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Der erste Schlüssel zum Verursachen der erfolgreichen langfristigen Kunde Verhältnisse soll Ihr Kunde s’Geschäft verstehen, bevor Sie an sie verkaufen. Wir müssen wirklich verstehen, was die Klient’s gesamte Kunde Strategie ist, wo die Gefahren zu ihrem Kundenbestand sind und was das bestmögliche Resultat oder das schlechteste mögliche Resultat für ihre gegenwärtigen Kunden abhängig von den Geschäft Entscheidungen und Kunde Strategie ist und das bestmögliche Resultats- und schlechteste mögliche Resultat für neue Kunden. Sobald wir alle jene vorhandenen Schmerzpunkte und Gelegenheit Punkte verstehen, dann können wir zurück innen gehen und den Satz der Lösungen und der Technologien und der Prozesse vorschlagen, denen wir auf ausnutzen jener Gelegenheiten zutreffen oder jene Schmerzpunkte reparieren können. Manchmal kann es möglicherweise nicht eine Technologie an allen sein; es kann eine Prozeßausgabe sein, die innerhalb der Firma geregelt werden muß.
Wir ziehen’t Anfang an, indem wir versuchen, unsere Kunden ein Stück Technologie zu verkaufen. Wir haben einen dokumentierten Prozeß innerhalb unserer Verkäufe, die, Organisation, die sagt, “s’alle Ihre Kunde Interaktion Punkte verstehen ließ. Lassen Sie’s Ihre Prozesse verstehen. Lassen Sie’s Ihre Schmerzpunkte verstehen. Lassen Sie’s Ihre Gelegenheiten verstehen.” Sobald wir verstanden haben, ist die, gehen wir dann zurück innen und sagen “, hier, wie verschiedene Stücke Technologie Auswirkung verursachen können.” Es’s eine ROI Auswirkung in einigen Fällen. In anderen es’s eine Geschäft Nutzenauswirkung. Es’s, das eine Kundendienstverbesserung sich in einigen Fällen auswirken. Oder es konnte jede mögliche Kombination von denen sein. Durch das Verstehen, wie Sie auf Ihre Kunden und die verschiedenen Organisationen und die Völker einwirken, denen wechselwirkend mit Ihren Kunden, Sie sehen kann, wie man dieses Wissen zusammen ist bindet über, wie Sie auf Ihre Kunden eingewirkt haben und wie Sie dieses Wissen zur Verfügung stellen können im rechten Format für alle anderen Leute, die auf diesen Kunden einwirken müssen. Die meisten Leute ziehen’t Schrittrückseite an und wirklich tun die oder verstehen, daß Sie Ihre Ansammlungen die Leute und Verkäufer haben, die gleichzeitig um den gleichen Kunden ersuchen, und Sie senden Mischanzeigen. Die meisten Firmen ziehen’t denken an die Tatsache an, die sie isn t’gerade die Verkäufer diese ist, die um einen bestimmten Kunden ersuchen; die Finanzgruppe und andere Teile des Geschäfts benennen auch. Wie binden wir alle zusammen die, also ist es eine Firma und ein Kunde anstatt Scheinen, mehrfache Firmen mit dem gleichen Kunden zu sein? Das ist, wo viele Firmen unterschreiten. Sie ziehen’t verstehen ihre Kunde Strategie an, bevor sie anfangen, Technologie an einem Kunde Problem zu werfen.
