dell'aria velocemente perché i clienti aren’la risposta di t. Mettendo a fuoco sopra e conoscendo i loro clienti, hanno avvertito circa 40 per cento di sviluppo del reddito in 5 sui 6 anni scorsi. Hanno compiuto quello perché il cliente-fuoco guida la loro strategia. Qui’s che cosa:
Hanno imparato che i loro clienti attuali sono stati frustrati piuttosto circa l'attesa persino del tempo corto per un rappresentante in tensione e non hanno desiderato essere curati come un nuovo cliente ogni volta che hanno denominato per ordinare. Hanno preferito un sistema automatizzato che li permetterebbe di denominare, entrano in un ordine e rapidamente ottengono fuori del telefono o del Internet. La nostra società è nella fase che quando il servizio automatizzato è facile-USA ed accessibile ogni volta che lo desideriamo, noi spesso lo preferisce per vivere servizio. I clienti prevedono 24/7 di servizio ed indossano’veloce di mente di t buon, self-service. La tecnologia molto rapidamente schierata del self-service di funzione’s del negozio nel paese ed in una settimana stava risparmiando non soltanto sulle spese del tributo e fuori orario sulla compensazione del personale ma stava sperimentando più clienti che soddisfatti – i nuovi clienti si dilettavano per non avere virtualmente tempo di stretta ed i clienti attuali si dilettavano per non avere ten-tempo ed accesso di 24 ore ad un sistema del self-service se lo scegliessero eccedenza il servizio in tensione. Gli impiegati potrebbero realmente mettere a fuoco sui clienti che hanno scelto il servizio in tensione.
Esattamente come il fuoco di cliente ha pagato fuori? Lasci’la s guardare i loro risultati.
Vendite Aumentate: Il negozio nel paese ha riconosciuto un aumento immediato $30.000 nelle vendite il primo pomeriggio che il sistema di funzione è stato acceso. In 2 giorni, un aumento $50.000 al giorno è stato registrato.
Costi Ridotti: L'applicazione di funzione maneggia una transazione in 1.57 minuto piuttosto che i 4.04 minuti che prende per fare maneggiare ad un agente una transazione. Con una transazione media di $200, ogni transazione supplementare maneggiata aggiunge notevolmente alla linea inferiore.
Tasso Ridotto Di Abbandono: Unendo la nostra soluzione con alcune altre applicazioni, acquisti nel paese ha ridotto il relativo tasso di abbandono di chiamata di cliente giù a appena circa 3 per cento o così. Quello è sbalorditivo! Quello significa che la maggior parte dei visitatori che hanno usato cambiare idea, deciso più successivamente alla chiamata o per che cosa motivo ha abbandonato la chiamata, più non così perché con il nuovo sistema che hanno ottenuto attenzione immediata e messa a fuoco ed il didn’t ha abbastanza motivo fare così più. Capisca che così tasso basso di abbandono è altamente cercato dopo che metrico da molti commerci ma realizzarlo, dovete mettere a fuoco il senso che il negozio nel paese.
Ora, molte aziende potrebbero fare la stessa cosa che acquistano nel paese erano abbastanza brillanti fare. La differenza è che molte aziende non hanno cliente-fuoco come la forza di azionamento dietro le decisioni e la strategia.
Non sottovaluti la lealtà e che non pensi che quello spendere una fortuna sia che cosa prende per generare i clienti leali – appena pensa al negozio nel paese – il loro piccolo investimento nella nostra tecnologia pagata se in una settimana ed i loro clienti sono più felici per esso. Nella chiusura, lascilo ancora danno risalto a che cliente-fuoco poichè la forza di azionamento dietro la vostra strategia di affari li aiuterà a vincere sempre
Online: 740 users browsing the articles directory
|
|