La primera llave a crear relaciones a largo plazo acertadas del cliente es entender su negocio’del cliente s antes de que usted venda a ellas. Realmente tenemos que entender cuál es’la estrategia total del cliente del cliente s, donde están los riesgos a su base de cliente, y cuáles el mejor resultado posible o el resultado posible peor para sus clientes actuales es dependiendo de las decisiones económicas y estrategia del cliente, y el mejor resultado posible posible del resultado y peor para los nuevos clientes. Una vez que entendamos todos esos puntos existentes del dolor y los puntos de la oportunidad, después podemos ir detrás adentro y sugerir el sistema de las soluciones y las tecnologías y los procesos que podemos aplicar para aprovecharse de esas oportunidades o para fijar esos puntos del dolor. A veces, puede no ser una tecnología en todos; puede ser una edición de proceso que tiene que ser fijada dentro de la compañía.
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Ponemos’comienzo de t intentando vender a nuestros clientes al pedazo de tecnología. Tenemos un proceso documentado dentro de nuestras ventas que la organización que dice, “dejó’s entender todos sus puntos de la interacción del cliente. Deje’s entender sus procesos. Deje’s entender sus puntos del dolor. Deje’s entender sus oportunidades.” Una vez que hayamos entendido que, entonces vamos detrás adentro y decimos, “aquí son cómo los varios pedazos de tecnología pueden crear impacto.” Él’s un impacto del ROI en algunos casos. En otros, él’s un impacto de la ventaja del negocio. Él’s un impacto de la mejora de la satisfacción de cliente en algunos casos. O puede ser que sea cualquier combinación de ésos. Entendiendo cómo usted obra recíprocamente con sus clientes y las varias organizaciones y gente que interactivo con sus clientes, usted pueda ver cómo atar ese conocimiento junto sobre cómo usted ha obrado recíprocamente con sus clientes, y cómo usted puede hacer ese conocimiento disponible en el formato derecho para el resto de gente que tiene que obrar recíprocamente con ese cliente. La mayoría de la gente pone’la parte posteriora del paso de t y realmente hace eso o entiende que usted tiene sus colecciones gente y vendedores que invitan al mismo cliente en el mismo tiempo, y usted está enviando mensajes mezclados. La mayoría de las compañías ponen’t lo piensan del hecho ese el isn’t apenas los vendedores que invitan a un cliente particular; el grupo de las finanzas y otras partes del negocio también están llamando. ¿Cómo atamos todos los ésos juntos así que es una compañía y un cliente más bien que el aparecer ser compañías múltiples con el mismo cliente? Aquí es donde faltan muchas compañías. Ponen’t entienden su estrategia del cliente antes de que comiencen a lanzar tecnología en un problema del cliente.
La segunda llave es entender lo beneficioso del cliente. Lo beneficioso por el isn t’del cliente apenas cuánto han comprado a usted recientemente; ¿es lo que lo hicieron los productos ellos compran, cuanto tiempo son su ayuda acuerdo, los tienen cómo con frecuencia obraron recíprocamente con usted en una oportunidad o un problema, y han traído valor-para agregar a su negocio sobre y más allá de? Así pues, por ejemplo, en el caso de las comunicaciones de Cox, la idea para el producto del servicio repetido vino realmente de las comunicaciones de Cox. Eso agregó el valor neto a nuestra relación. Usted realmente tiene que determinar el valor total de una relación de una perspectiva económica así como de una perspectiva estratégica. Al largo plazo tiene que haber valor económico; si no, no hay valor estratégico. Usted tiene que estar dispuesto a camina lejos de una situación que parezca atractiva en el papel pero el isn t’del cliente que quiere pensar en él como relación a largo plazo. Un medio del doesn t’de la relación del cliente que usted compromete su propio lo beneficioso para proporcionar cada solo cuidado del platino-nivel del cliente en el coste del plata-nivel. Él medio’del doesn t que usted hace lo que desea cada uno individual toda la hora.
El foco de cliente es una filosofía que conduce su desarrollo de producto, operaciones del servicio de ayuda, comercialización, y cultura corporativa. No es un reengineering de todos sus procesos, y no es una introducción de toda la nueva tecnología de una vez. En términos simples, es realmente que usted es claro, justo, y fácil hacer negocio con. Usted fija expectativas claramente, y usted las resuelve. Usted consigue constantemente la entrada, y usted clasifica fuera de la entrada útil y valiosa para tratar rápidamente los procesos que frustran a clientes. Si usted está confiado a ser un negocio cliente-enfocado, entonces las estrategias y las decisiones económicas para el R&D, comercialización, operaciones, las ventas, y así sucesivamente alinearán con ese objetivo de la llave de ser a customerfocused negocio. Como CEO, esto me da una pauta muy fácil para tomar las decisiones grandes y las decisiones duras que solamente el CEO está en la posición a hacer. Finalmente, tenga presente que el cliente-foco no significa costes de aumento. Hay mucho usted puede hacer para ser customerfocused. El doesn’t tiene que costar más en términos del trabajo, de procesos, o de la tecnología que cliente-no siendo enfocado. El punto dominante es ése al mediados de al largo plazo, cliente-no siendo enfocado bastantes le costará querido – lejos más que cualquier costo incremental. Él’s realmente sobre una actitud total que conduce la estrategia y las decisiones.