Der zweite Schlüssel soll Rentabilität durch Kunden verstehen. Rentabilität durch Kunde isn’t, gerade wieviel sie von Ihnen vor kurzem gekauft haben; es ist, was Produkte sie kaufen, wie sich sehnen ist Ihre Unterstützungsvereinbarung, haben wie häufig sie einwirkten auf Sie auf einer Gelegenheit oder einem Problem und haben sie geholt, zu Ihrem Geschäft über und über Wert-hinzuzufügen? So z.B. im Fall von den Cox Kommunikationen, kam die Idee für das Wiederholungsbesuch Produkt wirklich von den Cox Kommunikationen. Das fügte Nettowert unserem Verhältnis hinzu. Sie müssen den gesamten Wert eines Verhältnisses von einer ökonomischen Perspektive sowie von einer strategischen Perspektive wirklich festsetzen. Langfristig muß es ökonomischen Wert geben; andernfalls gibt es keinen strategischen Wert. Sie müssen zu bereit sein gehen weg von einer Situation, die auf Papier aber dem Kunde isn t, das willt’, an ihn als langfristiges Verhältnis zu denken attraktiv schaut. Ein Kunde Verhältnis doesn’t Mittel, daß Sie Ihre eigene Rentabilität sich vergleichen, um jede einzelne Kunde Platin-Niveau Obacht an den Silber-Niveau Kosten zur Verfügung zu stellen. Es doesn’t Mittel, daß Sie tun, was auch immer einzelnes jedes die ganze Zeit wünscht.
Kunde Fokus ist eine Philosophie, die Ihre Produktentwicklung, Beistandsservicebetriebe, Marketing und Unternehmenskultur fährt. Es ist nicht ein Reengineering aller Ihrer Prozesse, und es ist nicht eine Einleitung aller neuen Technologie in einem Zug. In den einfachen Bezeichnungen ist es wirklich, daß Sie frei, angemessen, und einfach sind, Geschäft mit zu tun. Sie stellen Erwartungen offenbar ein und Sie treffen sie. Sie erhalten ständig Eingang und Sie sortieren aus dem nützlichen und wertvollen Eingang, die Prozesse schnell zu adressieren, die Kunden frustrieren. Wenn Sie am Sein ein Kunde-fokussiertes Geschäft, dann die Strategien und die Geschäft Entscheidungen für R&D, Marketing, Betriebe festgelegt werden, stimmen Verkäufe, und so weiter mit dieser Schlüsselzielsetzung des Seins a customerfocused Geschäft überein. Als CEO gibt dieses mir eine sehr einfache Richtlinie für das Treffen der grossen Entscheidungen und der harten Entscheidungen, daß nur der CEO in der zu bilden ist Position. Schließlich halten Sie im Verstand, dem Kunde-Fokus nicht zunehmende Kosten bedeutet. Es gibt sehr viel Sie kann tun, um zu sein customerfocused. Es doesn’t muß mehr in Arbeit, Prozessen, oder Technologie ausgedrückt als nicht Kunde-fokussierend irgendwie kosten. Der Schlüsselpunkt ist der mittel- bis langfristig und nicht Kunde-fokussiert wird genug, kostet Sie lieb – weit mehr als alle zusätzlichen Unkosten. Es’s wirklich über eine gesamte Haltung, die die Strategie und die Entscheidungen fährt.
Lassen Sie mich den Punkt mit einem Beispiel veranschaulichen. Kunde-fokussierend geholfenes unserer bewerteten langfristigen Kunden verringern Sie Kosten und bilden Sie ihre Kunden viel glücklicher gleichzeitig. Geschäft ist zu Hause eins der oberen Haus-Einkaufen Netze im Land und eins der Kunde-fokussierten Geschäfte, die Sie finden können. Kunde Fokus fährt jede Entscheidung von welchen Produkte sie anbieten werden, zu, wenn sie sie, zu, welcher Technologie lüften werden sie verwenden werden, um ihre Kunden instandzuhalten. Z.B. leiten sie die Realzeitüberwachung der Kunde Antwort zu den Opfern und treffen sofortige Entscheidungen, um das airtime eines bestimmten populären Antrags zu verlängern oder es von der Luft schneller abzuziehen, weil Kunden die t’Reaktion aren. Indem sie an fokussierten und ihre Kunden kannten, haben sie ungefähr 40 Prozent Einkommen Wachstum in 5 aus den letzten 6 Jahren heraus erfahren. Sie vollendeten den, weil Kunde-Fokus ihre Strategie fährt. Hier’s, was sie:
Sie erfuhren, daß ihre vorhandenen Kunden ein wenig über die Aufwartung sogar einer kurzen Zeit für einen Phasenrepräsentanten frustriert wurden und sie nicht wie ein neuer Kunde behandelt werden wollten jede Zeit, die sie benannten, um einen Auftrag zu erteilen. Sie bevorzugten ein automatisiertes System, das ihnen erlauben würde zu benennen, eintragen einen Auftrag und weggehen schnell von dem Telefon oder dem Internet. Unsere Gesellschaft ist in dem Stadium, das, wenn automatisierter Service einfach ist und zugänglich, wann immer wir ihn wünschen, wir bevorzugen ihn häufig, um zu leben Service zu-verwenden. Kunden erwarten 24/7 Service und ziehen’t Sinnesgutes schnelles, Selbstbedienung an. Geschäft zu Hause speicherte sehr schnell entfaltete’Selbstbedienungtechnologie des Aspekts s und innerhalb einer Woche nicht nur auf Abgabe Aufladungen und über die Zeit hinaus Personalausgleich aber erfuhr mehr erfüllte Kunden, die – neue Kunden erfreut wurden, um praktisch keine Haltezeit zu haben und vorhandene Kunden wurden erfreut, um keine Haltenzeit und 24stündigen Zugang zu einem Selbstbedienungsystem zu haben, wenn sie es Überschuß der Phasenservice wählten. Angestellte konnten auf die Kunden wirklich konzentrieren, die Phasenservice wählten.
Genau wie zahlte Kunde Fokus aus? Lassen Sie’s ihre Resultate betrachten.
Erhöhte Verkäufe: Geschäft erkannte zu Hause eine sofortige Umsatzsteigerung $30.000 der erste Nachmittag, den das Aspektsystem eingeschaltet wurde. Innerhalb 2 Tage wurde eine Zunahme $50.000 pro Tag notiert.
Verringerte Kosten: Die Aspektanwendung faßt eine Verhandlung in 1.57 Minuten anstatt die 4.04 Minuten an, die sie nimmt, um ein Vertreter eine Verhandlung anfassen zu lassen. Mit einer durchschnittlichen Verhandlung von $200, fügt jede zusätzliche angefaßte Verhandlung groß dem Endergebnis hinzu.
Verringerte Ungezwungenheit Rate: Indem Sie unsere Lösung mit einigen anderen Anwendungen kombinieren, kaufen Sie zu Hause hat verringert seine Kundenbesuch Aufgebenrate unten zu gerade ungefähr 3 Prozent oder so. Das betäubt! Das bedeutet, daß die meisten Anrufern, die pflegten, ihren Verstand zu ändern, später entschieden zum Anruf oder für was Grund den Anruf verließ, nicht mehr so, weil mit dem neuen System, das sie sofortig erhielten, fokussierte Aufmerksamkeit und didn’t genügend Grund haben, so mehr zu tun. Verstehen Sie, daß solch eine niedrige Aufgebenrate in hohem Grade gesucht ist, nachdem metrisch durch viele Geschäfte, aber, es zu erzielen, Sie die Weise fokussieren müssen, die Geschäft zu Hause.
Jetzt konnten viele Firmen die gleiche Sache tun, die waren zu Hause leuchtend genug zu tun kaufen. Der Unterschied ist, daß viele Firmen Kunde-Fokus NICHT als DIE Antriebskraft hinter Entscheidungen und Strategie haben.
Unterschätzen Sie nicht Loyalität, und denken Sie nicht, daß, ein Vermögen aufzuwenden ist, was es nimmt, um loyale Kunden herzustellen – denkt gerade an Geschäft zu Hause – ihre kleine Investition in unserer Technologie, die für sich innerhalb einer Woche gezahlt wird und ihre Kunden für es glücklicher sind. Beim Schließen lassen Sie mich hervorheben wieder daß Kunde-Fokus, da die Antriebskraft hinter Ihrer Geschäftsstrategie Ihnen hilft, jedesmal zu gewinnen
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