القواعد الذهبية خلق ناجحه على المدى الطويل علاقات العملاء

أول مفتاح النجاح في خلق طويلة الاجل علاقات العميل الخاص بك هو فهم للزبون قبل ان تبيعه لهم. نحن حقا لفهم ما العميل عميل الاستراتيجيه الشامله ، حيث المخاطر التي تتعرض لها قاعدة زبائنها هم ، وماذا افضل النتائج الممكنة او اسوأ النتائج الممكنة للعملاء وضعها الراهن هو يتوقف على القرارات التجارية واستراتيجية العميل ، و تحقيق أفضل النتائج الممكنة واسوأ النتائج الممكنة للعملاء جدد. متى نفهم كل من هذه النقاط الموجودة الألم والفرصة النقاط ، وعندئذ يمكننا ان نعود في واقترح مجموعة من الحلول والتكنولوجيات والعمليات التي يمكننا ان تنطبق على الاستفادة من تلك الفرص او فيكس الألم تلك النقاط. احيانا ، قد لا يكون للتكنولوجيا في جميع ؛ وقد تكون هذه العملية ان المساله قد تكون ثابتة داخل الشركة.

اننا لن نبدأ بمحاوله بيع زبائننا قطعة من التكنولوجيا. لدينا عملية موثقه داخل مبيعاتنا المنظمه تقول "دعونا نفهم كل من عميلك التفاعل نقاط. دعونا نفهم العمليات الخاصة بك. دعونا نفهم الألم النقاط الخاصة بك. دعونا نفهم الفرص الخاصة بك. "بعد ان نكون قد يفهم انه ، ونحن نعود في ذلك الحين وتقول" هنا هو كيفية قطع متنوعة من التكنولوجيا يمكن ان تخلق تأثير. "انه احد اثر عائدات الاستثمار في بعض الحالات. وفي حالات اخرى ، انها مشروع تجاري تستفيد الاثر. انه عميل الارتياح اثر التحسن في بعض الحالات. او قد يكون أي مزيج من هذه. من خلال فهم كيف انت تتفاعل مع عملاءك ومختلف المنظمات والاشخاص الذين تتفاعل مع عملاءك ، يمكنكم ان تروا كيف ان المعرفه لادراك التعادل معا حول كيفية ديك تفاعلوا مع زبائنك ، وكيف يمكنك ان تجعل المعرفه المتاحة في شكل الحق لجميع الاشخاص الآخرين الذين يضطرون الى أن تتفاعل مع الزبون. أكثر الناس لا خطوة الى الوراء وفعلا ان يفهم او ان لديك المجموعات الخاصة بك الناس والباعه الدعوة على نفس الزبون في نفس الوقت ، وكنت ترسل رسائل مختلطه. معظم الشركات لا نفكر فى حقيقة انه ليس مجرد الدعوة الى الباعه على الزبون معين ؛ المجموعة المالية واجزاء اخرى من الاعمال التجارية هي ايضا دعوة. كيف يمكننا ادراك التعادل وهذه كلها معا لذلك فان شركة واحدة وعميل واحد بدلا من الظهور الى ان الشركات متعددة مع نفس العميل؟ ومن حيث ان العديد من الشركات يقصروا. فهم لا يفهمون استراتيجية زبائنها قبل أن يبدأوا في رمي التكنولوجيا العميل المشكلة.