Déjeme ilustrar el punto con un ejemplo. Cliente-siendo enfocado ayudado de nuestros clientes a largo plazo valorados reduzca los costes y haga a sus clientes mucho más felices en el mismo tiempo. La tienda en el país es una de las redes superiores de las hogar-compras en el país y uno de los negocios cliente-enfocados que usted puede encontrar. El foco de cliente conduce cada decisión de qué productos van a ofrecer, a cuando van a ventilarlos, a qué tecnología van a utilizar para mantener a sus clientes. Por ejemplo, conducen la supervisión en tiempo real de la respuesta del cliente a las ofrendas y toman decisiones inmediatas para extender el airtime de cierto ofrecimiento popular o para quitarlo del aire más rápidamente porque los clientes aren’responder de t. Enfocando encendido y conociendo a sus clientes, han experimentado aproximadamente 40 por ciento de crecimiento del rédito en 5 fuera de los últimos 6 años. Lograron eso porque el cliente-foco conduce su estrategia. Aquí’s qué él lo hizo:
Aprendieron que frustraron a sus clientes existentes algo sobre esperar incluso un rato corto para un representante vivo y no desearon ser tratados como un nuevo cliente que llamaron cada vez para poner una orden. Prefirieron un sistema automatizado que permitiría que llamaran, incorporan una orden y consiguen rápidamente del teléfono o del Internet. Nuestra sociedad está en la etapa que cuando el servicio automatizado es fácil a-utiliza y accesible siempre que lo deseemos, nosotros lo prefiere a menudo para vivir servicio. Los clientes cuentan con 24/7 servicio y ponen’rápido de la mente de t buen, autoservicio. La tienda en el país desplegó muy rápidamente tecnología’del autoservicio del aspecto s y dentro de una semana ahorraba no solamente en cargas del peaje y en horas extras la remuneración del personal pero experimentaba a más clientes satisfechos que – encantaron a los nuevos clientes para no tener virtualmente ninguna hora de asimiento y encantaron a los clientes existentes para no tener ningún sostener-tiempo y acceso de 24 horas a un sistema del autoservicio si lo eligieron excedente el servicio vivo. Los empleados podrían realmente centrarse en los clientes que eligieron servicio vivo.
¿Exactamente cómo el foco de cliente pagó apagado? Deje’s mirar sus resultados.
Ventas Crecientes: La tienda en el país reconoció un aumento inmediato $30.000 en ventas la primera tarde que el sistema del aspecto fue girado. En el plazo de 2 días, un aumento $50.000 por día fue registrado.
Costes Reducidos: El uso del aspecto maneja una transacción en 1.57 minutos más bien que los 4.04 minutos que toma para hacer que un agente maneje una transacción. Con una transacción media de $200, cada transacción adicional manejada agrega grandemente al fondo.
Tarifa Reducida Del Abandono: Combinando nuestra solución con algunos otros usos, haga compras en el país ha reducido su tarifa del abandono de la llamada de cliente abajo a apenas cerca de 3 por ciento o tan. ¡Eso está atontando! Eso significa que lo hicieron la mayoría de los llamadores que cambiaban sus mentes, decidido a la llamada más adelante o para cualquier razón abandonó la llamada, no más de largo tan porque con el nuevo sistema que consiguieron atención inmediata, enfocada y el didn’t tiene bastante razón de hacer tan más. Entienda que una tarifa tan baja del abandono es buscado altamente después de que sea métrico por muchos negocios pero alcanzarlo, usted tiene que enfocar la manera que lo hizo la tienda en el país.
Ahora, muchas compañías podrían hacer la misma cosa que hacen compras en el país eran bastante brillantes hacer. La diferencia es que muchas compañías no tienen cliente-foco como la fuerza impulsora detrás de decisiones y de la estrategia.
No subestime la lealtad, y no piense que pasar una fortuna es lo que toma para crear a clientes leales – apenas piensa en tienda en el país – su inversión pequeña en nuestra tecnología pagada sí mismo dentro de una semana y sus clientes son más felices para él. En el cierre, déjeme acentúan otra vez que cliente-foco pues la fuerza impulsora detrás de su estrategia de negocio le ayudará a ganar cada vez
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