الرئيسى الثانى هو ان نفهم ربحيه العملاء. الربحيه حسب الزبون ليس فقط مقدار ما قد اشترت مؤخرا من أنت ؛ وهو ما لم المنتجات التي يشترونها ، فالى متى دعمكم الاتفاق ، وكيف انهم في كثير من الأحيان قد تفاعلوا مع لكم عن فرصة أو مشكلة ، ولقد أحضروا القيمه - اضف الى عملك اعلاه وما بعدها؟ ذلك ، على سبيل المثال ، في حالة كوكس الاتصالات ، فكرة للاتصال معاكس المنتج فعلا جاء من كوكس الاتصالات. واضاف ان القيمه الصافية لعلاقتنا. إنك حقا لتقييم القيمه الاجماليه للعلاقة من منظور اقتصادي وكذلك من منظور استراتيجي. في المدى البعيد لا بد ان يكون هناك قيمة اقتصادية ؛ على خلاف ذلك ، ليس هناك اي قيمة استراتيجية. عليك ان تكون على استعداد لالمشي بعيدا عن الحاله التي تبدو جذابة على الورق ، ولكن العميل لا ترغب في التفكير في الأمر على النحو علاقة طويلة الاجل. أ العلاقات مع العملاء لا يعني انك توفيقي بنفسك الربحيه الى تقديم كل عميل واحد على مستوى الرعايه والبلاتين والفضه في المستوى من حيث التكلفه. فذلك لا يعني أن عليك ان تفعل ما تريد كل فرد في كل وقت.

الزبون التركيز هو الفلسفه التي تحرك منتجك التنمية ، ودعم عمليات الخدمة ، والتسويق ، وثقافة الشركات. وهي ليست كل ما تبذلونه من هندره العمليات ، وانها ليست مقدمة للجميع التكنولوجيا الجديدة كلها دفعة واحدة. بعبارات بسيطة ، ان الواقع يقول إن أنت واضحة ، وعادلة ، وسهولة التعامل التجاري مع. فأنت تحدد بوضوح التوقعات ، وتلتقون لهم. انت دائما احصل على المدخلات ، ولكم فرز مفيدة وقيمة المدخلات بسرعة لمعالجة العمليات التي تحبط الزبائن. اذا كنت ملتزمون كونها تركز على الزبون التجارية ، فان الاستراتيجيات والقرارات التجارية من اجل البحث والتطوير ، والتسويق ، والعمليات ، والمبيعات ، وهلم جرا سوف التمشي مع ان الهدف الرئيسي من كونه customerfocused التجارية. باعتباره المسؤول التنفيذي الاول ، وهذا يتيح لي سهلة للغاية المبدأ التوجيهي لصنع القرارات الكبيرة والقرارات الصعبة الا ان المسؤول التنفيذي الاول هو في موقف يسمح لها بتقديم. واخيرا ، نضع في اعتبارنا ان الزبون - التركيز لا يعني زيادة التكاليف. وهناك قدر كبير يمكنك ان تفعل لتكون customerfocused. انه لا يتعين على أي أكثر تكلفة من حيث العمل ، العمليات ، او لا يجري من التكنولوجيا التي تركز على الزبون. النقطه الرئيسية هي ان في منتصف إلى طويلة الأجل ، لا يجري الزبون - ركزت بما فيه الكفايه تكلفك غاليا - الان اكثر من اي حساب تدريجيه. انها حقا عن الموقف العام الذي يدفع استراتيجية والقرارات.

اسمحوا لي ان اوضح هذه النقطه مع مثال. ويجري الزبون - ركز ساعدت احدى مناطقنا قيمة طويلة الاجل العملاء وتخفيض التكاليف وجعل زبائنها اسعد بكثير في الوقت نفسه. دكان في البيت هي واحدة من اكبر الشبكات في المنزل للتسوق في هذا البلد واحدا من أكثر الأعمال التي تركز على الزبون يمكنك أن تجد. الزبون التركيز يحرك كل قرار ما من المنتجات انها ذاهبه الى العرض ، لأنها عندما تذهب الى الجو لهم ، لأنهم ما التكنولوجيا ذاهبه الى استخدام لخدمة عملائها. على سبيل المثال ، انها سلوك الرصد في الوقت الحقيقي من الزبائن استجابة لعروض وجعل قرارات فورية لتوسيع نطاق البث من شعبية معينة او عرضها عليه او سحب الهواء من انها اسرع لان الزبائن لا يستجيب. من خلال التركيز على معرفة وعملائها ، وقد شهدت هذه الايرادات حوالى 40 ٪ النمو في 5 من اصل 6 سنوات الماضية. لأن ما انجزوه من ان يدفع الزبون - التركيز استراتيجيتهم. و هذا ما فعلوه :

علموا ان القائمة الزبائن نوعا من الاحباط ازاء الانتظار حتى وقت قصير لحية الممثل ، وانهم لا يريدون ان تعامل مثل زبون جديد في كل مرة ودعوا الى المكان آمر. انهم يفضلون النظام الآلي الذي يتيح لهم الكلمه ، وأدخل بسرعة من اجل الحصول على الفرار عبر الهاتف او الانترنت. مجتمعنا هو في مرحلة انه عندما الآلي خدمة من السهل الاستخدام ويمكن الوصول اليها كلما اردنا لها ، ونحن كثيرا ما يفضلون ان يعيشوا الخدمة. الزبائن نتوقع 24 / 7 والخدمة الجيدة لا العقل سريعا ، والخدمة الذاتية. متجر في المنزل بسرعة كبيرة وزعها الجانب الذاتي للداءره التكنولوجيا في غضون اسبوع واحد وليس فقط على انقاذ رسوم وتعويض العمل الاضافي للموظفين ولكن كانت تعاني اكثر بالارتياح الزبائن - العملاء الجدد كانوا مسرور ليكون عمليا اي عقد الوقت والقائمة الزبائن كانوا مسرور قد لا تعقد لمرة و24 ساعة الوصول الى نظام الخدمة الذاتية اذا اختاروا أن يعيشوا على مدى الخدمة. الموظفون يمكن حقا التركيز على الزبائن واختار ان يعيش الخدمة.

بالضبط كيف تركيز العميل سداد؟ دعنا ننظر الى نتائجها.

• زيادة المبيعات : دكان في البيت المعترف فوري 30،000 دولار زيادة في المبيعات الاولى بعد الظهر ، سلم الجانب على النظام. 2 غضون ايام ، اي بزياده قدرها 50،000 يوميا وسجل.

• خفض التكاليف : ان الجانب مقابض تطبيق المعامله في 1.57 دقائق بدلا من 4.04 دقيقة تستغرق وكيلا لها التعامل مع المعاملات. مع متوسط الصفقة 200 دولار ، لكل فرد اضافي من المعاملات تناول يضيف كثيرا الى بيت القصيد.

• التخلي عن خفض معدل : عن طريق الجمع بين لنا حل مع بعض التطبيقات الاخرى ، دكان في البيت وقد خفضت زبونه الدعوة الى التخلي عن خفض معدل عادل حوالى 3 في المئة او نحو ذلك. وهذا هو المذهل! وهذا يعني ان معظم المتصلين من الذين اعتادوا على تغيير عقولهم ، وقررت الدعوة الى وقت لاحق أو لأي سبب التخلي عن الدعوة ، ولم يعد فعل ذلك لان النظام الجديد مع انها حصلت على الفور ، الى تركيز الاهتمام وليس لديها ما يكفي من الاسباب للقيام بحيث لم يعد. نفهم ان هذا التخلي عن معدل منخفض للغاية بعد ان سعت متري من قبل العديد من المؤسسات التجارية ولكن لتحقيق ذلك ، يتعين عليك ان تركز الطريق دكان في البيت فعل.

الآن ، كثير من الشركات يمكن أن تفعل الشىء نفسه ان متجر في المنزل لامع بما فيه الكفايه للقيام. والفارق بينهما هو ان العديد من الشركات لا تملك الزبون - التركيز بوصفها القوة الدافعه وراء قرارات واستراتيجية.

لا أقلل من الولاء ، ولا اعتقد ان تنفق ثروه هو ما يلزم لإنشاء الزبائن الاوفياء - مجرد التفكير في متجر في المنزل - صغر الاستثمار في التكنولوجيا لتدفع نفسها في غضون اسبوع وعملاءها هم اسعد لذلك. وفي الختام ، اسمحوا لي مرة اخرى ان اؤكد ان الزبون - التركيز بوصفها القوة الدافعه وراء عملك استراتيجية يساعدكم الفوز في كل مرة